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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
JULIO CEZAR VIDAL DE OLIVEIRA
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV:
DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
São Paulo, 01 de dezembro de 2017.
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV:
DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Trabalho de Projeto Integrador apresentado ao
Centro Universitário Senac – Campus Santo Amaro
como exigência parcial para obtenção do grau de
Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação
Orientador: Prof. Paulo Runge - Prof. Renata Oliveira
São Paulo, 01 de dezembro de 2017.
RESUMO
O trabalho é a apresentação detalhada dos serviços oferecidos pela empresa fictícia JOTACE
SERVICE DESK, detalhando seu portfólio de serviços dentro do mercado de TI, e sua
estrutura de atendimento aos clientes.
A apresentação da empresa ocorre no desenvolvimento deste trabalho, mostrando sua
estratégia para alcançar êxito e posição de destaque na área de Service Desk, assim como seus
controles para alcançar este objetivo.
Palavras-chave: Service Desk, ITIL, estrutura.
ABSTRACT
The work is the detailed presentation of the services offered by the fictitious company
JOTACE SERVICE DESK, detailing its portfolio of services within the IT market, and its
structure of customer service.
The presentation of the company takes place in the development of this work, showing its
strategy to achieve success and position in the Service Desk area, as well as its controls to
achieve this goal.
Key words: Service Desk, ITIL, structure.
Sumário
1 Introdução ..............................................................................................................................6
3 Apresentação da empresa.....................................................................................................7
3.1. JOTACE SERVICE DESK - Carta de apresentação.................................................7
4 Missão.....................................................................................................................................8
5 Visão........................................................................................................................................8
6 Valores ....................................................................................................................................8
7 Fatores críticos de sucesso.....................................................................................................8
8 Estrutura Organizacional de Empresa................................................................................9
8.1 Case Projeto Crédito Imobiliário ............................................................................... 10
8.1.1 Gerente do Projeto................................................................................................ 10
8.1.2 Estrutura Organizacional da Equipe.................................................................. 11
8.1.3 Equipe de Planejamento do Projeto.................................................................... 12
9 Análise de mercado............................................................................................................. 12
9.1 Principais Concorrentes.............................................................................................. 12
9.2 Produtos ou serviços substituto de Service Desk...................................................... 13
9.3 Novos entrantes no segmento...................................................................................... 13
10 Catalogo de serviços ......................................................................................................... 13
10.1 Tabela da categorização de serviços da JOTACE SERVIC DESK...................... 14
11 Acordo de Nível de Serviços............................................................................................. 15
12 Base de conhecimento....................................................................................................... 16
13 Processos de Operação ..................................................................................................... 18
13.1 Case JCVIDAL TRANSPORTES S/A..................................................................... 19
13.1.1 Processo de abertura de chamado ..................................................................... 20
13.1.2 Processo de atendimento de um chamado com problema técnico ................. 21
14 Referencias ........................................................................................................................ 22
1 Introdução
“ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - em português: Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação.”
Cada organização deve-se adaptar-se ao utilizar as boas práticas definidas pelo ITIL. Ao
adaptar-se, a organização tem o objetivo de obter eficiência e eficácia em seus serviços de TI;
o ITIL deve ser usado como um guia, não como um mantra, desta maneira o ITIL é moldado
conforme a estrutura da empresa, porque o ITIL não tem regras, deve ser utilizado como uma
referência, mas se a empresa achar que um requisito do ITIL não deve ser cumprido, está livre
para executar esta alteração nos padrões do ITIL.
Nas empresas na hora que o usuário final avalia a TI, a TI é avaliada que é somente o
Service Desk, ou seja o Service Desk é a vitrine da área de TI, enfim, a porta de entrada da
prestadora de serviço de TI dentro de uma organização empresarial.
Para uma prestadora de serviço ser escolhida como fornecedora de serviço na área de
Service Desk, o ideal é que esta empresa tenha uma base sólida de TI, com autonomia de
desempenho maior que seus concorrentes, com alta visibilidade na qualidade de entrega junto
ao mercado e seus clientes.
Ao assumir as soluções de TI relacionadas ao Service Desk, uma empresa tem que
possuir uma equipe especializada, que provem um serviço de auxilio em tempo integral (24x7),
realizando trabalhos de prevenção de riscos, com suporte a base de TI das empresas, resolvendo
problemas relacionados aos servidores, segurança de sistemas, gerenciamento de permissões e
tantas outras atividades mais complexas.
A principal tarefa da prestadora de Service Desk é restabelecer o sistema de uma
organização ou de um usuário final o mais rápido possível, evitando percas financeiras e falhas
operacionais significativas para a empresa que contratou este serviço de Service Desk.
As equipe de TI tem como ponto único de contato e vital com os usuários o Service
Desk, o principal objetivo do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos
serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados
por falhas de TI.
Segundo Melendez (Service Desk Corporativo Solução com base na ITIL*V3. São
Paulo - Novatec, 2011. 376 p.) A equipe de TI tem como ponto único de contato e vital com os
usuários o Service Desk, o principal objetivo do Service Desk é o restabelecimento da operação
normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios
causados por falhas de TI.
2 Metodologia utilizada
Este projeto trata-se de um estudo com levantamento bibliográfico, que é considerado
como uma revisão organizada e crítica das literaturas especializadas em Service Desk e ITIL,
onde será elaborado a apresentação e criação da empresa JOTACE SERVICE DESK, uma
empresa fictícia, com o único objetivo de apresentar este projeto integrador IV.
3 Apresentação da empresa
A JOTACE SERVICE DESK tem como objetivo de atender à demanda do mercado de
TI, atuando inicialmente como revenda de produtos para microinformática
No mercado de TI a JOTACE SERVICE DESK possui um portfólio e posicionamento
de mercado atuando como integradora de serviços e soluções de TI, oferecendo aos seus clientes
a melhor solução e serviços de alta tecnologia sob medida, de acordo com cada perfil e
necessidade.
Atendendo clientes em todo o território nacional, a JOTACE SERVICES DESK, conta
hoje com mais de 150 colaboradores capacitados e certificados e uma rede de 30 parceiros que
reconhecem a excelência e agilidade da empresa, o que resulta em maior custo x benefício aos
clientes.
3.1. JOTACE SERVICE DESK - Carta de apresentação
A JOTACE SERVICE DESK foi idealizada para atender pequenas, médias e grandes
empresas, com o objetivo de fornecer e empreender negócios que satisfaçam nossos clientes e
parceiros assegurando qualidade, rentabilidade e crescimento sustentáveis.
Utilizamos uma infraestrutura que atenda nossos clientes com excelência operacional,
valorizando nossos profissionais e agregando resultados positivos para todos os envolvidos em
nossas atividades, oferecendo soluções inovadoras que vão de encontro ao desenvolvimento de
seus projetos e necessidades.
Estamos conectados às tendências internacionais de tecnologia e adotamos modelos de
Governança e Melhores Práticas que trazem a mudança de conceito no trabalho de TI, saindo
da atuação corretiva e retroativa para um modelo baseado em monitoramento, análise e
evolução constante do ambiente.
Esse modelo de trabalho já atinge resultados em curto prazo e garante a evolução do
projeto através da aplicação de um plano de melhoria contínua que dá ao ambiente de TI a
estabilidade necessária para que as áreas de produção, operação e vendas direcionem todos seus
esforços ao Negócio do Cliente.
A JOTACE SERVICE DESK tem sua trajetória projetada para garantir a continuidade
e a evolução dos Negócios de seus Clientes e colaboradores.
4 Missão
Fornecer e empreender negócios que satisfaçam nossos clientes e parceiros e assegurem
qualidade, rentabilidade e crescimento sustentáveis.
5 Visão
Ser empresa com em excelência operacional, valorizada por seus profissionais, que
agregue resultados para todos.
6 Valores
 Comprometimento com o Cliente
 Valorização da equipe
 Busca constante na excelência de Serviços
 Busca pela inovação
 Determinação para o resultado
 Valorização das parcerias
 Transparência nas ações
 Valorização do Conhecimento
7 Fatores críticos de sucesso
 Consultoria: A JOTACE SERVICE DESK utilizou consultores para organizar sua
estrutura e processos dentro do modelo ITIL, utilizando o ITIL como princípio básico
para sua Governança de TI, também foi revisto todos seus processos e estrutura na sua
Gerencia de Operações de TI. Esta revisão de processos e estrutura foi essencial para
JOTACE SERVICE DESK mediar sua maturidade no modelo ITIL.
 Treinamento: A JOTACE SERVICE DESK forneceu treinamento aos seus líderes, que
obtiveram certificados através de uma empresa especializada em treinamento de líderes.
Os líderes da JOTACE SERVICE DESK, após obterem sua certificação em treinamento
de liderança através uma empresa especializada, foram instruídos a difundir o
conhecimento para os demais envolvidos na área de TI com o objetivo para se obter a
novos líderes na empresa. Também foi constatado entre os colaboradores da JOTACE
SERVICE DESK uma grande participação em eventos sobre o ITIL, com grandes e
importantes trocas de experiências.
 Suporte Gerencial: Com a transparência que o modelo ITIL impõe ao trabalho das áreas
relacionadas ao Gerenciamento de TI, os resultados obtidos foram os esperados, as áreas
gerenciais da JOTACE SERVICE DESK não criaram resistência, entendendo as metas
de cada área, deixando claro o nível de serviço a ser entregue aos clientes conforme
alinhado em contrato. Houve estimulo e ampla participação dos gestores, patrocinadores
e colaboradores, permitindo que os resultados fossem gradualmente alcançados.
 ITIL como cultura: com cultura ITIL difundida dentro da JOTACE SERVICE DESK,
as pessoas envolvidas possuem uma atitude positiva e o comprometimento com a rotina
de trabalho, adotando o modelo ITIL e seus princípios. O sucesso da JOTACE
SERVICE DESK está diretamente ligada ao modelo ITIL, enfatizando o controle, a
comunicação e a visibilidade do trabalho das áreas de TI.
8 Estrutura Organizacional de Empresa
A JOTACE SERVICE DESK utiliza o ORGANOGRAMA VERTICAL FUNCIONAL
como estrutura organizacional da empresa, onde representa a hierarquia da empresa de maneira
clara, já que de cima para baixo você tem as principais posições indo até as menos importantes.
A JOTACE SERVICE DESK ao utilizar organograma vertical funcional distribui as
funções e responsabilidades conforme os setores, cargos e conhecimentos de cada um, ilustra
quais são as relações de trabalho existentes na organização, quem está acima e abaixo em sua
estrutura organizacional, quem faz o quê e a quem deve responder.
Ao adotar este tipo de organograma, a JOTACE SERVICE DESK, não tem a intenção
de apenas apresentar os segmentos da empresa (do topo até as áreas mais operacionais), mas
mostrar o papel de cada uma dentro do negócio e a relação de cada um dos membros entre si, o
que confere uma visão sistêmica da empresa, a fim de que todos possam conhecer sua estrutura
de modo geral.
Conforme Cervantes/Panno/Kloeckener (CERVANTES, Caravantes, R; PANNO,
Cláudia C., KLOECKNER, Mônica C. Administração: teoria e processos. São Paulo: Prentice
Hall Brasil, 2005), organograma funcional é aquele utilizado quando a empresa é baseada no
critério funcional, representado as funções que os chefes e subordinados representam na
empresa.
A JOTACE SERVICE DESK obtém as seguintes vantagens ao utilizar organograma
vertical funcional:
 Todos podem conhecer a estrutura de trabalho da empresa, compreender seu papel e
como ele se relaciona com o trabalho dos colegas e demais setores;
 Centraliza todas as informações num só lugar e favorece o desenvolvimento de uma
visão mais sistêmica sobre o negócio;
 Prega processos mais estruturados e padronizados;
 Mostra onde investir na melhoria dos processos e também no desenvolvimento do
capital humano.
8.1 Case Projeto Crédito Imobiliário
A JOTACE SERVICE DESK obteve sucesso em adquirir a terceirização da operação e
o processamento do crédito imobiliário de um importante banco brasileiro.
Este cliente tinha como iniciativa do projeto a necessidade de melhorar a operação e o
processamento do produto crédito imobiliário.
A JOTACE SERVICE DESK para atender com total eficácia o usuário final do produto,
com redução de custos, foco no core business e melhoria no nível de serviço prestado ao cliente
final, utilizou a seguinte estrutura organizacional:
8.1.1 Gerente do Projeto
O gerente designado para o projeto é Julio Cezar Vidal de Oliveira.
8.1.2 Estrutura Organizacional da Equipe
Gerente do Projeto
Julio Cezar Vidal de Oliveira
Gerente Auxiliar (a
ser contratado)
Equipe de Mentoring
Sergio Brito
Arnaldo
Antunes
Tony Bellloto
Paulo Miklos
Branco Mello
Marcelo Fromer
Nando Reis
8.1.3 Equipe de Planejamento do Projeto
A equipe de planejamento do projeto contou com a participação das seguintes pessoas:
 Sergio Brito
 Arnaldo Antunes
 Tony Bellloto
 Paulo Miklos
 Branco Mello
 Nando Reis
 Marcelo Fromer
9 Análise de mercado
No Brasil o mercado de TI apresenta um panorama de crescimento, principalmente pela
necessidade de capacitação e aprimoramento dos profissionais envolvidos com tecnologia de
ponta no país.
Em encontros globais os brasileiros não são discretos, se posicionam, mostram seu
potencial com excelentes resultados de performance (qualidade, preço e excelentes resultados
de retorno); isto demonstra que o Brasil é um importante elo neste segmento, o que aumenta a
tendência de empresas com alcance mundial solicitarem serviços de service desk executados a
partir do território nacional.
Existe no Brasil uma demanda de profissionais de TI não suprida, é preciso que as
universidades e faculdades de TI qualifiquem ainda mais os novos profissionais, com mais
especialização e rigor, porque se não teremos que importar mão de obra, utilizando profissionais
de outros países, não aproveitando a estrutura e profissionais locais.
9.1 Principais Concorrentes
Existem no mercado de TI várias empresas que provem os mesmos serviços que a
JOTACE SERVICE DESK, abaixo identificamos algumas empresas que concorrem
diretamente com a JOTACE SERVICE DESK.
Empresa Ano de Fundação Área de Atuação
Thrones Tecnologia Ltda. 2010 Baixada Santista
Snow Tecnologia e Serviços S/A 2011 Baixada Santista
Sansa and Arya Contact Center 2012 Estado de São Paulo
Lannister Service Desk S/A 2009 Nacional
9.2 Produtos ou serviços substituto de Service Desk
Quando um empresa oferece um serviço ou fabrica um produto, é preciso que esta
empresa saiba quais os outros produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício ou algo
similar, desta maneira esta empresa prevê que o seu produto ou serviço não é "intocável", assim
previne-se para garantir que não ocorra a diminuição de sua fatia de mercado ou seu produto
ou serviço seja suprimido ou deixe de existir.
Michael Porter publicou o artigo "As cinco forças competitivas que moldam a
estratégia", em 1979, na Harvard Business Review, as empresas de Service Desk devem
entender as teorias de Michael Porter para não serem substituídas por produtos ou serviços
novos.
No Service Desk para otimizar o atendimento de suas equipes, as empresas prestadores
de serviços estão atrás de respostas mais rápidas e resultados mais eficientes, e por isto estão
utilizando algumas alternativas aos atendentes de Service Desk, estas alternativas incluem: e-
mail, telefone, aplicativos e até mesmo o WhatsApp.
9.3 Novos entrantes no segmento
Quando uma empresa entra em um mercado com um serviço ou produto novo, esta
empresa está querendo conquistar uma fatia de determinado setor ou conquistar o setor inteiro.
Empresas que entram em um determinado setor econômico trazem novidades e o objetivo de
obter uma participação significativa no mercado e nos lucros.
No mercado de TI, referente ao Service Desk, podemos citar como um novo entrante a
computação na nuvem, porque quando as empresas migram seu ambiente de mensageria para
nuvem (Cloud Computing) ocorre uma diminuição significativa do número de incidentes
abertos ocasionados por configuração e suporte à e-mail de usuários.
10 Catalogo de serviços
A JOTACE SERVICE DESK tem o catálogo de serviços como o repositório central de
informações sobre os serviços de TI entregues. É nele que as áreas de negócio terão uma
imagem consistente dos serviços de TI, seu status e detalhes.
A JOTACE SERVICE DESK utiliza o catálogo de serviços também para o
gerenciamento de capacidade, como ponto inicial para a redistribuição de carga de trabalho, é
usado para uma análise de impacto do negócio.
A JOTACE SERVICE DESK utiliza o Catálogo de Serviço como uma única fonte de
informações consistentes sobre todos os serviços que estão acordados para ser entregues a um
ou mais clientes.
O Catálogo de Serviços, conforme definido pelo ITIL, é um subconjunto do Portfólio
de Serviços da Organização, que consiste de todos os serviços ativos e aprovados que podem
ser oferecidos aos atuais e futuros clientes da organização. É, ainda, uma virtual projeção da
capacidade do provedor de serviços de TI de entregar valor para seus clientes (Office of
Government Commerce, 2007).
10.1 Tabela da categorização de serviços da JOTACE SERVIC DESK
Categoria Sub/categoria Requisição/Incidente
Manutenção de perfil Acesso a rede Requisição de serviço/Incidente
Manutenção de perfil Configuração de perfil de
usuário
Requisição de serviço/Incidente
Manutenção de perfil Acesso à file server Requisição de serviço/Incidente
Informações cadastrais Esclarecimento de duvidas Requisição de serviço
Manutenção de perfil Aumento de cota de disco Requisição de serviço/Incidente
Backup Backup Requisição de serviço/Incidente
Restore Restore Requisição de serviço/Incidente
Software Manutenção de Sist. Oper. Requisição de serviço/Incidente
Software Manutenção de Sist. Oper. Requisição de serviço/Incidente
Aplicativo Instalação/manutenção Requisição de serviço/Incidente
Manutenção de perfil Aumento de caixa postal Requisição de serviço/Incidente
Manutenção de perfil Bloqueio de login Requisição de serviço/Incidente
Manutenção de perfil Liberação de url/site Requisição de serviço/Incidente
Falha de conectividade Servidor down Incidente automático
Servidor foi reiniciado Servidor down Incidente automático
The service was stopped Serviço parado Incidente automático
Utilização (c:) >= (96%) Espaço em disco Incidente automático
URL failed Url fora Incidente automático
Falha de impressora File de impressão Requisição de serviço/Incidente
11 Acordo de Nível de Serviços
Para a JOTACE SERVIDESK as metas tangíveis dentro do Gerenciamento de TI são
asseguradas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA-Service Level Agreement), com
atualização e planejamento constante. Este acordo é constantemente revisado através de
negociações entre o cliente e o prestador de serviço com acordos, monitoração, reporte, revisão
das metas e resultados obtidos, com ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue.
O Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM – Service Level Management) é o processo
de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar os resultados de um acordo de
nível de serviço (SLA).
O SLM gerencia a expectativa de cliente/prestador de serviço, com objetivo garantir que
os níveis de serviços acordados sejam entregues no presente e no futuro.
Segundo Bon et al. (2008), através do SLM, a relação de pontos apresentados oferece uma
interface consistente ao negócio, com objetivos de serviço combinados e informações de
gerenciamento exigidas para assegurar que aqueles objetivos foram alcançados.
O SLM oferece um feedback que pode incluir lacunas nos objetivos, estas lacunas
indicam falha na entrega do SLA, através do feedback apresentando devem ser tomadas ações
para que estas lacunas na entrega dos serviços acordados não voltem a acontecer.
O documento de SLA tem que ser um documento bem escrito, com todas as informações
e definições bem descritivas, estas características têm que estarem bem claras para o cliente e
para o prestador de serviços, resumindo: o (bem) acordado não sai caro.
Alguns itens devem estar bem claros no acordo de SLA, são eles:
 Qual o serviço que está sendo objeto deste acordo;
 Quando o serviço deve ser fornecido;
 Qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue (requisitos de
capacidade);
 Como o serviço deve ser entregue e como o cliente deve solicitar;
 Em caso de falha na entrega como deve ser o processo de continuidade do negócio do
cliente (o famoso deu m$%@$).
Existem várias métricas criadas entre a JOTACE SERVICE DESK e seus clientes,
destacamos abaixo genericamente as quatro métricas principais de nossos acordos de SLA.
 Chamados criados versus chamados resolvidos - através desta métrica permite-se
verificar a capacidade atendimento da equipe de suporte da JOTACE SERVICE DESK,
na JOTACE SERVICE DESK este é o nosso diferencial porque analisamos diariamente
para este indicador, e assim podemos verificar como está nosso desempenho dia à dia.
 Tempo de primeira resposta - a satisfação do usuário é o objetivo da JOTACE
SERVICE DESK, esta métrica é relacionado ao usuário que abriu o incidente, agrega
experiência ]á JOTACE SERVICE DESK e ao usuário, fornece ao cliente e à JOTACE
SERVICE DESK uma noção de quanto tempo levamos para ter a primeira interação, o
tempo definido da primeira resposta é de acordo com as melhores práticas dom ITIL,
definido como o tempo ideal na métrica estabelecida, existe uma monitoração constante
desta métrica para uma plena satisfação de nossos cliente.
 Tempo médio de resolução dos chamados - o importante é a demanda de incidentes
abertos serem resolvidas em um menor tempo, está métrica mede quanto tempo uma
demanda passa até resolvida.
 Percentual de cumprimento do SLA - como está no acordo de SLA as métricas
definidas acima, está métrica é o resultado do sucesso das métricas anteriores.
12 Base de conhecimento
A JOTACE SERVICE DESK documenta 100% de seus incidentes, mesmo os que não
possuem atuação de nossa equipe, esta documentação é executada através de print de tela, e-
mail enviado ao usuário, e-mail enviado pelo usuário, uma ou mais mensagens de erro, log do
usuário no incidente informando da resolução do incidente.
Dentro do ITILv3 no livro de Transição de Serviço é contemplado a utilização de um
banco de dados lógico, que contém dados e informações usadas pelo sistema de gerenciamento
de conhecimento de serviço, este banco de dados é chamado de Base de Conhecimento, na
JOTACE SERVICE DESK a utilização desta base de conhecimento é amplamente divulgada e
incentivada.
Após a implementação da obrigatoriedade de documentar 100% dos incidentes
atendidos pela JOTACE SERVICE DESK, constamos junto aos nosso analista e clientes os
seguintes benefícios:
 Compartilhamento da informação – ao alimentar nossa base de conhecimento de
maneira organizada e com a captura das informações dos atendimentos dos incidentes,
nossos analistas compartilham de uma maneira democratizada entres todos o
conhecimento adquirido.
 Redução do tempo e falha na comunicação – economia de tempo e mais precisão na
comunicação entre o analista e o usuário para resolver um incidente, com isso a
JOTACE SERVICE DESK aumentou consideravelmente sua capacidade de atender
incidentes, otimizamos o tempo para localizar a solução para um problema, assim
resolvemos mais rápido e melhor é o atendimento.
 Padrão no atendimento – com a base de conhecimento implementada, quando ocorre
um determinado incidente e esse já estiver documentado, o usuário sempre vai receber
a mesma resposta, independentemente de qual analista realiza o atendimento.
 Redução de Treinamento – diminuímos a necessidade de um treinamento extenso e
exaustivo para os novos analistas, assim a produtividade de uma analista é plenamente
satisfatória após sua contratação.
 Permite Ausências – quando um analista precisa se ausentar por algum motivo
(doença/férias/folga/treinamento) não é preciso adiar um atendimento, porque o analista
ausente democratizou seu conhecimento, entre as políticas de incentivo profissional da
JOTACE SERVICE DESK está definido que quando um analista publica algum item
na base de conhecimento existe uma pontuação à mais em seus indicadores
profissionais.
A Base de Conhecimento implementada pela JOTACE SERVICE DESK possui o seguinte
padrão em sua documentação:
 Título padrão - o título do artigo é escrito de forma clara para identificar o conteúdo da
documentação.
 Padrão na escrita - o texto do artigo é escrito com verbos no infinitivo e ao terminar
cada passo do procedimento termina-se com um ponto final.
 Padrão de imagens utilizadas - imagens são utilizadas somente quando necessárias,
existe um padrão para as imagens e cores para destacar os itens dentro da imagem
 Padrão nos marcadores dos artigos - utilizamos números sequências (1, 2, 3…) e
submarcadores (a, b, c), a numeração apenas quando ordem é importante, nos demais
casos, utilizamos pontos.
 Padrão no tamanho das fontes dos artigos - existe uma formatação para títulos,
subtítulos, e texto, não se pode criar artigos na base de conhecimento sem este padrão
de formatação
A base de conhecimento implementada pela JOTACE SERVICE DESK possibilita
prover uma variedade de serviços de maneira mais eficiente, com melhorar continua e qualidade
nos serviços fornecidos aos nossos clientes.
Juliano Statdlober define que:
“Cada vez mais o conhecimento é necessário para as organizações sobreviverem, com
isso, a tendência é que o conhecimento seja considerado um ‘ativo’ das organizações, ativos
intangíveis reconhecidos” (STATDLOBER, Juliano. Gestão do Conhecimento em Serviços de
TI: Base de conhecimento para usuários e clientes -
13 Processos de Operação
A JOTACE SERVICE DESK usa os Processos de Operação para garantir a estabilidade
dos serviços de TI, assim podemos agreguem valor ao negócio de nossos clientes.
Ao garantir, através dos Processos de Operação os níveis de serviços acordados, a JOTACE
SERVICE DESK tem como objetivo garantir que serviços de TI sejam entregues de modo
satisfatório para usuários do negócio e clientes, os Processos de Operação apoiam a melhoria
contínua de serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de
dados.
A JOTACE SERVICE DESK utiliza como ferramenta gerencial e de comunicação o
mapeamento de processos, com o objetivo de melhorar nossos processos internos, ou seja, é
uma metodologia utilizada em nossas práticas diárias na execução das atividades de TI.
Utilizamos o mapeamento dos processos de operação para:
 Eliminar tarefas desnecessárias;
 Reduzir os atrasos ou retrabalhos;
 Esclarecer os papéis dentro do processo;
 Reduzir custos e automatizar rotinas;
 Mudar processos com rapidez de forma a torná-los mais ágeis;
 Padronizar em conformidade com as melhores práticas de produção, gerando maior
transparência;
 Ter maior controle e monitoramento;
 Conseguir melhor satisfação e resposta do cliente quanto ao produto/serviço entregue.
Ao executarmos o mapeamento dos processos de operação contamos com a colaboração
de todos os envolvidos execução destes processos:
 Colaboradores: os que realizam o trabalho;
 Fornecedores;
 Clientes;
 Supervisores ou demais funções.
Este objetivo foi alcançado através algumas técnicas de mapeamento de processos,
como:
 Entrevistas, questionários, reuniões;
 Observações de campo;
 Coleta de evidências;
 Análise de documentos e relatórios existentes.
 A JOTACE SERVICE DESK alcançou um excelente nível no mapeamento de
processos de operação ao registrar alguns itens importantes como:
 Etapas (entradas e as saídas / metas estabelecidas / problemas enfrentados / métricas
utilizadas / riscos);
 Justificativa (importância desse processo / necessidade de existência / funcionalidade)
 Localidade (local de execução, planejamento, avaliação);
 Tempo de execução (data do planejamento / tempo de execução / está em execução);
 Responsabilidades (clientes / fornecedores / gerenciadores do processo / executor);
 Métodos utilizados (Como e quando são planejados os processos? / Como e quando são
executados? / Como está o andamento do processo planejado?).
Para demonstrar a excelência do nosso mapeamento de processos de operação,
utilizaremos um case de nosso cliente JCVIDAL TRANSPORTES S/A
13.1 Case JCVIDAL TRANSPORTES S/A
Empresa de transportes JCVIDAL TRANSPORTES S/A procurava uma ferramenta de
service desk capaz de atender de forma automática e eficientes serviços de TI. Hoje é utilizada
por diversas equipes de TI, facilities, marketing, recursos humanos e escritório de processos.
Para atender esta demanda foi executado o mapeamento da abertura de chamados no service
desk, atendimento pelo analista responsável, retorno ao usuário com a solução do chamado.
13.1.1 Processo de abertura de chamado
O processo identificado como Processo de abertura de chamado demonstra como o
Service Desk identifica a solicitação do usuário e os procedimentos a serem realizados.
Conforme demonstrado podem haver tipos de solicitação de suporte técnico à
infraestrutura ou suporte técnico à aplicação
O INPUT deste processo é abertura do chamado pelo usuário
O OUTPUT deste processo é o direcionamento para área do Service Desk responsável
pela solicitação (equipe de aplicação ou equipe de suporte técnico)
13.1.2 Processo de atendimento de um chamado com problema técnico
O processo identificado como Processo de atendimento de um chamado com problema
técnico
Demonstra como o analista de suporte atua na solicitação do usuário e os procedimentos
a serem realizados.
Conforme demonstrado podem haver dois tipos de atendimento técnico (manutenção e
instalação ou uma criação/alteração/solicitação de usuário).
O INPUT deste processo é o recebimento do chamado pela área técnica.
O OUTPUT deste processo é o retorno ao usuário conforme andamento do atendimento.
A área de se Service Desk da JCVIDAL TRANSPORTES S/A possui as seguintes áreas
na sua Estrutura Organizacional relacionada a cada um dos processos do Service Desk.
O Service Desk possui Gerente de Serviços, Coordenador de Serviços, Analistas de
Suporte e usuários, cada um com suas responsabilidades, conforme descrito abaixo:
Gerente de Serviços
 Gerenciar as atividades da Central de Serviços;
 Fornece relatórios gerenciais sobre a operação da Service Desk.
Coordenador de Serviços
 Supervisionar a equipe do Service Desk;
 Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços.
Analistas de Suporte
 Equipe que atende aos chamados em primeiro nível.
Usuários
 Usuários das áreas de negócio que agem como foco para dúvidas básicas sobre os
Serviços de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Serviços de TI.
14 Referencias
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec,
2008. 208 p.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços
TI: preparatório para a certificação ITIL® V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.
376 p.
Porter, Michael E. (1979) "How competitive forces shape strategy", Harvard business
Review, March/April 1979.
Office of Government Commerce. (2007). The Official Introduction to the ITIL Service
Lifecycle. London, UK: The Stationery Office.
STATDLOBER, Juliano. Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: Base de
conhecimento para usuários e clientes. 1.ed. São Paulo: Brasport, 2016. 152 p.
Melendez, Rubem. Service Desk Corporativo Solução com base na ITIL*V3. São Paulo -
Novatec, 2011. 376 p.

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  • 1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC JULIO CEZAR VIDAL DE OLIVEIRA GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO São Paulo, 01 de dezembro de 2017.
  • 2. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Trabalho de Projeto Integrador apresentado ao Centro Universitário Senac – Campus Santo Amaro como exigência parcial para obtenção do grau de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação Orientador: Prof. Paulo Runge - Prof. Renata Oliveira São Paulo, 01 de dezembro de 2017.
  • 3. RESUMO O trabalho é a apresentação detalhada dos serviços oferecidos pela empresa fictícia JOTACE SERVICE DESK, detalhando seu portfólio de serviços dentro do mercado de TI, e sua estrutura de atendimento aos clientes. A apresentação da empresa ocorre no desenvolvimento deste trabalho, mostrando sua estratégia para alcançar êxito e posição de destaque na área de Service Desk, assim como seus controles para alcançar este objetivo. Palavras-chave: Service Desk, ITIL, estrutura.
  • 4. ABSTRACT The work is the detailed presentation of the services offered by the fictitious company JOTACE SERVICE DESK, detailing its portfolio of services within the IT market, and its structure of customer service. The presentation of the company takes place in the development of this work, showing its strategy to achieve success and position in the Service Desk area, as well as its controls to achieve this goal. Key words: Service Desk, ITIL, structure.
  • 5. Sumário 1 Introdução ..............................................................................................................................6 3 Apresentação da empresa.....................................................................................................7 3.1. JOTACE SERVICE DESK - Carta de apresentação.................................................7 4 Missão.....................................................................................................................................8 5 Visão........................................................................................................................................8 6 Valores ....................................................................................................................................8 7 Fatores críticos de sucesso.....................................................................................................8 8 Estrutura Organizacional de Empresa................................................................................9 8.1 Case Projeto Crédito Imobiliário ............................................................................... 10 8.1.1 Gerente do Projeto................................................................................................ 10 8.1.2 Estrutura Organizacional da Equipe.................................................................. 11 8.1.3 Equipe de Planejamento do Projeto.................................................................... 12 9 Análise de mercado............................................................................................................. 12 9.1 Principais Concorrentes.............................................................................................. 12 9.2 Produtos ou serviços substituto de Service Desk...................................................... 13 9.3 Novos entrantes no segmento...................................................................................... 13 10 Catalogo de serviços ......................................................................................................... 13 10.1 Tabela da categorização de serviços da JOTACE SERVIC DESK...................... 14 11 Acordo de Nível de Serviços............................................................................................. 15 12 Base de conhecimento....................................................................................................... 16 13 Processos de Operação ..................................................................................................... 18 13.1 Case JCVIDAL TRANSPORTES S/A..................................................................... 19 13.1.1 Processo de abertura de chamado ..................................................................... 20 13.1.2 Processo de atendimento de um chamado com problema técnico ................. 21 14 Referencias ........................................................................................................................ 22
  • 6. 1 Introdução “ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - em português: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.” Cada organização deve-se adaptar-se ao utilizar as boas práticas definidas pelo ITIL. Ao adaptar-se, a organização tem o objetivo de obter eficiência e eficácia em seus serviços de TI; o ITIL deve ser usado como um guia, não como um mantra, desta maneira o ITIL é moldado conforme a estrutura da empresa, porque o ITIL não tem regras, deve ser utilizado como uma referência, mas se a empresa achar que um requisito do ITIL não deve ser cumprido, está livre para executar esta alteração nos padrões do ITIL. Nas empresas na hora que o usuário final avalia a TI, a TI é avaliada que é somente o Service Desk, ou seja o Service Desk é a vitrine da área de TI, enfim, a porta de entrada da prestadora de serviço de TI dentro de uma organização empresarial. Para uma prestadora de serviço ser escolhida como fornecedora de serviço na área de Service Desk, o ideal é que esta empresa tenha uma base sólida de TI, com autonomia de desempenho maior que seus concorrentes, com alta visibilidade na qualidade de entrega junto ao mercado e seus clientes. Ao assumir as soluções de TI relacionadas ao Service Desk, uma empresa tem que possuir uma equipe especializada, que provem um serviço de auxilio em tempo integral (24x7), realizando trabalhos de prevenção de riscos, com suporte a base de TI das empresas, resolvendo problemas relacionados aos servidores, segurança de sistemas, gerenciamento de permissões e tantas outras atividades mais complexas. A principal tarefa da prestadora de Service Desk é restabelecer o sistema de uma organização ou de um usuário final o mais rápido possível, evitando percas financeiras e falhas operacionais significativas para a empresa que contratou este serviço de Service Desk. As equipe de TI tem como ponto único de contato e vital com os usuários o Service Desk, o principal objetivo do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Segundo Melendez (Service Desk Corporativo Solução com base na ITIL*V3. São Paulo - Novatec, 2011. 376 p.) A equipe de TI tem como ponto único de contato e vital com os usuários o Service Desk, o principal objetivo do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
  • 7. 2 Metodologia utilizada Este projeto trata-se de um estudo com levantamento bibliográfico, que é considerado como uma revisão organizada e crítica das literaturas especializadas em Service Desk e ITIL, onde será elaborado a apresentação e criação da empresa JOTACE SERVICE DESK, uma empresa fictícia, com o único objetivo de apresentar este projeto integrador IV. 3 Apresentação da empresa A JOTACE SERVICE DESK tem como objetivo de atender à demanda do mercado de TI, atuando inicialmente como revenda de produtos para microinformática No mercado de TI a JOTACE SERVICE DESK possui um portfólio e posicionamento de mercado atuando como integradora de serviços e soluções de TI, oferecendo aos seus clientes a melhor solução e serviços de alta tecnologia sob medida, de acordo com cada perfil e necessidade. Atendendo clientes em todo o território nacional, a JOTACE SERVICES DESK, conta hoje com mais de 150 colaboradores capacitados e certificados e uma rede de 30 parceiros que reconhecem a excelência e agilidade da empresa, o que resulta em maior custo x benefício aos clientes. 3.1. JOTACE SERVICE DESK - Carta de apresentação A JOTACE SERVICE DESK foi idealizada para atender pequenas, médias e grandes empresas, com o objetivo de fornecer e empreender negócios que satisfaçam nossos clientes e parceiros assegurando qualidade, rentabilidade e crescimento sustentáveis. Utilizamos uma infraestrutura que atenda nossos clientes com excelência operacional, valorizando nossos profissionais e agregando resultados positivos para todos os envolvidos em nossas atividades, oferecendo soluções inovadoras que vão de encontro ao desenvolvimento de seus projetos e necessidades. Estamos conectados às tendências internacionais de tecnologia e adotamos modelos de Governança e Melhores Práticas que trazem a mudança de conceito no trabalho de TI, saindo da atuação corretiva e retroativa para um modelo baseado em monitoramento, análise e evolução constante do ambiente. Esse modelo de trabalho já atinge resultados em curto prazo e garante a evolução do projeto através da aplicação de um plano de melhoria contínua que dá ao ambiente de TI a estabilidade necessária para que as áreas de produção, operação e vendas direcionem todos seus esforços ao Negócio do Cliente. A JOTACE SERVICE DESK tem sua trajetória projetada para garantir a continuidade e a evolução dos Negócios de seus Clientes e colaboradores.
  • 8. 4 Missão Fornecer e empreender negócios que satisfaçam nossos clientes e parceiros e assegurem qualidade, rentabilidade e crescimento sustentáveis. 5 Visão Ser empresa com em excelência operacional, valorizada por seus profissionais, que agregue resultados para todos. 6 Valores  Comprometimento com o Cliente  Valorização da equipe  Busca constante na excelência de Serviços  Busca pela inovação  Determinação para o resultado  Valorização das parcerias  Transparência nas ações  Valorização do Conhecimento 7 Fatores críticos de sucesso  Consultoria: A JOTACE SERVICE DESK utilizou consultores para organizar sua estrutura e processos dentro do modelo ITIL, utilizando o ITIL como princípio básico para sua Governança de TI, também foi revisto todos seus processos e estrutura na sua Gerencia de Operações de TI. Esta revisão de processos e estrutura foi essencial para JOTACE SERVICE DESK mediar sua maturidade no modelo ITIL.  Treinamento: A JOTACE SERVICE DESK forneceu treinamento aos seus líderes, que obtiveram certificados através de uma empresa especializada em treinamento de líderes. Os líderes da JOTACE SERVICE DESK, após obterem sua certificação em treinamento de liderança através uma empresa especializada, foram instruídos a difundir o conhecimento para os demais envolvidos na área de TI com o objetivo para se obter a novos líderes na empresa. Também foi constatado entre os colaboradores da JOTACE SERVICE DESK uma grande participação em eventos sobre o ITIL, com grandes e importantes trocas de experiências.  Suporte Gerencial: Com a transparência que o modelo ITIL impõe ao trabalho das áreas relacionadas ao Gerenciamento de TI, os resultados obtidos foram os esperados, as áreas gerenciais da JOTACE SERVICE DESK não criaram resistência, entendendo as metas de cada área, deixando claro o nível de serviço a ser entregue aos clientes conforme
  • 9. alinhado em contrato. Houve estimulo e ampla participação dos gestores, patrocinadores e colaboradores, permitindo que os resultados fossem gradualmente alcançados.  ITIL como cultura: com cultura ITIL difundida dentro da JOTACE SERVICE DESK, as pessoas envolvidas possuem uma atitude positiva e o comprometimento com a rotina de trabalho, adotando o modelo ITIL e seus princípios. O sucesso da JOTACE SERVICE DESK está diretamente ligada ao modelo ITIL, enfatizando o controle, a comunicação e a visibilidade do trabalho das áreas de TI. 8 Estrutura Organizacional de Empresa A JOTACE SERVICE DESK utiliza o ORGANOGRAMA VERTICAL FUNCIONAL como estrutura organizacional da empresa, onde representa a hierarquia da empresa de maneira clara, já que de cima para baixo você tem as principais posições indo até as menos importantes. A JOTACE SERVICE DESK ao utilizar organograma vertical funcional distribui as funções e responsabilidades conforme os setores, cargos e conhecimentos de cada um, ilustra quais são as relações de trabalho existentes na organização, quem está acima e abaixo em sua estrutura organizacional, quem faz o quê e a quem deve responder. Ao adotar este tipo de organograma, a JOTACE SERVICE DESK, não tem a intenção de apenas apresentar os segmentos da empresa (do topo até as áreas mais operacionais), mas mostrar o papel de cada uma dentro do negócio e a relação de cada um dos membros entre si, o que confere uma visão sistêmica da empresa, a fim de que todos possam conhecer sua estrutura de modo geral. Conforme Cervantes/Panno/Kloeckener (CERVANTES, Caravantes, R; PANNO, Cláudia C., KLOECKNER, Mônica C. Administração: teoria e processos. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2005), organograma funcional é aquele utilizado quando a empresa é baseada no critério funcional, representado as funções que os chefes e subordinados representam na empresa. A JOTACE SERVICE DESK obtém as seguintes vantagens ao utilizar organograma vertical funcional:  Todos podem conhecer a estrutura de trabalho da empresa, compreender seu papel e como ele se relaciona com o trabalho dos colegas e demais setores;  Centraliza todas as informações num só lugar e favorece o desenvolvimento de uma visão mais sistêmica sobre o negócio;  Prega processos mais estruturados e padronizados;
  • 10.  Mostra onde investir na melhoria dos processos e também no desenvolvimento do capital humano. 8.1 Case Projeto Crédito Imobiliário A JOTACE SERVICE DESK obteve sucesso em adquirir a terceirização da operação e o processamento do crédito imobiliário de um importante banco brasileiro. Este cliente tinha como iniciativa do projeto a necessidade de melhorar a operação e o processamento do produto crédito imobiliário. A JOTACE SERVICE DESK para atender com total eficácia o usuário final do produto, com redução de custos, foco no core business e melhoria no nível de serviço prestado ao cliente final, utilizou a seguinte estrutura organizacional: 8.1.1 Gerente do Projeto O gerente designado para o projeto é Julio Cezar Vidal de Oliveira.
  • 11. 8.1.2 Estrutura Organizacional da Equipe Gerente do Projeto Julio Cezar Vidal de Oliveira Gerente Auxiliar (a ser contratado) Equipe de Mentoring Sergio Brito Arnaldo Antunes Tony Bellloto Paulo Miklos Branco Mello Marcelo Fromer Nando Reis
  • 12. 8.1.3 Equipe de Planejamento do Projeto A equipe de planejamento do projeto contou com a participação das seguintes pessoas:  Sergio Brito  Arnaldo Antunes  Tony Bellloto  Paulo Miklos  Branco Mello  Nando Reis  Marcelo Fromer 9 Análise de mercado No Brasil o mercado de TI apresenta um panorama de crescimento, principalmente pela necessidade de capacitação e aprimoramento dos profissionais envolvidos com tecnologia de ponta no país. Em encontros globais os brasileiros não são discretos, se posicionam, mostram seu potencial com excelentes resultados de performance (qualidade, preço e excelentes resultados de retorno); isto demonstra que o Brasil é um importante elo neste segmento, o que aumenta a tendência de empresas com alcance mundial solicitarem serviços de service desk executados a partir do território nacional. Existe no Brasil uma demanda de profissionais de TI não suprida, é preciso que as universidades e faculdades de TI qualifiquem ainda mais os novos profissionais, com mais especialização e rigor, porque se não teremos que importar mão de obra, utilizando profissionais de outros países, não aproveitando a estrutura e profissionais locais. 9.1 Principais Concorrentes Existem no mercado de TI várias empresas que provem os mesmos serviços que a JOTACE SERVICE DESK, abaixo identificamos algumas empresas que concorrem diretamente com a JOTACE SERVICE DESK. Empresa Ano de Fundação Área de Atuação Thrones Tecnologia Ltda. 2010 Baixada Santista Snow Tecnologia e Serviços S/A 2011 Baixada Santista Sansa and Arya Contact Center 2012 Estado de São Paulo Lannister Service Desk S/A 2009 Nacional
  • 13. 9.2 Produtos ou serviços substituto de Service Desk Quando um empresa oferece um serviço ou fabrica um produto, é preciso que esta empresa saiba quais os outros produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício ou algo similar, desta maneira esta empresa prevê que o seu produto ou serviço não é "intocável", assim previne-se para garantir que não ocorra a diminuição de sua fatia de mercado ou seu produto ou serviço seja suprimido ou deixe de existir. Michael Porter publicou o artigo "As cinco forças competitivas que moldam a estratégia", em 1979, na Harvard Business Review, as empresas de Service Desk devem entender as teorias de Michael Porter para não serem substituídas por produtos ou serviços novos. No Service Desk para otimizar o atendimento de suas equipes, as empresas prestadores de serviços estão atrás de respostas mais rápidas e resultados mais eficientes, e por isto estão utilizando algumas alternativas aos atendentes de Service Desk, estas alternativas incluem: e- mail, telefone, aplicativos e até mesmo o WhatsApp. 9.3 Novos entrantes no segmento Quando uma empresa entra em um mercado com um serviço ou produto novo, esta empresa está querendo conquistar uma fatia de determinado setor ou conquistar o setor inteiro. Empresas que entram em um determinado setor econômico trazem novidades e o objetivo de obter uma participação significativa no mercado e nos lucros. No mercado de TI, referente ao Service Desk, podemos citar como um novo entrante a computação na nuvem, porque quando as empresas migram seu ambiente de mensageria para nuvem (Cloud Computing) ocorre uma diminuição significativa do número de incidentes abertos ocasionados por configuração e suporte à e-mail de usuários. 10 Catalogo de serviços A JOTACE SERVICE DESK tem o catálogo de serviços como o repositório central de informações sobre os serviços de TI entregues. É nele que as áreas de negócio terão uma imagem consistente dos serviços de TI, seu status e detalhes. A JOTACE SERVICE DESK utiliza o catálogo de serviços também para o gerenciamento de capacidade, como ponto inicial para a redistribuição de carga de trabalho, é usado para uma análise de impacto do negócio. A JOTACE SERVICE DESK utiliza o Catálogo de Serviço como uma única fonte de informações consistentes sobre todos os serviços que estão acordados para ser entregues a um ou mais clientes.
  • 14. O Catálogo de Serviços, conforme definido pelo ITIL, é um subconjunto do Portfólio de Serviços da Organização, que consiste de todos os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros clientes da organização. É, ainda, uma virtual projeção da capacidade do provedor de serviços de TI de entregar valor para seus clientes (Office of Government Commerce, 2007). 10.1 Tabela da categorização de serviços da JOTACE SERVIC DESK Categoria Sub/categoria Requisição/Incidente Manutenção de perfil Acesso a rede Requisição de serviço/Incidente Manutenção de perfil Configuração de perfil de usuário Requisição de serviço/Incidente Manutenção de perfil Acesso à file server Requisição de serviço/Incidente Informações cadastrais Esclarecimento de duvidas Requisição de serviço Manutenção de perfil Aumento de cota de disco Requisição de serviço/Incidente Backup Backup Requisição de serviço/Incidente Restore Restore Requisição de serviço/Incidente Software Manutenção de Sist. Oper. Requisição de serviço/Incidente Software Manutenção de Sist. Oper. Requisição de serviço/Incidente Aplicativo Instalação/manutenção Requisição de serviço/Incidente Manutenção de perfil Aumento de caixa postal Requisição de serviço/Incidente Manutenção de perfil Bloqueio de login Requisição de serviço/Incidente Manutenção de perfil Liberação de url/site Requisição de serviço/Incidente Falha de conectividade Servidor down Incidente automático Servidor foi reiniciado Servidor down Incidente automático The service was stopped Serviço parado Incidente automático Utilização (c:) >= (96%) Espaço em disco Incidente automático URL failed Url fora Incidente automático Falha de impressora File de impressão Requisição de serviço/Incidente
  • 15. 11 Acordo de Nível de Serviços Para a JOTACE SERVIDESK as metas tangíveis dentro do Gerenciamento de TI são asseguradas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA-Service Level Agreement), com atualização e planejamento constante. Este acordo é constantemente revisado através de negociações entre o cliente e o prestador de serviço com acordos, monitoração, reporte, revisão das metas e resultados obtidos, com ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue. O Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM – Service Level Management) é o processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar os resultados de um acordo de nível de serviço (SLA). O SLM gerencia a expectativa de cliente/prestador de serviço, com objetivo garantir que os níveis de serviços acordados sejam entregues no presente e no futuro. Segundo Bon et al. (2008), através do SLM, a relação de pontos apresentados oferece uma interface consistente ao negócio, com objetivos de serviço combinados e informações de gerenciamento exigidas para assegurar que aqueles objetivos foram alcançados. O SLM oferece um feedback que pode incluir lacunas nos objetivos, estas lacunas indicam falha na entrega do SLA, através do feedback apresentando devem ser tomadas ações para que estas lacunas na entrega dos serviços acordados não voltem a acontecer. O documento de SLA tem que ser um documento bem escrito, com todas as informações e definições bem descritivas, estas características têm que estarem bem claras para o cliente e para o prestador de serviços, resumindo: o (bem) acordado não sai caro. Alguns itens devem estar bem claros no acordo de SLA, são eles:  Qual o serviço que está sendo objeto deste acordo;  Quando o serviço deve ser fornecido;  Qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue (requisitos de capacidade);  Como o serviço deve ser entregue e como o cliente deve solicitar;  Em caso de falha na entrega como deve ser o processo de continuidade do negócio do cliente (o famoso deu m$%@$). Existem várias métricas criadas entre a JOTACE SERVICE DESK e seus clientes, destacamos abaixo genericamente as quatro métricas principais de nossos acordos de SLA.  Chamados criados versus chamados resolvidos - através desta métrica permite-se verificar a capacidade atendimento da equipe de suporte da JOTACE SERVICE DESK,
  • 16. na JOTACE SERVICE DESK este é o nosso diferencial porque analisamos diariamente para este indicador, e assim podemos verificar como está nosso desempenho dia à dia.  Tempo de primeira resposta - a satisfação do usuário é o objetivo da JOTACE SERVICE DESK, esta métrica é relacionado ao usuário que abriu o incidente, agrega experiência ]á JOTACE SERVICE DESK e ao usuário, fornece ao cliente e à JOTACE SERVICE DESK uma noção de quanto tempo levamos para ter a primeira interação, o tempo definido da primeira resposta é de acordo com as melhores práticas dom ITIL, definido como o tempo ideal na métrica estabelecida, existe uma monitoração constante desta métrica para uma plena satisfação de nossos cliente.  Tempo médio de resolução dos chamados - o importante é a demanda de incidentes abertos serem resolvidas em um menor tempo, está métrica mede quanto tempo uma demanda passa até resolvida.  Percentual de cumprimento do SLA - como está no acordo de SLA as métricas definidas acima, está métrica é o resultado do sucesso das métricas anteriores. 12 Base de conhecimento A JOTACE SERVICE DESK documenta 100% de seus incidentes, mesmo os que não possuem atuação de nossa equipe, esta documentação é executada através de print de tela, e- mail enviado ao usuário, e-mail enviado pelo usuário, uma ou mais mensagens de erro, log do usuário no incidente informando da resolução do incidente. Dentro do ITILv3 no livro de Transição de Serviço é contemplado a utilização de um banco de dados lógico, que contém dados e informações usadas pelo sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço, este banco de dados é chamado de Base de Conhecimento, na JOTACE SERVICE DESK a utilização desta base de conhecimento é amplamente divulgada e incentivada. Após a implementação da obrigatoriedade de documentar 100% dos incidentes atendidos pela JOTACE SERVICE DESK, constamos junto aos nosso analista e clientes os seguintes benefícios:  Compartilhamento da informação – ao alimentar nossa base de conhecimento de maneira organizada e com a captura das informações dos atendimentos dos incidentes, nossos analistas compartilham de uma maneira democratizada entres todos o conhecimento adquirido.  Redução do tempo e falha na comunicação – economia de tempo e mais precisão na comunicação entre o analista e o usuário para resolver um incidente, com isso a
  • 17. JOTACE SERVICE DESK aumentou consideravelmente sua capacidade de atender incidentes, otimizamos o tempo para localizar a solução para um problema, assim resolvemos mais rápido e melhor é o atendimento.  Padrão no atendimento – com a base de conhecimento implementada, quando ocorre um determinado incidente e esse já estiver documentado, o usuário sempre vai receber a mesma resposta, independentemente de qual analista realiza o atendimento.  Redução de Treinamento – diminuímos a necessidade de um treinamento extenso e exaustivo para os novos analistas, assim a produtividade de uma analista é plenamente satisfatória após sua contratação.  Permite Ausências – quando um analista precisa se ausentar por algum motivo (doença/férias/folga/treinamento) não é preciso adiar um atendimento, porque o analista ausente democratizou seu conhecimento, entre as políticas de incentivo profissional da JOTACE SERVICE DESK está definido que quando um analista publica algum item na base de conhecimento existe uma pontuação à mais em seus indicadores profissionais. A Base de Conhecimento implementada pela JOTACE SERVICE DESK possui o seguinte padrão em sua documentação:  Título padrão - o título do artigo é escrito de forma clara para identificar o conteúdo da documentação.  Padrão na escrita - o texto do artigo é escrito com verbos no infinitivo e ao terminar cada passo do procedimento termina-se com um ponto final.  Padrão de imagens utilizadas - imagens são utilizadas somente quando necessárias, existe um padrão para as imagens e cores para destacar os itens dentro da imagem  Padrão nos marcadores dos artigos - utilizamos números sequências (1, 2, 3…) e submarcadores (a, b, c), a numeração apenas quando ordem é importante, nos demais casos, utilizamos pontos.  Padrão no tamanho das fontes dos artigos - existe uma formatação para títulos, subtítulos, e texto, não se pode criar artigos na base de conhecimento sem este padrão de formatação A base de conhecimento implementada pela JOTACE SERVICE DESK possibilita prover uma variedade de serviços de maneira mais eficiente, com melhorar continua e qualidade nos serviços fornecidos aos nossos clientes. Juliano Statdlober define que:
  • 18. “Cada vez mais o conhecimento é necessário para as organizações sobreviverem, com isso, a tendência é que o conhecimento seja considerado um ‘ativo’ das organizações, ativos intangíveis reconhecidos” (STATDLOBER, Juliano. Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: Base de conhecimento para usuários e clientes - 13 Processos de Operação A JOTACE SERVICE DESK usa os Processos de Operação para garantir a estabilidade dos serviços de TI, assim podemos agreguem valor ao negócio de nossos clientes. Ao garantir, através dos Processos de Operação os níveis de serviços acordados, a JOTACE SERVICE DESK tem como objetivo garantir que serviços de TI sejam entregues de modo satisfatório para usuários do negócio e clientes, os Processos de Operação apoiam a melhoria contínua de serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados. A JOTACE SERVICE DESK utiliza como ferramenta gerencial e de comunicação o mapeamento de processos, com o objetivo de melhorar nossos processos internos, ou seja, é uma metodologia utilizada em nossas práticas diárias na execução das atividades de TI. Utilizamos o mapeamento dos processos de operação para:  Eliminar tarefas desnecessárias;  Reduzir os atrasos ou retrabalhos;  Esclarecer os papéis dentro do processo;  Reduzir custos e automatizar rotinas;  Mudar processos com rapidez de forma a torná-los mais ágeis;  Padronizar em conformidade com as melhores práticas de produção, gerando maior transparência;  Ter maior controle e monitoramento;  Conseguir melhor satisfação e resposta do cliente quanto ao produto/serviço entregue. Ao executarmos o mapeamento dos processos de operação contamos com a colaboração de todos os envolvidos execução destes processos:  Colaboradores: os que realizam o trabalho;  Fornecedores;  Clientes;  Supervisores ou demais funções. Este objetivo foi alcançado através algumas técnicas de mapeamento de processos, como:
  • 19.  Entrevistas, questionários, reuniões;  Observações de campo;  Coleta de evidências;  Análise de documentos e relatórios existentes.  A JOTACE SERVICE DESK alcançou um excelente nível no mapeamento de processos de operação ao registrar alguns itens importantes como:  Etapas (entradas e as saídas / metas estabelecidas / problemas enfrentados / métricas utilizadas / riscos);  Justificativa (importância desse processo / necessidade de existência / funcionalidade)  Localidade (local de execução, planejamento, avaliação);  Tempo de execução (data do planejamento / tempo de execução / está em execução);  Responsabilidades (clientes / fornecedores / gerenciadores do processo / executor);  Métodos utilizados (Como e quando são planejados os processos? / Como e quando são executados? / Como está o andamento do processo planejado?). Para demonstrar a excelência do nosso mapeamento de processos de operação, utilizaremos um case de nosso cliente JCVIDAL TRANSPORTES S/A 13.1 Case JCVIDAL TRANSPORTES S/A Empresa de transportes JCVIDAL TRANSPORTES S/A procurava uma ferramenta de service desk capaz de atender de forma automática e eficientes serviços de TI. Hoje é utilizada por diversas equipes de TI, facilities, marketing, recursos humanos e escritório de processos. Para atender esta demanda foi executado o mapeamento da abertura de chamados no service desk, atendimento pelo analista responsável, retorno ao usuário com a solução do chamado.
  • 20. 13.1.1 Processo de abertura de chamado O processo identificado como Processo de abertura de chamado demonstra como o Service Desk identifica a solicitação do usuário e os procedimentos a serem realizados. Conforme demonstrado podem haver tipos de solicitação de suporte técnico à infraestrutura ou suporte técnico à aplicação O INPUT deste processo é abertura do chamado pelo usuário O OUTPUT deste processo é o direcionamento para área do Service Desk responsável pela solicitação (equipe de aplicação ou equipe de suporte técnico)
  • 21. 13.1.2 Processo de atendimento de um chamado com problema técnico O processo identificado como Processo de atendimento de um chamado com problema técnico Demonstra como o analista de suporte atua na solicitação do usuário e os procedimentos a serem realizados. Conforme demonstrado podem haver dois tipos de atendimento técnico (manutenção e instalação ou uma criação/alteração/solicitação de usuário). O INPUT deste processo é o recebimento do chamado pela área técnica. O OUTPUT deste processo é o retorno ao usuário conforme andamento do atendimento. A área de se Service Desk da JCVIDAL TRANSPORTES S/A possui as seguintes áreas na sua Estrutura Organizacional relacionada a cada um dos processos do Service Desk. O Service Desk possui Gerente de Serviços, Coordenador de Serviços, Analistas de Suporte e usuários, cada um com suas responsabilidades, conforme descrito abaixo: Gerente de Serviços  Gerenciar as atividades da Central de Serviços;  Fornece relatórios gerenciais sobre a operação da Service Desk. Coordenador de Serviços
  • 22.  Supervisionar a equipe do Service Desk;  Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços. Analistas de Suporte  Equipe que atende aos chamados em primeiro nível. Usuários  Usuários das áreas de negócio que agem como foco para dúvidas básicas sobre os Serviços de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Serviços de TI. 14 Referencias COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2008. 208 p. FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços TI: preparatório para a certificação ITIL® V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. 376 p. Porter, Michael E. (1979) "How competitive forces shape strategy", Harvard business Review, March/April 1979. Office of Government Commerce. (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London, UK: The Stationery Office. STATDLOBER, Juliano. Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: Base de conhecimento para usuários e clientes. 1.ed. São Paulo: Brasport, 2016. 152 p. Melendez, Rubem. Service Desk Corporativo Solução com base na ITIL*V3. São Paulo - Novatec, 2011. 376 p.