Formación Auditores

Formación de Auditores Internos

Objetivos de la capacitación:

 Conocer e interpretar los requisitos de la normas ISO
9001 V:2008 como criterio para la realización de
auditorias en cualquier organización.

 Conocer la metodología de planeación, ejecución
verificación y control de las auditorias internas de
calidad.

 Desarrollar habilidades para la preparación de
documentos y técnicas de auditorias internas de
calidad.

«Construyendo Futuro»

Calidad

Grado en el que un conjunto
de características de un
producto, servicio, proceso o
sistema, cumplen con los
requisitos especificados por el
cliente, ya sea interno o
externo.

Equipos
Insumos
Metodologías
Talento Humano
Infraestructura


CLIO

ISO 9001
Obligados a cumplir requisitos

c Requisitos del cliente

L Requisitos Legales

I Requisitos ISO

O Requisitos De la
Organización


Normalización
“La Normalización es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a
situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo científico o
técnico, y consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas”.

COMO APLICARLA?
Identifique las 5W/2H (Qué, Quién, Dónde, Para qué, Cómo,
en que cantidad y cuánto tiempo), una vez estén
concertadas, documente.

Debe implementarse la educación y el
entrenamiento.

Se debe verificar periódicamente que el nuevo procedimiento se esté
cumpliendo efectivamente.


FAMILIAS DE LAS NORMAS ISO

ISO
ISO 9004
ISO 9001
9000

MEJORA
REQUISITOS
VOCABULARIO


PRINCIPIOS DEL SGC

1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DESICIONES
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR


Módulo 1

Análisis de la
Norma ISO
9001 / 2008.


Capítulo 4

4. Sistema de gestión de la calidad

4.1.Requisitos generales

La organización debe
establecer
documentar
implementar y
mantener un
sistema de gestión de la calidad.


Capítulo 4
DE CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

DE CLENTES Y PARTES INTERESADAS
REQUISITOS Y EXPECTATIVAS

SATISFACCION
GESTION
GESTION
GESTION SERVICIO AL CALIDAD
HUMANA
FINANCIERA GESTION CLIENTE
TIC´s

• La organización debe:
• determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización (véase 1.2),
• determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces.
• realizar el seguimiento, la medición (cuando sea aplicable) y el análisis de estos procesos.


Capítulo 4

• NOTA 2 Un proceso contratado externamente se
identifica como aquel que es necesario para el sistema de gestión
de la calidad de la organización pero que se decide que lo
desempeñe una parte externa a la organización.
• NOTA 3 El tipo y la naturaleza del control a aplicar al
proceso contratado externamente puede estar influido por
factores tales como:
• el impacto potencial del proceso contratado externamente en la
capacidad de la organización para proporcionar productos
conformes con los requisitos;
• el grado en el que se comparte el control sobre el proceso;
• la capacidad para conseguir el control necesario a través de la
aplicación del apartado 7.4.
• Asegurar que el control sobre los procesos contratados
externamente no exime a la organización de la responsabilidad de
cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios.


Capítulo 4

4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad, un manual de la calidad, los procedimientos documentados requeridos
en esta Norma Internacional, y los documentos, incluidos los registros que la
organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.

NOTA 1 Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” dentro de
esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea
establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento
puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. El requisito de un
procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.


Capítulo 4


Estructura documental del SGC

MANUAL DE
CALIDAD

CARACTERIZACIONES

PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
Y DE CADA PROCESO

INSTRUCTIVOS, MANUALES DE USUARIOS,
REGISTROS, GUÍAS Y DOCUMENTOS DE ORIGEN
EXTERNO


Capitulo 5
Requisitos
Del cliente

5.1 Compromiso de la Otros requisitos
Establecidos por
dirección Organismos externos

La alta dirección debe Política de
calidad
proporcionar evidencia de
su compromiso para el Objetivos
De calidad
desarrollo y la mejora del
Sistema de Calidad

5.2 Enfoque hacia el cliente
Debe asegurar que se identifiquen las necesidades
del cliente y se conviertan en requisitos, de modo
que se puedan satisfacer.


Capitulo 5
5.3. Política de calidad
Es adecuada al propósito de la organización,
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora
continua, es entendida en todos los niveles de la organización,
es revisada para determinar su conveniencia continua y
es el marco de referencia para establecer los objetivos de calidad.

ASEGURAR

Política de Objetivos de
calidad calidad

Comunicados
Y entendidos


Capitulo 5
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurar que los objetivos de la calidad, se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir
los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y
se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste.


Capitulo 5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Deben definirse y comunicarse las responsabilidades, las autoridades,
funciones y sus interrelaciones dentro de la organización.

5.5.2. Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización.


Capitulo 5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación

5.5.3. Comunicación
interna
La organización debe asegurar
la comunicación entre los
diferentes niveles y funciones
con relación a los procesos del
sistema de gestión de la
calidad y su eficacia.


Capitulo 5
5.6 Revisión por la dirección
La revisión debe evaluar

 La necesidad de realizar cambios en el sistema incluyendo política y objetivos de
calidad.
 Desempeño actual y las oportunidades de mejoramiento del sistema de gestión
de calidad.
a)los resultados de auditorías,
b)los retroalimentación del cliente,
c)el desempeño de los procesos y conformidad del producto,
d)el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e)las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
f)los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g)las recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisión por la dirección deben registrarse e incluir acciones
asociadas a:
 Mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos
 Mejora del producto con relación a los requisitos del cliente.
 Necesidades de recursos


Capitulo 6 Gestión de los Recursos
6.1.Provisión de recursos


6.2. Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y
experiencia apropiadas.

NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede estar afectada
directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del
sistema de gestión de la calidad.

Ventas Diseño Compras Producción Post-producción Entrega Post-entrega

?
Seguimiento
Proveedores
y medición
Requisitos

6.2.2 Competencia, formación y toma de
conciencia

• La organización debe:
• Determinar la competencia necesaria para el
personal que realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos del producto,
• Proporcionar formación o tomar otras acciones
para lograr la competencia necesaria, cuando sea
aplicable,
• Asegurarse de que se ha logrado la competencia
necesaria,
• Asegurarse de que su personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de
cómo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y
• Mantener los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).



6.3. Infraestructura

La organización debe 6.4. Ambiente de trabajo
determinar, proporcionar y mantener
la infraestructura necesaria para lograr La organización debe determinar
la conformidad con los requisitos del y gestionar el ambiente de
producto. La infraestructura trabajo necesario para lograr la
incluye, cuando sea aplicable conformidad con los requisitos
• Edificios, espacio de trabajo y servicios del producto.
asociados, NOTA El término "ambiente de
trabajo" está relacionado con las
• Equipo para los procesos, (tanto
condiciones bajo las cuales se
hardware como software), y
realiza el trabajo incluyendo
• Servicios de apoyo tales como factores físicos, ambientales y de
(transporte, comunicación o sistemas otro tipo (tales como el ruido, la
de información). temperatura, la humedad, la
iluminación o las condiciones
climáticas).


Capitulo 7 Realización del producto o servicio
7.1. Planificación de los procesos
de realización

La realización del producto es la secuencia de procesos y subprocesos
requeridos para la obtención del producto o servicio. La organización
debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para el producto;
c) las actividades requeridas de
verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la
aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos
(véase 4.2.4).

7.2.Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar:
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega, y para las
posteriores a la misma,
los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido,
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega del producto incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por
la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el
reciclado o la disposición final.
Requisitos especificados por el
cliente

Otros requisitos Requisitos legales y
establecidos por la Reglamentarios
Organización

Requisitos no especificado
por
El cliente


7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados
con el producto/servicio

Requisitos del
Identificar Asegurar
servicio

Antes de aceptar
compromisos Satisfacción del
cliente
Diferencias
resueltas Resolver

NOTA: Cualquier cambio
posterior al acuerdo, debe
Capacidad Analizar analizarse de igual
de cumplir forma, antes de
comprometerse con el
cliente.


7.2.3. Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, relativas a:

 La información sobre el
producto.
 Las consultas, contratos o
atención de pedidos, incluyendo
las modificaciones, y
 La retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.


7.2.3. Comunicación con el cliente



7.3. Diseño y desarrollo

Planificación
Elementos de Entrada
Resultados del diseño
Revisión del diseño
Verificación
Validación
Control de Cambios


7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
NOTA La revisión del diseño y desarrollo, la verificación y la validación tienen
propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en
cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización.

Se incluye nota que explica que la información generada
REVISIÓN:
como resultado del diseño para la producción, o la
prestación del servicio, puede incluir detalles relacionados SIN RIESGOS
con la preservación del producto.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo VERIFICACIÓN:
Los resultados del diseño y desarrollo deben estar en un formato
adecuado para la verificación respecto a los elementos de entrada CUMPLE
para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su
liberación.
VALIDACIÓN:
NOTA La información para la producción y la prestación del SIRVE
servicio puede incluir detalles para la preservación del producto.

«Construyendo Futuro» 34

Para ISO 9001
Estructura General

Necesidades Elementos de Proceso de Resultados del Producto y/o
del cliente entrada diseño diseño servicio

Revisión

Verificación

Validación


Para PMI
Gestión de Alcance

Procesos de Procesos de Procesos de Procesos de Procesos de
Inicio planeación Ejecución Monitoreo y Cierre
Control
Recopilar
requerimientos

Verificar alcance
Definir alcance

Crear WBS Controlar
Alcance

Desarrollo del
cronograma


Para PMI
Gestión de Tiempo

Control
Definir Actividades

Control de
Secuencia de cronograma
actividades

Estimación de
actividades y recursos

Estimación de
duración de
actividades

Desarrollo de
cronograma


Para PMI
Gestión de Costos

Control

Estimación de costos
Control
de costos
Determinación de
presupuesto


7.4 Compras – 7.4.1 Proceso de Compras

 Implementar y mantener actualizados procedimientos para
asegurar que el producto comprado cumple los requisitos
especificados.
 Evaluar y seleccionar los proveedores con base en su capacidad
para cumplir con los requisitos de la organización.
 Los documentos de compras deben contener datos que
describan claramente el producto pedido (Debe tenerse
documentada la revisión y aprobación de los documentos)
 Verificación del producto, en el momento de la recepción.

7.4.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir el producto a
comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
los requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipos,
los requisitos para la calificación del personal, y
los requisitos del sistema de gestión de la calidad.


7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. Control de la producción y la prestación del servicio.

La organización debe controlar las operaciones de producción
y servicio a través de:

a) la disponibilidad de información que describa las
características del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea
necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y
medición,
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega.


7.5.2 Validación de los procesos
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación
del servicio donde los productos resultantes no puedean verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición y, como consecuencia, las deficiencias se
hacen aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o
se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,
b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y
e) la revalidación.


7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar
el producto por medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto
con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición a través de toda la realización del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización
debe controlar la identificación única del producto y
mantener registros (véase 4.2.4).

NOTA En algunos sectores industriales, la gestión
de la configuración es un medio para mantener la
identificación y la trazabilidad.

Es la posibilidad de conocer la historia de un
producto/servicio, consultando información que ha
sido previamente registrada, por ejemplo: con el
Número de la matrícula mercantil, se puede conocer la
historia de un comerciante.


7.5.4. Propiedad del cliente
La organización debe cuidar los 7.5.5 Preservación del
bienes de los clientes mientras producto
estén bajo su control o estén
La organización debe preservar
siendo utilizados por esta, estos
el producto durante el proceso
se deben identificar, verificar,
interno y la entrega al destino
proteger y mantener
previsto para mantener la
adecuadamente, si ocurre algún
conformidad con los requisitos.
cambio o eventualidad esta se
Según sea aplicable, la
debe registrar e informar al
preservación debe incluir la
cliente.
identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y
NOTA La propiedad del protección. La preservación
cliente puede incluir la debe aplicarse también, a las
propiedad y los datos partes constitutivas de un
producto.
personalesl.



7.6. Equipos de seguimiento y medición

 Determinarse el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos
de medición necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos.

 Estos equipos deben incluirse en un programa de calibraciones, las
cuales se pueden realizar interna o externamente

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades
La organización debe planificar e implementar los
procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para
demostrar la conformidad del con los requisitos del
producto,
a) asegurarse de la conformidad del sistema de
gestión de la calidad, y
b) mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los
métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su utilización.

8.2. Medición y seguimiento

8.2.1. Satisfacción del cliente

Se deben analizar los datos provenientes de la
medición de la Satisfacción o insatisfacción del
Cliente y se deben establecer métodos para
obtener y utilizar dicha información.

•NOTA El seguimiento de la percepción del
cliente puede incluir la obtención de elementos de
entrada de fuentes como las encuestas de
satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre
la calidad del producto entregado, las encuestas
de opinión del usuario, el análisis de los negocios
perdidos, las felicitaciones, las declaraciones de
garantía, los informes de los comerciantes.

8.2.2. Auditorías internas

Se debe establecer un
procedimiento
documentado para definir
las responsabilidades y los
requisitos para planificar y
realizar las auditorías,
establecer los registros e
informar de los resultados.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

La organización debe hacer seguimiento, y
cuando sea aplicable, medición de los
procesos del sistema de gestión de calidad.
Estos deben confirmar la capacidad
continua de cada proceso para satisfacer su
finalidad prevista.

•NOTA Cuando se determinen los métodos
adecuados, la organización debería considerar el tipo y el
grado de seguimiento o medición apropiado para cada
uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la
conformidad con los requisitos del producto y sobre la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto/servicio
La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización
del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase 4.2.4).

La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3. Control del producto/servicio no conforme


8.4. Análisis de datos

Se deben recopilar y analizar datos
apropiados para determinar la
conveniencia y la eficacia del Sistema de
gestión de Calidad. Se debe proporcionar
información sobre la satisfacción de los
clientes, el desempeño de los proveedores,
las no conformidades del producto/servicio,
la gestión de los procesos y el seguimiento
a los objetivos.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

La organización debe planificar y gestionar los
procesos necesarios para la mejora continua
del Sistema de gestión de calidad, por medio
del análisis de la política de calidad, objetivos
de calidad, resultados de las auditorías,
análisis de datos, revisión por la dirección
acciones correctivas y preventivas.

Acciones correctivas y preventivas

53

ESTRUCTURA SISTEMA DE GESTIÓN
Para ISO 9001

Mejoramiento
continuo

ACTUAR PLAN
(seguimiento)

Revisar Escribir lo
y mejorar que se quiere
hacer

Comprobar que hacer lo
se hace lo que que se ha escrito
se ha escrito

CHECK DOCUMENTAR
(Verificar) (Implementar)


TÉCNICAS DE AUDITORÍA

CURSO DE AUDITORES
INTERNOS DE CALIDAD
Modulo 2


OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

Conocer las fases para la implementación de Auditorías
Internas, como una de las principales herramientas de mejoramiento
continuo, en un Sistema de Gestión de Calidad.

Desarrollar habilidades para la preparación de documentos y
realización de auditorías internas de calidad.


CONTENIDO

 Marco conceptual Auditorías de Calidad
 Fases de la Auditoría
 Evaluación final (Aprobación 70/100).


Marco Conceptual


Qué es una auditoría?

Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar el
cumplimiento de las disposiciones establecidas y
su eficacia.


¿Para que hacer auditorías?
1. Evaluar las fortalezas y debilidades del Sistema de gestión de calidad (S
G C)
2. Detectar oportunidades para la mejora continua
3. Conocer la capacidad del S G C para cumplir los requisitos
(Clientes, ISO 9001, legales y de la organización)
4. Verificar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
5. Ejecutar seguimiento de la eficacia de las acciones
correctivas, preventivas y de mejora.

60


TIPOS DE AUDITORIAS

Internas

 De primera parte
Son realizadas por la propia organización o en nombre
de esta para revisión por la dirección y otros propósitos
internos

Externas
 De segunda parte
La realizan las partes que tienen interés en la
organización; por ejemplo clientes.

 De tercera parte

La realizan organismos externos e
independientes, por ejemplo los que ofrecen
registros de certificación de conformidad con
los requisitos de la norma ISO 9001.

Principios de la Auditoría
1. Conducta ética: La información
obtenida es de carácter confidencial,
le corresponde al auditor conservarla
con absoluta discreción.

2. Presentación objetiva: Los hallazgos,
conclusiones y reportes de la
auditoria reflejan con veracidad y
exactitud las actividades de la
auditoria.

La evidencia de la auditoria es
verificable, se basa en muestras de
información y en observación directa.

3. Independencia: Los auditores no deben estar parcializados ni
tener conflictos o intereses.

Los auditores mantienen un estado mental objetivo durante
todo el proceso de auditoria, para asegurar que los hallazgos y
conclusiones se basaron solo en evidencias.

No se pueden auditar procesos sobre los cuales se tiene
responsabilidad en su ejecución.


Fase 1
Programación
General

El programa de Auditoría interna

Criterios para programación
 Proceso del sistema de gestión de calidad con
mayor grado de dificultad en la implementación
 Cambios organizacionales
 Nuevos procesos administrativos
 Resultados no satisfactorios en auditorias anteriores
 Cambios tecnológicos.
 Quejas de clientes.

El programa de Auditoría interna
Elementos que debe tener el programa:
•Objetivo de la auditoria
•Alcance de la auditoria
•Exclusiones
•Procesos a auditar
•Criterios de auditoria (Los legales, organizacionales, del cliente y de
ISO)
•Auditor(es)
•Auditado(s)
•Fecha y horario.
Contenido sugerido.


Fase 2
Preparación

El plan de Auditoría
Contenido sugerido :

 Proceso a Auditar
 Objetivo de la auditoria
 Alcance de la auditoria
 Documentos de trabajo (Criterios)
 Identificación de auditados y auditores
 Fecha y lugar de la auditoria
 Duración prevista para la auditoria

BASADO EN QUE UNA AUDITORÍA ES UN
PROCESO DE VERIFICACIÓN

... QUÉ SE DEBE VERIFICAR EN UN
PROCESO?

Para cada proceso se auditan los
siguientes elementos:
4.1 Requisitos Generales
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
6.2.2 Toma de conciencia, competencia del personal, formación.
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de procesos
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva

Tipos de preguntas en Auditorias

Abiertas
Cerradas
De confirmación

La hoja de verificación
 Debe elaborarse en concordancia con la
actividad o proceso a auditar
 Debe utilizarse como soporte para la
preparación de la Auditoría
 Permite estructurar la evaluación a realizar
 No debe utilizarse como herramienta para
un interrogatorio
 Es solo una guía para determinar si las
actividades ejecutadas corresponden a las
disposiciones adoptadas en lo documentado.

La hoja de verificación ... cómo elaborarla?
Partir de los documentos aplicables para el alcance seleccionado
 Identificar los cargos que se relacionan con el alcance
de la Auditoría
 Identificar afirmaciones en los documentos aplicables
 Identificar registros que se deriven de las disposiciones
o documentos a auditar
 Analizar actividades con posibles riesgos de generar no
conformidades


Fase 3
Ejecución


... Etapas a considerar en
la realizacion de una
auditoria.

 Reunión de apertura
 Recolección de evidencia objetiva
 Reunión de cierre


La reunión de apertura
1. Presentación de los participantes
2. Recordar y confirmar objetivo, alcance y
criterios de auditoria
3. Explicar la metodología para desarrollar
la Auditoría
4. Confirmar asignación de recursos
5. Resolver posibles dudas de los auditados
6. Acordar la reunión de cierre

Recolección de evidencia objetiva

Obtener pruebas tangibles para demostrar
que el Sistema de Gestión de Calidad funciona
correcta y eficazmente

• Un procedimiento
evidencia
• Un registro
objetiva
• Verificación de observaciones


Fuentes de información

 Entrevistas
 Observación directa
 Comprobación (Documentos y registros)

Las entrevistas
Errores que no se deben cometer al
realizar las entrevistas:

 Auditar solamente documentos
 Auditar solamente la formación
 Tomar las cosas de forma personal
 Expresar antipatía por el auditado
 Aceptar afirmaciones sin tener
acceso a los hechos
 Expresar juicios propios


En las entrevistas

 Preguntar
 Escuchar
 Observar
 Analizar
 Evaluar
 Registrar


En las entrevistas ser:

 Diplomático
 Respetuoso
 Seguro
 Decidido
 Persistente


Administración del tiempo
 Realizar primero las actividades más complejas,
difíciles o desagradables.
 Asignar trabajo a los otros auditores
 Adquirir el hábito de hacerlo de inmediato
 Conocer su curva de cansancio
 Ser creativo
 Establecer límite de tiempo y cumplirlo

Resultados de la Auditoría

Hallazgo
Resultados de la evaluación de la evidencia objetiva recopilada frente al
conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Es registrado en la hoja de verificación como respuesta a los cuestionamientos
que han sido preparados.


Tipos de hallazgos
No conformidad
Incumplimiento de un requisito especificado
Observación
Situación que podría afectar el sistema de gestión de
calidad.

Redacción de observaciones y no
conformidades

.... Componentes básicos
 Observación o no conformidad (Qué incumple)
 Numeral que se incumple (Contra que se incumple)
 Evidencia objetiva que la soporta

Tendencia a escribir no conformidades
largas

El cuarto de laboratorio que simula las condiciones de
operación del sistema real, es mantenido bajo
condiciones controladas de temperatura con un
termómetro que fue calibrado el 1 de enero de 2008
hasta una temperatura de 20°C en tanto que las
condiciones ambientales superan este valor con un
promedio estándar de 25°C, lo cual indica un error en
el concepto de calibración de equipos contraviniendo
el requisito 3.1 del procedimiento PRC12

Tendencia a escribir no
conformidades largas

PROPUESTA
Se encontró calibrado, en un rango menor al promedio
de trabajo, el termómetro que mide las condiciones de
temperatura del cuarto de laboratorio de calibracion que
simula las condiciones reales de operación del sistema, lo
cual contraviene el requisito 3.1 del documento PRC 12


No conformidades con enfoque
disperso o incoherente

El plan de calidad de inspección y ensayos finales
requiere que el 100% de los servicios prestados por los
contratistas de mano de obra sean verificados
telefónicamente; los requisitos de inspección de
instalaciones exigen una muestra aleatoria del 15% sin
embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%

No conformidades con enfoque
disperso o incoherente
PROPUESTA

El plan de calidad de inspección y ensayos finales, PL
005 IE, exige una muestra aleatoria del 15% para el
caso de las instalaciones; sin embargo se han
aceptado valores de 5; 8 y 10%.

EXPRESIÓN DE OPINIONES

No se realizó la evaluación de desarrollo semestral
para calificar el entrenamiento práctico y esto ocasionó
muchos problemas del área de control de calidad. Lo
anterior incumple el requisito 2.2 del procedimiento de
entrenamiento.

EXPRESIÓN DE OPINIONES

PROPUESTA
No se realizó la evaluación de desarrollo
semestral para evaluar el entrenamiento
práctico con lo cual se incumple el requisito
2.2 del procedimiento de entrenamiento

No conformidades dudosas
vagas o triviales

La auditoria ejecutada en febrero de 2.008 al proceso de
generacion de energia electrica, establecida en el plan de
auditoria QF 1916-1, no está de acuerdo con los requisitos de
ISO 9001/2008

No conformidades dudosas
vagas o triviales
PROPUESTA
La auditoria ejecutada en febrero de 2.008 al
proceso de generacion de energia electrica,
establecida en el plan de auditoria QF 1916-1, fue
realizada por el director de esta área, incumpliendo
el requisito de imparcialidad exigido por la cláusula
8.2.2 de la Norma ISO 9001/2008

94

Repetición de las mismas o
similares no conformidades
Se encontró que el procedimiento PMV-001 del proceso de
capacitacion que tenía versión 2 en el listado maestro y el que se
está usando es la versión 1.

Las instrucciones I 005 e I 006 utilizadas en control de calidad
tienen versión 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se
presenta la versión 6

El plan de calidad para el proceso de produccion PS001 tiene fecha
de aporbación el 5 febrero de 2.007 y en el listado maestro se le
indica a ese documento la fecha de aprobación del 15 de abril de
2.008

95

Repetición de las mismas o
similares no conformidades

PROPUESTA

Se encontraron en uso documentos del proceso de
capacitacion (PMV001), control de calidad (I005, I006) y de
produccion (PS001) cuyas actualizaciones no corresponden a
las versiones vigentes presentadas en el Listado Maestro
contraviniendo el requisito 4.2.3 de la Norma ISO 9001/2008


Fase 4
Documentación

El informe de Auditoría
 Debe de Indicar por lo menos:
 El objetivo y alcance de la auditoria
 La fecha de la auditoria
 Equipo auditor
 Referencia los documentos examinados
 No conformidades y observaciones
 Puntos fuertes de la actividad auditada
(aspectos positivos)


Fase 5
Seguimiento

TÉCNICAS DE AUDITORÍAconformidades
... El reporte de no
HOJA 1 DE 2
REPORTE DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
AUDITOR PRINCIPAL
< AÑO > CICLO DE < FECHA > AUDITADOS AUDITORES
AUDITORIAS No ___
DESCRIPCIÓN OBS NC CRITICIDAD REFERENCIAL A D
1

responsabilidad del auditor
2

3

4

5

POSIBLES CAUSAS
1

responsabilidad del auditado
2

3
4

5

SE PRESENTA COMO EJEMPLO ÚNICAMENTE

TÉCNICAS DE AUDITORÍA conformidades
... el reporte de no
HOJA 2 DE 2
REPORTE DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA RESPONSABLE FECHA LIMITE

responsabilidad del
1

2

auditado
3

4

5

FIRMA(S) AUDITADO(S) FIRMA(S) AUDITOR(ES)

SEGUIMIENTO A ACCIONES CORRECTIVAS FECHA A C
1

responsabilidad del auditor
2

3

4
5

A : ABIERTA / C : CERRADA FIRMA(S) AUDITOR(ES)

SE PRESENTA COMO EJEMPLO ÚNICAMENTE

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