Мне не нужно мнение – я хочу знать, как ты себя поведешь: 12 способов улучшить интервью с пользователем. Выступление Тамары Кулинкович на Data Talks Minsk, Wargaming, 2017. О спикере: Тамара Кулинкович, психолог, исследователь, совладелец «Студии Сорокина и Кулинкович» (hrmstudio.ru), руководитель направления исследований и оценки, совладелец skitapi.com, создатель «Школы бизнес-исследований», ведет блог об исследовании пользователей на habrahabr.ru. О докладе: Опросы и интервью – одни из самых доступных и привычных методов исследования пользователей. Но пользователи врут, недоговаривают, хотят казаться лучше и не всегда осознают причины своего поведения. Как получить нужную для проекта информацию о пользователях, если объективные измерения недоступны и приходится все-таки спрашивать? В своем выступлении Тамара поделится личными примерами, когда ошибочное доверие к высказываниям пользователей приводило к неверным решениям и большим тратам денег, а также расскажет, какими способами можно перевести интервью из разговора о мнениях к исследованию поведения. Вы узнаете 12 уловок, которые помогают обойти угрозы словарных методов исследования и получать более надежную информацию о поведении и прогнозировать пользовательский опыт. Youtube канал: https://www.youtube.com/watch?v=_AOegKZTE9s&list=PLnsFY4CHqWdV_Dm1wzA1B6bJKCMnDbYnO

1. ХОЧУ ЗНАТЬ,
КАК ТЫ СЕБЯ
ПОВЕДЕШЬ Тамара Кулинкович

4. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
ЧАСТО

5. ИМИТИРУЮТ
ОПЫТ

7. «Причина – избыточность действий и информации,
которая не участвует в наших процессах рекрутинга,
плюс уникальность наших внутренних действий,
которые не предусматриваются системой».
Олег, технический директор, ИТ-компания
«Постоянно поступают жалобы от Заказчиков
в подразделениях о том, что процедура заполнения заявки
на подбор персонала в системе чрезмерно сложная».
Марина, HR, производственный холдинг

8. Скрывают
отсутствие
опыта
Читают инструкцию,
когда что-то сломали
Не рефлексируют
Не задают вопросы
Критикуют,
советуют,
не хвалят
Ориентируются на
того, кто спрашивает
Преувеличивают Преуменьшают
Не помнят

9. КАК ТОГДА ПОЛУЧИТЬИНФОРМАЦИЮ?

10. 12 УЛОВОК

11. УЛОВКА #1

12. Спрашивайте об опыте, а не о мнении

13. – Стоит ли нам адаптировать эту игру для ПК,
планшета и смартфона?
–
+
– Какие игры такого типа у вас установлены?
– Как часто вы играете в них на ПК? На планшете?
– В какой обстановке вы обычно играете?

14. УЛОВКА #2

15. Спрашивайте о прошлом, а не о будущем

16. Спрашивайте о прошлом, а не о будущем

17. – Если мы будем добавлять в библиотеку новые
фильмы каждую неделю, готовы ли вы платить 1$
в месяц за подписку?
–
+
– На какие платные сервисы вы сейчас подписаны?
– Какой фильм вы покупали в последний раз?

18. УЛОВКА #3

19. Используйте поведенческие шкалы

20. Да – Нет
Согласен – Затрудняюсь ответить – Не согласен
Оцените по 5-балльной шкале,
где 5 – качество выражено, 1 – качество отсутствует
Часто (10) – 9 – 8 – 7 – 6 – 5 – 4 – 3 – 2 – 1 – (0) Редко
Никогда – Редко – Иногда – Часто – Очень часто
Распространенные шкалы

21. 1 ни разу
2 1–2 раза
3 3–4 раза
4 каждый день
5 несколько раз за сеанс
Поведенческие шкалы (опрос)
Сколько раз на прошлой неделе вы использовали эту функцию?

22. 1 ни разу в течение часа
2 отвлекался только на посторонние звуки
3 1-2 раза в течение часа
4 3-5 раз в течение часа
5 каждые 10 минут и чаще
Поведенческие шкалы (наблюдение)
Сколько раз пользователь отводил взгляд от монитора?

23. = критерии должны быть
– конкретными
– с поведенческими примерами
– завуалированными (желательно)
Правила оценочных критериев

24. – Оцените от 1 до 5, насколько часто вы проверяете
почту?
–
+
– Как часто вы проверяете почту?
(Раз в неделю – Несколько раз в неделю – Каждый
день – Несколько раз в день – Несколько раз в час)

28. УЛОВКА #4

29. Изучайте контекст

30. – Стоит ли нам добавить функцию генерации
отчетов?
–
+
– Как часто вы готовите отчеты?
– Какого типа?
– В каких ситуациях вы их обычно используете?
– Кому вы отдаете отчет?

31. УЛОВКА #5

32. Используйте ловушки

33. – (кандидат в мэры) Я мясной! Я болею за «Спартак»!
*** (через 6 месяцев)
– (журналист) Сменим тему. Как вы отнеслись к
решению Макгиди?
– Макгиди?
– Да, Макгиди.
– Простите, я не понимаю, о чем речь.
«
Пример из выступления Ю. Дудя 04.04.2017

34. – Вы попробовали нашу функцию редактирования
фото?
–
+
– Каким инструментом вы пользовались, когда
редактировали фото?

35. УЛОВКА #6

36. Используйте проверочные вопросы

37. – Запомнили ли вы новые слова из статьи?
–
+
– Выделите в списке, какие слова из статьи вы
запомнили?
(в статье были не все слова из списка)

38. – Любите ли вы театр?
–
+
– Какие премьеры в этом сезоне вас разочаровали?

39. УЛОВКА #7

40. Используйте косвенные вопросы

42. Оценка ориентации на командную работу
Вопрос Опишите свой самый запоминающийся рабочий проект (на прошлом месте работы)
0% Кандидат рассказывает про проект. Говорит только о себе и личных достижения. При вопросе про других участников
проекта и сотрудников не может внятно пояснить их роли, не понимает, почему о них стоит говорить, обсуждая его
проект
20% Кандидат рассказывает про проект. Основной акцент делается на личное достижение и на собственные успехи,
кандидат позиционирует себя по отношению к команде, что он сделал почти все, а другим "как всегда, ничего не
нужно".
40% Кандидат рассказывает про проект. Основной акцент делается на личное достижение и на собственные успехи,
вклад команды упоминается, но с той точки зрения, что это он помог всем дойти до правильного решения (позиция
кандидата по отношению к команде "Я всем помог")
60% Кандидат начинает рассказывать про проект. Упоминает работу и других членов команды, но больше рассказывает
про то, что выполнял сам. При этом не подчеркивает, и не умаляет свою роль
80% Кандидат рассказывает про проект. Говорит уверенно, приводит детали. В равной степени рассказывает как про
свои функции, так и про работу коллег, не противопоставляя себя остальным
100% Кандидат красочно рассказывает про проект, часто использует местоимение "мы". Видно, что результат работы
проекта он видит как результат работы команды, хотя и может упоминать, чем конкретно он занимался. Может
также рассказывать, как кто-то из команды сделал что-то важное для общего решения. Работу команды видит, как
систему

43. Опишите свой самый запоминающийся рабочий проект
0% Кандидат говорит только о себе и личных достижения. При
вопросе о других участниках проекта и сотрудниках не может
внятно пояснить их роли, не понимает, почему о них стоит
говорить, обсуждая его проект
100% Кандидат часто использует местоимение "мы". Результат
работы проекта он видит, как результат работы команды.
Может рассказывать, как кто-то из команды сделал что-то
важное для общего дела. Работу команды видит, как систему

44. Вопрос
Расскажите, пожалуйста, о самом сложном периоде в истории компании, в которой вы раньше работали
(сейчас работаете). Как этот период сказался на вашем подразделении и лично на вас?
0%
Из рассказа видно, что кандидат не ассоциировал свои действия с положением компании, не считал нужным никак
повлиять на ситуацию, занимал позицию наблюдателя.
20%
Кандидат рассказывает о ситуации в компании и о том, как она сказалась на нем лично, может показать свою
взволнованность из-за ситуации в компании, озабоченность положением других сотрудников.
40%
Кандидат рассказывает о сложных временах и высказывает идеи, которые, на его взгляд, следовало бы
реализовать руководству, чтобы улучшить положение. Видно, что кандидат думал о том, как улучшить ситуацию,
но не пытался изменить ее сам.
60%
Кандидат рассказывает, что выступалс идеями по улучшению ситуации в компании, но эти идеи не были приняты.
Он не стал настаивать и сам не попытался что-либо сделать, чтобы повлиять на ситуацию.
80%
Кандидат рассказывает, как постоянно выступалс предложениями по улучшению ситуации, сам предпринимал
действия, чтобы помочь компании и своему отделу. Однако, эти действия зависели от мнения руководства,
прекращались, если руководство не поддерживало их.
100%
Кандидат рассказывает, как предпринимал действия для помощи компании и своему отделу. Из рассказа видно,
что кандидат полностью брал ответственность за свои идеи и действия, не зависел от поддержки руководства,
привлекал дополнительные ресурсы для решения проблемы, защищал свои идеи и отстаивал их.
Оценка инициативности

45. Расскажите о самом сложном периоде в истории вашей
компании. Как этот период сказался на вашем
подразделении и лично на вас?
0% Кандидат не ассоциирует свои действия с положением
компании, не считал нужным никак повлиять на ситуацию,
занимал позицию наблюдателя.
100% Кандидат предпринимал действия для помощи компании и
своему отделу, полностью брал ответственность за свои
идеи и действия, не зависел от поддержки руководства,
привлекал дополнительные ресурсы для решения проблемы,
защищал свои идеи и отстаивал их.

46. – Насколько вероятно, что вы откажетесь от нашей
подписки и перестанете платить?
–
+
– Какой платный сервис вас разочаровал ?
– Из-за чего это произошло?
– Что вы сделали?

47. УЛОВКА #8

48. Используйте намеренные ошибки

50. – Насколько активно вы пользуетесь этим
мессенджером?
–
+
– В этом мессенджере нет функции архивации
писем. Как вы справляетесь с объемами?
(на самом деле функция есть)

51. УЛОВКА #9

52. Расширяйте фокус

59. режиссер не видел Басилашвили в роли
нерешительного и слабовольного Бузыкина…
Данелия утвердил его после того, как увидел
в окно машины, что актер топтался на месте,
никак не решаясь перейти дорогу.
«
Источник: kulturologia.ru

60. Распределение времени в звонках клиентам

61. Распределение времени в звонках клиентам

62. УЛОВКА #10

63. Используйте вскрывающие вопросы

64. – Что вам не нравится в этом сервисе?
–
+
– Почему люди предпочитают другие сервисы?

65. УЛОВКА #11

66. Используйте Милтон-модель

67. – Понравился ли вам новый интерфейс?
–
+
– После недавнего релиза мнение взрослой
аудитории о нашем сервисе изменилось.
– Как вы думаете, с чем это связано?

68. УЛОВКА #12

69. Используйте мета-модель

70. +– Вы говорите, что сотрудникам не понравилась
система.
– Кто именно высказывался против?
– Какие обязанности у этих сотрудников?
– Что именно им не понравилось?
– Как долго они тестировали систему?
– Какими именно словами они ее описали?
– Почему вы считаете, что это негативная оценка?

71. ИТОГ

72. 1. Спрашивайте об опыте.
2. Спрашивайте о прошлом.
3. Используйте шкалы.
4. Изучайте контекст.
5. Используйте ловушки.
6. Используйте проверочные
вопросы.
7. Используйте косвенные вопросы.
8. Используйте намеренные ошибки.
9. Используйте вскрывающие вопросы.
10. Расширяйте фокус.
11. Используйте Милтон-модель.
12. Используйте мета-модель.
Как из слов получить информацию

73. Дополнительно

74. СПАСИБО
Тамара Кулинкович
hrmstudio.ru
skitapi.com
FB/YT: Tamara Kulinkovich