Tämä on 11.5.2017 pidetyn "Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua" -webinaarin materiaali.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on 73% yrityksistä strateginen prioriteetti. Kuitenkin vain 1% yrityksistä tuottaa erinomaista asiakaskokemusta. Samalla on arvioitu, että asiakaskokemus muodostuu seuraavina vuosina tärkeimmäksi brändien yksittäiseksi erottumistekijäksi – hinnan ja tuotteen edellä. Yrityksen on asetettava asiakaskokemus kehittämisen strategiseksi päälinjaksi ja tuotava se fokukseen kaikilla yrityksen toimintatasoilla. Käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen hallittu kehittäminen on menestyjät ja häviäjät erottava lisäarvokomponentti.
Käyttäjätutkimus auttaa näkemään palvelun, sisällöt ja toiminnot asiakkaiden aidoissa arjen näkökulmissa. Parhaimmillaan käyttäjätutkimus on hyvinkin kustannustehokasta, jatkuvaa ja kilpailuetua tuottavaa.
Tässä webinaarissa tutustutaan käyttäjätutkimusten muotoihin ja toteutustapoihin esimerkkien kautaa. Webinaarissa esitellään myös Omnian laaja käytettävyystutkimus, mikä toteutettiin vuoden 2017 alussa.
2. Tietotalo järjestää webinaareja noin kuusi kertaa vuodessa
ajankohtaisista digitaalisen liiketoiminnan aiheista.
Personoidut mobiilipalvelut
Markkinoinnin automaatio käytännössä
www.tietotalo.fi/webinaarit
Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua
9.3.2017
5.4.2017
11.5.2017
4. 4
1%Asiakaskokemuksen kehittäminen on 73% yrityksistä strateginen prioriteetti.
Kuitenkin vain 1% yrityksistä tuottaa erinomaista asiakaskokemusta.
Lähde: Forrester Research Customer Experience Index, 2015
5. 5
#12020 mennessä asiakaskokemus muodostuu tärkeimmäksi brändien
yksittäiseksi erottumistekijäksi markkinassa – hinnan ja tuotteen edellä.
Lähde: Customer 2020, Walker
6. chief customer champion
Yrityksen on asetettava asiakaskokemus kehittämisen strategiseksi päälinjaksi ja tuotava se
fokukseen kaikilla yrityksen toimintatasoilla. Käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen
hallittu kehittäminen on menestyjät ja häviäjät erottava lisäarvokomponentti.
28. Parhaimmillaan käyttäjätutkimukset ovat ketteriä, kohdennettuja ja ja
kiinteä osa tekemisen kulttuuria. Tutkimukset parantavat osumatarkkuutta
kaikissa kehitysvaiheissa konseptoinnista jatkuvan kehityksen sykleihin.
30. 30
§ Tarjouspyynnöissä ei useinkaan erikseen vaadita
käyttäjälähtöistä kehitysmetodia ja käyttäjätestejä.
§ Toimittajat minimoivat projektin työmäärät ja
käyttäjätestaus tiputetaan ensimmäisenä pois
halvimman hinnan ja puhuttelevimpien referenssien
ratkaistessa.
§ Näin kehitettävän verkkopalvelun käyttäjälähtöisyys
perustuu UX-spesialistin ja visualisoijan valistuneeseen
arvaukseen – mikä on toki usein riittävä taso.
§ Se ei kuitenkaan riitä, jos tekee verkkopalvelulla
suoraa liiketoimintaa.
Reflektointia…
36. Analytiikka
36
§ Analytiikka tuo trendit näkyväksi: mitä,
missä, milloin, millä, miten ja mitä
sitten.
§ Perustasollaan analytiikka kertoo
palvelun yleisestä käytöstä, mutta ei
juurikaan liiketoiminnan kannalta
olennaisten tavoitteiden täyttymisestä.
§ Analytiikka on kaiken kehittämisen
hyvä apuväline, mutta syvällinen
käytettävyysongelmien ymmärtäminen
vaatii tuekseen lähes aina muita
menetelmiä.
37. Heatmap, scrollmap, clickmap
37
§ Tuo lisätietoja siitä, miten käyttäjien huomio
jakautuu sivuston eri näkymissä.
§ Hyödyllinen työkalu suunnitteluun ja
testaamiseen kun optimoidaan esim.
kampanjasivuja.
§ Laadukkain data syntyy katsetta seuraavalla
teknologialla.
§ Googlen In-Page Analytics visualisoi dataa
samaan malliin, mutta ei suoraan vastaa
varsinaisia heatmap-työkaluja.
§ Monia maksullisia työkaluja kuten CrazyEgg ja
MouseStats, UsabilityTools.
38. Hakusana-analytiikka
38
§ Erinomainen tapa seurata palvelun käyttäjien
tarpeita.
§ Voi paljastaa tiettyjen paljon etsittyjen sisältöjen
heikon löydettävyyden tai tarpeen muuten
järjestellä tietorakenteita uudelleen.
§ Joissain CMS-järjestelmissä kuten Episerverissä
mahdollisuus luoda erilaisia laskeutumissivuja ja
hakutuloslistoja käyttäjän käyttäytymisen
perusteella.
39. Web-kyselyt
39
§ Suosittu tapa kerätä lisätietoja
palvelun yleistä tilaa.
§ Vastaajat ovat usein anonyymejä
satunnaisesti sivustolla valittuja
vierailijoita.
§ Vastaukset saattavat vääristyä
tietyn tyyppisten ihmisten
vastatessa kyselyihin toisia
hanakammin. Datan validius voi
myös olla kyseenalaista.
§ Toimivat hyvin yhtenä
tutkimuskomponenttina.
40. Kenttätutkimus
40
§ Toteutetaan paikanpäällä
palvelutilanteessa tai heti sen jälkeen.
§ Etuna palvelutapahtuman ajallinen ja
kontekstuaalinen läheisyys kyselyyn.
§ Voi muodostua havainnoinnista ja
kyselystä.
§ Mahdollistaa hyvinkin tarkan
autenttisten palvelutapahtumien
analyysin.
§ Data on luotettavaa.
§ Parhaimmillaan toteutetaan eri
käyttäjäryhmille ja palvelutilanteisiin
kohdennetusti ennen muutoksia ja
niiden jälkeen.
41. Kilpailija-analyysi
41
§ Erinomainen tapa analysoida
kilpailijakenttää – onnistumisia ja
epäonnistumisia.
§ Analysoidaan sisällölliset, visuaaliset,
toiminnalliset komponentit mutta myös
skripti- ja palvelintasolla teknologiset
ratkaisut.
§ Parhaimmillaan kun kilpailijoiden
benchmarkausta tehdään säännöllisesti.
§ Kilpailija-testausta kannattaa harkita jos
omaan palveluun toteutetaan laadullista
käyttäjätestausta.
42. Kvalitatiivinen käyttäjätutkimus
42
§ Voidaan toteuttaa etänä tai kasvotusten.
§ Ulkopuolisia testihenkilöt tai itse rekrytyt.
§ Myös integroitavuus mobiilisovelluksiin
niin, että henkilökohtaiset tiedot säilyvät
salassa.
§ Määritellään mitattavat KPI-pisteet ja
niiden testiongelmat/tehtävät.
Tarkkaillaan ja ohjataan, haastatellaan
käyttäjää tehtävän suorituksen aikana ja
sen jälkeen.
§ Laadullisesti yksi parhaiten toimivista
käyttäjätutkimuksen tavoista.
45. Uusi Omnia.fi
Verkkopalvelu uudistettiin täysin loppuvuodesta 2016.
Palvelun informaatioarkkitehtuuri ja toiminnot
muuttuivat merkittävästi. Saadut palautteet ja muut
kokemukset viittasivat siihen, että olisi syytä
toteuttaa käyttäjätutkimus.
Käyttäjätutkimus käynnistyi tammikuussa 2017.
47. Kohderyhmät, n=25
47
18-50 -vuotiaat hakijat
Nuoret hakijat
Maahanmuuttajat
Opiskelijat
Aikuislukion opiskelijat
7 tehtävää
4 tehtävää
5 tehtävää
5 tehtävää
4 tehtävää
48. Kohderyhmät, n=25
48
18-50 -vuotiaat hakijat
Nuoret hakijat
Maahanmuuttajat
Opiskelijat
Aikuislukion opiskelijat
7 tehtävää
4 tehtävää
5 tehtävää
5 tehtävää
4 tehtävää
49. § Moderoidun testin maksimipituus on
noin 15min.
§ Käyttäjäkokemukseen liittyvissä
tutkimuksissa on havaittu, että noin 5
hengen otoksella selviää jo ~80%
käyttötapaukseen liittyvistä
suunnitteluongelmista.
§ Jopa tätä pienemmällä otoksella voi
selvitä hyvinkin nopeasti, ettei
lisäinformaatiota synny testijoukkoa
kasvattamalla.
Testiryhmän koko
Lähde: Jakob Nielsen & Tom Landauer,
https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/
60. Käyttäjätutkimus auttaa
näkemään palvelun,
sisällöt ja toiminnot
asiakkaiden aidoissa
arjen näkökulmissa.
Parhaimmillaan
käyttäjätutkimus on
hyvinkin kustannustehokasta,
jatkuvaa ja kilpailuetua
tuottavaa.