fala que eu te escuto:  Relacionamento com consumidores utilizando canais de mídias sociais
#meescuta
QUEM SOU EU Graduada em Comunicação Social – Jornalismo  Analista de mídias sociais da Bolt Brasil, por puro acaso Star Wa...
O CONSUMIDOR Y
O CONSUMIDOR Y Nascido entre 1975 e 1990 Colaborativo Procura se informar [principalmente nas  mídias sociais] Interage, o...
O CONSUMIDOR Y Onde encontrar a Geração Y?
ENGAJAMENTO  Engajamento é a ligação que uma empresa cria com seus consumidores para direcionar ações de interação, partic...
COMO SE RELACIONAR <ul><li>Mídias sociais são como grandes festas, cheias de rodinhas...  </li></ul><ul><li>Escute </li></...
E AGORA  As marcas estão nas mídias sociais digitais, mesmo que as empresas não queiram  Qual estratégia adotar? Apenas mo...
PARTICIPE DESTA FESTA  Crie pontos de contato e ative-os, mas antes estude pra saber em quais canais vale a pena a sua pre...
E MENSURE  Mas como mensurar engajamento?   Conversas com a marca via Twitter, RT’s, friends no orkut e Facebook...  “ Lik...
E MENSURE  Ferramentas   Free:   Clients de Twitter [Hootsuite] ,   Twitter Search Advanced ,  Twitter Counter ,  Google ,...
CASES SUCESS
starbucks
STARBUCKS My Starbucks Idea Projeto interativo, pedia a participação dos consumidores para definir o futuro da empresa  At...
STARBUCKS My Starbucks Idea As idéias implementadas pela Starbucks terão os devidos créditos no site, mas dizem que não ex...
 
WHOOPER SACRIFICE
BURGER KING Whopper Sacrifice Aplicativo do Facebook pedia que você sacrificasse 10 amigos em troca de um  Rede social às ...
BURGER KING
BURGER KING Mais de 230 mil pessoas foram trocadas por Whoppers no Facebook O Facebook resolveu banir o aplicativo do Burk...
SOUTWEST  AIRLINES
CASE SOUTHWEST AIRLINES Típico case de web 2.0 corporativa Conteúdo compartilhado: vídeos e imagens vêm do Flickr e YouTub...
CASE SOUTHWEST AIRLINES Enquete ajuda a melhorar os serviços “ Nuts about Southwest”: nome engraçadinho, mas pessoal. Nest...
CASE SOUTHWEST AIRLINES
CHEVROLET  HALL BH
CASE CHEVROLET HALL BH Cliente desde 2001 Primeira ação: e-mail mkt para aumentar base de dados Premiação: 1 ano de passap...
CHEVROLET HALL BH Problema:  Não havia interação entre o Chevrolet Hall e seu público Comunicação feita basicamente feita ...
Solução Utilizar o Twitter para um relacionamento mais próximo Imagens no Flickr – compartilhar  DJ Chevrolet no Blip.fm  ...
CASE CHEVROLET HALL BH Resultados Diminuição drástica de ligações para o call center e emails para “Fale Conosco” 7,5 mil ...
CASES FAIL
FIAT UNO FORMISPRING
BESTSHOP TV  A loja prometeu TV’s LCD por R$ 200, entre 1h e 5h da manhã O servidor não aguentou, os usuários foram mal-at...
JUNTOS PELO DESCONTO VISA Se a hashtag  #JuntosPeloDescontoVisa  fosse twittada mais de 5 mil vezes, o produto ficaria mai...
JUNTOS PELO DESCONTO VISA
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Fala que eu te escuto - relacionamento com o consumidor nas mídias sociais digitais

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Palestra ministrada no dia 25 de maio na FCH/Fumec sobre relacionamento com clientes nas mídias sociais digitais

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Fala que eu te escuto - relacionamento com o consumidor nas mídias sociais digitais

  1. 2. fala que eu te escuto: Relacionamento com consumidores utilizando canais de mídias sociais
  2. 3. #meescuta
  3. 4. QUEM SOU EU Graduada em Comunicação Social – Jornalismo Analista de mídias sociais da Bolt Brasil, por puro acaso Star Wars fan, Tolkien fan, Google lover, Twitter addict Não sou nerd #mentira “ Na épóca em que o diploma ainda valia.”
  4. 5. O CONSUMIDOR Y
  5. 6. O CONSUMIDOR Y Nascido entre 1975 e 1990 Colaborativo Procura se informar [principalmente nas mídias sociais] Interage, opina e recomenda É fonte de informação
  6. 7. O CONSUMIDOR Y Onde encontrar a Geração Y?
  7. 8. ENGAJAMENTO Engajamento é a ligação que uma empresa cria com seus consumidores para direcionar ações de interação, participação e compra ao longo do tempo [Forrester]
  8. 9. COMO SE RELACIONAR <ul><li>Mídias sociais são como grandes festas, cheias de rodinhas... </li></ul><ul><li>Escute </li></ul><ul><li>- Peça licença para falar </li></ul><ul><li>Não fale só de você mesmo </li></ul><ul><li>Responda quando perguntado </li></ul><ul><li>Seja simpático, seja humano :) </li></ul>
  9. 10. E AGORA As marcas estão nas mídias sociais digitais, mesmo que as empresas não queiram Qual estratégia adotar? Apenas monitorar? Responder? Como responder? Quem deve responder?
  10. 11. PARTICIPE DESTA FESTA Crie pontos de contato e ative-os, mas antes estude pra saber em quais canais vale a pena a sua presença Identifique-se Explique como você chegou até o usuário Peça licença para responder
  11. 12. E MENSURE Mas como mensurar engajamento? Conversas com a marca via Twitter, RT’s, friends no orkut e Facebook... “ Likes” ou “curtiu isso” no Facebook
  12. 13. E MENSURE Ferramentas Free: Clients de Twitter [Hootsuite] , Twitter Search Advanced , Twitter Counter , Google , Google Alerts , Google Insight for Search , Google Analytics Pagas : Scup , Social Mention
  13. 14. CASES SUCESS
  14. 15. starbucks
  15. 16. STARBUCKS My Starbucks Idea Projeto interativo, pedia a participação dos consumidores para definir o futuro da empresa Através do site, qualquer um pode sugerir ideias, votar nas melhores e discutir com outros consumidores as melhores propostas.
  16. 17. STARBUCKS My Starbucks Idea As idéias implementadas pela Starbucks terão os devidos créditos no site, mas dizem que não existe nenhum tipo de premiação :( Colaborativismo, transparência: amplia o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks criou com seus consumidores ao longo dos anos
  17. 19. WHOOPER SACRIFICE
  18. 20. BURGER KING Whopper Sacrifice Aplicativo do Facebook pedia que você sacrificasse 10 amigos em troca de um Rede social às avessas: ao invés de fazer amigos, troca-os por um
  19. 21. BURGER KING
  20. 22. BURGER KING Mais de 230 mil pessoas foram trocadas por Whoppers no Facebook O Facebook resolveu banir o aplicativo do Burker King A ação levou o Lion Titannium em Cannes em 2009
  21. 23. SOUTWEST AIRLINES
  22. 24. CASE SOUTHWEST AIRLINES Típico case de web 2.0 corporativa Conteúdo compartilhado: vídeos e imagens vêm do Flickr e YouTube Está também no Facebook, Twitter e LinkedIn Blog é atualizado por pilotos, aeromoças e, de vez em quando, assessoria de imprensa
  23. 25. CASE SOUTHWEST AIRLINES Enquete ajuda a melhorar os serviços “ Nuts about Southwest”: nome engraçadinho, mas pessoal. Neste espaço, os fãs trocam impressões sobre a cia. aérea Transparência, relacionamento e deixar claro o propósito do espaço
  24. 26. CASE SOUTHWEST AIRLINES
  25. 27. CHEVROLET HALL BH
  26. 28. CASE CHEVROLET HALL BH Cliente desde 2001 Primeira ação: e-mail mkt para aumentar base de dados Premiação: 1 ano de passaporte Resultado: 251 mil cadastros
  27. 29. CHEVROLET HALL BH Problema: Não havia interação entre o Chevrolet Hall e seu público Comunicação feita basicamente feita pelo telefone e fale conosco – canais saturados
  28. 30. Solução Utilizar o Twitter para um relacionamento mais próximo Imagens no Flickr – compartilhar DJ Chevrolet no Blip.fm CHEVROLET HALL BH
  29. 31. CASE CHEVROLET HALL BH Resultados Diminuição drástica de ligações para o call center e emails para “Fale Conosco” 7,5 mil seguidores no Twitter Aproximadamente 100 conversas/dias no Twitter
  30. 32. CASES FAIL
  31. 33. FIAT UNO FORMISPRING
  32. 34. BESTSHOP TV A loja prometeu TV’s LCD por R$ 200, entre 1h e 5h da manhã O servidor não aguentou, os usuários foram mal-atendidos no Twitter e a empresa entrou para o hall dos grandes #fail
  33. 35. JUNTOS PELO DESCONTO VISA Se a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa fosse twittada mais de 5 mil vezes, o produto ficaria mais barato no site do Wallmart Havia poucos produtos promocionais disponíveis. Adivinhem? A hashtag virou #FudidosPeloDescontoVisa , e ganhou destaque no TT’BR
  34. 36. JUNTOS PELO DESCONTO VISA
  35. 37. PERGUNTAS
  36. 38. © SAP 2009 / Page
  37. 39. Obrigada =D @JanainaOliveira www.slideshare.com /janainafop [email_address] (31) 3335-7100

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