1. Introducción a UX, diseño de interacción e interfaces
Métricas
de usabilidad y experiencia de usuario
José Allona
Diseñador de Interacción
www.convistaalmar.com.ar

2. Temario
‣ Métricas de Usabilidad 20 MINUTOS
‣ Práctica: relevo de métricas 60 MINUTOS
‣ Break! 20 MINUTOS
‣ Métricas de UX 20MINUTOS
‣ Práctica: definición de métricas 60MINUTOS

3. Métricas de Usabilidad

4. Métricas de usabilidad
‣ Porcentaje de conversión eficacia
‣ Problemas de UI eficiencia
‣ Tiempo que lleva una tarea eficiencia
‣ Errores eficiencia
‣ Puntajes de satisfacción satisfacción

5. Porcentaje de conversión
‣ 0 = no completó
‣ 1 = completó la tarea
‣ Se suma resultados y se divide por
cantidad de usuarios

6. Problemas de UI
‣ Se pueden relevar con evaluaciones heurísticas o tests de
usabilidad
‣ Cada tarea tiene un valor de gravedad = > 1 impide la tarea |
4 es una sugerencia
‣ P = N de incidencias / cant de usuarios
‣ P + G: frecuencia y gravedad en un mismo índice.

7. Qué es un problema de UI
‣ Todo lo que impida terminar una tarea
‣ Todo lo que lleve al usuario a tomar un camino distinto al que
necesita
‣ Todo lo que pueda crear confusión
‣ Todo lo que produzca un error
‣ Qué el usuario no vea algo que debe haber visto
‣ Qué el usuario asuma que algo está bien cuando no lo está
‣ Qué el usuario asuma que la tarea se completó cuando no fue así
‣ Malinterpretar alguna fracción de contenido
‣ No entender como funciona la navegación
Fuente y más info:
- Measuring the user experience. Tullis - Albert. Morgan Kaufman.

8. Tiempo que lleva una tarea
‣ Se calcula el tiempo que lleva una tarea entre
que el usuario lee la tarea y cumple el objetivo
que se le pidió.
‣ Tiempo correcto:
‣ Investigar si hay mediciones previas a
versiones anteriores o de competencia
‣ Comparar con productos analógicos
‣ Medir siempre; no cuesta nada
‣ No se obsesionen con esta métrica
Más info:
- http://www.measuringusability.com/average-times.php

9. Puntajes de satisfacción
‣ Miden la percepción de la facilidad de uso
del sistema.
‣ Pueden ser post-tarea, post-test, o fuera
del contexto de una prueba.
‣ Suelen relevarse a través del método likert
‣ Los más comunes son SUS, NPS.

10. System Usability Scale
‣ Cuestionario de 10 preguntas que mide la percepción del usuario sobre la
usabilidad del producto
‣ Se calcula sumando resultados donde:
‣ Luego se multiplica por 2.5 para convertir el resultado en un rango de 0 a
100
‣ Promedio general en sitios web es del 68% (Sauro)
Fuente y más info:
- http://www.measuringusability.com/sus.php
- Measuring the User Experience. Tullis - Albert. Morgan Kaufman Publishers

11. Net Promoter Score
‣ “¿Cuan probable es que le recomiendes este
producto a un amigo o colega?”
‣ Cómo se calcula:
‣ Promotores - Detractores / Respuestas
‣ Se multiplica por 100 para que te de un valor
entre -100% y +100%
‣ Promedio para websites: -14% (Sauro)
‣ Promedio para softwares : 21% (Sauro)

12. Net Promoter Score
‣ Es un índice simple de medir y fácil de calcular
‣ Se convirtió en un indicador estándar para
medir fidelidad
‣ Está relacionado al crecimiento del negocio.
‣ El NPS es un síntoma, con medir no basta.
‣ Cuestionarios sobre precios, calidad,
usabilidad
Fuente y más info:
- http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/
- http://www.slideshare.net/aramshaw/net-promoter-score-a-10-slide-introduction
- http://www.measuringusability.com/blog/ux-benchmarks.php

13. Net Promoter Score
“...en general, si un producto tiene un buen puntaje SUS,
es probable que las personas lo recomienden (buen nps).”
Fuente y más info:
- http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/
- http://www.slideshare.net/aramshaw/net-promoter-score-a-10-slide-introduction
- http://www.measuringusability.com/blog/ux-benchmarks.php

14. Práctica: Relevo de
métricas de usabilidad
‣ Leer tareas, elegir un candidato de otro grupo y hacer el
test, registrando:
‣ Conversión
‣ Problemas de UI
‣ NPS
‣ Repetir 2 veces
‣ Usar esto para registar datos => http://bit.ly/1f7lpRO
‣ Link a las tareas => http://bit.ly/18jwoAe
A fines de la práctica cree el excel que les permite registrar las métricas que vamos a medir. Pero
si quieren un excel mucho más complejo e interesante:
- http://www.userfocus.co.uk/resources/datalogger.html

15. break!
15 minutos y volvemos

16. Métricas de
Experiencia de Usuario

17. Métricas de UX
‣ Miden si los objetivos de los usuarios se cumplen en función
de la experiencia que definimos.
‣ Dependen del usuario, del producto, y de la experiencia que
definamos.
‣ No son métricas de Producto como las AARRR
‣ Modelos de definición de métricas
‣ HEART (Google)
‣ Tabulado de métricas y objetivos (The UX Book)
‣ Customer Journey (heredado de Customer Experience)
Más info:
- http://bit.ly/1afCWRy
- The UX Book. Capítulo 10. Hardson - Pyla. Morgan Kaufman Publishers
- http://www.userfocus.co.uk/articles/how_to_manage_design_projects_with_ux_metrics.html

18. Modelo simplificado
‣ Definición de usuarios
Persona, objetivos, escenarios, tareas
‣ Definición de momentos
Pasos que recorre el usuario cuando usa nuestro sitio.
‣ Cuadro de expectativas
Objetivos funcionales, emocionales, y cómo queremos que el producto
responda
‣ Definición de instrumentos
Newsletters, landing pages, home, resultados, detalle de producto, form de
datos personales, form de compra, cuestionarios, FAQ, Quienes somos, etc.
‣ Definir métricas por instrumento
Qué índices tomamos para saber si los objetivos de los usuarios se
cumplieron
Más info:
- http://bit.ly/1afCWRy
- The UX Book. Capítulo 10. Hardson - Pyla. Morgan Kaufman Publishers
- http://www.userfocus.co.uk/articles/how_to_manage_design_projects_with_ux_metrics.html

19. Definición de usuarios
‣ Basados en investigación o inventados (para
luego ser probados en investigación)
‣ Su descripción debe ser suficiente para definir
una intención o más sobre el uso del producto.
‣ Otras dimensiones como nombre, edad, donde
trabaja, carácter, hábitos tecnológicos ayudan
a conformar el rol y generar empatía en los
diseñadores y desarrolladores.
Más info:
- About Face 3. Alan Cooper, et al. Wiley.

20. Usuarios: ejemplo de mínima
Profesional
Ramiro Morales
Dueño de un estudio contable (10 emp)
40 años
Usa una laptop Lenovo y tiene un SIII
que lo usa para todo
Es exigente en su trabajo y le gustan
las cosas caras
Busca una nueva oficina para reducir
gastos
Jefe de Familia
Martín Cortés
Montador de productos en Unilever
35 años
Usa una desktop con windows xp
y tiene un Blackberry
Se pone nervioso con las cosas nuevas
Busca una casa con una habitación más
porque tiene un nuevo integrante en
la familia
Hipótesis de mínima para validar usuarios de un sitio de búsqueda de inmuebles.

21. Usuarios: ejemplo de máxima
Ricardo Lima
Síntesis
Ricardo es un profesional que estudió Ciencias Politicas, donde cursó materias de Comunicación, Sociologia y Derecho.
Actualmente se dedica a hacer periodísmo de investigación en La Nación. En su trabajo usa internet para buscar información sobre legis-
lación de diferentes temas, según el proyecto al que se esté dedicando. Suele tener plazos cortos (1 semana) para entregar informes, que
serán base de notas del diario. Para algunos proyectos suele hacer seguimientos durante varias semanas sobre varios temas.
Para sus investigaciones hace busquedas exploratorias. El fin de su actividad es descubrir y difundir las posibles causas o consecuencias de la
legislación. Tiene bastante conocimiento del proceso formal de aprobación de las leyes y sabe algo sobre el funcionamiento informal del
Congreso, "la rosca".
» Explora temas de forma alternativa según agenda
» Para él difundir resultados de investigación es un fin.
» Esta aprendiendo sobre el funcionamiento formal e informal del Congreso.
» Siente frustración por la falta de canales para ejercer presión.
Objetivos
Biografía
» Principal: Develar las posibles causas o consecuencias de la legislación, mostrando sus
resultados a su audiencia.
» secundarios:
» Prever las intenciones de políticas
» Verificar hipótesis sobre la posición política del gobierno y otros grupos
PERSONAJE SECUNDARIO40 AÑOS - CAPITAL FEDERAL
Persona: Usuario definido en base a investigación etnográfica para la
aplicación Congreso Interactivo

22. Definición de momentos
‣ Los momentos son categorías de alto nivel
en el ciclo de uso de un producto.
‣ Definen diferentes objetivos y estados de
ánimo del usuario
‣ Por cada momento definimos una
experiencia acorde.
‣ Ejemplos: Búsqueda, Selección, Pago, etc.

23. Cuadro de expectativas
‣ Define las expectativas de los usuarios y las nuestras
en función de los momentos de la aplicación
Extracto del cuadro de expectativas de la Experiencia
de Usuario de un buscador de inmuebles.
2. Búsqueda
Objetivos emocionales: Confianza
Objetivos funcionales: elegir características y ubicación de la
propiedad que busca.
Experiencia brindada: Seguridad/Respaldo
4. Consulta (conversión)
Objetivos emocionales: Que sea fácil. Rapidez.
Objetivos funcionales: Cargar solo datos necesarios, que se acu-
erde de mí.
Experiencia brindada: Agilidad

25. Definición de instrumentos
‣ Son todos los medios por los que vamos
a medir las métricas.
‣ Pueden ser digitales o analógicos.
‣ Ejemplos: Newsletter, home, detalle de
producto, form de datos personales,
form de compra, encuestas, logs de call-
center

26. Métricas
‣ Las métricas se definen por instrumento
‣ Son mediciones que se pueden relevar desde tests de
usabilidad, analítica web, cuestionarios, o logs de call-center.
‣ Ejemplos para el momento “Inspiración/Publicidad de un sitio”
‣ Newsletter => Suscripciones, desuscripciones, apertura, ctr,
Links con más clics, test ab de promociones, copy del call to
action, etc.
‣ Adsense => target de tráfico, AB de: título, descripción, URL,
etc.
‣ Home => origen de tráfico, bounce rate, país, tiempo, mapa de
clics, etc.
‣ Más métricas en: http://bit.ly/15jGHSP

27. Práctica: definición de
métricas de UX
‣ Definir métricas de UX para un sitio de búsqueda de
inmuebles
‣ Definir 2 usuarios:
‣ Perfil, Nombre, Empleo, Edad, relación con la
tecnología, personalidad, y motivo por el que
busca una propiedad
‣ Definir momentos del ciclo de uso del sitio web
‣ Realizar un cuadro de expectativas para identificar
que experiencia queremos darle a los usuarios
‣ Definir instrumentos y métricas para cada momento
(ver ejemplos de métricas en http://bit.ly/15jGHSP)

28. Objetivo final