El documento habla sobre los estándares de calidad del servicio. Explica que un estándar define el rango aceptable de calidad que se debe alcanzar en un proceso. Identifica las clases principales de estándares: tiempo, cumplimiento, satisfacción, comunicación y presentación personal/del producto. Luego, ofrece ejemplos de estándares para agencias de viajes, asesoría comercial y contact centers.

1. Estándares de calidad del servicio

2. definición Un estándar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso.

3. Clases Tiempo Cumplimiento Satisfacción Comunicación Presentación personal Presentación del producto o servicio

4. ejemplos Agencia de viajes Asesoría comercial Contact center

5. Agencia de viajes Hora de embarque Bienvenida Chequeo de cabina Orden y limpieza Presentación personal Tiempos de servicio Atención de timbres Despedida

6. Asesoría comercial Presentación personal Oficina impecable Minimizar interrupciones Resolver en sus inquietudes en el menor tiempo posible

7. Contact center Expresión oral y escrita Comunicación Minimizar transferencia de llamadas Minimizar tiempo

8. Maryi Alejandra Gutiérrez valencia