SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 95
Baixar para ler offline
KSF Commissie Onderzoek
Martine Ferment
De wereld van klantinteractie
in 71 slides en 30 minuten
Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
KSF Jaarcongres, 3 november 2015
KSF Commissie Onderzoek
• Samenstelling
▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum
• Doel
▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens
▫ Nieuwe kennis opleveren
▫ Branchecijfers opleveren
▫ Verspreiden en delen van kennis
• Werkwijze
▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast
▫ Expertgroep werkt dit uit tot 12 mnd onderzoeksopzet en voert dit
uit
3
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Stichting Klantinteractie Research Centrum
• Doelstelling van KIRC:
▫ Antwoorden vinden op
trends/vragen in de customer
interactie branche
▫ Wetenschappelijke inzichten
ontwikkelen en/of delen
• KIRC wordt mogelijk gemaakt
door:
▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche
▫ Organisatie-sponsors
▫ Individuele donateurs
• Wat doet KIRC?
▫ Maandelijks panel-onderzoek naar
actuele topics
▫ Kwartaalonderzoeken
gepubliceerd in boekvorm
 Donateurs en sponsoren van KIRC
krijgen deze boeken gratis.
▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en
Trendonderzoek
▫ Maatwerk research in opdracht
4
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland
voor klantcontact, klantinteractie en contact centers
De wereld van klantinteractie
in 71 slides en 30 minuten
Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
KSF Jaarcongres, 3 november 2015
Opzet voor deze sessie
• Stand van zaken Klantinteractie in Nederland
• Wat gebeurt er in Europa?
• Samenvatting in:
▫ 1 slide
▫ 1 zin
▫ 1 woord
• Voor leden, door leden:
▫ KIRC:
 Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015
 Literatuuronderzoek: diverse research bronnen
▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento,
Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox
6
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Opzet voor deze sessie
• Stand van zaken Klantinteractie in Nederland
• Wat gebeurt er in Europa?
• Samenvatting in:
▫ 1 slide
▫ 1 zin
▫ 1 woord
• Voor leden, door leden:
▫ KIRC:
 Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015
 Literatuuronderzoek: diverse research bronnen
▫ Leden KSF:
 Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp,
Verint, Xerox
7
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Opzet voor deze sessie
• Stand van zaken Klantinteractie in Nederland
• Wat gebeurt er in Europa?
• Samenvatting in:
▫ 1 slide
▫ 1 zin
▫ 1 woord
• Voor leden, door leden:
▫ KIRC:
 Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015
 Literatuuronderzoek: diverse research bronnen
▫ Leden KSF:
 Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp,
Verint, Xerox
8
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Het gaat heel snel
Dat is de bedoeling
Kijk, luister en denk mee
Probeer het niet te
onthouden
Presentatie is
downloadable via KSF en
Kirc.nl
Strategie
9
© Klantinteractie Research Centrum 2015
© Klantinteractie Research Centrum 2015
© Klantinteractie Research Centrum 2015
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Is klantinteractie Core business (zelf doen) of
Key business (uitbesteden)?
13
© Klantinteractie Research Centrum 2015
14
© Klantinteractie Research Centrum 2015
15
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Customer Experience
16
© Klantinteractie Research Centrum 2015
De basisregels van customer engagement
17
18
© Klantinteractie Research Centrum 2015
19
© Klantinteractie Research Centrum 2015
20
© Klantinteractie Research Centrum 2015
21
© Klantinteractie Research Centrum 2015
22
© Klantinteractie Research Centrum 2015
23
© Klantinteractie Research Centrum 2015
24
© Klantinteractie Research Centrum 2015
25
© Klantinteractie Research Centrum 2015
26
© Klantinteractie Research Centrum 2015
27
© Klantinteractie Research Centrum 2015
28
© Klantinteractie Research Centrum 2015
29
© Klantinteractie Research Centrum 2015
30
© Klantinteractie Research Centrum 2015
31
© Klantinteractie Research Centrum 2015
32
© Klantinteractie Research Centrum 2015
33
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Big data kan customer experience verhogen
in contactcenter-praktijk
• Regels en algoritmen schrijven dan de gewenste acties voor
• Uitdaging: omzetten van Big Data naar echte informatie voor het CCC
Xerox
4 manieren om waarde te verhogen met Big
Data in klantinteractie
35
Xerox
Big data kent voordelen en risico’s
36
Opinium onderzoek onder 18.038 consumenten in 9 landen
Medewerkers
37
© Klantinteractie Research Centrum 2015
38
© Klantinteractie Research Centrum 2015
39
© Klantinteractie Research Centrum 2015
40
© Klantinteractie Research Centrum 2015
41
© Klantinteractie Research Centrum 2015
42
© Klantinteractie Research Centrum 2015
43
© Klantinteractie Research Centrum 2015
44
© Klantinteractie Research Centrum 2015
45
© Klantinteractie Research Centrum 2015
46
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Aantal thuiswerkende agents neemt
wereldwijd snel toe
• Veiligheid gegarandeerd door
juiste technologie en
communicatiemiddelen
• Kwaliteit gelijk aan on site
werken door continu real time
contact tussen agent en
supervisor
• Voordelen thuiswerken:
▫ Meer flexibiliteit bij pieken
▫ Geen plaatsgebonden werving
meer
▫ Concurrerender prijzen
▫ Verzuim daalt met 33%
▫ Verloop daalt met 20%
47
TeleperformanceBron: Ovum en Teleperformance
Managementmodellen voor thuiswerken
• In Nederland wordt geëxperimenteerd met thuiswerken.
▫ 3-4 dagen op kantoor werken, 1-2 dagen thuis
▫ 3-4 dagen thuis werken, 1 dag op kantoor
• In de wereld zijn reeds verstrekkender modellen:
▫ 100% thuiswerken: alleen voor speciale reden komen
medewerkers naar kantoor
▫ Nooit live gezien, toch goede medewerker. Alles gebeurt op afstand:
werving, selectie, opleiding, aansturing en coaching en aansturing
via speciale managementprocessen
48
© Klantinteractie Research Centrum 2015
49
© Klantinteractie Research Centrum 2015
50
© Klantinteractie Research Centrum 2015
51
© Klantinteractie Research Centrum 2015
52
© Klantinteractie Research Centrum 2015
20% groei vacatures 2013 Q3 - 2015 Q2
• Vacatures bij directe werkgevers groeien fors harder dan bij
intermediairs.
53
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
2013-3 2013-4 2014-1 2014-2 2014-3 2014-4 2015-1 2015-2
Intermediair Directe werkgever Totaal
Q1 2015: ABU-markt groeit harder dan de totale markt
54
-5,0%
-4,0%
-3,0%
-2,0%
-1,0%
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
-25,0%
-20,0%
-15,0%
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015F
BNP
Uitzendmarkt
ABU Totale markt BNP
Bron: CBS
Nederlandse bevolking groeit tot 2040, maar
potentiele beroepsbevolking daalt sterk
55
Effect verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd
56
Technologie
57
© Klantinteractie Research Centrum 2015
58
© Klantinteractie Research Centrum 2015
59
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Alert! Maar 40% van de technologie
wordt echt gebruikt
60
Bron: Pegamento
61
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Things to watch in klantinteratie-ICT
1. Cloud blijft hand over hand toenemen
2. Skype For Business neemt een enorme vlucht, inclusief software voor
afhandelen klantcontacten, vanwege lage kosten en grote
gebruikersvriendelijkheid
3. Oplossingen op basis van een all-in-one architectuur (open standaarden)
4. Pro-actieve social monitoring naar contact center: een extra media type
5. Overal moet een business case achter zitten. Focus op de business
6. Groei van standaard-omgevingen naar echte multi/ omnichannel Contact
Centers
62
Bron: Frontline
Multi channel klantinteractie
63
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Kanalen gemanaged door het CCC
64
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
• 40% van de opmerkingen die door de consumenten op social media
worden geplaatst zijn positief; 26% neutraal en 34% is negatief
• Dit is per land wel verschillend; in de USA zijn 64% van de posts
negatief
65
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Hoe is bij uw organisatie klantcontact over
de kanalen verdeeld vandaag de dag:
Telefoon, e-mail, chat, whatsapp, twitter,
facebook, video?
Buzz Master © Klantinteractie
Research Centrum 2015
66
Groei van aantal klantinteractie-kanalen
67
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
68
© Klantinteractie Research Centrum 2015
69
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Kanaalpopulariteit in leeftijdscategorie
70
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Bron: Dimension Data
Bron: Dimension Data
71
© Klantinteractie Research Centrum 2015
72
© Klantinteractie Research Centrum 2015
73
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Multi channel klanttevredenheid
74
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch
• Consumenten verwachten dat organisaties verscheidenheid bieden in
contactkanalen en kiezen het meest geschikte kanaal voor hun behoefte op dat
moment
• E-mail en Phone zijn de meest voorkomende manieren om contact te maken
• 24% van de klanten heeft chat gebruikt (afgelopen jaar)
Multi channel klantinteractie
• Phone krijgt een hogere NPS
zodra het servicelevel en FCR
op niveau zijn
• Hoge FCR en SL’s => excellente
kennis van agents m.b.t.
systemen, oplossingen,
processen, doelstellingen en
interactie
NPS verhogen?
Investeren in kennis
en vaardigheden!
75
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Live chat heeft de hoogste score op
klanttevredenheid
Wilt u
klanttevredenheid
verhogen,
ga dan chatten!
• Amazon, DFS, Sky en O2
worden vaak genoemd als
bedrijven die excellente live
chat customer service leveren
76
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch
77
© Klantinteractie Research Centrum 2015
78
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Organisaties zijn onvoldoende voorbereid op Agile
Klantenservice
79
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Institute of Customer Service / ICS
Hoe komt dat?
5 stappen naar multi channel succes
KIRC @ KSF Jaarcongres 2015
Wat gebeurt er in Europa?
© Klantinteractie
Research Centrum 2015
83
84
Webhelp
• UK market highest level of
innovation. New channels
grow fast (chat). Drive
towards new sourcing
models. Allowing outsourcers
to innovate, involving high
level of investments and
driving rapid market
consolidation. Substantial
drive towards offshore.
• French market has strong
appetite for offshore and
abundant off shore
resources. Outsourcing is
very attractive as cost
reduction. French
outsourcers Webhelp, TP,
Acticall growing fast in
European market. Innovation
level behind UK market.
• Italian market mainly
serviced by Italian
outsource providers.
Global and European
players entering this
market now. Outsourced
volumes mainly sales
driven calls. Albania and
Romania are nearshore
options of choice.
Main European Sourcing markets mature at different
speeds • German market is the
largest outsourcing market
in the EU. Conservative in
sourcing modelling, results
in very price driven
marketplace. Outsourcers
operate at very low margin
levels. This allows for very
limited investments and
low level of innovations.
Limited interest in near
shore / offshore soluitions.
85
Webhelp
• Dutch market is one of the
most consolidated outsourcing
markets. New channels like
chat have gained little access
to the market. Sales channels
have dried up more quickly
than in other European
countries.Call propensities are
very low compared to other
markets
• Portuguese market is
atypical because it
functions as the most
popular multilingual hub
in Europe. All major
outsourcers have set up
centers here. Thousands
of different nationals
flock together in Lisbon to
serve all European
consumers.
• Romania is a very popular
destination for back
office activities in
mulitple languages.
Resulting in strong labour
market pressure. High
quality written support is
well delivered from
Bucharest. French and
Italian are the key
languages.
Small european markets have very different dynamics
• Scandinavian markets
are considered to be the
most closed in Europe.
Due to small population
sizes and different
languages the market is
less attractive for larger
European players.
Voor wie dit handig vindt:
een samenvatting
Organisaties die actief inspelen op trends:
•Hebben hogere klanttevredenheid
•Bereiken betere resultaten
•Zijn concurrentie een stap voor
© Klantinteractie
Research Centrum 2015
86
Samenvatting in 1 slide
1. Volg de klant op elk kanaal
2. Analyseer, gebruik big data, beweeg en verbeter
3. Maak je hard voor goede ICT en bevrijd je van
traditionele ICT via Cloud oplossingen
4. Investeer in mensen (binnen en buiten) en stop de
inkoopafdeling om voor jou een kuil te graven
5. Zoek de verantwoordelijk voor Customer Experience
op en neem die verantwoordelijkheid ook
© Klantinteractie Research Centrum 2015
87
Samenvatting in 1 zin
88
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Samenvatting in 1 woord
89
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Deze KIRC sponsors maken het NBTO mogelijk
– wij zijn ze zeer erkentelijk
90
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Als dank voor uw aanwezigheid,
biedt KSF u GRATIS het boek:
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2015
NIEUW brancherapport: trends en kengetallen
• Deskresearch
• Veldonderzoek April/Mei 2015:
• 591 respondenten
• uit 367 organisaties
• Interviews met panelleden
Appendix
© Klantinteractie
Research Centrum 2015
92
Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk
onderzoek naar klantinteractie steunen?
Word donateur of panellid
www.kirc.nl
Nationaal Benchmark en
Trendonderzoek Klantinteractie 2015
• Het totaal aantal respondenten in dit onderzoek is 591. Deze respondenten werken bij
397 verschillende organisaties. Niet elke respondent heeft het gehele onderzoek
ingevuld, hetgeen ook gepland was. Elke vraagt kent dus een specifiek aantal
respondenten.
• Meetperiode: april en mei 2015, mede tijdens het 2-daagse jaarlijkse sector event
Multichannel Conference, te Utrecht.
• In het onderzoek zijn 83 meerkeuzevragen gesteld. Respondenten konden de vragen op
drie manieren invullen:
▫ Online is de integrale vragenlijst beschikbaar gesteld via www.kirc.nl, in de maanden
april en mei 2015.
▫ Een subset van 10 vragen was via de Multichannel Conference App (downloadable
via Apple Store, Google Play Store en HTML 5) te beantwoorden, van 22 tot 25 april
2015.
▫ Live invullen van de vragen, tijdens het bijwonen van KIRC-lectures in het Better
Practice Theater van KIRC, gedurende de Multichannel Conference op 22 april en 23
april 2015, te Utrecht.
• Dit onderzoek is anoniem uitgevoerd. Er zijn geen persoonsgegevens gekoppeld aan de
uitslagen en waar dit mogelijk zou zijn (online en App) hebben wij dit geblokkeerd en/of
niet opgeslagen in de responsdatabase. Wel zijn organisatiegegevens opgeslagen en
gebruikt.
94
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Wij kunnen op verzoek alle onderzoeksresultaten
segmenteren naar
95
© Klantinteractie Research Centrum 2015

Mais conteúdo relacionado

Destaque (20)

Habitasam
HabitasamHabitasam
Habitasam
 
Domino em grupo[1]
Domino em grupo[1]Domino em grupo[1]
Domino em grupo[1]
 
Fundamentos Técnicos
Fundamentos TécnicosFundamentos Técnicos
Fundamentos Técnicos
 
Pinturas rupestres pelo 7º b
Pinturas rupestres pelo 7º bPinturas rupestres pelo 7º b
Pinturas rupestres pelo 7º b
 
O que é oração
O que é oraçãoO que é oração
O que é oração
 
Tipos
TiposTipos
Tipos
 
ефективність днз божко л.ф.
ефективність днз божко л.ф.ефективність днз божко л.ф.
ефективність днз божко л.ф.
 
O espírito santo
O espírito santoO espírito santo
O espírito santo
 
Imagen
ImagenImagen
Imagen
 
`Fraimer
`Fraimer`Fraimer
`Fraimer
 
Conociendo mi Aula Virtual UNIBE
Conociendo mi Aula Virtual UNIBEConociendo mi Aula Virtual UNIBE
Conociendo mi Aula Virtual UNIBE
 
คำสั่งแก้ไขโครงสร้างเวลา
คำสั่งแก้ไขโครงสร้างเวลาคำสั่งแก้ไขโครงสร้างเวลา
คำสั่งแก้ไขโครงสร้างเวลา
 
Presentación APTE : Ventaja Colaborativa
Presentación APTE : Ventaja ColaborativaPresentación APTE : Ventaja Colaborativa
Presentación APTE : Ventaja Colaborativa
 
Dia Internacionaldel Hombre
Dia Internacionaldel HombreDia Internacionaldel Hombre
Dia Internacionaldel Hombre
 
Гдз
ГдзГдз
Гдз
 
ANDREA
ANDREAANDREA
ANDREA
 
Mercadotecnia 3bis
Mercadotecnia 3bisMercadotecnia 3bis
Mercadotecnia 3bis
 
Lencolcama
LencolcamaLencolcama
Lencolcama
 
Savage
SavageSavage
Savage
 
process
processprocess
process
 

Semelhante a KIRC @ KSF Jaarcongres 2015

De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelen
De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelenDe perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelen
De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelenBBPMedia1
 
Presentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningPresentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningVNG Realisatie
 
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master KortSynovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master KortSynovate Nederland
 
ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...
ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...
ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...valantic NL
 
Kennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingKennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingValtech
 
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverleningVNG Realisatie
 
Internet Marketing les KHL
Internet Marketing les KHLInternet Marketing les KHL
Internet Marketing les KHLGeorges Dockx
 
The Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt Pappaert
The Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt PappaertThe Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt Pappaert
The Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt PappaertFaces of Content
 
Artoos : Cross channel: de juiste mix
Artoos : Cross channel: de juiste mixArtoos : Cross channel: de juiste mix
Artoos : Cross channel: de juiste mixArtoos
 
Theater kennissessie 17 september '15
Theater kennissessie 17 september '15Theater kennissessie 17 september '15
Theater kennissessie 17 september '15Tim Gees
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarLightspeed
 
Leveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeiling
Leveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeilingLeveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeiling
Leveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeilingKING
 
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)Ed Sander
 
Multichannelconference post nl
Multichannelconference post nlMultichannelconference post nl
Multichannelconference post nlvalantic NL
 
LinkedIn IT Day Belgium October 2013
LinkedIn IT Day Belgium October 2013LinkedIn IT Day Belgium October 2013
LinkedIn IT Day Belgium October 2013Marlene De Koning
 
@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...
@Ziggo webcare   digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...@Ziggo webcare   digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...
@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...StormMC
 
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...Arnold Wijngaarden
 

Semelhante a KIRC @ KSF Jaarcongres 2015 (20)

De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelen
De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelenDe perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelen
De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelen
 
Presentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverleningPresentaties passende dienstverlening
Presentaties passende dienstverlening
 
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master KortSynovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort
 
ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...
ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...
ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...
 
Webinar duurzaamheidsverslaggeving GRI en G4
Webinar duurzaamheidsverslaggeving GRI en G4Webinar duurzaamheidsverslaggeving GRI en G4
Webinar duurzaamheidsverslaggeving GRI en G4
 
Social RecruitIn - Recruitment strategie bij de Bijenkorf door Monir Modderman
Social RecruitIn - Recruitment strategie bij de Bijenkorf door Monir ModdermanSocial RecruitIn - Recruitment strategie bij de Bijenkorf door Monir Modderman
Social RecruitIn - Recruitment strategie bij de Bijenkorf door Monir Modderman
 
Kennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online MarketingKennissessie Lean Online Marketing
Kennissessie Lean Online Marketing
 
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
20191126 Eindhoven Gemeente Tilburg omnichannel dienstverlening
 
MvH
MvHMvH
MvH
 
Internet Marketing les KHL
Internet Marketing les KHLInternet Marketing les KHL
Internet Marketing les KHL
 
The Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt Pappaert
The Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt PappaertThe Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt Pappaert
The Future of online advertising seminar Colruyt Group Kurt Pappaert
 
Artoos : Cross channel: de juiste mix
Artoos : Cross channel: de juiste mixArtoos : Cross channel: de juiste mix
Artoos : Cross channel: de juiste mix
 
Theater kennissessie 17 september '15
Theater kennissessie 17 september '15Theater kennissessie 17 september '15
Theater kennissessie 17 september '15
 
Klanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinarKlanttevredenheid webinar
Klanttevredenheid webinar
 
Leveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeiling
Leveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeilingLeveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeiling
Leveranciersbijeenkomst1303 ondernemers enburgerpeiling
 
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)
 
Multichannelconference post nl
Multichannelconference post nlMultichannelconference post nl
Multichannelconference post nl
 
LinkedIn IT Day Belgium October 2013
LinkedIn IT Day Belgium October 2013LinkedIn IT Day Belgium October 2013
LinkedIn IT Day Belgium October 2013
 
@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...
@Ziggo webcare   digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...@Ziggo webcare   digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...
@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktob...
 
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
 

KIRC @ KSF Jaarcongres 2015

  • 2. De wereld van klantinteractie in 71 slides en 30 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek KSF Jaarcongres, 3 november 2015
  • 3. KSF Commissie Onderzoek • Samenstelling ▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum • Doel ▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens ▫ Nieuwe kennis opleveren ▫ Branchecijfers opleveren ▫ Verspreiden en delen van kennis • Werkwijze ▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast ▫ Expertgroep werkt dit uit tot 12 mnd onderzoeksopzet en voert dit uit 3 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 4. Stichting Klantinteractie Research Centrum • Doelstelling van KIRC: ▫ Antwoorden vinden op trends/vragen in de customer interactie branche ▫ Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen • KIRC wordt mogelijk gemaakt door: ▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche ▫ Organisatie-sponsors ▫ Individuele donateurs • Wat doet KIRC? ▫ Maandelijks panel-onderzoek naar actuele topics ▫ Kwartaalonderzoeken gepubliceerd in boekvorm  Donateurs en sponsoren van KIRC krijgen deze boeken gratis. ▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek ▫ Maatwerk research in opdracht 4 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers
  • 5. De wereld van klantinteractie in 71 slides en 30 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek KSF Jaarcongres, 3 november 2015
  • 6. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie in Nederland • Wat gebeurt er in Europa? • Samenvatting in: ▫ 1 slide ▫ 1 zin ▫ 1 woord • Voor leden, door leden: ▫ KIRC:  Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015  Literatuuronderzoek: diverse research bronnen ▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox 6 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 7. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie in Nederland • Wat gebeurt er in Europa? • Samenvatting in: ▫ 1 slide ▫ 1 zin ▫ 1 woord • Voor leden, door leden: ▫ KIRC:  Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015  Literatuuronderzoek: diverse research bronnen ▫ Leden KSF:  Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox 7 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 8. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie in Nederland • Wat gebeurt er in Europa? • Samenvatting in: ▫ 1 slide ▫ 1 zin ▫ 1 woord • Voor leden, door leden: ▫ KIRC:  Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015  Literatuuronderzoek: diverse research bronnen ▫ Leden KSF:  Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox 8 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Het gaat heel snel Dat is de bedoeling Kijk, luister en denk mee Probeer het niet te onthouden Presentatie is downloadable via KSF en Kirc.nl
  • 13. Is klantinteractie Core business (zelf doen) of Key business (uitbesteden)? 13 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 17. De basisregels van customer engagement 17
  • 34. Big data kan customer experience verhogen in contactcenter-praktijk • Regels en algoritmen schrijven dan de gewenste acties voor • Uitdaging: omzetten van Big Data naar echte informatie voor het CCC Xerox
  • 35. 4 manieren om waarde te verhogen met Big Data in klantinteractie 35 Xerox
  • 36. Big data kent voordelen en risico’s 36 Opinium onderzoek onder 18.038 consumenten in 9 landen
  • 47. Aantal thuiswerkende agents neemt wereldwijd snel toe • Veiligheid gegarandeerd door juiste technologie en communicatiemiddelen • Kwaliteit gelijk aan on site werken door continu real time contact tussen agent en supervisor • Voordelen thuiswerken: ▫ Meer flexibiliteit bij pieken ▫ Geen plaatsgebonden werving meer ▫ Concurrerender prijzen ▫ Verzuim daalt met 33% ▫ Verloop daalt met 20% 47 TeleperformanceBron: Ovum en Teleperformance
  • 48. Managementmodellen voor thuiswerken • In Nederland wordt geëxperimenteerd met thuiswerken. ▫ 3-4 dagen op kantoor werken, 1-2 dagen thuis ▫ 3-4 dagen thuis werken, 1 dag op kantoor • In de wereld zijn reeds verstrekkender modellen: ▫ 100% thuiswerken: alleen voor speciale reden komen medewerkers naar kantoor ▫ Nooit live gezien, toch goede medewerker. Alles gebeurt op afstand: werving, selectie, opleiding, aansturing en coaching en aansturing via speciale managementprocessen 48 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 53. 20% groei vacatures 2013 Q3 - 2015 Q2 • Vacatures bij directe werkgevers groeien fors harder dan bij intermediairs. 53 -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2013-3 2013-4 2014-1 2014-2 2014-3 2014-4 2015-1 2015-2 Intermediair Directe werkgever Totaal
  • 54. Q1 2015: ABU-markt groeit harder dan de totale markt 54 -5,0% -4,0% -3,0% -2,0% -1,0% 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% -25,0% -20,0% -15,0% -10,0% -5,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015F BNP Uitzendmarkt ABU Totale markt BNP Bron: CBS
  • 55. Nederlandse bevolking groeit tot 2040, maar potentiele beroepsbevolking daalt sterk 55
  • 56. Effect verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd 56
  • 60. Alert! Maar 40% van de technologie wordt echt gebruikt 60 Bron: Pegamento
  • 62. Things to watch in klantinteratie-ICT 1. Cloud blijft hand over hand toenemen 2. Skype For Business neemt een enorme vlucht, inclusief software voor afhandelen klantcontacten, vanwege lage kosten en grote gebruikersvriendelijkheid 3. Oplossingen op basis van een all-in-one architectuur (open standaarden) 4. Pro-actieve social monitoring naar contact center: een extra media type 5. Overal moet een business case achter zitten. Focus op de business 6. Groei van standaard-omgevingen naar echte multi/ omnichannel Contact Centers 62 Bron: Frontline
  • 63. Multi channel klantinteractie 63 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 64. Kanalen gemanaged door het CCC 64 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
  • 65. • 40% van de opmerkingen die door de consumenten op social media worden geplaatst zijn positief; 26% neutraal en 34% is negatief • Dit is per land wel verschillend; in de USA zijn 64% van de posts negatief 65 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 66. Hoe is bij uw organisatie klantcontact over de kanalen verdeeld vandaag de dag: Telefoon, e-mail, chat, whatsapp, twitter, facebook, video? Buzz Master © Klantinteractie Research Centrum 2015 66
  • 67. Groei van aantal klantinteractie-kanalen 67 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
  • 70. Kanaalpopulariteit in leeftijdscategorie 70 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Bron: Dimension Data Bron: Dimension Data
  • 74. Multi channel klanttevredenheid 74 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch • Consumenten verwachten dat organisaties verscheidenheid bieden in contactkanalen en kiezen het meest geschikte kanaal voor hun behoefte op dat moment • E-mail en Phone zijn de meest voorkomende manieren om contact te maken • 24% van de klanten heeft chat gebruikt (afgelopen jaar)
  • 75. Multi channel klantinteractie • Phone krijgt een hogere NPS zodra het servicelevel en FCR op niveau zijn • Hoge FCR en SL’s => excellente kennis van agents m.b.t. systemen, oplossingen, processen, doelstellingen en interactie NPS verhogen? Investeren in kennis en vaardigheden! 75 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 76. Live chat heeft de hoogste score op klanttevredenheid Wilt u klanttevredenheid verhogen, ga dan chatten! • Amazon, DFS, Sky en O2 worden vaak genoemd als bedrijven die excellente live chat customer service leveren 76 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch
  • 79. Organisaties zijn onvoldoende voorbereid op Agile Klantenservice 79 © Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Institute of Customer Service / ICS
  • 81. 5 stappen naar multi channel succes
  • 83. Wat gebeurt er in Europa? © Klantinteractie Research Centrum 2015 83
  • 84. 84 Webhelp • UK market highest level of innovation. New channels grow fast (chat). Drive towards new sourcing models. Allowing outsourcers to innovate, involving high level of investments and driving rapid market consolidation. Substantial drive towards offshore. • French market has strong appetite for offshore and abundant off shore resources. Outsourcing is very attractive as cost reduction. French outsourcers Webhelp, TP, Acticall growing fast in European market. Innovation level behind UK market. • Italian market mainly serviced by Italian outsource providers. Global and European players entering this market now. Outsourced volumes mainly sales driven calls. Albania and Romania are nearshore options of choice. Main European Sourcing markets mature at different speeds • German market is the largest outsourcing market in the EU. Conservative in sourcing modelling, results in very price driven marketplace. Outsourcers operate at very low margin levels. This allows for very limited investments and low level of innovations. Limited interest in near shore / offshore soluitions.
  • 85. 85 Webhelp • Dutch market is one of the most consolidated outsourcing markets. New channels like chat have gained little access to the market. Sales channels have dried up more quickly than in other European countries.Call propensities are very low compared to other markets • Portuguese market is atypical because it functions as the most popular multilingual hub in Europe. All major outsourcers have set up centers here. Thousands of different nationals flock together in Lisbon to serve all European consumers. • Romania is a very popular destination for back office activities in mulitple languages. Resulting in strong labour market pressure. High quality written support is well delivered from Bucharest. French and Italian are the key languages. Small european markets have very different dynamics • Scandinavian markets are considered to be the most closed in Europe. Due to small population sizes and different languages the market is less attractive for larger European players.
  • 86. Voor wie dit handig vindt: een samenvatting Organisaties die actief inspelen op trends: •Hebben hogere klanttevredenheid •Bereiken betere resultaten •Zijn concurrentie een stap voor © Klantinteractie Research Centrum 2015 86
  • 87. Samenvatting in 1 slide 1. Volg de klant op elk kanaal 2. Analyseer, gebruik big data, beweeg en verbeter 3. Maak je hard voor goede ICT en bevrijd je van traditionele ICT via Cloud oplossingen 4. Investeer in mensen (binnen en buiten) en stop de inkoopafdeling om voor jou een kuil te graven 5. Zoek de verantwoordelijk voor Customer Experience op en neem die verantwoordelijkheid ook © Klantinteractie Research Centrum 2015 87
  • 88. Samenvatting in 1 zin 88 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 89. Samenvatting in 1 woord 89 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 90. Deze KIRC sponsors maken het NBTO mogelijk – wij zijn ze zeer erkentelijk 90 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 91. Als dank voor uw aanwezigheid, biedt KSF u GRATIS het boek: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2015 NIEUW brancherapport: trends en kengetallen • Deskresearch • Veldonderzoek April/Mei 2015: • 591 respondenten • uit 367 organisaties • Interviews met panelleden
  • 93. Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid www.kirc.nl
  • 94. Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 • Het totaal aantal respondenten in dit onderzoek is 591. Deze respondenten werken bij 397 verschillende organisaties. Niet elke respondent heeft het gehele onderzoek ingevuld, hetgeen ook gepland was. Elke vraagt kent dus een specifiek aantal respondenten. • Meetperiode: april en mei 2015, mede tijdens het 2-daagse jaarlijkse sector event Multichannel Conference, te Utrecht. • In het onderzoek zijn 83 meerkeuzevragen gesteld. Respondenten konden de vragen op drie manieren invullen: ▫ Online is de integrale vragenlijst beschikbaar gesteld via www.kirc.nl, in de maanden april en mei 2015. ▫ Een subset van 10 vragen was via de Multichannel Conference App (downloadable via Apple Store, Google Play Store en HTML 5) te beantwoorden, van 22 tot 25 april 2015. ▫ Live invullen van de vragen, tijdens het bijwonen van KIRC-lectures in het Better Practice Theater van KIRC, gedurende de Multichannel Conference op 22 april en 23 april 2015, te Utrecht. • Dit onderzoek is anoniem uitgevoerd. Er zijn geen persoonsgegevens gekoppeld aan de uitslagen en waar dit mogelijk zou zijn (online en App) hebben wij dit geblokkeerd en/of niet opgeslagen in de responsdatabase. Wel zijn organisatiegegevens opgeslagen en gebruikt. 94 © Klantinteractie Research Centrum 2015
  • 95. Wij kunnen op verzoek alle onderzoeksresultaten segmenteren naar 95 © Klantinteractie Research Centrum 2015

Notas do Editor

  1. Welkom bij Ferment Management Lagerhuisdebat
  2. Figuur 1 laat zien dat de bevolking tot 2040 groeit en in het resterende deel van de getoonde periode min of meer gelijk blijft. Tegelijkertijd daalt het aandeel van de potentiële beroepsbevolking (15-65 jaar) scherp om vervolgens weer toe te nemen. Deze schijnbaar tegenstrijdige ontwikkeling is te verklaren door een afname van deze leeftijdsgroep tot 2040 (van 11.350.000 in 2012 naar 10.500.000 in 2039; een afname van 850.000) en uit de sterke stijging van het aantal 65-plussers (van 2.500.000 in 2012 naar 4.450.000 in 2039; een toename van bijna twee miljoen).
  3. Plotseling is er in de komende tien jaar niet of nauwelijks sprake van dalende potentiële beroepsbevolking. Hoewel zich vanaf 2024 een daling inzet, is deze veel minder sterk dan zonder verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd.