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Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas na ITIL, baseado no livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL" dos autores Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro.

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Gerenciamento
               de Serviços de
Autores:

Ivan


                TI na Prática
Luizio
Magalhães
ivan_luizio@
hotmail.com


               Uma abordagem com base na ITIL
Walfrido
Brito
Pinheiro
wbritop@
bi-it.com.br



                  Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007
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Apresentação



     Este evento destina-se a
  apresentar os fundamentos do
  Gerenciamento de Serviços de
      TI, servindo como uma
    introdução a utilização das
   melhores práticas descritas
               na ITIL.
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Nota de Esclarecimento



      Os conselhos fornecidos neste
      evento não são definitivos nem
  prescritivos, mas sim um conjunto de
    linhas orientadoras, baseadas nas
   melhores práticas reunidas na ITIL.
     São úteis e aplicáveis a todas as
            organizações de TI,
   independentemente das dimensões
       ou das tecnologias utilizadas.
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Nota de Esclarecimento


     As linhas orientadoras sugeridas
       devem ser adaptadas e adotadas
     individualmente, tendo em conta as
      seguintes características próprias
            de cada organização:

        • Negócio     • Cultura
              • Estrutura
      • Ambiente    • Processos
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Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

  • 1. Gerenciamento de Serviços de Autores: Ivan TI na Prática Luizio Magalhães ivan_luizio@ hotmail.com Uma abordagem com base na ITIL Walfrido Brito Pinheiro wbritop@ bi-it.com.br Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007
  • 2. Aviso O material deste evento será disponibilizado a todos os participantes também em formato eletrônico. Por favor, encaminhe solicitação a um dos e-mails abaixo. Assim que recebida, o arquivo será enviado. ivan_luizio@hotmail.com wbritop@bi-it.com.br @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 2
  • 3. Participe! Este será um evento interativo. Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 3
  • 4. Apresentação Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas na ITIL. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 4
  • 5. Nota de Esclarecimento Os conselhos fornecidos neste evento não são definitivos nem prescritivos, mas sim um conjunto de linhas orientadoras, baseadas nas melhores práticas reunidas na ITIL. São úteis e aplicáveis a todas as organizações de TI, independentemente das dimensões ou das tecnologias utilizadas. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 5
  • 6. Nota de Esclarecimento As linhas orientadoras sugeridas devem ser adaptadas e adotadas individualmente, tendo em conta as seguintes características próprias de cada organização: • Negócio • Cultura • Estrutura • Ambiente • Processos @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 6
  • 7. Agenda Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Introdução @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 7
  • 8. Veremos uma série de temas ... • Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI • Definição de um vocabulário padronizado para a descrição dos processos-chave do gerenciamento de serviços de TI • Entendimento da relevância do gerenciamento de serviços de TI para a sua organização @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 8
  • 9. ... tendo em mente os seguintes objetivos: • Oferecer serviços de TI de qualidade ao negócio • Melhorar a satisfação dos usuários dos serviços de TI • Otimizar o orçamento de TI, produzindo o máximo de valor para o negócio @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 9
  • 10. Por meio de uma escala de maturidade ... Valor para o Negócio Realizar uma mudança de Serviço comportamento Proativo Reativo Bombeiro @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 10
  • 11. ... baseada nas melhores práticas da ITIL, ... Gerenciamento de Nível de Serviço, 4 Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Mudanças, 3 Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações Consoles de Gerenciamento, 2 Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Configuração Múltiplos Help-Desks, 1 Mínimo Controle Operacional, Usuário Notifica Problemas @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 11
  • 12. ... e apoiada em três pilares, ... P E S S O A S R P E G R S O O U V C L E E T R S A N S D O O O T E C N O L O G I A @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 12
  • 13. ... para que produza resultados para o negócio. Transformar a equipe da área de TI em um time campeão. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 13
  • 14. Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ... Alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio, enquanto se procura melhorar os níveis de serviço sob uma crescente pressão pela redução dos custos. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 14
  • 15. ... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio. Mais Área de TI Orientação ao Parceira do Cliente Negócio Mais • Ouvir mais o cliente Liderança • Antecipar as suas necessidades • Mais agilidade • Mais integração • Mais orientada para fora • Mais agressiva • Mais eficaz Área de TI • Mais eficiente • Mais simples Prestadora de Mais • Mais consistente enxuta • Sem desperdício Serviços @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 15
  • 16. Maximizando o valor da área de TI Assegurando o desempenho da área de TI • Alinhamento estratégico da organização • Business Process Management aplicada à área de (Alinhando as áreas internas com a estratégia de TI (Monitorando e aprimorando os processos de negócio) Saúde) • Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI • Aumentando a Produtividade da área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da (Aplicação da Strategic Activity System) medição da sua função) • Indicadores de Desempenho • Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua Estes e outros temas podem ser solicitados execução) nos formatos: • Palestra de 1,5 h (cada) • Fábrica de Serviços de TI by IT Flex • Evento de um dia (todos) • Curso de 16 h (cada) • Catálogo de Serviços de TI @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 16
  • 17. Realização • Arquitetura Empresarial • Governança Corporativa • Engenharia de Performance • Processos • Treinamento Business Indicators Business Indicators Av. Dr. Guilherme Dumont Villares, 1050 - Conj. 11 05640-001 - São Paulo, SP Tel. +55 (11) 3567-7119 Performance & TI www.bi-it.com.br bi@bi-it.com.br @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 17
  • 18. Business Indicators A Business Indicators surgiu em 2005, com o objetivo de desenvolver inteligência estratégica e conhecimento para as organizações com objetivo de oferecer conteúdo e técnicas de gestão sofisticadas, integradas nas melhores soluções de tecnologia, que as ajudem a se posicionar e responder agilmente às transformações do seu ambiente empresarial. Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e profissional (Especialistas) a BI desenvolve modelos personalizados de Gestão Estratégica e Performance, Arquitetura Empresarial e Governança Corporativa baseado nas metodologias – Balanced Scorecard (BSC®), Strategic Activity System (SAS®), IT-Flex® e Framework BI® (ISO®, ITIL®, COBIT®, COSO®, PMBOK®, OPM3®, eSCM®, OCTAVE®, Six Sigma, CRM e IT Value®) que buscam entender e resolver um questionamento básico do negócio: “Como está o desempenho da organização neste momento?” @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 18
  • 19. Portfólio de Serviços Da definição de estratégias à implementação de soluções e operação de serviços, nós auxiliamos nossos clientes a rapidamente aumentar a produtividade, melhorar a rentabilidade, atender ao compliance e alcançar e sustentar a vantagem competitiva. Para atingir essas metas a BI oferece seu Portfolio de serviços e as melhores soluções de tecnologia do mercado. Consultoria Parcerias Treinamento Tecnológicas Série For Business Diagnóstico de Performance e Gestão Gestão com BSC na Prática w w Implementação de Governança Corp e TI (COSO, Plataforma de BI – Business Objects XI Como estruturar Indicadores de Performance • w w COBIT, ITIL, ISO, SOX, PMO, OCTAVE) Gestão de Performance – Business Objects Dashboard Como construir Executive Dashboards w w Implementação de Enterprise Manager Gestão de Processos (Básico e Avançado) w w Performance Mng. (BSC/SAS®) Segurança de Dados - SafeBoot Gestão de Projetos por Corrente Crítica w w w Executive Dashboards (SAS®) Governança de TI - HIRIS da Halogica Gestão de Portfolio de Projetos na Prática w w w Implementação ITIL® & ISO 20000 Gestão de ambiente e Serviços de TI - Automatos Como implementar um PMO w w w SOX for Business & IT Contact Center – Cisco Unified CC/Halogica SOX e a Governança Corporativa w w w Implementação de Fábrica de Serviços de TI (IT- Gestão de Acesso – Eurekify Sage w w FLEX®) Gestão de Risco & Compliance – Team Audit da w Série For IT Implementação de Catálogo de Serv de TI Vixteam w Implementação de Contact Center w Análise de Soluções de TI para aquisição w Construção de RFI/RFP, SLM/SLA Gestão de Serviços de TI com ITILe ISO 20000 w w Portfolio de Projetos (OPM3®) IT FLEX - Como estruturar na prática uma Fábrica w w Implementação de PMO de Serviços de TI w Diagnósticos de Riscos (Octave®) e IT Frameworks - Governança de TI na prática w w Segurança (ISO 27001) Gestão de Performance e Resultados de TI na w w Implementação de IT Security Solutions prática w Implementação de e-Procurement Como obter Resultados e Performance em TI w w Gestão com SLM/SLA w Outsourcing de TI na Prática w SOX for IT – Auditoria e Resultados w E-SCM w @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 19
  • 20. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 20
  • 21. Bibliografia Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL Ivan Luizio Magalhães Walfrido Brito Pinheiro ISBN: 8575221068 Novatec Editora (www.novatec.com.br) @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 21
  • 22. Referências na Internet • Site Oficial Governo Britânico www.ogc.gov.uk • Fórum Gerência de Serviços TI Americano www.itsmf.net • Fórum Internacional de ITSM www.itsmf.com • Fórum Brasileiro de ITSM www.itsmf.com.br @ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 22