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Indicadores de Desempenho para Service Desk com base na SAS

Suporte da apresentação sobre o estabelecimento de indicadores de desempenho para Service Desk com base na metodologia Strategic Activity System (SAS).

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Autor:
                           Desempenho para
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães

e-mail:
              Service Desk        baseado na Strategic Activity System

ivan_luizio
@
hotmail.com




              Indicadores de Desempenho para Service Desk – SUCESU SP – Dezembro/2008
Autor


 Ivan Luizio R. G. Magalhães
 Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
 Engenharia de Desempenho e Valor

 Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto Mauá de
 Tecnologia e do Mestrado Profissionalizante da UnB, coordenador e palestrantes de eventos
 da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura
 de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades
 relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da
 Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento
 de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de
 arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de
 Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e
 seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced
 Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da
 Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos
 formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS),
 destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de
 medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de
 serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da
 capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro
 quot;Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado
 pela NOVATEC Editora.



                     @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2
Livro-Texto

                                O material desenvolvido para este
                                workshop teve como base o texto
                                   do livro “Gerenciamento de
                                 Serviços de TI na Prática - Uma
                                 abordagem com base na ITIL”,
                                            escrito por
                                    Ivan Luizio Magalhães e
                                     Walfrido Brito Pinheiro
                                         e publicado pela
                                        NOVATEC Editora
                                     (www.novatec.com.br).
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                                      Roberto Cohen
                                     e publicado pela
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                                  (www.novatec.com.br).
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Indicadores de Desempenho para Service Desk com base na SAS

  • 1. ão E diç Indicadores de Autor: Desempenho para Ivan Luizio R. G. Magalhães e-mail: Service Desk baseado na Strategic Activity System ivan_luizio @ hotmail.com Indicadores de Desempenho para Service Desk – SUCESU SP – Dezembro/2008
  • 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto Mauá de Tecnologia e do Mestrado Profissionalizante da UnB, coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro quot;Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2
  • 3. Livro-Texto O material desenvolvido para este workshop teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, escrito por Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro pelo site da editora. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 3
  • 4. Leitura Recomendada Recomendo a leitura do livro “Implantação de Help Desk e Service Desk” (http://www.livrohelpdesk.com.br/), escrito por Roberto Cohen e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen, visite o seu blog na URL: http://www.4hd.com.br/blog/ @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 4
  • 5. Avisos • Por favor, telefones celulares em modo “vibra call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas • O material de suporte visual a este evento será disponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será enviado. ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 5
  • 6. Objetivo da Apresentação Esta apresentação destina-se a apresentar os conceitos da Engenharia de Desempenho, visando a definição e implementação de um conjunto de indicadores úteis para sincronizar o desempenho do Service Desk à Estratégia de Negócio da organização. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 6
  • 7. Participe! Em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 7
  • 8. Por que estamos aqui? Outsourcing Incidentes Equipe Custo por Chamada SLA Satisfação do Usuário Problemas Despacho First Call Resolution Ativos Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 8
  • 9. Evolução 1995 2006 Demanda* 0,9 1,3 Software 25 200+ Hardware Menos de 1 PC Mais PCs do que por empregado empregados (além de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...) Típico Help Desk Típico Service Desk Nota: * Média mensal de chamados por empregado @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 9
  • 10. Participação no Gasto de TI @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 10
  • 11. Faça uma reflexão! Qual é a real contribuição do Service Desk para o negócio de sua organização? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 11
  • 12. Diferentes pontos de vista Incremento da disponibilidade dos serviços de TI e redução do custo de atendimento. O rg an iz aç ão es Maior nt Realizar o ge completo A produtividade atendimento da equipe de na primeira TI e melhora chamada do da imagem da ão a aç ia d usuário. área de TI. rm g fo lo In no c Te C lie uá U nt rio s es s e Maior disponibilidade e agilidade no atendimento. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 12
  • 13. Definição Service Desk substantivo • resolver 60 % ou mais dos incidentes sem necessidade de escalonamento para o segundo nível de atendimento • incrementar significativamente a satisfação dos usuários e clientes da área de TI • reduzir o custo e o prazo de resolução dos incidentes • permitir ao negócio funcionar sem interrupções Fonte: http://www.sdi-europe.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 13
  • 14. Posicionamento em relação a ITIL Usuário/Cliente @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 14
  • 15. Pense fora da caixa! A área responsável pelo Service Desk necessita saber como deve contribuir e qual o nível de sua contribuição para o negócio de sua organização. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 15
  • 16. Metodologia MISSÃO VALORES VISÃO STAKEHOLDERS DE NEGÓCIO MODELO DE NEGÓCIO OBJETIVOS TEMAS GLOBAIS ESTRATÉGICOS ESTRATÉGIA MAPA PERSPECTIVAS DE NEGÒCIO ESTRATÉGICO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO SUB MACRO ATIVIDADES INDICADORES PRODUTOS RESULTADOS PROCESSOS PROCESSOS METAS INICIATIVAS ORÇAMENTO Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 16
  • 17. Ferramenta Inovar Inovação é gerar dinheiro novo por meio de alguma coisa, ou arranjo, que antes não era usada. Se não cria valor, não é inovação, é apenas novidade, e novidade é irrelevante em negócios. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 17
  • 18. Elo de ligação Estratégia de Negócio Alinhamento da área de TI à estratégia de negócio Processos de Negócio Serviços de Negocio Catálogo de Serviços de TI TI Serviços de Serviços Internos Atividades Recursos @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 18
  • 19. Ciclo de Vida de um Serviço Modificar: Políticas, SLAs, Definições de Aprovisionar Serviços, Capacidade Definir: Serviço, Políticas, SLAs Manter e Ativar Retirar Alocar, Configurar, Gerenciamento de Implementar Relacionamento com o Cliente Utilizar, Contabilizar, Operar, Cobrar Gerenciar, Medir e Reportar os Indicadores do SLA, Garantir a Garantir Disponibilidade e a Performance, Resolver Contabilizar, Problemas, Gerenciamento de SLA, Revisar e Mudanças, Planejamento da Renegociação de Contratos Capacidade Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prátca – Editora Novatec @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 19
  • 20. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços Service Level Reporting Executive Dashboard Visão do Serviço Fim a Fim @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 20
  • 21. Benefícios para o Negócio Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento da de de Infra-Estrutura Sistemas Serviços @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 21
  • 22. Impacto no Negócio dos Serviços de TI Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prátca – Editora Novatec @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 22
  • 23. Faça uma reflexão! Os objetivos e resultados do seu Service Desk estão alinhados com a Estratégia de Negócio da sua organização? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 23
  • 24. Necessidades atuais Nível de Serviço e Satisfação Resolução no dos Clientes e Primeiro Imagem da área Atendimento de TI Custos e Tempo de Resolução @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 24
  • 25. Conseqüência do Desalinhamento @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 25
  • 26. O que procuramos com o Planejamento? Objetivos Futuro Aonde queremos ir? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 26
  • 27. O que procuramos com o Planejamento? Recursos Objetivos Hoje Futuro Qual é o GAP? Onde estamos? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 27
  • 28. O que procuramos com o Planejamento? Recursos Objetivos Estratégia Hoje para o Service Futuro Desk Como iremos? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 28
  • 29. O que procuramos com o Planejamento? Recursos Objetivos Estratégia Hoje para o Service Futuro Desk Indicadores-Chave para o Sucesso Retorno Como estamos indo? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 29
  • 30. Executive Dashboard Recursos Objetivos Estratégia Hoje para o Service Futuro Desk Indicadores-Chave para o Sucesso Painel de Controle @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 30
  • 31. Gerenciamento da Central de Serviços @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 31
  • 32. Benefícios Outros Visibilidade da contribuição do Service Executivos Desk para os objetivos do negócio. CIO Verificação da produtividade e da redução de custo do atendimento, bem como da satisfação dos usuários e clientes. Geração de relatórios e informes para a Analistas tomada de decisão sobre o Gerenciamento de Serviços de TI. Gerente do Prover informações sobre o desempenho Service da equipe e o resultado das ações de Desk melhoria implementadas. Supervisores Implementação de ações para a melhoria imediata do desempenho. Agentes Visibilidade diária do desempenho e associação com remuneração variável. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 32
  • 33. Estratégia Maximizar o desempenho do Service Desk @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 33
  • 34. Estratégia Valor Monitoramento Gerenciamento da Gerenciamento Gerenciamento Tempo da Experiência de Chamadas Qualidade do Desempenho do Cliente/Usuário @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 34
  • 35. O que realmente buscamos? Uma moldura para gerenciar pessoas, processos, inovação, marketing e estratégia. Esse método deve funcionar com base em princípios que nos levem com mais probabilidade de sucesso aos resultados que desejamos alcançar. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 35
  • 36. Pergunta A medição do desempenho da área de Service Desk é um aspecto fundamental da administração da área de TI? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 36
  • 37. Você está perdido? A medição do desempenho do Service Desk de forma objetiva permitir a tomada de decisão com mais probabilidade de acerto e o planejamento das ações de melhoria a médio e longo prazos. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 37
  • 38. A quanto estamos do desempenho esperado? Borda do Copo = Desempenho Esperado a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado b = Desempenho Atual @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 38
  • 39. Qual o principal insumo para o trabalho de um gerente? ÍTEM 1.8 - Criar e Monitorar o incremento no volume Melhor: MAIOR 900.000 749.458 743.005 720.001 733.525 725.828 718.500 711.315 730.000 706.110 704.202 697.160 713.778 689.630 695.784 700.000 662.651 666.606 !! 580.903 552.410 533.960 ! 500.000 ES 300.000 ÇÕ 100.000 RES RES RES RES JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ PROJ. Meta Meta 1997 1998 1999 2000 2001 2002 A 7% 2% 2% Regular (4) 5% M Regular (5) 15% R Regular (6) FO Bom (7) 32% Bom (8) 37% IN Ótimo (9) Ótimo (10) @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 39
  • 40. Pilotagem Estratégica O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 40
  • 41. Pilotagem Estratégica O piloto já recebe o painel de instrumentos prontos. O gerente necessita construir o seu próprio painel de instrumentos (Executive Dashboard). @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 41
  • 42. Executive Dashboard Executive Dashboard Chamadas Indicadores Clientes Sistema de e/ou Atendimento Usuários Relatórios @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 42
  • 43. Não importa o formato! @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 43
  • 44. Gerenciamento com um Executive Dashboard Problema Monitoramento Tentativas de Solução Estratégia Eliminação dos Erros Executive Dashboard Comportamento Aprendizado Conhecimento Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 44
  • 45. Como construir um Executive Dashboard Definir exatamente o que se quer medir, fruto de um 1 processo de planejamento organizacional Construir um sistema de indicadores de desempenho 2 para assegurar o sucesso na execução do planejamento @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 45
  • 46. Metodologia Escolhida Strategic Activity System (SAS) @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 46
  • 47. Strategic Activity System Performance Prism Tableau Cuadro de du Bord Mando Balanced Scorecard Business Activity Benchmarking Monitoring Management Cockpit Strategic Activity System Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 47
  • 48. Strategic Activity System Executive Dashboard METODOLOGIA DADOS DEFINIÇÕES DA PROCESSOS ORGANIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO PRODUÇÃO INFRA-ESTRUTURA PESSOAL Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 48
  • 49. Strategic Activity System •Gerencie por Objetivos Defina indicadores-chave de desempenho Estabeleça metas de desempenho •Gerencie por Exceções Calcule o valor dos indicadores-chave de desempenho e compare com o planejado Notifique os tomadores de decisão das exceções •Gerencie por Fatos Analise as exceções baseado em fatos Tome ações imediatas de correção do desempenho Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 49
  • 50. Processo de Gerenciamento de Desempenho Metodologia Pessoas Processo Ferramenta @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 50
  • 51. Processo de Gerenciamento de Desempenho Objetivos Qual é o objetivo? Estratégicos do Negócio Qual é o ponto de Diagnóstico da partida? Situação Atual Estabelecimento de O que fazer neste Qual é o destino? Objetivos momento? Mensuráveis Qual o meio a ser Melhoria do utilizado? Processo Qual o critério para Indicadores de determinar a Desempenho chegada? Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 51
  • 52. Fatores Críticos para o Sucesso Guiar Reavalie os resultados e pratique a melhoria contínua Implemente as soluções definidas para os problemas e Corrigir valide a resolução Examine o resultado das medidas para encontrar Examinar possíveis problemas e pesquise a causa Medir Meça as atividades que são críticas para o negócio Definir Defina os processos-chave para o negócio @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 52
  • 53. Harmonizando “o quê?” com “o como?” O quê? O quê? Objetivos do Estilo de Indicadores de Negócio Gerenciamento Desempenho Como? Como? Como? Comporta- mento Mecanismos de Gestão Métricas desejado do Service Desk Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 53
  • 54. Indicadores Quantos indicadores são necessários? Quais as perspectivas de desempenho a serem medidas? Quais os níveis de medição? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 54
  • 55. Dimensões de Análise do Desempenho Economicidade Efetividade Service Desk Eficácia Eficiência Fonte: Value Strategic Managemet @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 55
  • 56. Dimensões Analisadas • Economicidade Minimização dos custos dos recursos utilizados na consecução de uma atividade, sem comprometimento dos padrões de qualidade. (Relação custo/benefício) • Efetividade Relação entre os resultados alcançados e os objetivos que motivaram a atuação, ou seja, relação entre o impacto previsto e o impacto real de uma atividade. (Capacidade em atingir o objetivo) • Eficácia Índice de alcance das metas programadas, em um determinado período de tempo. (Capacidade de produzir determinado efeito) • Eficiência Relação entre os produtos/serviços gerados por uma atividade e os custos dos insumos empregados para tal em um determinado período de tempo. (Relação entre rendimento e esforço) Fonte: Value Strategic Managemet @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 56
  • 57. Mapa Estratégico Para sabermos se realmente estamos no “rumo certo”, necessitamos de uma lógica que relacione as causas com os efeitos. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 57
  • 58. Cadeia de Causa e Efeito em Serviços Retenção dos Crescimento Empregados da Receita Investimentos Qualidade Satisfação Valor para os Satisfação dos Serviços dos Clientes dos Clientes Internos Empregados Produtividade dos Lucratividade Empregados @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 58
  • 59. Mapa Estratégico Tema: Maximizar o desempenho do Service Desk Aumentar a Aumentar a ECONOMICIDADE Lucratividade Receita Aumentar a Aumentar a EFETIVIDADE Satisfação dos Satisfação dos Clientes Usuários Aumentar a Aumentar o Nível Qualidade do EFICÁCIA de Serviço Atendimento Aumentar a Diminuir os EFICIÊNCIA Capacitação da Custos Equipe @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 59
  • 60. Mapa Estratégico Formulação da Hipótese Análise Ação Resultados @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 60
  • 61. Estrutura de um Executive Dashboard Economicidade Efetividade Aumentar a Lucratividade Aumentar a Satisfação dos Aumentar a Receita Usuários Aumentar a Satisfação dos Clientes Eficácia Eficiênciacom o Regulatório Alinhamento Suporte Aderência ao Processo Aumentar o Nível de Serviço Diminuir os Custos Aumentar a Qualidade do Aumentar a Capacitação da Equipe Atendimento @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 61
  • 62. Exemplo de Variáveis de Desempenho • Capacidade • Pontualidade • Disponibilidade • Flexibilidade • Produtividade • Confiabilidade • Outras ... @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 62
  • 63. Exemplo de Variáveis de Desempenho • Produtividade Índice de redução do custo médio das chamadas atendidas • Pontualidade Índice de chamadas atendidas no prazo Índice de desvio do prazo médio de atendimento • Capacidade Índice de chamadas atendidas • Confiabilidade Índice de chamadas repetidas @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 63
  • 64. Definições Visão em um dado MEDIDA momento de um fator específico. Resultado da comparação MÉTRICA de duas ou mais medidas tomadas no tempo. Expressão númerica do INDICADOR alcance de um resultado, envolvendo a comparação de dois ou mais fatores. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 64
  • 65. Definições É o valor numérico de um indicador em ÍNDICE um determinado instante REFERENCIAL É um índice arbitrado ou convencionado como satisfatório para o indicador. COMPARATIVO É o índice desejado para o indicador, a META ser alcançado num determinado período de tempo. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 65
  • 66. Exemplo de Indicador QUANTIDADE DE QC = Quantidade de Chamadas CHAMADAS no período QUANTIDADE DE QCA = Quantidade de Chamadas CHAMADAS Abandonadas no período ABANDONADAS QCA ÍNDICE DE IA = x 100 ABANDONO QC @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 66
  • 67. Indicador ou Medida? @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 67
  • 68. Hierarquia de Indicadores @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 68
  • 69. Informações sobre o Indicador O que medir? (WHAT) Quem medirá? (WHO) Quando será medido? (WHEN) Onde medir? (WHERE) Por quê medir? (WHY) Como medir? (HOW) Quanto custa medir? (HOW MUCH) Quem paga? (WHO PAYS) @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 69
  • 70. Utilização de Indicadores OBJETIVO 30 VALOR ATUAL 16 % 20 GAP 10 META 25 % 0 Meta Atual INICIATIVA @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 70
  • 71. Medir apenas o resultado pode não ser suficiente @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 71
  • 72. Indicadores de Ocorrência e de Tendência Verifica os objetivos e as Ocorrência associações Índice de Redução do Custo de Atendimento (LAG) Confirma se as iniciativas estão evoluindo dentro do planejado Medem os processos intermediários, atividades e Índice tempo dedicado a Tendência melhoria dos processos comportamentos Índice de horas de (LEAD) Ajudam a predizer o desempenho treinamento futuro e a definir a estratégia @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 72
  • 73. Cuidado com o excesso de indicadores! @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 73
  • 74. Seleção de Indicadores Objetivos Indicadores Inventário Selecionados de Modelo Final Indicadores Detalhes dos Fatores Críticos de Sucesso Indicadores Criação de novos indicadores @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 74
  • 75. Critérios de Nota Nota Descrição Significado 5 ESSENCIAL Vida ou Morte Necessário para Atingir os 4 CRÍTICO Objetivos 3 IMPORTANTE Necessário para Continuar Necessário para melhorar o 2 NECESSÁRIO desempenho 1 VALIOSO Deseja-se ter Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 75
  • 76. Estrutura de um Executive Dashboard Economicidade Efetividade Aumentar a Lucratividade Aumentar a Satisfação dos Usuários Índice de Lucratividade Índice de Satisfação dos Usuários Aumentar a Receita Aumentar a Satisfação dos Clientes Índice de Crescimento da Receita Índice de Satisfação dos Clientes Eficácia Eficiência com o Regulatório Alinhamento Suporte Aderência ao Processo Aumentar o Nível de Serviço Diminuir os Custos Índice de Resolução no 1° Atendimento Índice de Redução do Custo Médio por Índice de Disponibilidade do Auto-Atendimento Atendimento Melhorar o Atendimento Aumentar a Capacitação da Equipe Índice de Redução do Tempo Médio de Espera Índice de Horas de Treinamento Índice de Redução do Tempo de Atendimento @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 76
  • 77. Mais exemplos de indicadores • Índice de chamadas atendidas; • Índice de incidentes encerrados no primeiro nível de suporte; • Índice de incidentes encerrados dentro do prazo estabelecido; • Índice de disponibilidade da infra-estrutura do Service Desk; • Índice de incidentes encerrados na primeira chamada; • Índice de satisfação dos usuários com o atendimento do Service Desk; • Índice de incidentes resolvidos de forma remota; e • Índice de evolução do custo médio por chamada atendida. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 77
  • 78. Estabelecendo uma Meta @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 78
  • 79. Características de uma Meta • Realista • Exeqüível • Desafiadora • Comparável • Clara @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 79
  • 80. Exemplo de Metas Índice de redução do custo médio das chamadas atendidas ( >= 5% ao ano ) Índice de chamadas atendidas no prazo ( >= 90 % ao mês ) Índice de chamadas atendidas ( >= 95 % ao mês ) Índice de chamadas repetidas ( >= 98 % ao mês) @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 80
  • 81. Análise de um Indicador Indicador de Desempenho Padrão de Desempenho Comparação Desempenho Real Avaliação Tomada de Decisão @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 81
  • 82. Análise de Valor de um Indicador MÉDIA HISTÓRICA VALOR MERCADO META GRUPO VALOR ATUAL MÁXIMO META MÍNIMO @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 82
  • 83. Análise de Valor de um Indicador 13-Month Average Speed of Answer & Adj. Abandoned Call Rate 8,0% 27 30 25 7,0% 23 7,1% 25 6,9% 6,8% 6,0% 18 20 5,0% 16 15 15 15 13 14 14 13 13 4,9% 4,0% 15 4,2% 4,0% 4,2% 3,0% 3,5% 3,4% 10 2,8% 2,9% 2,0% 2,5% 2,6% 5 1,0% 0,0% 0 jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 Abanoned Call Rate Avg. Speed of Answ er @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 83
  • 84. Dinâmica do Gerenciamento Feedback para a Estratégia ESTRATÉGIA DESEMPENHO INDICADORES CHAVE Objetivos e Fatores Metas e Críticos para o Planos de Ação Sucesso @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 84
  • 85. Análise de Valor de um Indicador @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 85
  • 86. Mecanismo de Notificação NORMAL ATENÇÃO CRÍTICO 0 a 75 % > 75 e < 85 % >= 85 % Exemplo: Avisos para os Nível para Alerta = 70 % Cadastrados (Possíveis Afetados) Fonte: Strategic Activity System @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 86
  • 87. Etapas para a Implementação Identificar os Selecionar as Definir a Objetivos Iniciativas Estratégia Estratégicos Prioritárias Identificar as Variáveis de Identificar as Planejar a Desempenho, os Dimensões Implementação Indicadores e as Metas Tempo Típico: de 8 a 12 semanas @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 87
  • 88. Resultados i Aumento de 50 % na satisfação dos empregados i Aumento de 20 % na satisfação dos usuários e clientes i Aumento de 10 % na produtividade i Redução de 2 % no absenteísmo @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 88
  • 89. Estratégia First Call Resolution First Call Resolution Escalonamento Fonte: Integreo @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 89
  • 90. Benchmark - Service Desk - Ontem HDI 2006 Practice Survey Statistics* Tempo Médio de Atendimento 34,6 segundos Taxa de Abandono 5,5 % Resolução no 1º Nível 60 % First Call Resolution Não implementado Satisfação do Usuário 75 % Fonte: Help-Desk Institute @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 90
  • 91. Benchmark - Service Desk - Hoje First Call Resolution 60% First Call Resolution 70% Tendência Tempo de Atendimento 60 segundos Tempo de Atendimento 55 segundos Taxa de Abandono 10 % Taxa de Abandono 8% Tempo de Resolução 7 minutos Tempo de Resolução 6,75 minutos Chamadas Entrantes 5.000 Chamandas Entrantes 4.900 Chamadas Saintes 2.000 Chamadas Saintes 1.800 Incidentes 4.500 Incidentes 4.500 = Incidentes Resolvidos Incidentes Resolvidos 2.700 (60 %) 3.150 (70%) (FCR) (FCR) Agentes 12 Agentes 11 Custo Anual $564.720 Custo Anual $517.660 Satisfação do Usuário 75 % Satisfação do Usuário 80 % Fonte: www.technisource.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 91
  • 92. Benchmark - Service Desk - Amanhã First Call Resolution 70 % First Call Resolution 80 % Tendência Tempo de Atendimento 55 segundos Tempo de Atendimento 50 segundos Taxa de Abandono 8% Taxa de Abandono 6% Tempo de Resolução 6.75 minutos Tempo de Resolução 6,5 minutos Chamadas Entrantes 4.900 Chamadas Entrantes 4.800 Chamadas Saintes 1.800 Chamadas Saintes 1.600 Incidentes 4.500 Incidentes 4.500 = Incidentes Resolvidos Incidentes Resolvidos 3.150 (70 %) 3.600 (80 %) (FCR) (FCR) Agentes 11 Equipe 10 Custo Anual $517.660 Custo Anual $470. 660 Satisfação do Usuário 80 % Satisfação do Usuário 85 % Fonte: www.technisource.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 92
  • 93. Pensamento “A excelência não é um feito, mas a seguida repetição de bons hábitos”. Aristóteles (384 - 322 A.C.) @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 93
  • 94. Fatores Críticos para o Sucesso • Medir o que deve ser apropriadamente medido e não o que pode ser facilmente medido • Realizar a venda para os clientes finais • Levar em conta a importância da percepção e da satisfação dos clientes • Entender a complexidade da tecnologia @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 94
  • 95. Último Aviso! @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 95
  • 96. Perguntas & Respostas @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 96
  • 97. Agradecimento Muito obrigado a todos pela atenção e presença. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 97
  • 98. Continua... Performance Management for Help-Desk and Service Desk Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk • Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help- de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk) • Engenharia de Desempenho aplicada ao Help- • Help-Desk/Service Desk Maturity Survey Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk) função) Estes e outros temas podem ser solicitados • Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk nos formatos: (Comunicando a estratégia e monitorando a sua • Palestras de 1,5 h (cada) execução) • Evento de um dia (todos) • Cursos de 16 h (cada) • Aumentando a Produtividade do Help-Desk/Service Desk (Aplicação algoritmo Erlang C) @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 98
  • 99. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 99
  • 100. Referências BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing. CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley & Sons. CHRISTENSEN, Clayton (2001). “O dilema da inovação”. São Paulo: Makron Books. COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing, 2001. COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). quot;The Balanced Scorecard - Measures that drive performancequot;; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). quot;Putting the Balanced Scorecard to workquot;; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) quot;The Balanced Scorecard is more than just a new measurement systemquot;, Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) quot;A estratégia em ação: Balanced Scorecardquot;. Rio de Janeiro: Campus. @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 100
  • 101. Referências KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) quot;Organização orientada para a estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negóciosquot;. Rio de Janeiro: Campus. KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) ”Mapas Estratégicosquot;. Rio de Janeiro: Campus. KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003). “Advanced Project Portfolio Management and the PMO: Multiplying ROI at Warp Speed”. Boca Raton: J. Ross Publishing. KERZNER, Harold (2001). “Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling and Controlling”, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley & Sons. LEE, John J., BEN-NATAN Ron (2002). “Integrating service level agreements: optimizing your OSS for SLA delivery”. Indianapolis: Wiley Pub. MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). ”Definindo o Balanced Scorecard”. Disponível de forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com” MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço www.janelanaweb.com MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Balanced Scorecard como ferramenta de seleção de projetos de TI - Desmistificando a “Sacred Cow”. São Paulo: SUCESU, 2003. PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de decisões” @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 101
  • 102. Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Balanced Scorecard ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 102