itSMF Finland tutki yhdessä muiden pohjoismaisten itSMF-yhdistysten kanssa it-palvelujohtamisen tilaa. Tutkimus tehtiin alkuvuodesta 2010. Copyright itSMF Finland,

1. IT Service Management
ITSM Monitor 2010
Pohjoismainen tutkimus
Tutkimustulokset 2010
itSMF Finland ry
http://www.itsmf.fi/
Copyright® itSMF Finland ry

2. itSMF Tutkimustyöryhmä
• Edistää kehityksen ilmapiiriä, kansainvälisten laatustandardien
kehitystä ja johtamista sekä rohkaisee näiden muodollisten
vaatimusten käyttöönottoa.
• Tutkimustyöryhmä toteuttaa IT-palvelunhallinnan ja prosessien
tutkimuksia ja ylläpitää Benchmark-kirjastoa yhdistyksen
yritysjäsenten käytettäväksi.
• Tutkimustyöryhmän kokoonpano
– Puheenjohtaja Timo Hyvönen, Senior Consultant, MATERNA (itSMF:n
hallituksen varajäsen)
– Erkki Timonen, Senior Consultant, Talent Partners
– Jari O. Kaasinen, Executive Consultant, Icebreaker
– Jaakko Marin, Konsultti, Nice Business Solutions
– Jani Nipala, Operations Manager, NSN
– Jussi Vuokko, CIO, Louhi Networks
– Juha Tujula, liiketoimintajohtaja, Enfo
– Tomi Dahlberg, professori (HSE)
© itSMF Finland ry 2010

3. IT Service Management Survey
• Tutkimus toteutettiin tammi-maaliskuussa 2010
– Yhteistyössä itSMF Finland, Sverige, Norge, Danmark
– Toteutuksessa mukana Norges Handelshøyskole
• Vastaajia 445, Suomesta 46
– CIO/IT-johto
– Tuotannon johto
– Prosessinomistajia
• 75% sertifioituneita
– 47% Foundation
– 16% Expert
– 12% muita sertifiointeja
• Vastaajat melko suurista organisaatioista
– Yli 80% >5M€ yrityksistä
© itSMF Finland ry 2010

4. Kenen aloitteesta ITIL-kehitys aloitettiin?
50,00 %
45,00 %
40,00 %
35,00 %
30,00 %
25,00 %
20,00 %
15,00 %
10,00 %
5,00 %
0,00 %
A process owner CIO / IT top External IT Operation Member of the Business Quality / process
manager consultant manager staff relationship management
manager department
© itSMF Finland ry 2010

5. Miksi ITIL?
Reason Mean
ITIL will improve customer satisfaction 4.22
ITIL will improve our IT service focus 4.18
ITIL will improve our professional standard 4.16
ITIL is based on best practice 4.11
ITIL will reduce our IT costs 3.53
Leading organisations are using ITIL 3.34
Our customers expect us to use ITIL 3.11
Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
© itSMF Finland ry 2010

6. Ovatko odotukset täyttyneet?
2%
13 %
18 %
Not sure
It met expectations
Exceeded expectations
To early to tell
16 %
Disappointed with
51 %
© itSMF Finland ry 2010

7. Mikä on kehitysprojektin budjetti?
45,00 %
40,00 %
35,00 %
30,00 %
25,00 %
20,00 %
15,00 %
10,00 %
5,00 %
0,00 %
Less than 50 000 EUR 50 000 - 100 000 EUR 100 000 - 300 000 EUR More than 300 000 EUR No specific budget
© itSMF Finland ry 2010

8. Kustannusten jakautuminen
45,00
40,00
35,00
30,00
25,00
20,00
15,00
10,00
5,00
0,00
External consultants ITIL software ITIL Training
© itSMF Finland ry 2010

9. Miksi ITIL-projekti on aloitettu?
Reason Mean
ITIL will improve our IT service focus 4.28
ITIL will improve our professional standard 4.26
ITIL will improve customer satisfaction 4.16
ITIL is based on best practice 4.15
ITIL will reduce our IT costs 3.34
Leading organisations are using ITIL 3.10
Our customers expect us to use ITIL 2.58
Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
© itSMF Finland ry 2010

10. Service Strategy &
Continual Service Improvement
Process Mean
Financial Management 2.75
2.43
Continual Service Improvement
2.31
Service Portfolio Management
2.27
Service Strategy
2.20
The ITIL service lifecycle principle
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

11. Nordic - Service Strategy &
Continual Service Improvement?
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
2.61 2.09 2.27 2.05 2.16
Service Strategy
2.24 2.02 2.43 2.04 2.10
Continual Service Improvement
2.24 1.88 2.75 2.04 2.07
Financial Management
2.07 1.91 2.31 2.04 2.02
Service Portfolio Management
2.17 1.90 2.20 1.98 1.99
The ITIL service lifecycle principle
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

12. Service Design
Process Mean
Service Level Management 3.11
Information Security Management 2.70
Service Catalogue Management 2.66
IT Service Continuity Management 2.61
Availability Management 2.32
Supplier Management 2.25
Capacity Management 2.11
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

13. Nordic - Service Design
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
3.13 2.91 3.11 2.91 2.96
Service Level Management
2.75 2.49 2.66 2.52 2.55
Service Catalogue Management
IT Service Continuity
2.69 2.21 2.61 2.28 2.32
Management
2.65 2.21 2.70 2.23 2.32
Information Security Management
2.29 1.93 2.25 2.04 2.04
Supplier Management
2.20 1.89 2.32 2.06 2.03
Availability Management
2.16 1.90 2.11 1.90 1.95
Capacity Management
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

14. Service Transition
Process Mean
Change Management 3.16
Service Asset and Configuration Management 2.82
Release and Deployment Management 2.41
Transition Planning and Support 2.24
Knowledge Management 2.16
Service Validation and Testing 2.00
Evaluation 1.70
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

15. Nordic - Service Transition
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
Change Management 3.83 3.31 3.16 3.28 3.35
Release and Deployment Management 2.68 2.48 2.41 2.64 2.58
2.58 2.38 2.82 2.38 2.45
Service Asset and Configuration Mngt
2.58 2.21 2.24 2.19 2.25
Transition Planning and Support
2.43 2.11 2.00 2.22 2.18
Service Validation and Testing
2.23 1.83 2.01 1.98
Knowledge Management 2.16
2.13 1.79 1.70 1.81 1.83
Evaluation
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

16. Service Operation
Process Mean
Incident Management 3.98
Service Desk 3.86
Problem Management 3.23
Request Fulfillment 2.95
Event management 2.91
Access Management 2.57
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

17. Nordic - Service Operation
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
Service Desk 4.37 3.83 3.86 4.01 3.96
4.19 3.88 3.98 3.91 3.94
Incident Management
Problem Management 3.39 2.81 3.23 3.31 3.09
Request Fulfillment 2.72 2.76 2.95 2.72 2.76
2.70 2.45 2.91 2.30 2.48
Event management
Access Management 2.65 2.24 2.57 2.39 2.38
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
© itSMF Finland ry 2010

18. Tilanne nyt
Situation Suomi Nordic
The processes in the IT-department have been 3.45 3.59
improved
The processes in the IT-department have been 3.45 3.49
standardized
The processes in the IT department have been 3.20 3.42
documented
Process ownership is now well established 3.18 3.37
Explicit goals are now set for the processes 2.84 2.97
Goal achievement for the processes is now 2.75 2.66
systematically monitored
The IT department is now certified (ISO 9000 or ISO 1.98 1.67
20000)
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
© itSMF Finland ry 2010

19. Mitä hyötyjä on saavutettu?
Benefits Suomi Nordic
Focus on IT services has been improved 3.69 3.57
Roles and responsibilities have been clarified 3.48 3.56
3.39 3.41
Professional standard has been improved
Customer satisfaction has been improved 3.36 3.27
User satisfaction has been improved 3.32 3.25
IT costs have been reduced 2.95 2.61
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
© itSMF Finland ry 2010

20. Mitä tuloksia on saavutettu?
Results Suomi Nordic
The management is satisfied with the ITIL 3.32 3.28
implementation
The ITIL-project has managed to stay within budget 3.16 3.24
3.07 3.08
The IT staff is satisfied with the ITIL implementation
2.84
The ITIL-project has managed to stay within time limits 2.78
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
© itSMF Finland ry 2010

21. Yleisiä arvioita ITIListä
Evaluation of ITIL Suomi Nordic
It is not a problem for us that the ITIL books are in English 3.68 3.57
The ITIL framework feels suitable for our organization's 3.57 3.52
size
3.55 3.42
It is easy to understand ITIL’s descriptions of best practice
3.48
It is easy to develop our own processes based on ITIL 3.31
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
© itSMF Finland ry 2010

22. ITIL Suomessa - yhteenveto
• Erityisesti suuret IT-yritykset käyttävät ITILiä toimintakehyksenä
• Noin 55% ITIL-projekteista on aloitettu neljän (4) viime vuoden
aikana
• ITIL-päätös tehdään yleensä ylimmässä johdossa
• Yleisimmät syyt ITIL-hankkeisiin ovat asiakastyytyväisyyden,
IT:n palvelulähtöisyyden ja ammattimaisuuden lisääminen.
• Hankekustannukset jakautuvat melko tasan koulutuksen,
konsultoinnin ja hallintasovellusten kesken
• Johdon sitoutumista ITIL-hankkeisiin, niiden tehtäviin ja haasteisiin
kaivataan enemmän
• Prosesseista pisimmällä ovat Incident Management, Service Desk,
Problem Management, Change Management, Service Level
Management
© itSMF Finland ry 2010

23. ITIL Suomessa - yhteenveto
• ITILv3 esitellyt uudet prosessit ovat vielä alkuvaiheessa
• Yritykset sanovat, että ITILin ansiosta
– Sisäiset roolit ja vastuut ovat selkeytyneet
– IT on muuttunut palvelulähtöisemmäksi
– Asiakastyytyväisyys on parantunut
– Prosessit ovat parantuneet, standardoituneet ja ne on saatu
dokumentoitua
• ITIL-hankkeelta ei odoteta kustannussäästöjä
• Prosessin omistajuus odotetaan löytyvän IT-yksiköstä
• Vain muutamat yritykset ovat sertifioituneet (ISO 9001 tai ISO 20000)
• Sekä johto että työntekijät ovat tyytyväisiä ITIL-hankkeisiin, johto
hieman enemmän
• ITILin englanninkielisyyttä ei koeta esteenä
• ITIL näyttää sopivan kaikenkokoisille yrityksille
© itSMF Finland ry 2010