サービス品質(体験価値品質)の定量化に関する考察
2015.09.04
元 ソニー（株）
独立準備中
NPO法人 人間中心設計推進機構（HCD-Net)
上智大学 非常勤講師
伊藤潤

ITOJUN2015.08.282
1. 利用品質メトリクスSIGとは
2. サービス品質とは
3. サービス品質メトリクス導出事例
アジェンダ

ITOJUN2015.08.283
1. 利用品質メトリクスSIGとは

ITOJUN2015.08.284
1.1. HCD-Net 研究事業部 利用品質メトリクスSIG
SIG活動のゴール
■ゴール：利用品質による競争を促す、ビジネス環境づくり
（行政、業界への働きかけ、各企業へフレームワーク提供）
１）要求定義とサービス/UIを関連させる
２）開発にダイレクトに使えるメトリクスを作る
・シンプルなメトリクスを目指す（測定環境の想定含む）
・実際に使って貰えるよう現場感覚を大切に
３）経営指標と関係を示せる指標体系を構築
・投資価値のある活動と示せることを目指す
■留意点
■2013年に開始３年間Pj、成果を省庁などに報告予定

ITOJUN2015.08.285
1.2. メトリクスのレイヤーを５層で定義
経営レイヤー
プロダクトレイヤー UI
システムレイヤー
経営品質
サービス品質
UI品質
売上 ROI
ソフトウエアレイヤー
システム品質
ソフトウエア品質
△
×
×
○
○
サービスレイヤー
↓参考事例
連
携
・
バ
ト
ン
可
能
な
メ
ト
リ
ク
ス
の
抽
出
品質作り込みガイド
上位の３階層が検討対象
利用品質

ITOJUN2015.08.286
1.3. 利用品質とは
利用品質とは(ISO 25010)
お客様が商品を使うときに感じる品質と、
商品が内在している品質は違うので分けて考えること必要
利用品質モデル システム/ソフトウェア商品の品質モデル

ITOJUN2015.08.287
1.4. 活動体制
幹事メンバー
・主査 平沢尚毅（小樽商科大学）
・サービス品質 伊藤潤（人間中心設計推進機構）
・UI品質 山口恒久（株式会社明電舎）
・サービス〜UI ブリッジング
早川誠二(人間中心設計よろず相談)
・経営品質 篠原 稔和 (ソシオメディア株式会社)
・SIG担当事務局 鱗原晴彦 (株式会社U’eyes Design)

ITOJUN2015.08.288
1.5. FY2015活動状況
政府総務省統計局提供アプリを題材に
メトリクス導出のワークショップを実施中
・統計局のタブレット向けGISアプリ
「マップde統計」を題材に選んだ
・統計局にも本ワークショップの事は伝えていて開発経緯などヒアリング済み
・第1回は、エキスパートレビューを実施し課題出し(済）
・第2回で、UI品質に関するメトリクスを導出（済）
・第3回は、SQuaREのセミナーと、
UI品質メトリクス＆サービス品質メトリクスの測定を実施(9/28)

ITOJUN2015.08.289
2. サービス品質とは

ITOJUN2015.08.2810
2.1. 構造化シナリオ
Value（価値）-Activity（活動）-Interaction（操作）
３つの異なる層でコトをとらえる
2012年
Why What How

ITOJUN2015.08.2811
2.2. 構造化シナリオとサービス品質の対応
Value（価値）-Activity（活動）-Interaction（操作）のシナリオ例
←サービス品質
↓UI品質

ITOJUN2015.08.2812
2.3. 利用品質と経営指標などを階層体形で捉える
利用品質の上位に経営指標を配置
・利用品質は、構造化シナリオの３層で記述
レイヤー名 メトリクス例
経営指標 ポジティブ 売上、ROI、など
ネガティブ 市場サポートコストなど
経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど
利用品質
サービス
(体験価値)
バリュー ?
アクティビティ ?
インタラクション
-ユーザーインターフェース(UI)
?

ITOJUN2015.08.2813
2.4. 事例をあてはめてみる①：炊飯器
おいしいご飯（バリュー）が手際よく（アクティビティ）炊ける

ITOJUN2015.08.2814
2.4. 事例をあてはめてみる①：炊飯器(Panasonic)
比類なく美味しいご飯（バリュー）が手際よく（アクティビティ）炊ける

ITOJUN2015.08.2815
2.5.事例をあてはめてみる①：炊飯器(Panasonic)
仮説：バリューやアクティビティのメトリクスなら
売上との関連づけが可能になるのではないか?
レイヤー名 シナリオ メトリクス案
経営指標 ポジティブ 売上、ROIなど
ネガティブ 市場サポートコスト
など
経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど
利用品質
サービス
(体験価値)
バリュー 比類なく美味しいご飯が
炊ける
美味しさ指数
アクティビティ 手際よく炊ける ご飯を炊く設定の
操作達成時間
インタラクション
-ユーザーインターフェース(UI)
蓋を軽いタッチで楽に開
けられた
蓋の押下力

ITOJUN2015.08.2816
3. サービス品質メトリクス導出事例
（途中経過）

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3.1. サービス品質検討対象の選択
スマホアプリに着目
・スマホアプリは、同じような用途のものの中から
ユーザが自主的に選び/使い分けている傾向がある。
・ユーザが選ぶ/使い分ける理由に着目することで
バリューシナリオ、アクティビティシナリオ導出できる
・メジャーと思われる以下の３つを選択した
1. 乗り換え検索アプリ
2. カメラアプリ
3. 写真加工アプリ

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3.2. 利用状況の調査①
アンケートを学生対象に実施
・２０１４年１０月～１１月実施
以下に協力いただきました
小樽商大 平沢先生
６９名
東海大 辛島先生
６１名
芝浦工大 吉武先生
４７名
合計：１７７名

ITOJUN2015.08.2819
3.3. 調査①結果
複数アプリの利用しているユーザーの数
・乗り換えアプリは複数使い分けが少ないなどアプリによって異なる
【人】
↑回収 177人

ITOJUN2015.08.2820
3.4. 調査①結果 カメラアプリについて
カメラを使い分ける理由
・シャッター音消せるアプリの利用割合
・シャッター音消せるアプリを使う理由
代表シーン：授業中！
-周りに迷惑をかけないか
-音が禁止されていないか
シャッター音が出せる状況か考えて
利用するアプリを選択している
75％

ITOJUN2015.08.2821
3.5. カメラアプリの利用状況を構造化
調査結果から、以下のシナリオとメトリクスを導出
レイヤー名 シナリオ メトリクス案
経営指標 ポジティブ 売上、ROIなど
ネガティブ 市場サポートコスト
など
経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど
利用品質
サービス
(体験価値)
バリュー 場の雰囲気を壊さず撮影 撮影枚数/頻度
周囲の人の印象
アクティビティ 周囲に影響を与えず
シャッターを切れる
気づいた人数
音量調整操作時間
インタラクション
-ユーザーインターフェース(UI)
シャッター音を消せる 音量（ゼロ）
切替操作数

ITOJUN2015.08.2822
3.6. 調査①結果 写真加工アプリについて
使い分ける人は、たくさん使っている
・複数アプリ利用者のうち、
3アプリ以上利用の割合
・複数を組み合わせて多様な効果を実現
リッチ画像に仕上げてSNSに投稿？
・明るさ調整
・コラージュ
・スタンプ
・手描き
・盛る
43％

ITOJUN2015.08.2823
3.7. 利用状況の調査②
学生対象に実施したレポート結果から抜粋
・非常勤講師として2014年６月に実施したレポートテーマの一つが
「お勧めのスマホアプリ」
上智大学
約２８０名の回答のうち２０名ほどが
写真加工アプリに言及していた

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3.8. 利用状況の調査②
写真加工アプリへのお勧めコメントより抽出
楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる
「私はスマホで写真を撮って思い出に残
すのが好き．高校３年の部活の大会参加
者全員で写真を撮った時，先生にもらっ
た花束が写っていなかった．別に撮った
花束の花の写真を切り取って貼り付ける
作業が，このアプリを使うと簡単にでき
て，すごくうれしかった」
「このアプリの良いところは，コラージュ作成や写真に文字やスタンプを書く
ことができること．複数の写真を一枚の写真に合わせることができるコラー
ジュはその日の思い出を一枚にして保存できておすすめです．」

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3.8. 利用状況の調査②
写真加工アプリへのお勧めコメントより抽出
楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる
「私はスマホで写真を撮って思い出に残
すのが好き．高校３年の部活の大会参加
者全員で写真を撮った時，先生にもらっ
た花束が写っていなかった．別に撮った
花束の花の写真を切り取って貼り付ける
作業が，このアプリを使うと簡単にでき
て，すごくうれしかった」
「このアプリの良いところは，コラージュ作成や写真に文字やスタンプを書く
ことができること．複数の写真を一枚の写真に合わせることができるコラー
ジュはその日の思い出を一枚にして保存できておすすめです．」
アクティビティシナリオ案を抽出
「楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる」

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3.9. サービス品質候補のシナリオ案を抽出
バリューシナリオ、アクティビティシナリオ候補案を抽出
番号 サービス品質の候補
1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる
2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる
3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利
4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる
5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる
6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている
7 顔がスゴク盛れるのがうれしい
8 このアプリに任せればほぼ間違いない
9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる
10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い
11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい
12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている
13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない

ITOJUN2015.08.2827
3.9. サービス品質候補のシナリオ案を抽出
バリューシナリオ、アクティビティシナリオ候補案を抽出
番号 サービス品質の候補
1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる
2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる
3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利
4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる
5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる
6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている
7 顔がスゴク盛れるのがうれしい
8 このアプリに任せればほぼ間違いない
9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる
10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い
11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい
12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている
13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない

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3.10. 利用状況の調査③
候補案シナリオに対する共感度/満足度/NPSのアンケート実施
・２０１5年6～7月実施。
以下の大学の学生にご協力いただきました
小樽商大 平沢先生 21名
東海大 辛島先生 26名
芝浦工大 吉武先生 131名
上智大学 矢入先生 16名
合計：194名
写真加工専用アプリ利用者 64名
・使っていない人
・SNSの加工機能利用者
は除外した

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3.11. 利用状況の調査③結果
写真加工専用アプリ利用者、シナリオ候補への共感度結果など
満足度(５段階：平均)3.86 NPS -0.28
＃すごく好評ではなさそう
サービス品質の候補
1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる
2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる
3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利
4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる
5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる
6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている
7 顔がスゴク盛れるのがうれしい
8 このアプリに任せればほぼ間違いない
9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる
10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い
11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい
12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている
13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない
１まったく思わない〜5すごく思う
５段階評価

ITOJUN2015.08.2830
3.12. 利用状況の調査③結果
写真加工専用アプリ利用者、シナリオ候補共感度とNPSとの相関
＃共感度との相関は高くなかったが
上位で好感度高いシナリオに対応したメトリクスを検討
サービス品質の候補
8 このアプリに任せればほぼ間違いない
2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる
6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている
10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い
9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる
1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる
12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている
3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利
13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない
5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる
11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい
4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる
7 顔がスゴク盛れるのがうれしい
■NPS ■満足度

ITOJUN2015.08.2831
3.13. 利用状況の調査③ 課題
写真加工専用アプリの内訳は非常に多彩
用途の異なるアプリを総括して集計しているため
傾向が出にくかった可能性がある。
 aillis(Line camera): 14人
 fotor: 7人
 ibis Paint: ５人
 Camera 360: 4人
 その他: 34人
⇒回答母数を増やして
用途ごとの再集計必要

ITOJUN2015.08.2832
1. 階層構造で捉える考え方の提案
2. スマホアプリのサービス品質検討進捗報告
レイヤー名 シナリオ メトリクス案
経営指標 ポジティブ 売上、ROIなど
ネガティブ 市場サポートコスト
経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど
利用品質
サービス
(体験価値)
バリュー 比類なく美味しいご飯が
炊ける
美味しさ指数
アクティビティ 手際よく炊ける ご飯を炊く設定の
操作達成時間
インタラクション
-ユーザーインターフェース(UI)
蓋を軽いタッチで楽に開
けられた
蓋の押下力
まとめ ：利用品質メトリクスSIG サービス品質WG

ITOJUN2015.08.2833
Thank you