Pare de cometer erros na hora do ATENDIMENTO AO CLIENTE

836 visualizações

Publicada em

O que faz sua empresa perder clientes?
Quais são os 5 aspectos que você precisa saber para atender bem?
Que erros você e sua equipe deve evitar?
Nesse material você terá a resposta.
Slides resumo do curso do professor Isaac Martins
www.institutoim.com.br (11)3756-2250

Publicada em: Educação
  • Seja o primeiro a comentar

Pare de cometer erros na hora do ATENDIMENTO AO CLIENTE

  1. 1. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 1 VENDAS ATENDIMENTO TELEMARKETING GESTÃO LIDERANÇA MOTIVAÇÃO Treinamento de Resultados Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br 2 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br Prof. Isaac Martins • Publicitário, • Pós graduado em relações públicas, • Mestrado pela USP, • Professor da Artesp e Associação Comercial SP, • Consultor de diversas empresas, • Autor de livros • Fundador do Instituto Isaac Martins. • Alguns clientes:
  2. 2. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 2 ATENDIMENTO AO CLIENTE Prof. Isaac Martins isaac@isaacmartins.com.br www.facebook.com.br/prof.isaacmartins www.institutoim.com.br 4 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br • Para uma empresa sobreviver ela precisa de....
  3. 3. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 3 5 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br Profissionalismo Objetividade Personalização Satisfazê-lo exige... 6 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br POR QUE PERDEMOS CLIENTES • Lembre-se: O atendimento é um setor estratégico, observe quais são os motivos da perda de um cliente! 1% Falecimento; 3% Mudança de endereço; 5% Amizades comerciais; 9% Maiores vantagens dos concorrentes; 14% Reclamações não atendidas; 64% indiferença das pessoas que atendem.
  4. 4. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 4 7 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br Na prática • Você precisa conhecer seus clientes para atendê-los melhor! 8 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br O que você precisa saber sobre seus clientes?
  5. 5. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 5 9 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br 1.Público Alvo 1. Compras 2. Dono 3. Gerente 4. Balconista 5. Clientes 2. Poder de Compra • Iniciador • Influenciador • Decisor • Usuário • Pagante www.institutoim.com.br
  6. 6. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 6 3. Classe Social • Perfil financeiro; • Poder de consumo; • Estudar sobre essa classe; www.institutoim.com.br 4. Hábitos de consumo • Pesquisa antes...? • Quantas cotações...? • O que é mais importante...? • Onde busca...? www.institutoim.com.br
  7. 7. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 7 5. Comportamentais • Uso do nosso produto • Hábitos de consumo • Fase da vida • Experiência de compra www.institutoim.com.br 14 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br Atendimento surpreendente Qualidade de produto/serviço Informação detalhada (dicas) Prazo, desconto e brindes Ele quer ter a sensação de ganhar Os clientes desejam
  8. 8. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 8 15 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br Ao ligar o que ele espera 1. Ser atendido; 2. Sentir-se acolhido; 3. Ver sua necessidade resolvida; 16 Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br Para isso, precisamos sempre... • Simpáticos; • Prestativos; • Dispostos a ajudar; • Ativos e ágeis;
  9. 9. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 9 Sete pecados capitais 1. Apatia; 2. Má vontade; 3. Frieza; 4. Desdém; 5. Robotismo; 6. Apego demais as normas; 7. Jogo da responsabilidade; Atendimento Eficaz • Trate ele como único; • Tenha uma apresentação diferenciada; • Use perguntas diretas; • Saiba ouvir; • Entender o cliente; • Descubra os por quês; • Diga o que o cliente quer ouvir;
  10. 10. Instituto Isaac Martins www.institutoim.com.br facebook.com/institutoim 10 Muito Obrigado Visite o meu site: www.institutoim.com.br www.facebook.com/institutoim isaac@isaacmartins.com.br @isaacprofessor /prof.isaacmartins

×