QUEMSOMOS
AdelleAraujo
6 anos UXD
Sênior UXD Locaweb Geekie
Bordados <3
Curadoria de artes <3
JulianaMarcenal
13 anos UXD
Coordenadora UXD na
Locaweb
Rafa e Gabi <3
PORQUEUXTERAPIA?
DEV'S
SUPORTE
BI
PO'S
UX
USUÁRIOS
COMOOBRIEFINGVEIO?
É...NÃOVEIO.
OSUPORTETINHAUMALISTACOMOS
5MAIORESMOTIVOSDECONTATOEUX
PRECISAVAAJUDARAREDUZIRESSE
NÚMERO.
OPA,TEMOSQUE
IDENTIFICAROSPROBLEMAS
ONOSSOPRIMEIROPASSOFOIENTENDER
COMOESSESCONTATOSCHEGAVAM.
FOMOSLEROSLOGSDOSCHATSE
APROVEITAMOSPARACLASSIFICÁ-LOS.
COMUMAIDEIADOSPROBLEMASDOS
USUÁRIOS,FOMOSCONVERSARCOMOS
STAKEHOLDERSECOMOSANALISTAS.
ENTREGÁVEIS
>ÁNALISEDECOMPORTAMENTODOSANALISTAS
>LEITURADOSLOGSDECHATS
>CLASSIFICAÇÃODOSCONTATOS
>MAPEAMENTODASPRINCIPAISDORESDOSUSUÁR...
PRIMEIROPROBLEMA
"NÃOSABEMOSMUITOSOBREESSES
CONTATOSEGOSTARÍAMOSDEENTENDERO
QUEOUSUÁRIOPRECISA."
"OK,SABENDODISSOVAMOSSENTARNA
MESAEPROJETAROROADMAPDOPROJETO."
UMAÁRVOREDECLASSIFICAÇÃODOS
CONTATOSCATEGORIZADAEQUEATENDIA
TODOSOSCANAISDEATENDIMENTO.
OSFLUXOSDEATENDIMENTOEDEABERTURA
DECHAMADO,EUMMAPADEDEPENDÊNCIAS
COMASINTERAÇÕESDOUSUÁRIOEDO
ANALISTADOSUPORTE.
DESENHOSEPROTÓTIPOSDASTELAS
REFERENTESAOSFLUXOSESUAS
DEPENDÊNCIAS.
#PARTIUPARAOSTESTESDEUSABILIDADE!
APÓSOSTESTES,OSAJUSTESNECESSÁRIOS
FORAMFEITOSEOPROJETOFOIENVIADO
PARAOTIMEDEDESENVOLVIME...
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CONFUSAEELESNÃOVÃOATÉLÁ"
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TIPOSDECLIENTES.
COMAAJUDADOTIMEDECOMUNICAÇÃO
DOSUPORTEREESCREVEMOSTODOSOS
ARTIGOSQUEMAPEAMOS.
REFORMULAÇÃODOCONTEÚDOPARAOS
USUÁRIOSQUEACABARAMDECONTRATAR
UMDETERMINADOSERVIÇO,MELHORANDOO
ONBOARDINGDOSPRODUTOS.
MUDANÇASNAPÁGINAINICIALDAWIKI
FORAMREALIZADAS,DEIXANDO-AMAIS
AGRADÁVELPARAOUSUÁRIO.
ENTREGÁVEIS
>MAPEAMENTODETODOSOSARTIGOSPOSSÍVEISPARAATELADE
AUTOATENDIMENTO
>DEFINIÇÃODETOMDEVOZ
>REESCRITADOSARTIGOSMAPEADOS
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ORESULTADO
TERCEIROPROBLEMA
COMOADMINISTRARTUDOISSOSEM
TRANSFORMAREMUMFRANKSTEIN?
UMSISTEMADEADMINISTRAÇÃOONDEÉ
PERMITIDAAEDIÇÃODOSDADOS,
ALTERAÇÃODAÁRVOREEAINSERÇÃODE
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UMADÚVIDARÁPIDA...
PORONDEANDAVAOTIMEDEUXENQUANTO
OSDESENVOLVEDORESTRABALHAVAM?
DOLADINHODELES<3
NÚMEROS,QUEROVER
NÚMEROS!
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PONTUAIS.
COMOESTÁAGORA
AWIKIAINDAESTÁEMFASEDELIMPEZA-
DEVAGARESEMPRE!
OSRELATÓRIOSDECONTATOSDOSPRODUTOS
SÃOMONITORADOSDIARIAMENTE.
ACOMPANHAMENTOQUINZENALCOMOS
COORDENADORESDOSUPORTESOBREAS
CLASSIFICAÇÕESDECONTATO.
perguntas?
Obrigada!:)
Adelle Cristine Oliveira Araujo: UX terapia - como melhorar o relacionamento entre usuários e suporte técnico
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Adelle Cristine Oliveira Araujo: UX terapia - como melhorar o relacionamento entre usuários e suporte técnico

  1. 1. QUEMSOMOS
  2. 2. AdelleAraujo 6 anos UXD Sênior UXD Locaweb Geekie Bordados <3 Curadoria de artes <3
  3. 3. JulianaMarcenal 13 anos UXD Coordenadora UXD na Locaweb Rafa e Gabi <3
  4. 4. PORQUEUXTERAPIA?
  5. 5. DEV'S SUPORTE BI PO'S UX USUÁRIOS
  6. 6. COMOOBRIEFINGVEIO?
  7. 7. É...NÃOVEIO.
  8. 8. OSUPORTETINHAUMALISTACOMOS 5MAIORESMOTIVOSDECONTATOEUX PRECISAVAAJUDARAREDUZIRESSE NÚMERO.
  9. 9. OPA,TEMOSQUE IDENTIFICAROSPROBLEMAS
  10. 10. ONOSSOPRIMEIROPASSOFOIENTENDER COMOESSESCONTATOSCHEGAVAM.
  11. 11. FOMOSLEROSLOGSDOSCHATSE APROVEITAMOSPARACLASSIFICÁ-LOS.
  12. 12. COMUMAIDEIADOSPROBLEMASDOS USUÁRIOS,FOMOSCONVERSARCOMOS STAKEHOLDERSECOMOSANALISTAS.
  13. 13. ENTREGÁVEIS
  14. 14. >ÁNALISEDECOMPORTAMENTODOSANALISTAS >LEITURADOSLOGSDECHATS >CLASSIFICAÇÃODOSCONTATOS >MAPEAMENTODASPRINCIPAISDORESDOSUSUÁRIOS >CONVERSASCOMSTAKEHOLDERSENVOLVIDOSEANALISTASDO SUPORTE
  15. 15. PRIMEIROPROBLEMA
  16. 16. "NÃOSABEMOSMUITOSOBREESSES CONTATOSEGOSTARÍAMOSDEENTENDERO QUEOUSUÁRIOPRECISA."
  17. 17. "OK,SABENDODISSOVAMOSSENTARNA MESAEPROJETAROROADMAPDOPROJETO."
  18. 18. UMAÁRVOREDECLASSIFICAÇÃODOS CONTATOSCATEGORIZADAEQUEATENDIA TODOSOSCANAISDEATENDIMENTO.
  19. 19. OSFLUXOSDEATENDIMENTOEDEABERTURA DECHAMADO,EUMMAPADEDEPENDÊNCIAS COMASINTERAÇÕESDOUSUÁRIOEDO ANALISTADOSUPORTE.
  20. 20. DESENHOSEPROTÓTIPOSDASTELAS REFERENTESAOSFLUXOSESUAS DEPENDÊNCIAS.
  21. 21. #PARTIUPARAOSTESTESDEUSABILIDADE! APÓSOSTESTES,OSAJUSTESNECESSÁRIOS FORAMFEITOSEOPROJETOFOIENVIADO PARAOTIMEDEDESENVOLVIMENTO.
  22. 22. ENTREGÁVEIS
  23. 23. >ÁRVOREDECLASSIFICAÇÃOPARATODOSOSCANAISDE ATENDIMENTO. >DESENHOSDEFLUXOSEMAPASDEDEPENDÊNCIAS >WIREFRAMESEPROTÓTIPOS >TESTESDEUSABILIDADEEAJUSTESPÓSTESTE
  24. 24. ORESULTADO
  25. 25. SEGUNDOPROBLEMA
  26. 26. "NOSSOSUSUÁRIOSPRECISAMDE CONTEÚDOSUGERIDONATELADE ATENDIMENTO,POISAWIKIESTÁMUITO CONFUSAEELESNÃOVÃOATÉLÁ"
  27. 27. FORAMMAPEADOSTODOSOSARTIGOS POSSÍVEISPARASUGESTÃODECONTEÚDONA TELADEATENDIMENTO.
  28. 28. UMTOMDEVOZFOIDEFINIDOPARA CONVERSARMOSCOMOSNOSSOSDIVERSOS TIPOSDECLIENTES.
  29. 29. COMAAJUDADOTIMEDECOMUNICAÇÃO DOSUPORTEREESCREVEMOSTODOSOS ARTIGOSQUEMAPEAMOS.
  30. 30. REFORMULAÇÃODOCONTEÚDOPARAOS USUÁRIOSQUEACABARAMDECONTRATAR UMDETERMINADOSERVIÇO,MELHORANDOO ONBOARDINGDOSPRODUTOS.
  31. 31. MUDANÇASNAPÁGINAINICIALDAWIKI FORAMREALIZADAS,DEIXANDO-AMAIS AGRADÁVELPARAOUSUÁRIO.
  32. 32. ENTREGÁVEIS
  33. 33. >MAPEAMENTODETODOSOSARTIGOSPOSSÍVEISPARAATELADE AUTOATENDIMENTO >DEFINIÇÃODETOMDEVOZ >REESCRITADOSARTIGOSMAPEADOS >REFORMULAÇÃODOSARTIGOSPARAOSUSUÁRIOSQUE ACABARAMDECONTRATARUMSERVIÇO >MUDANÇANAINTERFACEDAPÁGINAINICIALDAWIKI
  34. 34. ORESULTADO
  35. 35. TERCEIROPROBLEMA
  36. 36. COMOADMINISTRARTUDOISSOSEM TRANSFORMAREMUMFRANKSTEIN?
  37. 37. UMSISTEMADEADMINISTRAÇÃOONDEÉ PERMITIDAAEDIÇÃODOSDADOS, ALTERAÇÃODAÁRVOREEAINSERÇÃODE CONTEÚDOS.
  38. 38. UMADÚVIDARÁPIDA...
  39. 39. PORONDEANDAVAOTIMEDEUXENQUANTO OSDESENVOLVEDORESTRABALHAVAM?
  40. 40. DOLADINHODELES<3
  41. 41. NÚMEROS,QUEROVER NÚMEROS!
  42. 42. REDUZIMOS20%DOSCONTATOSMENSAIS (ANOSSAHIPÓTESEERADEAPENAS8%)
  43. 43. AUTOATENDIMENTONAÁREADECOBRANÇA: ANTESARETENÇÃOERADE9% DOSUSUÁRIOS.AGORASÃO15%!
  44. 44. NENHUMCONTATOPARARECLAMARDAS NOVASINTERFACES.
  45. 45. 1ANODEPOISAINDAHÁUMAQUEDA SIGNIFICATIVADECONTATOSCOM PEDIDOSDEINFORMAÇÃOEDÚVIDAS PONTUAIS.
  46. 46. COMOESTÁAGORA
  47. 47. AWIKIAINDAESTÁEMFASEDELIMPEZA- DEVAGARESEMPRE!
  48. 48. OSRELATÓRIOSDECONTATOSDOSPRODUTOS SÃOMONITORADOSDIARIAMENTE.
  49. 49. ACOMPANHAMENTOQUINZENALCOMOS COORDENADORESDOSUPORTESOBREAS CLASSIFICAÇÕESDECONTATO.
  50. 50. perguntas?
  51. 51. Obrigada!:)

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