IQNOMY case Phonehouse.nl gepresenteerd door Mark Bosch, Manager Online Phonehouse, tijdens Emerce Conversion 2012.

1. The next step in online conversie optimalisatie:
Realtime Online Visitor Engagement
(in samenwerking met IQNOMY)
Mark Bosch: Manager Online Phone House

2. Over Phone House - WHY STATEMENT
We exist to Inspire and guide in this connected world, making
people’s lives better through technology.
Wij bestaan om (mensen) te inspireren en te begeleiden in de
connected World en (hun) levens te verbeteren door middel van
technologie.
MISSIE
Onze missie is om het beste servicebedrijf te worden op gebied van mobiele communicatie in de Consumentenmarkt.
VISIE
Onze visie is het creëren van een ‘connected world’. We willen de ‘customers friend’ zijn in deze connected wereld. Wij
bieden hem/haar de ‘kit, connection, content en services’ die het beste bij hem/haar passen. Om dit te kunnen doen
hebben we een open organisatie naar onze klanten en medewerkers, waarbij horizontale 2-weg communicatie centraal
staat.

3. Multi Online channel Integratie
• Gebaseerd op voorgaande missie, visie, kernwaarden zijn we in begin 2011 gestart met het
uitwerken van 1 op 1 communicatie online.
Doel:
• Realtime persoonlijk en relevant communiceren (1 op 1)
• Beter en dieper inzicht in iedere individuele bezoeker
• Verbeteren service
• Conversie verhogen
• Voorop lopen in de markt
• De Engagement (betrokkenheid) meten en verbeteren (over de online kanalen heen)

4. Selectie platform
Voorwaarden
• 1 op 1 personaliseren zowel anonieme bezoekers als klanten
• Profiel & Engagement iedere unieke website bezoeker (ivm channel integratie)
• Realtime
• Online channel integratie mogelijkheden
• Big data
Keus is gevallen op IQNOMY
Waarom? Behalve bovenstaande voorwaarden: Nederlandse club, Lopen voorop, ze
innoveren continu, pro-actief en komen afspraken na.
Denken het zelfde als Phone House over hoe om te gaan met klanten

5. Opzetten stappenplan
Fase 1, Personaliseren op de website (2011)
Stap 1: Realtime opbouwen van interesse profielen van iedere bezoeker
Stap 2: Realtime meten Engagement (betrokkenheid) van iedere unieke bezoeker
Stap 3: Personaliseren op diverse plaatsen website
Fase 2, Multi-online channel integratie (start 2e helft 2012)

6. Stap 1: Realtime opbouwen van interesse
profielen van iedere bezoeker
Wat willen we weten van iedere individuele bezoeker?
• Product: SmartPhone, Prepaid, Sim Only, Tablet etc
• Besturingssysteem: Android, iPhone, Windows etc
• Soort bezoeker: Bestaande klant, Lead etc
• Referrer: Direct, Search Engine, Prijs vergelijkers, Mail, Social Media,
Affiliate etc

7. Stap 1: Realtime opbouwen van interesse
profielen van iedere bezoeker
Wat zijn we te weten gekomen in 2011?
Smartphone: 66%
Prepaid: 21%
Tablet: 8%
Sim Only: 5%

8. Stap 1: Realtime opbouwen van interesse
profielen van iedere bezoeker
Wat zijn we te weten gekomen in 2011?
Android: 56%
Iphone: 22%
Blackberry: 17%
Windows: 4%

9. Stap 1: Realtime opbouwen van interesse
profielen van iedere bezoeker
Wat zijn we te weten gekomen in 2011?
Direct: 55%
Affiliate: 12%
Search Engine: 18%
Windows: 4%

10. Stap 2: Realtime meten Engagement van
iedere unieke bezoeker
Hoe berekenen we de Engagementscore van iedere individuele bezoeker?
Het Engagement rekenmodel*:
• RFD (recency frequency duration)
• Op basis van hoe iemand op de site is gekomen:
- Direct: 3 punten
- Via Search: 1 punt
- Via Social Media: 2 punten
- etc
• Specifieke productpagina’s: 2 punten
• Bestellen: 8
• Delen info via Social Media: 6 punten
* Dit rekenmodel is gebaseerd op een onderzoek van Postrank. Hoe meer inspanning van een bezoeker hoe hoger de
engagementscore.

11. Stap 2: Realtime meten Engagement van
iedere unieke bezoeker
Wat zijn we te weten gekomen in 2011?
Trend gemiddelde Engagement Verdeling aantal Engagement sterren
Gemiddelde Engagement per bezoeker: 3.12

13. Bezoekers ID
Engagementscore
Aantal bezoeken

14. Profiel gegevens
Dimensies

15. Historie bezoeker
Bekeken pagina’s
Aantal keren bekeken
Datum en tijd

16. Stap 3: Personaliseren op diverse
plaatsen website

18. Positie 1
Positie 2
Positie
3

19. Stap 3: Personaliseren op diverse
plaatsen website
Positie 1
1 op 1 scoort 2,25 keer beter dan de 0-meting
12%
10%
8%
4-5
6% Nulmeting
4-
4%
1 op 1
2%
0%

20. Positie 2
0
1
2
3
5
6
7
4
1-12-2011
4-12-2011
7-12-2011
10-12-2011
13-12-2011
16-12-2011
19-12-2011
22-12-2011
25-12-2011
28-12-2011
13-1-2012
16-1-2012
19-1-2012
22-1-2012
25-1-2012
28-1-2012
31-1-2012
3-2-2012
6-2-2012
9-2-2012
12-2-2012
15-2-2012
18-2-2012
21-2-2012
plaatsen website
24-2-2012
27-2-2012
1-3-2012
4-3-2012
7-3-2012
1 op 1 scoort 5,35 keer beter dan de 0-meting
10-3-2012
Stap 3: Personaliseren op diverse
4-5
4 - NULL
1 op 1
Nulmeting

21. Stap 3: Personaliseren op diverse
plaatsen website
Positie 3
1 op 1 scoort 2,65 keer beter dan de 0-meting
Nulmeting
1 op 1

22. Conclusie:
Realtime 1 op 1 personaliseren werkt uitstekend!
58% meer orders!

23. Hoe gaan wij verder?
1. Personalisatie en Engagement verder uitbouwen op onze website
2. Multi Online Channel integratie (start 2e helft 2012)
- Facebook
- Twitter

24. Bedankt!
Voor vragen kun je me via onderstaande gegevens bereiken:
Mark Bosch
E: BoschM@phonehouse.nl
L: http://nl.linkedin.com/pub/mark-bosch/3/532/b4a