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Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer

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Conférence donnée lors du Symposium de l'Association du Marketing Relationnel le 25 février dernier.

Téléchargez l'étude complète ici : http://www.iprospect.com/amr

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Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer

  1. 1. ___ Expérience consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer Guillaume  Bouchard   Chef  de  la  direction,  iProspect  Canada     Symposium  de  l’AMR     25  février  2015  
  2. 2. 35 iProspect Canada La  plus  grande  agence  de   performance  numérique  au  Canada     Montréal  +  Toronto     80  spécialistes  marketing  passionnés     10  ans  d’expertise  bilingue    
  3. 3. « Le client a toujours raison » - Harry Gordon Selfridge
  4. 4. Présentation de la recherche •  Recherche  réalisée  à  l’aide  de  Consumer   Connexion  System  (CCS),  recherche   consommateur  propriétaire  à  Dentsu  Aegis   Network.     •  Nous  avons  analysé  le  comportement  d’achat  et   l’empreinte  numérique  de  6,220   consommateurs  américains,  hommes  et   femmes,  entre  21  et  74  ans.   •  Ce  groupe  a  manifesté  avoir  un  “goût  pour  la   qualité”  cest-­‐à-­‐dire  qu’ils  ont  répondu  oui  à  la   question:  “Je  paie  souvent  plus  pour  avoir  plus   de  qualité”      
  5. 5. Présentation de la recherche Nous  avons  aussi  segmenté  le  groupe  pour  s’assurer  de  plus  d’applicabilité  possible:   Millenials (21-34 ans) Gen X (35-49 ans) Boomers (50-74 ans) Mass Influent ($75K-150k) Upper Class ($150K+) Mass Influent ($75K-150k) Upper Class ($150K+) Mass Influent ($75K-150k) Upper Class ($150K+)
  6. 6. Les trois principes propulsant le futur de l’expérience consommateur: Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1 Offrez à vos consommateurs une expérience Adaptative 2 Offrez à vos consommateurs une expérience À valeur ajoutée 3
  7. 7. Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1
  8. 8. Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1 Prédire  les  comportement  et  besoins   uniques  des  consommateurs   pour   Façonner  des  offres  et  des   communications  sur  mesure  de   manière  très  ciblée.      
  9. 9. Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1   60%  des  détaillants  croient  qu’offrir   une  expérience  plus  personnalisée  est   la  stratégie  marketing  la  plus  vitale   aujourd'hui.   *Étude  de  Timetrade,  2013    
  10. 10. Expérience personnalisée Constats de recherche 36% Des  consommateurs  comparent  les  prix/ cherchent  de  l’information  sur  leur  mobile   en  magasin.   53% Des  hommes  Mass   Af'luent,  Millenials   Plus  haute  propension   18% Des  hommes  Mass   Af'luent,  Boomers.   Plus  faible  propension  
  11. 11. Expérience personnalisée Constats de recherche 72% Des  consommateurs  ont  besoin  d’être   certains  d’avoir  considéré  toutes  les  options   avant  de  prendre  une  décision  d’achat.   77% Des  femmes  Mass   Af'luent,  Millenials   Plus  haute  propension   62% Des  hommes  Upper   Class,  Boomers   Plus  faible  propension  
  12. 12. 1.  Offrez  des  réponses  précises  aux  questions  précises  de  vos   consommateurs  en  ligne.   2.  Offrez  des  suggestions  et  des  idées  de  cadeaux  personnalisées.   3.  Rendez  les  recommandations  de  produits  plus  pertinentes.   4.  Faites  des  rappels  aux  consommateurs  lorsqu’ils  doivent  mettre  à   jour  leur  stock  d’un  item  en  particulier.       Expérience personnalisée Conseils
  13. 13. Exemple: Oscar
  14. 14. Exemple: Lancôme
  15. 15. Offrez à vos consommateurs une expérience Adaptative 2
  16. 16. Offrez à vos consommateurs une expérience Adaptative 2 Adaptez  vos  stratégies  et  vos   expériences  selon  les  préférences  et   situations  de  vos  consommateurs:     •  En  temps  réel   •  Peu  importe  le  canal   •  Supportées  par  la  technologie   •  Tout  en  restant  humaines    
  17. 17. Expérience adaptative Constats de recherche 51% des  consommateurs  préfèrent  parler  en   face-­‐à-­‐face  ou  par  téléphone  plutôt  qu’en  ligne.   68% Des  femmes     Upper  Class,  Boomer   Plus  haute  propension   47% Des  hommes     Mass  aff'luent,  Millenials   Plus  faible  propension  
  18. 18. Expérience adaptative Constats de recherche 53% des  consommateurs  préfèrent  aller  en  magasin   plutôt  qu’acheter  en  ligne.   56% Des  hommes,     Upper  Class   Plus  haute  propension   47% Des  hommes     Mass  af'luent,  Millenials.   Plus  faible  propension  
  19. 19. 1.  Répondez  aux  questions  des  consommateurs  dans  différents  formats,  en  ligne   et  en  magasin.   2.  Facilitez  la  livraison  des  achats  à  domicile  ou  offrez  la  collecte  en  magasin.   3.  Donnez  des  directives  en  temps  réel  aux  consommateurs  pour  leur  permettre   de  trouver  rapidement  ce  qu’ils  recherchent,  en  ligne  et  en  magasin.   4.  Améliorez  l’expérience  de  magasinage  en  ligne  :  formulaires  pré-­‐complétés,   préférences  sauvegardées.   5.  Combinez  technologie  avec  interaction  humaine.       Expérience adaptative Conseils
  20. 20. Exemple: Home Depot US
  21. 21. Exemple: Neiman Marcus
  22. 22. Offrez à vos consommateurs une expérience À valeur ajoutée 3
  23. 23. Offrez à vos consommateurs une expérience À valeur ajoutée 3   Offrez  des  expériences  authentiques  qui   ajoutent  de  la  valeur  à  leur  vie   quotidienne.     La  perception  de  valeur  est  renforcée  en:   •  offrant  des  informations  utiles,   •  améliorant  la  commodité,   •  offrant  des  choix  aux  consommateurs.  
  24. 24. Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche 67% Des  consommateurs  sont  prêts  à  dépenser  plus   pour  sauver  du  temps.   77% Des  hommes     Upper  Class,  Géneration  X   Plus  haute  propension   54% Des  femmes   Upper  Class,  Mass  af'luent   Plus  faible  propension  
  25. 25. Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche 77% Des  consommateurs  favorisent  les  marques   qui  récompensent  leur  loyauté.   85% Des  femmes  Mass   Af'luent,  Millenials   Plus  haute  propension   66% Des  hommes  Mass   Af'luent,  Boomers.   Plus  faible  propension  
  26. 26. 1.  Aidez  le  consommateur  à  sauver  du  temps  en  lui  permettant   d’accéder  facilement  au  service  à  la  clientèle.   2.  Considérez  les  campagnes  shopping  de  Google.   3.  Utilisez  à  bon  escient  les  données  disponibles  sur  vos   consommateurs  pour  améliorer  l’expérience.   4.  Connectez  votre  programmes  de  loyauté  à  vos  expériences  en   ligne  et  hors  ligne.     Expérience à valeur ajoutée Conseils
  27. 27. Exemple: Williams-Sonoma
  28. 28. Conclusion Le consommateur dicte votre avenir. Cesser de regarder passer la parade: Il est grand temps de l’écouter et de s’adapter.
  29. 29. Pour télécharger la recherche complète (en anglais): www.iprospect.com/AMR Pour télécharger la recherche complète (en anglais): www.iprospect.com/AMR

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