디지털경험관리(DXM-Digital eXperience Management)
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- 1. Digital eXperience Management DXM디지털 경험관리 이성현
- 2. 1. 도입 디지털 경험관리(DXM) 모바일과 소셜로 대변되는 디지털 시대, 스마트한 디지털 소비자들에게 차별화된 고객 경험을 전달하는 것이 곧 기업 경쟁력으로 이어질 수 있다. 한국IBM 인더스트리 솔루션 사업부 이진남 사업부장 2
- 3. 디지털 경험관리(DXM) 2. DXM의 개념 웹, 모바일 앱, 소셜, 및 커뮤니티를 비롯한 디지털 채널에서 사용자가 경험 하 는 모든 것을 기록, 분석, 도출하여 사용자에게 최적의 서비스를 제공하는 것 3
- 4. 디지털 경험관리(DXM) 3. DXM 예시 4
- 5. 디지털 경험관리(DXM) 4. DXM를 위한 방법 5
- 6. 디지털 경험관리(DXM) 개인화 된 인터랙션 4. DXM를 위한 방법 6
- 7. 디지털 경험관리(DXM) 출처 : www.firstresearchl.com 4. DXM를 위한 방법 7
- 8. 디지털 경험관리(DXM) 출처 : www.firstresearchl.com 4. DXM를 위한 방법 8
- 9. 디지털 경험관리(DXM) 4. DXM를 위한 방법 9
- 10. 디지털 경험관리(DXM) 5. 개인화 된 인터렉션의 사례 10
- 11. 디지털 경험관리(DXM) 제품/서비스 정보 안내 중심의 교감 사용자 경험 관리 중심의 교감 5. 개인화 된 인터렉션의 사례 11
- 12. 디지털 경험관리(DXM) Adobe Experience Manager 마케팅적인 콘텐츠를 커스터마이징 5. 개인화 된 인터렉션의 사례 12
- 13. 디지털 경험관리(DXM) Adobe Experience Manager 기본정보 구매성향 디바이스 인풀루언서 장소 계절 … 5. 개인화 된 인터렉션의 사례 13
- 14. 디지털 경험관리(DXM) Adobe Marketing Cloud 6. DXM 솔루션 14
- 15. 디지털 경험관리(DXM) IBM Tealeaf 6. DXM 솔루션 15
- 16. 디지털 경험관리(DXM) ORACLE CX(Customer eXperience) 6. DXM 솔루션 16
- 17. 디지털 경험관리(DXM) 7. 결론 기존의 고객 중심적 마케팅 17
- 18. 디지털 경험관리(DXM) 앞으로의 고객 경험 관리 마케팅 7. 결론 18
- 19. 감사합니다.
Editor's Notes
- 디지털 경험관리 혹은 디지털 고객 경험관리라고 한다.
- 카카오톡 플친 소식으로 스파오의 상품 카탈로그가 왔다. 그러나 대부분 맘에 들지 않은 상품이었다. 근데 거의 끝 부분에서 내가 원했던 스타일의 옷을 발견하였다. 그래서 이옷에 대한 색상, 사이즈에 대한 정보가 궁금했다. 그래서 궁금한 정보를 찾기 위해 웹사이트를 들어갔는데, 원했던 상품에 대한 정보를 얻을 수 없었다. 어쩔 수 없이 옷을 찾기 위해 매장을 방문하였으나, 이번주에 발송한 카탈로그에 있던 상품을 찾을 수 없었다. 점원도 그 물건이 뭔지 모르겠고 어디서 구할 수 있는 지모르겠다고 대답했다. 좀 화가 나긴 했지만. 핸드폰으로 다른 매장에 있나 찾아보기 위해 웹사이트에 접속 했지만, 신상품만 있을 뿐 입어보고 구매하길 원했던 옷은 찾을 수 없었다. 결국 다시 집에 와서, 그 물건이 팔긴 파는건가 하고 사이트를 뒤저보았다. 옷을 구하기 위해 노력했던 것들, 점원의 불친절한 태도들이 기억에 남아있었다. 하지만 결국 웹사이트에서도 찾을 수 없었다. 그리곤 다시 카톡을 확인하던 중 뒷 부분에 있던 쿠폰을 발견하였다. 그 쿠폰을 미리 알고 매장을 갔더라면, 마침 필요했던 청바지를 샀을 것 같았다. 하지만 이쿠폰은 온라인에서 쓸 수 가 없는 쿠폰 같다. 찾다찾다 스파오의 팬페이지까지 들어갔더니, 이곳에는 온라인 주문 시 10% 할인 쿠폰이 있었다. 이제 나는 옷을 찾다 지첬는데 말이다. 지금까지의 모든 행동의 고객경험이라 할 수 있다. 이 과정에서 기업이 가장 많이 얻어야 하는 것은 고객의 돈 이겠지만, 그 돈을 얻기 위해서 가장 좋은 방법이라 할 수 있는 것은 고객과 기업의 접점에서 고객에게 항상 기분 좋은 경험을 제공해줄 수 있어야 한다는 것이 키포인트다. 더군다나 기억해야 할 것은 요즘 같은 시대에는 그러한 고객 경험이 대부분 온라인에서 이루어 지고 있다는 것이다.
- 그렇다면 저러한 고객 경험을 관리하여 고객에게 만족 주는 서비스는 어떤 것일까요?
- 바로 타겟팅입니다. 우리나라말로 개인화, 각각 개인에게 맞춰진 콘텐츠를 제공하는 것이지요
- 8%에 해당하는 재방문자들이 전체 매출의 41%를 차지한다. 이렇듯 첫 방문자가 해당 커머스 사이트에 대해 느끼는 호감도, 충성심은 그 방문자를 재방문 시키고, 재구매율을 높이는데 큰 역할을 한다.
- 이러한 타게팅에 관한 내용은 이미 온라인에서도 화자가 되고, 여러가지 데이터가 있는데요. 그 중에 몇가지 흥미로운 통계자료를 준비했습니다 개인화 된 콘텐츠가 제공되는 웹사이트를 재방문하겠다는 사람이 50% 38%는 다른 사람에게 웹사이트를 추천 그 이미지가 오프라인으로도 이어저 오프라인까지 구매 행동 확장
- 그렇다면 우리는 이런 개인화된 인터렉션은 어떻게 할 수 있는 것일까요?
- 먼저, 고객에 대해 알고 있는 정보와 행동을 통해 얻어진 데이터를 토대로 그 고객에게 노출하거나 공유 해야하는 적절한 콘텐츠를 선택해야 한다. 하지만 우리가 진짜 해야할 일은 데이터와 콘텐츠를 가지고 고객의 좋은 반응과 나쁜결과를 구분하여 최상의 성과를 유도하는 것이라 할 수 있다.
- 현재 고객경험 중심이라는 트렌드에 맞게 바뀌고 있는 작은 사례다. 예전에는 스펙, 종류, 단순정보를 위주로 사용자에게 상품의 정보를 제공 했다면, 지금은 고객에게 이 상품을 통해 얻을 수 있는 경험을 중심으로 상품을 소개하는 곳이 많아 졌다. 그 외에도 제품을 서로 비교하게 할 수 있는 기능, 이미지를 다각도로 볼 수 있게 하는 기능, 다른 사람의 의견을 들어보게 하는,, 뭔가 사용자들이 자신들만의 경험을 정의하고 그 경험 안에서 구매의사를 결정 할 수 있도록 눈에 보이지 않는 부분에서도 관리를 하고 있다. 즉, 이제는 단순한 상품정보만을 제공한다던가, 경험관리라고 이쁘게 꾸며서만 제공한다는 것을 넘어, 여러가지 종류의 기능과 전략적인 접근을 통해서 통합된 사용자 경험 관리로 발전되어야 한다. 이러한 예는 사소한 것 중에 하나라 패러다임이 바꼇다고 보기엔 힘들죠. 다른 사례를 소개해 드리겠습니다.
- 이것은 어도비에 고객 관리 경험 솔루션의 데모 화면입니다. 어도비는 기존의 개인화는 슬라이드의 위치, 색을 바꾸는 정도였지만 이제는 그 안의 마케팅적인 콘텐츠가 사용자들에게 커스터마이징 되야 한다고 말합니다.
- 앞서 보신 화면과 같은 사이트지만 사이트의 메인화면이 많이 달라 보입니다. 이것은 타게팅 인터렉션이 적용된 사이트인데요 접속자의 기본정보, 구매성향, 디바이스에 따라 달라질 수 있고 접속자가 댓글을 주고 받거나, 리뷰를 확인한 인풀루언서에 따라 달라질 수도 있고 접속한 장소(IP)에 따라 그 지역의 계절을 파악하고, 여름제품, 겨울제품을 나눠서 보여줄 수 도 있습니다.
- 위에서 설명한 툴이 어도비 마케팅 클라우드를 통해 사용할 수 있는 익스페리언스 매니저다. 어도비의 마케팅 클라우는 SAP와 협약을 맺어 커머스스위트와 함께 판매되는데, 커머스 스위트는 옴니채널 플랫폼을 보유한 솔루션이다. 옴니채널 : 모 바일 / 온라인 / 오프라인 매장 / TV / 카탈로그 등 모든 쇼핑 채널을 하나의(Omni-) 관점에서 유기적으로 결합하여 소비자가 어떤 채널을 이용하든 시간과 장소에 구애 받지 않고 쇼핑을 할 수 있는 체계를 말한다. 멀티채널의 진화된 형태라고 설명하고 있지만, 사실 옴니 채널은 멀티채널과 전략 자체가 다르다. 멀티채널은 단순히 고객과의 접점이 늘어난 수준이라면, 옴니 채널은 채널 의 종류보다 통합된 서비스가 우선이다. 여기서 통합이라는 의미는 단순히 시스템적인 것을 의미하는 것이 아니라, 서비스에 대한 전략과 프로세스까지 하나의 일관된 정책을 말한다
- 티리프도 마찬가지로 온라인, 모바일, 소셜네트워크 상의 고객 구매 경험과 행동 패턴을 분석하고, 이에 통해 최적화된 디지털 경험을 구현하도록 지원한다. 고객이 장바구니에 제품을 담는 과정, 결제 창까지 도달하는 과정, 고객이 받은 에러 메시지 등의 정성적으로 분석을통해 고객이 구매를 포기하고 떠나는 이유 등과 같이 고객의 행동이나 문제발생의 근본원인을 파악해, 기업이 최적화된 고객 경험을 구현하는데 필요한 정보를 제시한다.
- 오라클은 CX, 커스터머 익스페리언스라는 솔루션을 통해 시장에 뛰어들었습니다.
- 기존의 고객 중심적인 마케팅은 우리가 생각하는 고객군에 대해 생활패턴에 대한 추측, 설문에 의한 자료, 인터뷰로 얻어진 정보 였다면,
- 앞으로의 고객 경험 관리 마케팅은, 고객 한명에 대한 수많은 디지털 데이터를 수집하고 분석하여 개인 한명한명이 만족하는 서비스를 제공하는 것이라 할 수 있겠다.
- 오라클은 CX, 커스터머 익스페리언스라는 솔루션을 통해 시장에 뛰어들었습니다.