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Olá, posso ajudá-lo (a) ?
A sua dúvida é referente à :
 Abertura de Aviso de Sinistro Auto
 Carro reserva
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com a situação.
Selecionar a opção “responsável” de acordo com o
cenário. S...
Fique atento : Endereço de cobrança é diferente do
endereço de risco.
Os serviços da assistência 24hs residencial disponib...
 Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:
 Observar se a data evento/sinistro, está compreendida dentro da vigência da
apólice.
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Ex. 1: Diferença entre Danos elétricos e Vendaval:
-Se for “uma chuva forte” que causou oscilação na energia elétrica e da...
Ex. 2: Diferença entre Queda de Raio e Dano elétrico:
- A queda de raio sempre deixa vestígios e marcas quando atinge o so...
Ex. 3: Diferença entre ROUBO e FURTO:
- Roubo, com presença de assaltante armado.
- Furto qualificado, quando o assaltante...
 Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:
 Procurar fazer uma descrição detalhada de como ocorreu.
 Relacionar os bens.
 Pedir a ...
Abertura de Aviso de Sinistro RE
 Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:
 Quando a apólice estiver EM EMISSÃO, abrir o AVISO NO C...
Nesse caso o segurado tem clausula:
67- Equipamentos Eletrônicos .
O operador tem que abrir o aviso
independente de como o...
Se tem direito por benefício ou cláusula
Se reparos já foram autorizados
Se veículo está em oficina referenciada
Se houve ...
Informar dados das Sucursais:
 Não podemos fornecer
endereço ou telefones das
sucursais.
Vistoria deverá ser realizada nos
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Caminhão isento de constatação
ATENÇÃO : Caso não sej...
Ao abrir um aviso no SGS, clicar
apenas uma vez no botão:
Ao abrir uma manifestação no CRM, consulte se já há outra
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 a abertura do aviso de Sinistro RE só pode ser
feita pelo Segurado ou Corretor após confirmação
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 Antes de abrir um follow
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deve ser realizada uma
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 As informações inseridas no “relato” pelos analistas, deverão ser
repassadas aos segurados, estas são informações para a...
As ligações deverão ser transferidas para a pesquisa de satisfação,
exceto se houver recusa pelo cliente ou se estiver ate...
Porém, devemos mudar a forma de atendimento ao segurado /
corretor / terceiro. O atendimento deve ser formal.
Lembre-se de...
 Ao abrir um aviso de sinistro, insira a oficina referenciada conforme
exemplo abaixo.
 No campo NOVO RELATO, inserir TODOS os dados da oficina:
Sinistro:
Não existem procedimentos diferenciados!
Para todos os cenários, os procedimento são
padrões, ou seja, todos faz...
Bom trabalho a todos, contem com a colaboração de seus
supervisores em seus atendimentos !
Acompanhem os seus resultados, ...
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Apresentação material de estudo 15 e 16 de junho

  1. 1. Grupo de estudo
  2. 2. Olá, posso ajudá-lo (a) ? A sua dúvida é referente à :  Abertura de Aviso de Sinistro Auto  Carro reserva  Oficina  Guincho SGS ou CRM  Abertura de Aviso de Sinistro RE  Quais são os erros atuais ?
  3. 3. Clique para visualizar Saia somente pela porta !
  4. 4. Clique para editar
  5. 5. Selecionar as opções “Evento e Área” de acordo com a situação. Selecionar a opção “responsável” de acordo com o cenário. Somente se a apólice estiver em emissão, deve ser enviado para aviso em emissão. Aqui devem ser inseridos os dados para análise. Obs.: Informar “SEMPRE” o nº do sinistro ou aviso. Lembre-se de salvar “pequenininho” e “grandão”
  6. 6. Fique atento : Endereço de cobrança é diferente do endereço de risco. Os serviços da assistência 24hs residencial disponibiliza somente a mão de obra (chaveiro/vidraceiro). Devemos sempre abrir aviso de sinistro !
  7. 7.  Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:  Observar se a data evento/sinistro, está compreendida dentro da vigência da apólice.  Observar também se tem endosso e qual tipo. - se for de alteração de endereço, abrir o sinistro no endosso. ATENÇÃO: a confirmação do endereço na apólice é fundamental.  Confirmar telefone e colocar e-mail no campo complemento no início da abertura do aviso.  PASSO: ao abrir o aviso, observar a cobertura e evento gerador de sinistro. Abertura de Aviso de Sinistro RE
  8. 8. Ex. 1: Diferença entre Danos elétricos e Vendaval: -Se for “uma chuva forte” que causou oscilação na energia elétrica e danificou bens elétricos, e havendo a cobertura de Danos Elétricos, abrir como DANO ELÉTRICO. - Se tiver apenas a cobertura de Vendaval, abrir como VENDAVAL. - No mesmo caso, se destelhou, alagou com a chuva e também danificou bens eletrônicos, abrir como VENDAVAL. Exemplos que causam confusão:
  9. 9. Ex. 2: Diferença entre Queda de Raio e Dano elétrico: - A queda de raio sempre deixa vestígios e marcas quando atinge o solo, telha ou qualquer outro tipo de bem, neste caso abrir como QUEDA DE RAIO. - O dano elétrico causado por Queda de raio nas imediações, com oscilação ou danos na rede elétrica, deve ser aberto como DANO ELÉTRICO. Exemplos que causam confusão:
  10. 10. Ex. 3: Diferença entre ROUBO e FURTO: - Roubo, com presença de assaltante armado. - Furto qualificado, quando o assaltante subtrai bens segurados, deixando vestígios(ex.: arrombamento de janelas, portas, cercas, etc...). - Furto simples, sem vestígios, sem utilização de força, o segurado retorna e não encontra o(s) bem(ns) no local deixado. -Obs.: Neste caso no SGS só aparece ROUBO DE BENS, o informe acima é apenas para esclarecimento no momento da Descrição e nos dois casos deve ser registrado como ROUBO DE BENS. Exemplos que causam confusão:
  11. 11.  Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:  Procurar fazer uma descrição detalhada de como ocorreu.  Relacionar os bens.  Pedir a estimativa.  No campo altura do endereço, preencher somente com o número ou deixar em branco, caso seja “S/N” ou tenha letra.  No campo prejuízos colocar sempre R$3.000,00.  No campo observações colocar sempre o valor estimado pelo segurado / corretor, além dos dados para contato com o segurado ou responsável pelo bem. Abertura de Aviso de Sinistro RE
  12. 12. Abertura de Aviso de Sinistro RE  Sinistros Ramos: 14, 16 e 18:  Quando a apólice estiver EM EMISSÃO, abrir o AVISO NO CRM mesmo.  Prazo máximo de 48 horas para realização do contato e/ou vistoria.  Usar o campo NOVO RELATO, para complementar o aviso e após GRAVAR.
  13. 13. Nesse caso o segurado tem clausula: 67- Equipamentos Eletrônicos . O operador tem que abrir o aviso independente de como ocorreu o sinistro. Após a regulação e análise, será avaliado pelo analista. Se não possuir cobertura, será dado o andamento ao processo de recusa.
  14. 14. Se tem direito por benefício ou cláusula Se reparos já foram autorizados Se veículo está em oficina referenciada Se houve sinistro aberto Validade da apólice
  15. 15. Informar dados das Sucursais:  Não podemos fornecer endereço ou telefones das sucursais.
  16. 16. Vistoria deverá ser realizada nos veículos do segurado e do terceiro Caminhão isento de constatação ATENÇÃO : Caso não seja realizada vistoria de constatação no veículo do segurado, o atendimento ao terceiro não será autorizado. • Reforço Este evento é aberto pelo segurado, para atendimento somente ao terceiro. O terceiro, também, deve ser orientado a levar o veículo na oficina referenciada.
  17. 17. Ao abrir um aviso no SGS, clicar apenas uma vez no botão: Ao abrir uma manifestação no CRM, consulte se já há outra com o mesmo assunto, se houver, abra apenas um follow up !
  18. 18.  a abertura do aviso de Sinistro RE só pode ser feita pelo Segurado ou Corretor após confirmação dos dados.  Foi aberto um Sinistro pela filha do segurado, quando ao solicitarmos o BO e a mesma informou que os pais não sabem que ocorreu o sinistro.
  19. 19.  Antes de abrir um follow up para cobrança de área, deve ser realizada uma coletânea de toda a informação referente a solicitação do segurado, terceiro ou corretor. Para isto, existem 03 sistemas: SGS, CRM e Audatex
  20. 20.  As informações inseridas no “relato” pelos analistas, deverão ser repassadas aos segurados, estas são informações para a continuidade do processo, como solicitações de envio de documentos, etc... Ex.:  Não deverão ser repassadas informações como sindicância ou negativas de reparos, indenizações, etc... (estes serão encaminhadas correspondências – cartas negativas).
  21. 21. As ligações deverão ser transferidas para a pesquisa de satisfação, exceto se houver recusa pelo cliente ou se estiver atendendo SAC.
  22. 22. Porém, devemos mudar a forma de atendimento ao segurado / corretor / terceiro. O atendimento deve ser formal. Lembre-se de:  Personalizar seu atendimento: Sr(ª) + nome  Cordialidade: Disponibilidade a atender às necessidades do comunicante, trate-o com gentileza .  Sorriso na voz: Empatia  Gestão de pausas : Controle o tempo de retorno ao cliente; se pediu para aguardar, agradeça ao retornar. O atendimento em callcenter é diferente do atendimento no comércio. Trate o cliente como você gostaria de ser tratado (a).
  23. 23.  Ao abrir um aviso de sinistro, insira a oficina referenciada conforme exemplo abaixo.
  24. 24.  No campo NOVO RELATO, inserir TODOS os dados da oficina:
  25. 25. Sinistro: Não existem procedimentos diferenciados! Para todos os cenários, os procedimento são padrões, ou seja, todos fazem o mesmo processo. Com isto, evitamos que hajam diferentes formas de atendimento. TODOS devemos falar a mesma linguagem, caso contrário, teremos um aumento de rechamadas.
  26. 26. Bom trabalho a todos, contem com a colaboração de seus supervisores em seus atendimentos ! Acompanhem os seus resultados, assim vocês poderão entender suas oportunidades de melhoria e obterem resultados positivos. Comprometimento é sinônimo profissionalismo!

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