O documento discute estratégias para medir a experiência do cliente em mídias sociais, incluindo identificar riscos e planos de contingência, lidar com comportamentos inesperados durante crises, e melhorar o atendimento ao cliente.

1. Estratégias para medir e avaliar a
experiência do cliente nas plataformas
de mídia social
Edney Souza
@interney

2. Problemas genéricos => Sentimentos individuais
Campanha Dove Brasil
http://www.youtube.com/watch?v=ABups4euCW4
http://retratosdarealbeleza.dove.com.br/
#somosbonitas
+ Audiência x Personalização

3. Vídeo - Dove Retratos da Real Beleza

4. Identifique todas as tarefas do projeto
Avalie o impacto que cada uma dessas tarefas tem no sucesso
Programe ações para diminuir cada um dos riscos
Estime o custo dessas ações
Defina como esses riscos serão monitorados
Identifique os responsáveis a serem acionados
+ Riscos / Plano de contingência - Esperado

5. Comportamento de manada
● Usuários se unem geralmente motivados por influenciador
● Identifique os influenciadores envolvidos e entrem em contato
individualmente
● Tente envolver outros influenciadores a favor da empresa.
Sabedoria das multidões
● Identifique os argumentos na monitoria (conhecimento)
● Use-os e creditem os autores sempre que possível, crie um canal para
receber as sugestões (coordenação)
● Façam-nos sentir parte da empresa fazendo parte da solução
(cooperação)
+ Crises / Comportamentos - Inesperado

6.  Conversação ao invés de Robotização
 Público x Particular
 Mapeamento de Fluxos internos
 Histórico x Melhoria Contínua
+ SAC

7. Obrigado!
Edney Souza
about.me/interney
@interney