Отзывы клиентов как способ увеличения прибыли интернет-магазина. Илья Чернецов, SafeOnlineReputation

1. Отзывы от реальных клиентов как
эффективный способ увеличения
прибыли интернет-магазина
Илья Чернецов>
генеральный директор
!
www.SafeOnlineReputation.ru
!
#SafeOR_ru

2. Проблема:
Решение:
сдержанность клиентов при покупках в
незнакомом интернет-магазине
завовевать доверие посетителей
„Более 70% покупателей читают отзывы и
руководствуются ими при принятии решения о покупке“
!
Forrester & Jupiter

3. Способы сбора отзывов об интернет-магазине
- пост-продажный follow-up Email
- раздел отзывов на сайте
- мотивационные виджеты (ЯндексМаркет)
- автоматические системы сбора отзывов
Клиент
покупает
Клиент
получает
товар
Клиент
получает
Email
Клиент
оставляет
отзыв

4. Обработка и использование отзывов
Важно не просто получить отзывы но и правильно с ними работать, чтобы
получить реальную выгоду!
Сбор и
архивация
отзывов в
одном
месте
Контроль
отзывов
Позитивные
/
Негативные
Публикация
отзывов
Реакция на
отзывы

5. „Продающая“ публикация отзывов
Посетитель боится покупать в незнакомом ИМ и Ваша задача -
убедить его в своей надежности
Клиент посещает
интернет- магазин
Клиент совершает
покупку
Отзывы на продающих страницах / Отзывы на POS

6. „Продающая“ публикация отзывов

7. Что еще делать с отзывами?
отзывы
позитивные
(похвала)
нейтральные
(советы)
негативные
(критика)
-публикация на сайте
- использование в маркетинге
- передача сотрудникам для мотивации
- оценить релевантность и реагировать
при необходимости
- возможно игнорировать
- выбор основных пунктов критики
- оптимизация проблемных процессов
- передача сотрудникам для
ознакомления
организация
обратной связи
с
покупателями.
Демонстрация
неравнодушия к
потребностям
покупателя

8. Негативные отзывы
Негативные отзывы оказывают позитивное влияние: дают ИМ возможность улучшить процессы, а
потенциальным покупателям покажут аутентичность (реальность) всех отзывов.
!!!
Как правильно реагировать на негативные отзывы:!
!
- не игнорировать>
- не пытаться удалять
- если не разделяете мнение – объективно выскажите свою позицию
- если знаете что это Ваша ошибка – предложите клиенту решение и
дайте ему возможность убедиться, что Вы можете сделать это лучше
- каждый негативный отзыв субъектитвен – постарайтесь посмотреть
на проблему с точки зрения клиента
!
Знаетели ли Вы, что:
95% недовольных клиентов снова купят у Вас , если их проблема
решится быстро и эффективно (National Association of Retail Marketing Services)

9. Достоверность отзывов
Чтобы достичь эффекта повышения уровня продаж, отзывы должны восприниматься
посетителями как достоверные.
Как показать реальность полученных отзывов?
Сбор и публикация
независимой стороной
Исключение манипуляции
интернет-магазином
Публикация негативных
отзывов
Уверенность в реальности
всех отзывов

10. Охрана онлайн репутации
Как о Вас говорят в интернете?

11. Охрана онлайн репутации
Недовольные покупатели очень редко обращаются напрямую в ИМ с проблемой
Важно просить покупателя оставить отзыв как можно раньше, !
чтобы предотвратить неконтролируемый поток негативной информации в сети.
Без использования системы сбора отзывов:
недовольный
клиент
поиск форумов и
ресурсов
С использованием системы сбора отзывов:
публикация
негативного
отзыва
недовольный
клиент
отзыв в рамках
системы
- Снижение вероятности
распространения негатива
- возможность отреагировать
- контролируемый канал сбора

12. Эффективное использование бюджета на маркетинг
Увеличение доверия со стороны потенциальных покупателей влечет за собой
увеличение ROI марекетинговых кампаний
Увеличение доверия -> Увеличение конверсии -> Эффективное использование трафика
Посетителей
Цена за 100
посетителей
Конверсия Средний чек Оборот
100 500 руб 2 % 1000 руб 2000 руб
100 500 руб 4 % 1000 руб 4000 руб
Увеличение оборота: 100%
Увеличение эффективности кампании: 125%
Маркетинг становится эффективней и дешевле

13. Максимизация прибыли
Отзывы позитивно влияют на работу интернет-магазина!
Основные эффекты: рост выручки, снижение затрат и как результат -
максимизации прибыли
Увеличение доверия
клиентов
- увеличение конверсии
- уменьшение отказов
- увеличение среднего чека
- лояльность клиентов
Увеличение оборота и
выручки
Оптимизация процессов
Снижение затрат
Максимизация прибыли

14. Проблема: низкий уровень сезонных продаж купальников
Результат: увеличение продаж данной группы товаров на 20%

15. Задачи:>
!
- увеличение конверсии
- публикация отзывов на
сайте и в соц. сетях
!
!
!
4
3
2
1
0
Инструмент A/B тестирования: Visual website optimizer
1W 2W 3W 4W 5W

16. Спасибо за Ваше внимание!

17. Safe Online Reputation - модуль клиентских
оценок и отзывов
!
www.SafeOnlineReputation.ru>
!
#SafeOR_ru>
!