Zákaznícky servis v roku 2014

1. Zákaznícky servis v roku
2014
Zákaznícky servis
v roku 2014
Dávid Čačík – QualityUnit

2. O čom si povieme
• Čo to je zákaznícky servis
• Ako sa v súčasnosti využíva
• Ako ho využívajú TOP spoločnosti
• Ako zvýšiť predaje pomocou ZS
• Ako funguje LiveAgent/Ticket

3. Komunikačné kanály
1
• E-mail
• Telefón
• Klasická pošta
• Facebook
• Twitter
• Iné sociálne média
• Chat
• Osobná návšteva
• Tabuľa nápadov (Suggestion board)
• Fórum

4. Súčasné problémy
• E-mail: nejednotnosť, neprehladnosť
• Telefón: náročné na financie, len 1 súčasne
• Pošta: oldschool
• Facebook & Twitter: neprehladnosť, je zložité
zaznamenať a reagovať na pripomienky
• Online Chat: nutnosť „byť online“
• Ostatné: nezaznamenané pripomienky...
2

5. Ciele poskytovania Zák. podpory
• Spokojnosť zákazníka, ktorá následne vyúsťuje
do loajálnosti zákazníka a to sa následne mení
na aktívnu propagáciu spoločnosti.
• Rýchlo, promptne a s čo najmenšími nákladmi
riešiť sťažnosti zákazníkov.
3
“62% B2B a 42% B2C zákazníkov nakúpilo viac po  skúsenosti so
zákazníckou podporou“
“95% zákazníkov povedalo niekomu vo svojom okolí o svojej zlej
skúsenosti pri nákupe. Polovica z nich minimálne 5 ľuďom.“

6. Nové trendy v ZP
• Príklady zo zahraničia: Apple, Virgin, Wells Fargo
• Príklady zo Slovenska: Martinus, Pelikan, ...
• Čo nerobiť – zabudnite na Outlook, Gmail...
• Poskytovať odpovede prostredníctvom všetkých
kanálov – byť všade kde sa pýtajú
• Odpovedať promptne
• Poskytnúť niečo naviac – WOW efekt
4

7. Ako zvýšiť predaje pomocou
Zákazníckej Podpory
• Používajte Helpdesk software
• Používajte online chat – 23% nárast v
konverziách, malé náklady, multitasking
• Používajte helpdesk ako CRM nástroj
5

8. Čo je to Helpdesk Software
• „Ticketing“ + Monitoring
• Live Chat + chat pozvánky
• Analýza komunikácie, práce a výsledkov
• Prepojenie na ostatné služby – emaily, eshopy,
CRM software
• Ukážka
6

9. FAQsFAQs
Q: Koľko to stojí ?
A: Mesačné náklady na helpdesk
software=1 večera s business partnerom
Q: Prečo začať práve teraz?
A: Získať konkurenčnú výhodu, Slovenský
trh sa v oblasti ZP ešte len rozvíja
Priestor na Vaše otázky
Q: Ako začnem?
A: Vyskúšajte si software zdarma 

10. Zdroje
• http://www.marketingcharts.com/wp/online/
bad-customer-service-interactions-more-
likely-to-be-shared-than-good-ones-28628/
• http://www.ladesk.com/blog
Kontakt
Dávid Čačík
Marketing Director
QualityUnit
e-mail: dcacik@qualityunit.com
Tel: 0908122221