O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
ARTÍCULOS:EL COMMU-
NITY MANAGER
INMA JIMÉNEZ
Hemos dicho ya en multitud de veces que uno de los requisitos para formar comuni-
dad en torno a una marca es la necesidad...
Pero, como ya sabemos, detrás de una marca siempre hay personas, y, en concre-
to, el profesional que es el encargado de c...
cer en gran manera la interacción de su comunidad en los distintos canales que la em-
presa tenga abiertos. Por otro lado,...
He hablado en muchas ocasiones de la oportunidad para nosotros y para nuestra mar-
ca que podía suponer un mal comentario ...
Como ya hemos mencionado, un mal comentario en las redes sociales no es el fin
del mundo, sino, un comienzo que puede ser ...
eso significa que los problemas han sido resueltos satisfactoriamente. Eso da confian-
za en la marca.
Muchas empresas no ...
Con mucha frecuencia, vemos la paja en el ojo ajeno, pero no la viga en el nuestro. Lo
que quiero decir es que siempre es ...
meter un fallo que los demás nos puedan recordar continuamente y no lo perdonen lo
mejor, indiscutiblemente, es conocerlas...
niendo la esperanza de que el cliente volverá, aunque eso depende de cómo lo
gestionemos. 
Seguramente, un error así nos p...
Si por algo se caracteriza el trabajo relacionado con el Social Media, sea cual sea pero
en especial el de Community Manag...
damente, existen muchas herramientas que nos pueden ayudar a cumplir nuestras
obligaciones de una forma más sencilla.
Exis...
mienta debe ser una forma de crear conversaciones, pero siempre y cuando estemos
atentos a nuestra audiencia para cualquie...
El social media es un medio muy beneficioso para marcas y profesionales que no so-
́lo quieran darse a conocer, sino, que ...
ciales, unas reglas que todos estamos obligados intrínsecamente a cumplir si quere-
mos estar presentes en estos canales.
...
relaciones, en los contenidos que compartamos y, por supuesto, calidad en los usua-
rios que formen nuestra comunidad, mos...
La revolución ha estallado. Hace unos años nadie se aventuraba a decir que el trabajo
que tenía que ver con las páginas we...
estrategia de la empresa y sus necesidades, y los intereses de los clientes. Conoce los
objetivos y trata de conseguirlos....
Así pues, si necesitas estar en las redes sociales, es necesario elegir cuidadosa-
mente quién se hará cargo de los perfil...
Cada vez que escuchamos hablar del Community Manager oímos mil y una característi-
ca que debe reunir, entre las que se en...
Aunque suene redundante, las habilidades comunicativas son las que nos permi-
ten comunicar un mensaje a otras personas de...
Una de las profesiones, que más proyección de futuro tiene es la de Community Mana-
ger. Existe muchísimo material en la w...
Tal vez la pregunta puede resultar un poco extraña, puesto que es obvio que na-
die nace sabiendo, todo requiere un aprend...
Con muchísima frecuencia, el Community Manager es el encargado de actualizar
blogs creando su contenido, y, como ya he dic...
Por lo general, el título lo da la institución que lo imparte, y, no siempre son lo
que parecen ser. Se puede aprender muc...
Con frecuencia nos solemos encontrar ante personas que quieren ser Community Ma-
nagers, y cuya principal preocupación es ...
Si, estas herramientas facilitan en gran medida nuestra tarea como gestores de
comunidades y nos permiten enfocarnos en ot...
Conocer la marca, la empresa, su filosofía y valores.
Las diferentes herramientas que encontramos para las funciones y la ...
Un Community Manager nunca debe olvidar que es importante para él no cometer
errores como parte de su proceso de aprendiza...
Cada vez más son las personas que se quieren subir al carro de los dospuntocero
y quieren dedicarse a las redes sociales, ...
Sin embargo, el escuchar a profesionales con más experiencia que nosotros, ser
prudentes a la hora de ejecutar nuestra lab...
Hoy quiero compartir con vosotros algo que está en mi imaginación hace ya un tiem-
po. Siempre he querido escribir sobre l...
En esto andaba pensando ayer cuando de repente me vino a la cabeza una situa-
ción: estamos en la oficina,sentados en nues...
La escucha es la única manera de mejorar. Sabiendo qué hacemos mal o de mane-
ra que no gusta a nuestra audiencia podremos...
En muchas ocasiones, el Community Manager se ve obligado a realizar una tarea que
podíamos llamar pseudo-comercial.
Frecue...
Otra parte importante del trabajo del Gestor de Comunidades es precisamente
esa, gestionar comunidades. El Community Manag...
en nuestro mensaje, lo que hará que vean con buenos ojos nuestro producto, y posibili-
tarán en mucho mayor medida su adqu...
La figura del Community Manager está cobrando una creciente importancia en estos
tiempos, ya que puede resultar una pieza ...
No voy a hablar ya de algo tan sabido como la importancia de tener a un auténti-
co profesional en nuestras filas a la hor...
Esos beneficios pueden llegar, por supuesto que sí, con la ayuda de un buen pro-
fesional que sepa cómo hacer su trabajo, ...
Si hay algo que las Redes Sociales han permitido a los usuarios es compartir conteni-
dos, algunos de más calidad que otro...
A menudo esta puede ser una pregunta que plantearnos, debido a la gran canti-
dad de plataformas que nos permiten hacer es...
compartir, y, en función de esto, nos decantaremos por alguna de las diferentes plata-
formas sociales que nos permiten vi...
Aunque hay muchísimos profesionales que reniegan de la automatización alegando
que nos hace parecer robots a los Community...
La pregunta que cabe hacerse al encontrarse en la diatriba sobre si utilizar o no
la automatización es esta: ¿puede ayudar...
Una vez ya hemos conseguido el contacto con los usuarios, es hora de dejar lo au-
tomático y pasar a la conversación en ti...
Tanto si el Community Manager trabaja con una marca o gestiona su propia marca per-
sonal, siempre encontramos el peligro ...
acciones pertinentes en cuanto a lo que comunicación se refiere en un momento de cri-
sis.
Antes de definir qué hay que ha...
na monitorización. Por ello, es necesario utilizar las herramientas de monitorización
de los medios sociales para tomarle ...
Podríamos responder esta pregunta con un rotundo “Sí”.
La comunidad es la base de toda acción y presencia en Social Media,...
Si existimos es gracias a los usuarios y a su necesidad de conversar con las mar-
cas, de dialogar para confiar en ellas. ...
En los últimos tiempos, como todos sabemos, las profesiones dospuntocero están te-
niendo una aceptación y una demanda tre...
la figura de este profesional tiene que estar en la empresa a cualquier precio, cabe de-
cir, generalmente muy bajo.
Exist...
Ser Community Manager requiere estar pendiente de tus clientes contínuamen-
te, estar monitorizando todo el tiempo, no pod...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Artículos: el Community Manager

390 visualizações

Publicada em

Selección de artículos escritos en diversos medios por Inma Jiménez

Publicada em: Negócios
  • Login to see the comments

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Artículos: el Community Manager

  1. 1. ARTÍCULOS:EL COMMU- NITY MANAGER INMA JIMÉNEZ
  2. 2. Hemos dicho ya en multitud de veces que uno de los requisitos para formar comuni- dad en torno a una marca es la necesidad de que la marca sea capaz de tener una voz y una personalidad propias que le haga diferenciarse del resto, que haga sentir a su co- munidad que está siempre atenta a sus necesidades. Cercana y amistosa. ¿COMMUNITY MANAGER CONOCI- DO O PROFESIONAL EN EL ANO- NIMATO? 1 1
  3. 3. Pero, como ya sabemos, detrás de una marca siempre hay personas, y, en concre- to, el profesional que es el encargado de crear y establecer esa voz diferencial, quien de- tecta y satisface las necesidades y otras cuestiones relacionadas con la audiencia es el Community Manager. Por otro lado, son muchos los partidarios de humanizar la marca, por lo que es positivo que en nuestro perfil no aparezcan avatares, sino una imagen que nos permita identificar a la persona que está detrás de la marca, porque en Redes Sociales las rela- ciones e interacciones se realizan entre personas humanas. Sin embargo, muchas empresas prefieren darle a su cuenta corporativa una per- sonalidad impersonal, es decir, prefieren que sea la marca la que responda sin que ten- ga una identidad propia, ya que, según explican, corren el riesgo de que si el usuario, si la audiencia se implica demasiado con el Community Manager y le ponen cara, nom- bre y apellidos, siga al profesional, y no a la marca. No es bueno que se haga imprescin- dible, porque, como sabemos, los trabajos van y vienen y en el momento en que sea sustituido por alguien, la marca corre el riesgo de perder la conexión que había logra- do con su audiencia. Las empresas que abogan por hacer desconocido a su Community Manager, tam- bién se basan en que si en algún momento este no está, y la comunidad lo conoce y lo sigue, alguien se ha de hacer pasar por él, lo que no es un acto en la red. La suplanta- ción de identidad no está muy bien vista. Además, para la marca lo verdaderamente importante es el tono y la conversa- ción que el Community Manager crea para ella, no la suya propia. Lo que prima es el protagonismo de la marca frente al del Community Manager. Sin embargo, en determinadas Redes Sociales como Twitter, los usuarios prefie- ren saber con quién están hablando, prefieren saber que los Community Managers tie- nen nombre y apellidos, por lo que es recomendable para la marca presentar a sus Ges- tores de Comunidad en los diferentes canales sociales. También hay que tener en cuenta que la marca puede sacar muchísimo beneficio de la personalidad de su Community Manager, si es conocido por la audiencia, puesto que puede caer en gracia a la comunidad y arrastrar a usuarios al perfil de la marca y conseguir los tan ansiados leads. Un Community Manager carismático puede favore- 2
  4. 4. cer en gran manera la interacción de su comunidad en los distintos canales que la em- presa tenga abiertos. Por otro lado, un Community Manager conocido por los usuarios puede usar este aspecto para establecer distintas relaciones con otros profesionales, lo que siempre será beneficioso para nuestro negocio. ¿Y tú qué piensas?  3
  5. 5. He hablado en muchas ocasiones de la oportunidad para nosotros y para nuestra mar- ca que podía suponer un mal comentario expuesto por parte de algún miembro de nuestra comunidad en alguna red social, puesto que eso nos permite demostrar que so- mos capaces de gestionarlo de forma satisfactoria para el cliente y para nosotros, y, además, nos proporciona una imagen de marca solvente e implicada con el consu- midor, con la audiencia, otorgándonos la, valga la redundancia, imagen de marca reso- lutiva y de confianza. ¿CÓMO GESTIONAR UN MAL CO- MENTARIO EN LAS REDES SOCIA- LES? 2 4
  6. 6. Como ya hemos mencionado, un mal comentario en las redes sociales no es el fin del mundo, sino, un comienzo que puede ser más que prometedor para nosotros. Nunca tendremos satisfecha a nuestra audiencia totalmente, puesto que siempre va a ver una voz discordante que se queje por algún motivo. Nunca llueve a gusto de todos, pero sí podemos hacer que esa voz descontenta se convierta en un gran evangeli- zador de nuestra marca gracias a la buena gestión de la queja o el mal comentario que hagamos. Pongamos un caso. Somos los Community Manager de una marca que vende gui- tarras eléctricas y, monitorizando, encontramos que un cliente nos ha escrito un co- mentario en el que dice que ha recibido en casa una guitarra que al enchufarla al am- plificador no suena, y que le hemos dado un producto defectuoso. ¿Qué haríamos? El primer mandamiento es: “Mantendrás la calma ante todas las cosas”. Acto seguido, trasladaremos el comentario ante el responsable pertinente o, lo ideal, al equipo de crisis que se haya constituido para estos casos, con el que decidire- mos la estrategia a seguir. Antes de que el gabinete de crisis pueda tomar una deci- sión, nuestra labor como Community Managers es fundamental, puesto que debemos monitorizar al usuario para saber si tiene más perfiles en más redes sociales, con lo que podrá exponer su queja en más canales, y cuántos seguidores-fans- amigos tiene en cada una, puesto que de esto dependerá que su queja o crítica se pueda viralizar más o menos rápidamente. A continuación, contactaremos personalmente con el usuario a través del mismo canal en el que se haya comunicado con nosotros, y, públicamente, le contestaremos. La respuesta dependerá del equipo de crisis, y, dependiendo de su decisión podre- mos optar entre intentar realizar todas las gestiones de forma pública para que el resto de usuarios vea que nos implicamos para resolverle el problema, o, lo más recomenda- ble, intentar llevarnos al usuario a lo privado, al email, solicitándole que nos escriba para poderle atender de forma más personal y privada. Puede parecer que, si lo hacemos de esta forma, no daremos imagen de transpa- rencia ni de solucionar los problemas de la audiencia, pero, pensad que, si visitamos la página de alguna marca y nos encontramos muchos problemas expuestos con la res- puesta por parte de la marca: “escríbenos a …” y no continúan los malos comentarios, 5
  7. 7. eso significa que los problemas han sido resueltos satisfactoriamente. Eso da confian- za en la marca. Muchas empresas no quieren entrar en Redes Sociales por el mero hecho de no querer convertir sus muros en espacios habilitados para que los clientes se quejen y cri- tiquen, pero, eso no es el fin del mundo, ni el final de la marca, sino, un comienzo para crear una relación más que positiva entre marca y cliente. ¿Y tú, te has quejado alguna vez en Redes Sociales? ¿Has recibido alguna queja? ¿Cómo la has gestionado? 6
  8. 8. Con mucha frecuencia, vemos la paja en el ojo ajeno, pero no la viga en el nuestro. Lo que quiero decir es que siempre es más fácil ser más indulgente con los errores pro- pios que con los de los demás.  Uno de los aspectos, tal vez, más difícil de gestionar adecuadamente en las redes sociales, son las normas no escritas, las implícitas de cada una de ellas, y para no co- UN “LO SIENTO” NO SIEMPRE ES SUFICIENTE 3 7
  9. 9. meter un fallo que los demás nos puedan recordar continuamente y no lo perdonen lo mejor, indiscutiblemente, es conocerlas a fondo.  Son los Community Managers como representantes y voz de las marcas los más interesados en conocer al detalle la idiosincrasia de cada una de las plataformas sociales y de no cometer fallos que les pueda reportar problemas a nivel profesional, tanto si la marca cuyos perfiles sociales gestionan es propia o no. Pero nadie está exento de cometer un error, de fallar en algún momento, aunque tengamos especial cuidado e intentemos hacerlo todo a la perfección. Somos humanos y podemos equivocarnos, y no siempre las consecuencias de ese error son fácilmente subsanables o fáciles de minimizar en sus efectos. En estos casos, lo mejor que pode- mos hacer es asumir que nos hemos equivocado, que hemos fallado, disculparnos de una forma sincera y trabajar duro para hacer que ese error o fallo nos afecte lo menos negativamente posible. A nosotros y a nuestra marca. Pero un “lo siento” no basta siempre. Hay veces en las que el error cometido tiene un tamaño grande y una repercu- sión tan importante que las disculpas no bastan para satisfacer a nuestra audiencia- comunidad, a veces, en estos casos, el cliente quiere mucho más, necesita mucho más para que sea capaz, no ya de pasarlo por alto, sino, de disculparlo y darnos una segun- da oportunidad.  ¿Qué podemos hacer entonces? Es en esos momentos en los que se demuestra la verdadera valía del equipo hu- mano de la marca, y, por supuesto, de su Community Manager. Es la hora de afrontar con toda la humildad y sinceridad posible nuestro fallo o equivocación y responder por ella ante el cliente, ante nuestra comunidad. El cliente necesita saber qué ha pasa- do y por qué, además de querer saber qué vamos a hacer para solucionar el problema y para que no vuelva a pasar.  Es entonces cuando nuestra única baza es trabajar a destajo para que la comuni- dad vea que de verdad lo sentimos, que estamos afectados y que nos importa, mante- 8
  10. 10. niendo la esperanza de que el cliente volverá, aunque eso depende de cómo lo gestionemos.  Seguramente, un error así nos pasará factura y posiblemente perderemos la con- fianza de la audiencia, y todos sabemos que la confianza es difícil de recuperar, pero, no debemos dejar de pensar en ningún momento que si gestionamos bien la crisis y sa- bemos bien qué hacer y cómo, es posible que las consecuencias no sean tan duras.  ¿Os ha pasado alguna vez? 9
  11. 11. Si por algo se caracteriza el trabajo relacionado con el Social Media, sea cual sea pero en especial el de Community Manager, es por la interdisciplinariedad y por la nece- sidad de realizar en un mismo periodo de tiempo, esto es, una jornada, una gran canti- dad de tareas. Con frecuencia encontramos que ante la variedad de tareas y la imposibilidad de relegar alguna de ellas, no hay tiempo material para cumplirlas todas, pero, afortuna- TWITTER: DE LA CONVERSA- CIÓN A LA PROGRAMACIÓN DE TWEETS 4 10
  12. 12. damente, existen muchas herramientas que nos pueden ayudar a cumplir nuestras obligaciones de una forma más sencilla. Existen herramientas para cubrir las más diversas necesidades: para gestionar el email y las listas de correo, para SEO, para realizar analíticas, para los blogs, para mo- nitorizar…pero, sin duda, una de las más utilizadas son aquellas que nos permiten ges- tionar nuestras cuentas de Twitter. Esto último, sobre todo si llevamos más de una cuenta, puede ser un poco labo- rioso, por lo que no está de más tener un aliado que nos facilite la tarea y así poder es- tar atentos a otras cosas. Estas herramientas nos permiten programar el envío de mensajes a Twitter y a otras redes sociales, si lo tenemos configurado de esta forma, a la hora que nos resulte más conveniente. Cualquier gestor de redes sociales, como Hootsuite, Buffer, Seesmic o Twitdeck nos vale para este fin. Pero, como en todo, encontramos detractores de esta práctica, profesionales a quienes no les gusta la idea, o no les parece bien, de programar tweets y desentender- nos, aduciendo que no es personal, que la programación de tweets nos convierte en ro- bots que simplemente mandan actualizaciones sin ningún criterio y rompe la esencia fundamental de Twitter, y en general, de todas las Redes Sociales, la interacción y el diálogo. Pero, ¿realmente es así? ¿Realmente se rompe la conversación? Todo dependerá del uso que le demos a nuestras herramientas. Un buen uso de estos gestores nos ayudará a estar en Twitter durante todo el día sin tener que estar pe- gado a la pantalla de la red de microblogging, permitiéndonos centrar nuestra aten- ción en otros aspectos necesarios a la hora de realizar nuestras labores profesionales. Pero ojo, el hecho de programar tweets no implica que establezcamos cuándo queremos que salgan y olvidarnos. No debemos perder de vista que un mensaje en Twi- tter, además de compartir información relevante con nuestra audiencia, busca generar una conversación, por lo que debemos permanecer alertas por si algún usuario habla, comenta alguno de los tweets que hemos mandado, o si, simplemente, nos hacen algu- na mención, debemos contestar de la forma más rápida posible. El hecho de programar mensajes no significa que nos convirtamos en spammers, ni en robots que lanzan mensajes a los timelines y no contestan. El uso de esta herra- 11
  13. 13. mienta debe ser una forma de crear conversaciones, pero siempre y cuando estemos atentos a nuestra audiencia para cualquier cosa que necesiten. Un horario global Internet vive en continuo funcionamiento. Sin paradas, sin retraso ni pausas en jornadas de 24 horas durante los siete días de la semana. Esto implica que siempre, en algún lugar del mundo, habrá millones de personas conectadas a la red en busca de in- formación. Es por ello, que por ejemplo, muchos medios de comunicación ya utilizan twitter como un recurso más dentro de su estrategia global que les permite a través de la pro- gramación de tweets, llegar a diferentes audiencias segmentadas por una diferencia ho- raria, generando con ello un mayor retorno, cobertura e impacto de su información. Programa los tweets para el fin de semana Tuitear los fines de semana puede dar un fuerte empujón a la campaña de difu- sión debido al comienzo y al fin de la jornada laboral, y a los diferentes tipos de audien- cia que tuitea el fin de semana en cuestión y a los que podemos llegar gracias precisa- mente a que es fin de semana.  Por ello nos interesa difundir contenidos durante estos días o programarlos me- diante plataformas como TweetDeck, Hootsuite u otras herramientas que además de permitirnos programar tweets para momentos futuros, nos permiten administrar va- rias cuentas diferentes ahorrándonos tiempo en la elaboración de nuestras tareas de difusión de contenidos. Muchas de ellas son gratuitas y no te supondrá mayor esfuerzo el programar los tweets para días futuros, así que si todavía no te has dado cuenta de las ventajas que supone difundir contenido también durante el fin de semana te reto a hacer una prue- ba programando o tuiteando para este fin de semana. Monotoriza los datos o elabora un breve informe sobre las visitas o los clicks conseguidos días después y verás los re- sultados. ¡Buena suerte! 12
  14. 14. El social media es un medio muy beneficioso para marcas y profesionales que no so- ́lo quieran darse a conocer, sino, que quieran conseguir información de calidad al mo- mento, es un canal de información muy poderoso. Y fácil de acceder a él. Ya se ha hablado muchísimo de las ventajas que ofrecen a las marcas las redes so- ciales, pero, se habla bastante menos de las reglas que existen, reglas invisibles, no escritas, para todos aquellos que quieran tener una presencia fuerte en los medios so- LAS REGLAS NO ESCRITAS DEL COMMUNITY MANAGER 5 13
  15. 15. ciales, unas reglas que todos estamos obligados intrínsecamente a cumplir si quere- mos estar presentes en estos canales. Estas reglas, en muchas ocasiones, son simple sentido común, aunque, por otro lado, es el menos común de los sentidos, ¿no? El Social Media requiere amar la profesión, puesto que es muy exigente. Requie- re mucho de nosotros. Es fundamental para toda el Community Manager que esté al mando de un perfil de una marca o empresa saber que para lograr los objetivos va a tener que traba- jar. Y mucho. El Social Media no es alquimia, no hay una receta mágica que nos garan- tice que con tuitear dos veces vamos a tener una comunidad increíble y de una calidad inusitada. Si lo piensa, mejor no estar. El Community Manager puede usar todos los recursos que tenga a su disposición, pero no puede tomar atajos para llegar más ráp- ido, porque en Social Media no existen los atajos, al menos, si queremos realizar un trabajo de calidad. Por otro lado, para tener una presencia fuerte en las redes sociales es fundamen- tal posicionarnos, realizar una buena estrategia para mejorar nuestro branding, ya que la autoridad para un profesional dospuntocero y una buena reputación componen dos de los pilares fundamentales del Community Management. Para ello, tenemos, ne- cesariamente, que aportar calidad y valor a nuestra comunidad, dar a nuestros usua- rios lo que demandan para construir una comunidad interesante y capaz de aportar va- lor, lo que, valga la redundancia, la dotará de mayor valor, también a nosotros mis- mos. Una comunidad de valor nos ayudará a crecer como profesionales, puesto que nos ayudará a aprender de ella cada día. Este valor también se traduce en las conversaciones y en las interacciones que podamos mantener con los usuarios, así como en las que se produzcan entre ellos mis- mos. No olvidemos que uno de los pilares fundamentales, sino el principal, del Social Media, es este precisamente, la conversación.  La calidad debe ser nuestra bandera siempre, hagamos lo que hagamos. Debe primar por encima de todo lo demás. Calidad en nuestras conversaciones, en nuestras 14
  16. 16. relaciones, en los contenidos que compartamos y, por supuesto, calidad en los usua- rios que formen nuestra comunidad, mostrando siempre nuestro lado más humano y tendiendo siempre una mano a nuestros usuarios. No olvidemos jamás que nosotros estamos donde estamos gracias a ellos, y debemos escucharles en todo momento. Esto también implica proporcionar un contenido variado, no sólo, por ejemplo, artículos es- critos, además de mantener siempre viva la llama del interés, siendo pacientes, hones- tos, y, por supuesto, manteniendo siempre y en todo momento las formas.  No hay nada peor que un usuario que no sea correcto en su forma de relacionar- se con los demás. 15
  17. 17. La revolución ha estallado. Hace unos años nadie se aventuraba a decir que el trabajo que tenía que ver con las páginas web y el entorno de internet iba a estar tan en boga. Muchos hablan de una burbuja 2,0, y es cierto que la profesión de moda es la del Community Manager o Gestor de Comunidades. Según la AERCO, la Asociación Espa- ñola de Responsables de Comunidad, el Community Manager es aquél que “sostiene, acrecenta y defiende las relaciones de la empresa en el ámbito digital conociendo la DE MAYOR QUIERO SER COMMUNTY MANAGER 6 16
  18. 18. estrategia de la empresa y sus necesidades, y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y trata de conseguirlos.” De esta definición se deduce que el Responsable de Comunidad es el mediador entre empresa y cliente, el que transmite la imagen de la marca y el que transmite a la marca las necesidades del cliente. Para ello, el CM debe escuchar más que hablar, debe estar atento a las conversa- ciones que se generan dentro de su comunidad, a la que debe atraer y localizar para convertirse en el nexo de unión entre ella y la marca y para saber aprovechar el fe- edback, esto es, la información que ésta le suministra. Algunas empresas, no conscientes de la importancia de la reputación en las redes sociales, ponen al frente de sus perfiles sociales a personas no preparadas, y esto les puede reportar más perjuicios que beneficios. Ser Community Manager no es saber uti- lizar Twitter, Facebook y tener un blog. Gestionar una comunidad implica saber utilizar las herramientas sociales a la perfección, saber dinamizar a tu audiencia para fomentar la interacción, esto es, apor- tar contenidos de calidad y así tener mayor relevancia, conlleva conocer perfectamente las necesidades del cliente potencial. Es fundamental para este profesional conocer métricas, tener habilidades comu- nicativas, y sobre todo, debe en todo momento empatizar con su interlocutor, para así poder implicarlo y poder convertirlo en embajador de tu marca. Un Community Manager JAMÁS debe convertir la personalidad de la marca en una extensión de la suya propia, no olvidemos que por su boca habla la empresa a la que representa, y siempre se debe mostrar abierto y afable hacia usuarios que puedan plantearle problemas, tratando siempre de solucionarlos a la mayor brevedad, crean- do la posibilidad, de esta forma, de convertir a un usuario descontento en uno total- mente satisfecho que nos dará publicidad. Por tanto, toda aquella persona que no reúna estas capacidades, entre otras, no debe ponerse al frente de la ejecución de una campaña de social media, puesto que no va a desarrollar bien esta labor y puede desembocar fácilmente en una crísis, lo que puede mermar considerablemente a una empresa. 17
  19. 19. Así pues, si necesitas estar en las redes sociales, es necesario elegir cuidadosa- mente quién se hará cargo de los perfiles que interactuarán con tu comunidad. 18
  20. 20. Cada vez que escuchamos hablar del Community Manager oímos mil y una característi- ca que debe reunir, entre las que se encuentra las habilidades comunicativas. ¿Pero, realmente son necesarias en un Community Manager? ¿Qué son las habi- lidades comunicativas? LAS HABILIDADES COMUNICATI- VAS DEL COMMUNITY MANAGER 7 19
  21. 21. Aunque suene redundante, las habilidades comunicativas son las que nos permi- ten comunicar un mensaje a otras personas de forma clara y comprensible, por lo que estableceremos que un Community Manager sí necesita esas habilidades para realizar su trabajo. Por otro lado, el trabajo de un Community Manager es difundir contenido intere- sante para su comunidad, lo que muchos hacemos simplemente usando herramientas que automáticamente incluyen el post o el contenido elegido en formato de tweet, con el título y el enlace al contenido, para lo que no se necesitan habilidades especiales. No obstante, con frecuencia el Community manager debe comunicarse con su co- munidad, hablar con ellos, preguntarles y responderles para de esta manera crear una relación de confianza entre ambas partes, para lo que sí se requiere saber comunicar y saber hacer llegar un mensaje. Aunque para seleccionar contenidos interesantes no sea necesario tener unas ha- bilidades comunicativas fuera de serie, sí lo son necesarias para otra parte importante de su trabajo, escribir posts o documentación varia de la empresa donde trabaja. Escribir posts, como ya sabemos, requiere tener un buen nivel lingüístico y ser ca- paz de plantear una idea, una hipótesis y desarrollarla adecuadamente, de manera que sea comprensible para la comunidad. Debemos ser capaces de seguir un hilo argumen- tal y de hacer que nuestro mensaje sea claro y efectivo, cumpliendo todos los requisi- tos necesarios para escribir este tipo de publicaciones. Por lo tanto, el Community Manager debe ser capaz de llegar a su comunidad me- diante la palabra, de comunicarse con ella de una forma sencilla, sincera y eficaz, para lo que necesita tener las características propias, como un buen lenguaje, un estilo sen- cillo y directo, ya sea en lo “hablado”(que podíamos llamar “tuiteado”) y en lo escrito. 20
  22. 22. Una de las profesiones, que más proyección de futuro tiene es la de Community Mana- ger. Existe muchísimo material en la web acerca de qué es un Community Manager, cuáles son sus funciones, cuál es su salario, cómo se debe hacer un plan de Social Me- dia y otros muchos aspectos, pero, ¿qué hace a un Gestor de comunidades sea lo que es? La pregunta sería, un Community Manager ¿nace o se hace? EL CM: ¿NACE O SE HACE? 8 21
  23. 23. Tal vez la pregunta puede resultar un poco extraña, puesto que es obvio que na- die nace sabiendo, todo requiere un aprendizaje. Todas las profesiones no pueden ser ejercidas por todos nosotros, seamos sinceros, no todos valemos para lo mismo. La cuestión es preguntarse qué es más importante para un Community Manager, la for- mación o las aptitudes. La respuesta es bien fácil. Las dos cosas son fundamentales. Si tenemos en cuenta que un Community Manager es la voz de la marca, quien está de- trás de los perfiles sociales y se encarga de gestionar la presencia online, es fundamen- tal que este profesional tenga un perfil claramente social. Un Community Manager debe ser alguien muy sociable, tener don de gentes, puesto que su campo de acción va a ser el Social Media. Como ya hemos dicho, tendrá que responder a su audiencia, estar atento a todo lo que tenga esta que decirle, en una palabra, tendrá que crear una relación con ella para conseguir su engagement, su com- promiso. Las dotes comunicativas, por tanto, son fundamentales: para comunicar hay que escuchar primero, y el Community Manager debe tener muy claro que esto es par- te fundamental de su trabajo. En esta línea, debe ser prudente, pensar y escuchar antes de hablar, y medir muy bien las palabras, puesto que cualquier cosa puede desatar una crisis de reputación. Igualmente, el Community Manager sabe lo complicado que es crear relaciones y lo fá- cilmente que se rompen. Igual que un buen estofado se hace a fuego lento, una comuni- dad se construye poco a poco, añadiendo los ingredientes necesarios, para lo que es ne- cesario armarse de una paciencia extrema. Es necesario que sea capaz de hacer sentir a la audiencia importante, que se sepa apreciada, fomentando la participación de to- dos y cada uno de los usuarios. El día a día del Gestor de Comunidades está lleno de tareas: monitorización, ac- tualización de perfiles, creación de contenidos en muchos casos, análisis de métricas, interaccionar con la comunidad…, y es fundamental establecer una pauta para realizar todos estas tareas de la forma más eficiente posible, para lo que es necesario que sea organizado. Por otro lado, el profesional que está al mando de nuestras redes sociales debe tener personalidad, sólo así podremos destacar por encima de todo el ruido que podemos encontrar en el ecosistema social estableciéndonos con voz propia. Debe ser cercano pero profesional, la audiencia quiere saber que la marca es humana, y que pue- de confiar en nosotros. 22
  24. 24. Con muchísima frecuencia, el Community Manager es el encargado de actualizar blogs creando su contenido, y, como ya he dicho en otras ocasiones, es fundamental que sepa redactar de forma adecuada y sin faltas de ortografía o palabras malsonan- tes, puesto que eso supone un imagen negativa de nuestra marca. El ecosistema social cambia cada día, lo que hoy es mañana no, y si queremos pertenecer al mundo dospun- tocero, debemos ser capaces de adaptarnos, de aprender y de aprehender. Debemos estar dispuestos a modificar nuestros esquemas y a ser empáticos. Im- portante: si no tienes intención de cambiar a diario, mejor no entres en el mundo so- cial. Ahora bien, es preciso tener unos conocimientos para realizar este trabajo. Yo, por ejemplo, no podría trabajar de albañil o de ingeniero nuclear, no sé usar una hor- migonera ni conozco la fusión nuclear. Al igual que el albañil debe saber cómo cons- truir una pared o un matemático debe saber ecuaciones y derivadas, un Community Manager debe conocer su trabajo. Es necesario que conozca una serie de herramientas sin las que no puede desarrollarlo. Es fundamental que conozca el funcionamiento de los Medios Sociales: canales, idiosincrasia de cada una de ellas y formas de trabajar en ellas. Debe conocer el entorno social, blogs y analítica web. Para empezar, el perfil de Community Manager es un Licenciado de Comunicación o Marketing, aunque esto no es definitorio, aunque sí es cierto que en cuanto al aspecto comunicativo, es positivo que este profesional tenga una formación “de letras”. Los cursos de Community Mana- ger y Social Media son otra fuente de conocimientos, pero, es un tema espinoso. Debi- do a que esta profesión no está definida al cien por cien, hay muchos cursos, pero, hay que tener cuidado, ya que no todos son buenos. Mi consejo, antes de pagar por un cur- so, pensar bien en lo que nos están ofreciendo.No obstante, existen formas de especia- lizarse. El profesional que quiera aprender a ser Community Manager tiene la opción de “autoformarse”: por suerte, existen en la web muchísimos blogs y recursos escritos por profesionales reconocidos de los que se puede aprender muchísimo, y a fuerza de leer, leer y leer, se aprende, aunque hay quien afirma que el hecho de leer mucho acerca de un tema no te hace un profesional. En muchas ocasiones buscamos un curso o un Más- ter para obtener un título que nos acredite como tal, pero, pensemos que no existe un título oficial de Community Manager. 23
  25. 25. Por lo general, el título lo da la institución que lo imparte, y, no siempre son lo que parecen ser. Se puede aprender muchísimo de los tweets de expertos, y de la expe- riencia de estos, puesto que, por lo general, suelen ser personas cercanas y que siem- pre están dispuestos a conversar, aunque, a andar se aprende andando. Es fundamen- tal no quedarse anclado, seguir investigando, seguir formándonos para seguir apren- diendo. No olvidemos jamás que estamos en constante cambio. Y el cambio supone adaptación, estudio y aprendizaje. Por lo tanto, hay que nacer con unas cualidades para poder ser Community Ma- nager, pero, las aptitudes hay que convertirlas en actitudes, hay que cultivar esas apti- tudes para desarrollarlas y convertirlas en herramientas para nuestra profesión, y, no nos engañemos, para ello necesitamos trabajo y formación. ¿Qué es más importante, la aptitud o la formación? El Community Manager es la perfecta conjunción de ambas, lo uno no puede suplir a lo otro.  ¿Qué pensáis? 24
  26. 26. Con frecuencia nos solemos encontrar ante personas que quieren ser Community Ma- nagers, y cuya principal preocupación es preguntar qué herramientas pueden utilizar para ver el alcance de sus tweets, para programar los posts en Facebook, para monito- rizar o para realizar diferentes analíticas.
 LAS HERRAMIENTAS NO HACEN AL COMMUNITY MANAGER 9 25
  27. 27. Si, estas herramientas facilitan en gran medida nuestra tarea como gestores de comunidades y nos permiten enfocarnos en otras tareas que no pueden ser automatiza- das, pero, no debemos pensar que por el simple hecho de tener herramientas para ab- solutamente todo, vamos a ser mejores Community Managers. De igual forma que el hábito no hace al monje, las herramientas no hacen al Community Manager. Gestionar la presencia online de nuestros clientes es mucho más que utilizar vein- te herramientas diferentes, ya que, lo principal es saber usarlas adecuadamente, algo que muchos no lo hacen. Un ejemplo: estamos en un examen de matemáticas, de trigo- nometría, y tenemos en la mesa una calculadora, pero no sabemos cómo usar las fór- mulas que tenemos apuntadas en ella a modo de chuleta. ¿Para qué las queremos? Son inútiles. Las herramientas son exactamente igual. Si no tenemos unos conocimientos de- terminados que nos permitan hacer un correcto uso de las mismas, ¿para qué las que- remos?, ¿realmente nos van a servir para algo? Si, por poner otro ejemplo, estamos uti- lizando una herramienta de analítica como Google Analytics, y no sabemos qué signifi- can los datos que esta plataforma nos está proporcionando, lo único que estaremos viendo son números y porcentajes, pero no seremos capaces de incorporar esos datos a nuestro trabajo y sacar el beneficio que podríamos obtener de ellos. Así pues, es preciso pensar qué necesidades necesitamos cubrir, qué herramien- tas nos pueden ayudar a realizar más eficientemente nuestro trabajo, pero pensando también que el trabajo más importante no lo van a hacer estos medios por nosotros, como por ejemplo, escribir un post o analizar un gráfico. El hecho de utilizar muchas herramientas para todo no significa de ninguna ma- nera que estemos realizando un mejor trabajo, sino que tenemos más medios a nues- tro alcance. No obstante, hay quien piensa que las herramientas son fundamentales pa- ra el buen hacer del Community Manager, y que sin ellas, no podría realizar su tarea. Nada más lejos de la realidad. Es posible tuitear sin utilizar hootsuite, igual que es po- sible hacer otras muchas cosas sin herramientas, pero de lo qué no hay ninguna duda es de que utilizándolas, estas tareas son más rápidas de realizar. 26
  28. 28. Conocer la marca, la empresa, su filosofía y valores. Las diferentes herramientas que encontramos para las funciones y la labor del Community manager siempre serán útiles y de gran ayuda. Pero esta labor no está só- lo determinada por el uso de las mismas sino también por la implicación y el conoci- miento del profesional sobre la marca a la cual representa. El conocimiento de los valores y filosofía de la empresa son igual de importantes que las propias herramientas y pueden determinar la forma en la que actuar en los en- tornos sociales. Es decir aspectos importantes que requieren tener definidos los proce- dimientos de actuación, reacción y respuesta, lo que implica a su vez el tener un cono- cimiento mucho más amplio de su estructura, organización, departamentos, produc- tos, etc... Es evidente que el Community Manager no puede fundamentar su profesionali- dad o valía, basándose exclusivamente en el conocimiento y uso avanzado de cualquier tipo de herramienta o de los propios medios sociales. 27
  29. 29. Un Community Manager nunca debe olvidar que es importante para él no cometer errores como parte de su proceso de aprendizaje. ¿CUAL ES EL CAMINO CORRECTO PARA EL FUTURO CM? 10 28
  30. 30. Cada vez más son las personas que se quieren subir al carro de los dospuntocero y quieren dedicarse a las redes sociales, tal vez, por desconocer el trabajo real que tie- ne este sector, mucho más allá de Facebook y de Twitter. En un sector en el que es más que necesario formarse y reciclarse continuamente podremos conocer a muchos tipos de profesionales, los que son más teóricos y los que son más prácticos, los que creen que es necesario establecer un tono cercano con la au- diencia y los que piensan que es mejor mantener un cierto distanciamiento, los que afirman que los errores en Social Media es la mejor manera de aprender y los que no. Sin embargo, puede que un error no sea el mejor aprendizaje para un Community Ma- nager. Para un Community Manager la base de su trabajo debe ser, como decimos, la formación continuada y la capacidad de adaptarse a las nuevas circunstancias y recur- sos que aparezcan, pues en un sector que avanza, cambia y evoluciona tan rápidamen- te como es el de las redes sociales, si no somos capaces de ir con la corriente nos queda- remos estancados y obsoletos. ¿Qué supone un error para un Community Manager? No es simplemente una equivocación. Está claro que somos humanos y que nadie está exento de cometer errores, pero el Community Manager tiene en sus manos la presencia social de una marca, incluso la suya propia si la está desarrollando, y una equivocación de actuación en nombre de una empresa, le puede costar una crisis de reputación, además de los daños añadidos de otro tipo, no solo de imagen. Un Community Manager nunca debe olvidar que es importante para él no come- ter errores como parte de su proceso de aprendizaje, sino que, para completarlo debe preguntar a su estratega de Medios cualquier duda, cualquier cuestión que se le plan- tee y que piense que puede hacer de una manera determinada pero de la que no tiene la certeza de que sea una actuación correcta. De esta forma, aprenderemos qué hacer ante una situación determinada y, además, evitaremos cometer el error de actuar por nuestra cuenta. Todos hemos escuchado a alguien decir que la mejor manera de aprender es equi- vocarse, porque de este modo, no cometeremos más el error, pero, si nos paramos a pensarlo, errar es el mejor modo de crearnos una situación difícil de manejar creada por no consultar a las personas encargadas de desarrollar la estrategia que nosotros te- nemos que desarrollar. 29
  31. 31. Sin embargo, el escuchar a profesionales con más experiencia que nosotros, ser prudentes a la hora de ejecutar nuestra labor, leer mucho, preguntar más todavía y ac- ceder a cuanta más formación, sea del tipo que sea, es mucho más efectivo que come- ter un fallo, que igual puede ser nimio o grave. Una de las primeras lecciones que debe aprehender y aprender un Community Manager, junto a la necesidad de escuchar, es que más vale prevenir que curar. Es uno de los pilares básicos del aprendizaje. ¿Quieres aprender? Fórmate y trabaja duro. 30
  32. 32. Hoy quiero compartir con vosotros algo que está en mi imaginación hace ya un tiem- po. Siempre he querido escribir sobre lo que considero que es el pilar principal de los Medios Sociales, la escucha activa. Cuando trabajaba como comercial, mi Jefe de Equipo siempre me decía que a la hora de vender es fundamental detectar las necesidades del cliente(o creárselas) para que nosotros podamos cubrirlas con el maravilloso producto que nosotros vendemos. HOLA, ¿ESTÁ EL COMMUNITY MA- NAGER? SOY LA AUDIENCIA 11 31
  33. 33. En esto andaba pensando ayer cuando de repente me vino a la cabeza una situa- ción: estamos en la oficina,sentados en nuestro ordenador, y llaman a la puerta. Abri- mos y vemos a una persona que nos dice: “Hola, ¿está el Community Manager?, soy la audiencia.” ¿Qué nos diría? Yo me imagino que lo primero que nos preguntaría sería “¿tú me escuchas?” y claro, la respuesta más evidente y la correcta, pero a veces no la verdade- ra, sería “por supuesto que sí. Yo te conozco a la perfección, sigo cada conversación que mantienes y sé en cada momento qué hablas de mí, dónde, con quién y por qué. Sé lo que te gusta y lo que no. Y antes de que tú me lo digas, sé qué quieres que te cuen- te”. Lo malo es que en muchos casos, esto no es cierto. No escuchamos. Y ese es el pe- or error que podemos cometer en las Redes Sociales. Es como si un amigo nos estuvie- se contando algo y nosotros constantemente interrumpiésemos y le contestásemos co- sas que no tienen nada que ver. Nuestro amigo nos diría que si no le escuchamos, no le interesa hablar con nosotros. Las redes sociales son un canal de comunicación bidireccional increíble que per- mite mantener una relación con la audiencia y aprender de ella cada día, si sabemos hacerlo, claro. Mantenemos conversaciones en estos canales y para charlar hay que ha- blar, sí, pero también es necesario escuchar lo que nuestro interlocutor tiene que de- cir. Siempre se dice que lo primero que debemos hacer a la hora de entrar en los So- cial Media es encontrar nuestra audiencia y escucharla activamente. Esto es lo que me decía mi Jefe: “localiza al cliente, pregúntale si está contento y escucha lo que tiene y necesita. Luego, ofrécele lo que tienes.”, y tenía razón. Si escuchamos lo que la audien- cia tiene que decirnos podremos averiguar, preguntándole, si queremos, qué le gusta, qué le interesa, qué no le gusta de nosotros, qué deberíamos cambiar y qué tiene que decirnos. Si no sabemos esto, ¿de qué vamos a hablar con ella?, ¿qué le vamos a con- tar? Al igual que cuando conocemos a alguien que nos gusta tenemos que hacerle ver que nos interesa lo que habla, lo que piensa y lo que dice, que tenemos en cuenta sus opiniones, de esta manera tenemos que seducir a la audiencia para que sienta que nos involucramos 32
  34. 34. La escucha es la única manera de mejorar. Sabiendo qué hacemos mal o de mane- ra que no gusta a nuestra audiencia podremos cambiarlo, manteniendo siempre una postura abierta y proactiva, adaptándonos siempre a quien nos escucha.con ella y que no solo somos charlatanes que a quien escuchamos únicamente es a nosotros mismos. Por otro lado, si escuchamos sabremos qué posición tenemos en las redes socia- les. Podemos saber qué sentimientos despiertan nuestras conversaciones, en qué ca- sos nos mencionan y a cuántas personas llega nuestra voz, además, de que si trabaja- mos para una marca, al tener constancia de todo lo que nuestro nombre genera en la web estaremos en mejor disposición para evitar las crisis de reputación que todas las empresas temen, y que, en parte, se producen por no escuchar las quejas o las sugeren- cias que les hacen sus usuarios. Es ridículo ignorar y no aprovechar el poder del Social Media no escuchando y lanzando solo mensajes que al final, por ser demasiado comunicativos, nadie va a oir. Hay que tener muy presente que es necesario conocer a quién te escucha para poder hablar con esa persona. El acto de comunicación consiste en enviar y recibir mensajes entre las partes implicadas, emisor y receptor, pero ni podemos emitir siempre ni po- demos recibir siempre. Esa es la clave. 33
  35. 35. En muchas ocasiones, el Community Manager se ve obligado a realizar una tarea que podíamos llamar pseudo-comercial. Frecuentemente, cuando vemos publicada una oferta de trabajo en la que solici- tan Community Managers para una empresa se suelen solicitar diferentes requisitos entre los que se encuentran, por ejemplo, que tenga don de gentes o que sepa escribir para redactar contenidos, sea de la naturaleza que sean. ¿ES EL COMMUNITY MANAGER UN COMERCIAL EN LA ERA DEL SOCIAL MEDIA Y LA WEB 2.0? 12 34
  36. 36. Otra parte importante del trabajo del Gestor de Comunidades es precisamente esa, gestionar comunidades. El Community Manager debe ser capaz de hablar de tú a tú con su audiencia, al igual que debe tener la habilidad suficiente para crear comuni- dad, para vincular a la marca a la que le presta su voz emocionalmente con su audien- cia, conocerla tan a fondo que sea capaz de responder a todas y cada una de las necesi- dades de sus seguidores sin necesidad de que ellos sean los que le digan lo que necesi- tan, es decir, que pueda anticiparse y satisfacer dichos requerimientos de los usuarios que le siguen sin que nadie diga ni una sola palabra. Además de lo anterior, el Community Manager es el responsable, no solo de crear la imagen de la marca, sino de vigilar y velar por su reputación, logrando así una posición fuerte y privilegiada dentro de su nicho de mercado y consiguiendo que sean los mismos usuarios los que acudan a ellos como fuente de información y que les consi- deren como una marca cercana y amigable preocupada por su satisfacción. Pero este profesional no solo tiene que realizar estas labores. En muchas ocasio- nes, el Community Manager se ve obligado a realizar una tarea que podíamos llamar pseudo-comercial. Ante todo, hay que tener bien claro que el objetivo último del Community Mana- ger no es vender un producto a un usuario, para eso ya están los comerciales, pero sí es cierto que una de las labores del Gestor de Comunidades es crear una imagen de marca en la que los usuarios pueden confiar a la hora de adquirir un producto, tenien- do la certeza de que en cualquier momento del proceso de compra, ya sea antes, duran- te o tras la adquisición del producto (atención posventa) cualquier problema o duda va a ser solventada de manera satisfactoria para el usuario. En muchas ocasiones, el Community Manager debe demostrar que la marca es de confianza, y que el producto que ofrece a su audiencia y clientes potenciales es de calidad, pero debe ser muy sutil, puesto que si los usuarios perciben que lo que la mar- ca intenta hacer es persuadirles de las excelencias de su producto, la marca será enten- dida como spammer. Planteémonos algo: ¿cuál es la mejor virtud de un comercial? Saber vender sin que el cliente se dé cuenta de que le estamos vendiendo algo, haciendo creer al cliente que necesita lo que vendemos, o, en otras palabras, crearle la necesidad. En cierto modo, esto mismo es lo que hacemos como Community Managers. Creamos, o intentamos, crear una vinculación emocional con la audiencia, el engage- ment, que es lo que va a hacer que nuestros seguidores vuelvan a nosotros y que crean 35
  37. 37. en nuestro mensaje, lo que hará que vean con buenos ojos nuestro producto, y posibili- tarán en mucho mayor medida su adquisición por parte de nuestros clientes. Por otro lado, el principal arma del comercial a la hora de desarrollar su trabajo es la misma que la del Community Manager, el diálogo y la conversación. Un comer- cial que no sea capaz de conversar con su cliente y que no pueda argumentar y rebatir no puede ser comercial, igual que un Community Manager que no sea capaz tampoco de dialogar con su audiencia, no puede ser un Gestor de Comunidades. 36
  38. 38. La figura del Community Manager está cobrando una creciente importancia en estos tiempos, ya que puede resultar una pieza fundamental en la estrategia de Redes Socia- les de una empresa. Pero, si partimos de que aún no hay muchas empresas que tengan presencia onli- ne y de que una gran parte de las que ya se han sumergido en el mundo del Social Me- dia ponen al mando de sus perfiles sociales a un becario, la cosa va mal. SEAMOS REALISTAS, EL COMMU- NITY MANAGER NO ES TODOPO- DEROSO 13 37
  39. 39. No voy a hablar ya de algo tan sabido como la importancia de tener a un auténti- co profesional en nuestras filas a la hora de gestionar nuestros perfiles, sino, de lo que no es un Gestor de Comunidades. Muchas de las empresas que contratan a un Community Manager lo hacen de for- ma equivocada, ya que, pretenden que los resultados sean espectaculares en muy poco tiempo sin tener en cuenta que el Community Manager no es un superhéroe ni es todo- poderoso, no tiene una varita mágica para convertir en multimillonaria a la empresa, aunque sí puede ayudar a mejorar no solo los beneficios, sino a que tenga una buena reputación, con todo lo que eso conlleva. El Community Manager es el encargado de las comunicaciones de la empresa, el relaciones públicas de las marcas, el que habla con la audiencia. Pero las comunicacio- nes y las relaciones humanas requieren su tiempo, es un profesional gestionando co- munidades. No hace magia ni milagros, pero es indispensable dentro de la empresa. El Community Manager ejecuta un plan previo, es una pieza que encaja dentro de una estrategia prediseñada, estrategia diseñada por un Social Media Strategist, o, en la ma- yoría de los casos, por él mismo. Con frecuencia, los Community Managers se ven obligados a realizar labores que no le corresponden. No podemos olvidar que el Community Manager es el encargado de las Relaciones de la Empresa, no el becario chico-para-todo que hace las fotocopias o arregla los ordenadores de la empresa, su tarea va mucho más allá, es quien humani- za a la marca. Por mucho que queramos que nuestra empresa tenga presencia en Facebook o en Twitter, si lo único que hacemos es abrir perfiles sociales en las redes sociales más generalistas, no vamos a conseguir absolutamente nada, solo perder el tiempo. Es ne- cesario encajar nuestras acciones con las de un equipo cualificado. Tampoco debemos pensar que el Community Manager va a hacer que duplique- mos nuestros beneficios en cuestión de un mes, algo que es una creencia popular, erró- nea, pero popular, al igual que es otra creencia que es fácil gestionar una comunidad. 38
  40. 40. Esos beneficios pueden llegar, por supuesto que sí, con la ayuda de un buen pro- fesional que sepa cómo hacer su trabajo, pero todo precisa de un tiempo, y hay que te- ner en cuenta que poner una estrategia en marcha es algo que puede revertirnos bene- ficios, pero a medio-largo plazo. Un cliente que quiera desarrollar una estrategia de Redes Sociales necesita una dedicación por parte del Community Manager, necesita encontrar a su audiencia, ele- gir los canales más adecuados para el producto, plantear unas bases, unas pautas a se- guir. No le pidamos peras al olmo. Si lo que quieres son resultados inmediatos, no en- tres en las Redes Sociales. Por tanto, si queremos tener un Community Manager entre nosotros, perfecto, pero sin olvidar que es un ser humano, no hace milagros. 39
  41. 41. Si hay algo que las Redes Sociales han permitido a los usuarios es compartir conteni- dos, algunos de más calidad que otros, pero lo que está claro es que gracias a las nue- vas plataformas sociales cualquier mensaje puede ser ampliamente difundido a lo lar- go y ancho del ecosistema social.  ¿EN QUÉ PLATAFORMA O RED SO- CIAL COMPARTO MIS CONTENI- DOS? 14 40
  42. 42. A menudo esta puede ser una pregunta que plantearnos, debido a la gran canti- dad de plataformas que nos permiten hacer esto, sobre todo si estamos empezando en el mundo del Social Media.  ¿Cómo saber cuál es la plataforma más idónea para nosotros? Es necesario conocer cada una de las redes sociales para saber si cubren o no nuestras necesidades, y para empezar, hay que preguntarse si lo que queremos es una plataforma que queramos personalizar, teniendo en cuenta que si queremos hacerlo, lo mejor es abrir un blog, y, pensando en si queremos utilizar opciones de personaliza- ción más simples, para lo que Blogger es nuestra mejor opción, o si, por el contrario, nuestras necesidades son de unas opciones algo más “profesionales” o complejas, para lo cual utilizaremos Wordpress. Obviamente, los blogs son una buena opción si lo que queremos es publicar artíc- ulos largos, o relativamente largos, pero, si no es el caso, tal vez lo mejor sería usar Tumblr.  Sin embargo, es posible que no queramos escribir posts, sino compartirlos. Para ello, lo primero que nos preguntaremos será si queremos compartirlo con conocidos y amigos solamente o con cualquier usuario, es decir, si deseamos compar- tir la información públicamente o de forma más privada. En el primer caso, para com- partir públicamente una información, la plataforma a usar es Twitter, donde la infor- mación se difunde rápidamente gracias a tweets, menciones y retweets de otros usua- rios que acceden al material que compartimos en tiempo real, mientras que si la infor- mación la queremos difundir de una forma más privada, nuestra plataforma es Face- book, puesto que en esta red social, sólo nuestros contactos pueden ver lo que publica- mos en nuestro perfil/ fanpage. Pinterest también es una buena opción para compar- tir la información de una manera pública, puesto que son muchos usuarios los que pue- den visualizar el contenido que incluimos en nuestros boards sin necesidad de tener que estar conectados.  A la hora de realizar una estrategia de Social Media y plantear nuestra presencia en redes sociales, necesitamos analizar qué uso vamos a hacer de la información, del contenido que vayamos a crear o a compartir, si lo vamos, precisamente, a crear o a 41
  43. 43. compartir, y, en función de esto, nos decantaremos por alguna de las diferentes plata- formas sociales que nos permiten viralizar la información. 42
  44. 44. Aunque hay muchísimos profesionales que reniegan de la automatización alegando que nos hace parecer robots a los Community Manager y que deshumanizan toda nues- tra gestión en redes sociales, hay que reconocer que es una herramienta muy útil para nuestra profesión y las tareas que tenemos que desarrollar diariamente. Nos permite mejorar nuestra productividad, ya que la naturaleza de nuestra profesión implica reali- zar muchas y muy diferentes tareas al cabo del día. UN ROBOT SIRVE PARA MUCHAS COSAS, PERO NO PARA SER COMMUNITY MANAGER 15 43
  45. 45. La pregunta que cabe hacerse al encontrarse en la diatriba sobre si utilizar o no la automatización es esta: ¿puede ayudarnos realmente a realizar una ejecución más efectiva de los perfiles sociales que tenemos que gestionar? Por supuesto que sí, pero, cabe otra pregunta, ¿debemos centrar y dirigir nuestra estrategia hacia la automatiza- ción? En este caso, la respuesta es fácil y sencilla. Un enorme y gigantesco no. Nunca. Es cierto que una estrategia que se basa en la automatización total y absoluta de nuestros canales está condenada al fracaso, ya que no conseguirá uno de los objetivos principales que se persiguen: crear engagement, o lo que es lo mismo, la vinculación del usuario con la marca o el profesional. Como profesionales, el objetivo es encontrar el punto perfecto en el que la auto- matización cumple su finalidad, de modo que no nos haga parecer robots, porque, co- mo reza el título de este artículo, un robot sirve para muchas cosas, pero no para ser Community Manager. Debemos esforzarnos en encontrar el punto justo en el que el uso de esta herramienta nos haga el trabajo más fácil y cómodo y para apoyar la estra- tegia que seguimos, pero no podemos pretender que herramientas como Hootsuite, por decir alguna, haga el trabajo por nosotros. ¿Y cómo sabemos cuál es la mejor forma de usar la automatización? Bueno, esa es la pregunta clave. El principal uso de la automatización es la publicación de actualizaciones en los distintos canales sociales (aunque yo solamente recomiendo hacerlo en Twitter). Es la manera más sencilla de asegurarnos de que se publiquen todas las noticias, artículos, que queremos compartir con nuestra comunidad a lo largo del periodo de tiempo que elijamos, y de poder concentrar nuestros esfuerzos en otras tareas pendientes, “olvi- dándonos” de estar pendientes de eso y permitiéndonos crear conversación. No podemos olvidar que, aparte de compartir información, las publicaciones que compartimos deben ser un pretexto para comenzar una conversación, que es de lo que se trata el Social Media. 44
  46. 46. Una vez ya hemos conseguido el contacto con los usuarios, es hora de dejar lo au- tomático y pasar a la conversación en tiempo real, puesto que los usuarios quieren ha- blar con personas, no con máquinas. La automatización extrema no es hacer social media, es ser un robot social 45
  47. 47. Tanto si el Community Manager trabaja con una marca o gestiona su propia marca per- sonal, siempre encontramos el peligro de una crisis de comunicación. De hecho, parte del trabajo del Community Manager es gestionar las crisis de comunicación a través de distintos canales, incluyendo los medios sociales. Por ello, en un mundo donde las comunicaciones digitales tienen tanta relevancia y están tan al orden del día, es funda- mental tener un procedimiento que nos permita saber qué, cómo y dónde realizar las SUPER COMMUNITY MANAGER: NO HAY CRISIS COMUNICATIVA QUE SE LE RESISTA 16 46
  48. 48. acciones pertinentes en cuanto a lo que comunicación se refiere en un momento de cri- sis. Antes de definir qué hay que hacer ante una crisis, lo mejor es definir qué es una crisis. Una crisis no es un mal comentario en el blog, sino una historia negativa sobre nuestra marca que ha ganado cuerpo, ha alcanzado un estado crítico y amenaza la re- putación de tu marca o negocio. Una vez hemos identificado el origen de la crisis, es hora de sacar al superhéroe que llevamos dentro. Piensa que tu equipo depende de tus superpoderes, y que las me- jores decisiones se toman en calma, no en caliente. Por lo tanto, es hora de poner tu perspectiva a funcionar, no caer en el pánico y mantener la mente fría. En ese momen- to tú estás a cargo de la situación, no puedes fallar, y tienes que tener un plan. Es hora de coger el toro por los cuernos, como se dice en mi tierra, y de hacer so- nar la alarma, de encender la maquinaria, pero antes de nada, mejor tomarnos unos minutos para notificar al resto del equipo la situación, resumir qué ha pasado, los pa- sos que vas a seguir reactivamente y las instrucciones iniciales de cómo y si vamos a realizar una comunicación externa. Además, también es buena idea esperar un poco para responder a cualquier actualización social hasta que tengamos un plan claro de acción y el mensaje que vamos a transmitir. Pídele a tus compañeros que también mo- nitoricen el problema en sus canales individuales y que te mantengan informado del desarrollo del mismo. Ya estás calmado. Has respirado profundamente y ya estás preparado para arre- mangarte y ponerte a trabajar. Necesitamos conocer la historia completa, saber qué ha pasado exactamente, qué piensa la comunidad que ha pasado y cómo ha reaccionado, y, por último, cuáles son los canales que necesitan una atención inmediata. Hay que conocer cuál ha sido el impacto para la marca, por lo que antes de reac- cionar es importante pensar en cómo afectará a la marca lo que decidas, cuáles serán los efectos colaterales de nuestras acciones en los beneficios y en la reputación de la misma. Este paso es fundamental para comenzar a tomar decisiones. En el caso de las crisis en comunicaciones, la herramienta más importante que tenemos a nuestra disposición es la información de confianza que proviene de una bue- 47
  49. 49. na monitorización. Por ello, es necesario utilizar las herramientas de monitorización de los medios sociales para tomarle el pulso a la reacción de la comunidad. Por ello, de- bemos saber cómo de grande es lo que tenemos entre manos, si hay muchos usuarios hablando de ello, cuál es el sentimiento general, si los usuarios nos apoyan, la reacción de los usuarios o si ha tenido mucha amplificación. Armados con la historia completa, una comprensión del impacto en la marca y una fotografía completa de la reacción, tendremos una idea mucho más clara de la po- sición que nuestra compañía debe tomar. Basándonos en la posición corporativa es ne- cesario determinar el mejor canal de distribución. Una vez que el mensaje ha sido de- terminado, es necesario decidir cómo responder. La regla más importante es mante- nerse fiel al mensaje. Pero necesitamos también monitorizar la reacción a nuestros actos. Una vez nuestro mensaje ya está circulando, necesitamos ver cómo se está extendiendo. ¿Sigue tu crisis siendo una crisis? Nadie ve venir una crisis comunicativa y tampoco sabemos cuál será el fin del mismo, pero lo que sí es seguro es que aprenderemos de ella. Todo lo que aprendamos nos ayudará a evitar crisis futuras y nos ayudará también a gestionar adecuadamente cualquier crisis futura. 48
  50. 50. Podríamos responder esta pregunta con un rotundo “Sí”. La comunidad es la base de toda acción y presencia en Social Media, es el origen y razón de que los profesionales que nos dedicamos al manejo y gestión de las Redes Sociales tengamos trabajo. EL COMMUNITY NO ES NADA SIN LA COMUNIDAD, ¿Y AL REVÉS? 17 49
  51. 51. Si existimos es gracias a los usuarios y a su necesidad de conversar con las mar- cas, de dialogar para confiar en ellas. Sin comunidad no tendríamos ningún sentido, y eso es algo que, con más frecuencia de lo que deberían, las marcas olvidan, centrándo- se sólo y exclusivamente en lanzar un mensaje con una clara orientación comercial con el fin de promocionar al máximo sus productos. No pensamos que si a la comunidad no le interesa lo que pregonamos, no valdrá para nada el hecho de tener abiertos treinta canales diferentes por los que la comuni- dad pueda alcanzarnos. Por ello, siempre hay que tener presente el verdadero motivo de nuestra presencia online y el porqué de intentar mantener una reputación online impoluta: ganar la confianza de la comunidad y que dialoguen con nosotros, que nos hablen y que nos escuchen. Así tendremos ganada más de la mitad de la batalla por te- ner éxito con nuestra marca. No importa lo buen Community Manager que seamos sin una comunidad que nos escuche y que podamos dinamizar, ¿para qué vamos a hacer nada entonces? Sin embargo, a la inversa no ocurre lo mismo. Si una marca tiene una comunidad bien definida y tenemos un Community Ma- nager que no sepa sacar todo el provecho de ella, la comunidad seguirá ahí, y su poten- cial será el mismo, sólo que no conseguiremos los beneficios para nuestra marca. No es lo mismo no tener Community Manager que no tener comunidad. La comunidad sin Community Manager sigue siendo una comunidad, con su con- tenido de valor y sus usuarios emocionalmente vinculados a la marca, pero, un Community Manager sin comunidad es como un puente sin río, absolutamente inútil. El gestor de comunidades es prescindible en el sentido de que es, digamos, intercam- biable, pero la comunidad no. Una comunidad de calidad es algo muy valioso para una marca, un intangible muy importante que debe cuidar sobre todas las cosas, aunque un buen Community Manager también es muy importante, ya que va a saber sacar todo el rendimiento posi- ble a la comunidad. 50
  52. 52. En los últimos tiempos, como todos sabemos, las profesiones dospuntocero están te- niendo una aceptación y una demanda tremendas, sobre todo la de Community Mana- ger. Parece existir una histeria colectiva por conseguir un Community Manager para cualquier negocio y marca, y, si bien cualquier empresa tiene cabida en Social Media, SER COMMUNITY MANA- GER ME ENCANTA 18 51
  53. 53. la figura de este profesional tiene que estar en la empresa a cualquier precio, cabe de- cir, generalmente muy bajo. Existen muchísimas más profesiones dospuntocero que también son necesarias, como Social Media Strategist, Analista, Content Manager, Copywriter entre otras, pe- ro, sin duda, la mejor, la gallina de los huevos de oro es la de Community Manager, aunque no todos valemos para serlo, y aunque las otras profesiones sean igual o más importantes para una marca. Permitidme que os diga que ser Community Manager me gusta, me encanta por todo lo que me aporta a diario. Adoro mi trabajo, pero también soy consciente de lo mucho que exige de mí cada día. Manejar las redes sociales de distintos clientes requie- re lo mejor de mí, y tengo que darlo a cada minuto, porque tengo una gran responsabi- lidad en mis manos, la presencia y la reputación de una marca. Como Community Manager de una marca es necesario estar al tanto del sector, y, si no tenemos mucha idea acerca del mismo, nos exige aprender acerca de él a una velocidad de vértigo, y no sólo eso, sino actualizarnos y reciclarnos día a día, lo que, al menos para mí, supone una de las mejores partes de este trabajo, que no es otra que la de aprender día a día cosas nuevas y que son un valor añadido para mí como profesio- nal. También me permite hablar con los usuarios, entablar relaciones de calidad, que, si eres un profesional en pleno desarrollo de tu marca personal, puede darte altos bene- ficios, y si hablas en nombre de una marca, también. Pero no todo es maravilloso en la profesión. También tiene sombras. Generalmente, y a no ser que pertenezcas a una gran corporación multinacional, el oficio de Community Manager está mal pagado, sobre todo si eres freelance. Ojo, di- go generalmente, por supuesto que hay excepciones. Siendo objetivos, aunque la pene- tración del Social Media en las pequeñas empresas es cada vez mayor, existe un gran desconocimiento del coste real de implantar una estrategia de Social Media en un ne- gocio, y resulta complicado encontrar a personas que lo comprendan. Por otro lado, si eres freelance tienes más inconvenientes, pero los dos principa- les son que se reconozca tu valía, tanto profesional como económicamente hablando, y que el cliente te pague. 52
  54. 54. Ser Community Manager requiere estar pendiente de tus clientes contínuamen- te, estar monitorizando todo el tiempo, no poder desconectar jamás, ya que nunca se sabe cuándo va a estallar un problema y, en este caso, tienes que actuar rápido, no im- porta que sea sábado, domingo o fiesta de guardar. En el Community Manager predomina la conversación sobre la comercialización, como diría Dolores Vela, es aquel que tiene que crear conversación por encima de to- das las cosas, para lo que es preciso conocer perfectamente a la comunidad para poder proponerle temas que les interesan utilizando para ello nuestras actualizaciones en las diferentes plataformas sociales. Somos meros peones dentro de la estrategia, pero peones que pueden dar Jaque Mate, peones que cuando llegan a la última fila del tablero pueden promocionar en la figura que quiera, peones que se pueden convertir en alfil, en torre o en Dama. Es el enlace entre audiencia y marca. No todo es bueno, tienes que estar preparado para todo lo que venga y recibir to- das las tortas del mundo por el hecho de estar en primera línea de fuego, pero con to- do, lo tengo claro. Ser Community Manager mola. Y mucho. 53

×