SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 21
Baixar para ler offline
SENAI – CFP “FÁBIO DE ARAÚJO MOTTA”
NNeeggoocciiaaççããoo ee TTééccnniiccaass
ddee VVeennddaass -- MMóódduulloo 0011
Presidente da FIEMG
Robson Braga de Andrade
Gestor do SENAI
Petrônio Machado Zica
Diretor Regional do SENAI e
Superintendente de Conhecimento e Tecnologia
Alexandre Magno Leão dos Santos
Gerente de Educação e Tecnologia
Edmar Fernando de Alcântara
Compilador
Jeová Rodrigo de Almeida
Unidade Operacional
SENAI / CFP “FAM”
Sumário
1. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DO MARKETING ...............................................................................1
2. DEFICIÊNCIAS SUPRIDAS PELA AÇÃO DO MARKETING......................................................2
3. OS AGENTES DO PROCESSO DE COMPRA............................................................................4
3.1 O INICIADOR................................................................................................................................4
3.2 O INFLUENCIADOR .......................................................................................................................4
3.3 O DECISOR .................................................................................................................................4
3.4 O COMPRADOR............................................................................................................................4
3.5 O USUÁRIO..................................................................................................................................5
4. PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA...............6
4.1. FATORES CULTURAIS...................................................................................................................6
4.2. FATORES SOCIAIS........................................................................................................................6
4.3. FATORES PESSOAIS ....................................................................................................................7
4.4. FATORES PSICOLÓGICOS. ............................................................................................................8
5. MODELO DE COMPORTAMENTO DO COMPRADOR..............................................................9
6. VARIÁVEIS CONTROLÁVEIS E INCONTROLÁVEIS...............................................................10
7. MARKETING NECESSIDADES / DESEJOS .............................................................................11
7.1. NECESSIDADES / DESEJOS / DEMANDAS.....................................................................................11
7.2. VALOR / SATISFAÇÃO E QUALIDADE............................................................................................11
8. A INFLUÊNCIA DA DEMANDA E SUAS FERRAMENTAS ......................................................12
8.1. PROPAGANDA ...........................................................................................................................12
8.2. A PROMOÇÃO DE VENDAS..........................................................................................................12
8.3. A EMBALAGEM...........................................................................................................................12
9. CONSUMIDORES - ALVO ........................................................................................................13
9.1. MENSURAÇÃO E PREVISÃO DA DEMANDA....................................................................................13
9.2. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO....................................................................................................13
9.3. POSICIONAMENTO DE MERCADO ................................................................................................14
10. DESENVOLVENDO O MIX DE MARKETING............................................................................15
10.1. - O PRIMEIRO “P” PRODUTO. .................................................................................................15
10.2. O SEGUNDO “P” PREÇO.........................................................................................................16
10.3. O TERCEIRO “P” PRAÇA - PONTO DE VENDAS .......................................................................17
10.4. O QUARTO “P” PROMOÇÃO / PROPAGANDA ...........................................................................17
11. TABELA – OS SETE P(S) DO MARKETING.............................................................................19
12. ADMINISTRAÇÃO DO ESFORÇO DE MARKETING................................................................20
12.1. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING............................................................................................20
12.2. ADMINISTRAÇÃO DA PRODUTIVIDADE – ...................................................................................21
12.3. LOGÍSTICA DE MERCADO –.....................................................................................................21
12.4. CONCEITO DE PRODUÇÃO......................................................................................................21
13. IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM MARKETING .............................................23
13.1. BENS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE AOS CONSUMIDORES...................................................24
13.2. BUSCA DE UMA ESTRATÉGIA DE QUALIDADE TOTAL EM MARKETING ..........................................24
13.3. QUALIDADE E RESPONSABILIDADE COM FORNECEDORES E DISTRIBUIDORES.............................24
14. DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS.......................................................................26
15. MODELO DESEMPENHO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE - ATITUDE -
COMPORTAMENTO. ..........................................................................................................................27
15.1. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ................................................................................................27
15.2. METAS E INDICADORES DE DESEMPENHO...............................................................................28
16. PESQUISA DE MARKETING E SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING .................29
16.1. O SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING ........................................................................29
16.2. PESQUISA DE MARKETING NO MUNDO GLOBALIZADO..............................................................30
17. QUESTÕES PARA IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DE MARKETING.............................31
18. SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING: BISBILHOTANDO OS CONCORRENTES.33
18.1. REGISTROS INTERNOS: .........................................................................................................33
19. CÓDIGO DE ÉTICA NA ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING .................................................34
19.1. RESPONSABILIDADE DO PROFISSIONAL DE MARKETING............................................................34
19.2. A CONDUTA DOS PROFISSIONAIS DE MARKETING DEVE SER ORIENTADA POR:............................34
19.3. HONESTIDADE E JUSTIÇA.......................................................................................................34
19.4. DIREITOS E OBRIGAÇÕES DAS PARTES ENVOLVIDAS NO PROCESSO DE TROCA DE MARKETING ...34
19.5. ENTENDE-SE QUE O ESTABELECIDO INCLUI, MAS NÃO SE LIMITA À SEGUINTES
RESPONSABILIDADES DO PROFISSIONAL DE MARKETING:.......................................................................35
19.6. NA ÁREA DE PROMOÇÕES:.....................................................................................................35
19.7. NA ÁREA DE DISTRIBUIÇÃO:....................................................................................................35
19.8. NA ÁREA DE PREÇO:..............................................................................................................35
19.9. NA ÁREA DE PESQUISA DE MARKETING: ..................................................................................35
20. MARKETING DE RELACIONAMENTO LONGEVIDADE..........................................................36
20.1. A SEIS FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO..........................................................36
20.2. MARKETING TRANSACIONAL VERSUS MARKETING DE RELACIONAMENTO .................................37
20.3. DIGA NÃO AO MARKETING DE APRISIONAMENTO .....................................................................37
20.4. CRESCIMENTO DA EMPRESAS E QUEDA DE INTIMIDADE COM O CONSUMIDOR...........................38
20.5. A PROLIFERAÇÃO INCONTROLÁVEL DE PRODUTOS E MARCAS..................................................38
20.6. A PULVERIZAÇÃO DOS M MEIOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA ...............................................38
20.7. LEALDADE NÃO SE OBTÉM POR DECRETO, CONSTRÓI-SE........................................................39
20.8. PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO OU DE LONGEVIDADE? .............................................................40
20.9. EVITE OS RISCOS DE ALGUNS PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO MALSUCEDIDOS. ...........................40
20.10. CUIDADO COM OS PROGRAMAS ANTIFIDELIDADE. ...................................................................40
20.11. OS DEZ MANDAMENTOS PARA O PROGRAMA DE LONGEVIDADE DE CLIENTES. ............................41
20.12. DIFERENÇA ENTRE EMPRESAS COM FOCO NO PRODUTO E COM FOCO NO VALOR DO CLIENTE.....42
20.13. O FOCO NO VALOR DO CLIENTE..............................................................................................43
21. ENDOMARKETING.....................................................................................................................44
21.1. PREMISSA DO ENDOMARKETING –.........................................................................................44
21.2. FUNÇÕES DO ENDOMARKETING .............................................................................................44
21.3. ATIVIDADES DO ENDOMARKETING ..........................................................................................44
21.4. REQUISITOS PARA OS ENDOMARKETING BEM SUCEDIDO..........................................................44
21.5. RISCOS DO INSUCESSO DO ENDOMARKETING .........................................................................44
21.6. DICAS PARA APRIMORAR SEU ENDOMARKETING ......................................................................45
21.7. FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING, DESTACANDO-SE:..........................................................45
21.8. COMO IMPLEMENTAR UMA ESTRATÉGIA DE ENDOMARKETING ...................................................46
21.9. TRABALHANDO COM PESSOAS: O QUE A XEROX QUER DE SEUS GERENTES. ...........................46
22. DATABASE MARKETING...........................................................................................................49
22.1. DATABASE MARKETING .........................................................................................................50
22.2. AS OITO PRIORIDADES DA TECNOLOGIA DE BANCO DE DADOS...................................................50
22.3. AS FASES PARA CONHECER GENUINAMENTE O CONSUMIDOR. ..................................................51
22.4. TRATANDO DA SAÚDE DO BANCO DE DADOS...........................................................................52
22.5. QUATRO GRUPOS DEVEM SER INCLUÍDOS NO PROCESSO:........................................................52
22.6. OBJETIVOS DATABASE MARKETING:........................................................................................53
23. BIBLIOGRAFIA BÁSICA: ..........................................................................................................54
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
AApprreesseennttaaççããoo
“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do
conhecimento. “
Peter Drucker
O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os
perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção,
coleta, disseminação e uso da informação.
O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso, e,
consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da
competência: “formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com
iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados,
flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação
continuada.”
Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área
tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz
necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da
conexão de suas escolas à rede mundial de informações – internet - é tão
importante quanto zelar pela produção de material didático.
Isto acontece porque, nos embates diários, instrutores e alunos , nas diversas
oficinas e laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos
materiais didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.
O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua
curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os
diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada!
Gerência de Educação e Tecnologia
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________1
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
11.. HHiissttóórriiaa ee eevvoolluuççããoo ddoo mmaarrkkeettiinngg
• Muitos vêem o começo do Marketing a partir de um tempo remoto, quando o
homem procurou realizar as trocas, que foram as primeiras intenções
comerciais. Portanto, ele foi o gerador das necessidades de comercialização
que, a pr7incípio, formam a sua essência;
• Outros preferem apontar o surgimento do Marketing a partir da publicação, em
1776, da obra da Riqueza das Nações, escrita por Adam Smith, considerada
como o ponto de partida da economia moderna;
• E muitos relacionam o nascimento do Marketing com o surgimento da
Revolução Industrial, ocorrida na Inglaterra nos fins, do século XVIII, ocasião a
partir da qual se passa a ver o Marketing como decorrência do capitalismo
moderno nascido da revolução nas técnicas de produção. Os progressos
técnicos na agricultura, o desenvolvimento dos meios de transporte, o
crescimento demográfico, a máquina a vapor, as invenções e inovações,
especialmente no setor da metalurgia, foram elementos fundamentais para o
aparecimento do Marketing.
Mas, Phillipe Kotler, célebre e atual especialista no assunto, registra que as
origens do Marketing aconteciam desde 1650. Este era desenvolvido por
comerciantes (mercadores) japoneses, no período Tokugawa.
Ele relata que um mercador da família Mitsui, da cidade de Osaka, abriu o
que pode ter sido a primeira loja de departamentos do mundo, na época com o
nome de Edo, hoje denominada Tóquio. Ele já praticava os princípios básicos do
Marketing, projetando produtos, segundo desejos de seus clientes, pretendendo
prover sua satisfação ou dinheiro de volta sem perguntas. Já naquele tempo, este
mercador se ocupava em oferecer variedade de produtos, abrindo os horizontes
para as práticas atuais.
Vale registrar, ainda, que se trocas constituem as principais características
do Marketing. Desde a antiguidade, o mundo busca convenções para medir
riquezas e trocar mercadorias. Os astecas trocavam chocolate, o bacalhau seco era
a moeda dos noruegueses da Idade Média, mas se atribui aos gregos do século VII
antes de Cristo, a criação da primeira moeda metálica.
O advento, tanto da moeda metálica quanto do dinheiro em papel moeda, foi
uma verdadeira revolução na história do mundo. Estaríamos vivendo, na época,
uma outra espetacular transformação, pelos cartões de crédito e caixas eletrônicos
em rede. Trocar, pagar dinheiro por mercadorias em supermercados, farmácias,
barbearias, feiras livres, sem usar moeda nem papel,mas apenas o cartão que
debita instantaneamente um valor na conta corrente, constitui um incontestável
avanço nas relações comerciais.
O termo Marketing é intraduzível de forma sintética para o português. É um
vocábulo inglês de aceitação internacional, que sofre tentativas de tradução em
muito poucos países.
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________2
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
22.. DDeeffiicciiêênncciiaass ssuupprriiddaass ppeellaa aaççããoo ddoo MMaarrkkeettiinngg
• Do conhecimento das particularidades e dos benefícios dos produtos e serviços.
• Da localização do fornecedor e do consumidor.
• De tempo entre quando o produto é produzido ou o serviço é gerado e quando
são necessários.
• De propriedade entre a posse do fornecedor e a posse do consumidor.
Comportamento do comprador
Maslow propôs, em meados do século passado, a hierarquia das
necessidades básicas humanas cuja prioridade e importância geram as decisões e
atitudes das pessoas.
As necessidades básicas são as fisiológicas (fome, sede, abrigo), a de
segurança (sobrevivência física), a de relacionamento (a aceitação social e o
próprio sentido de importância), a de estima e status (prestígio, reputação,
relevância, domínio) e da auto-realização (desejo de construir sistema de valores,
de conhecer, compreender e organizar).
Pirâmide das
Necessidades, de
Maslow
NNeecceessssiiddaaddeess DDee AAuuttoo--RReeaalliizzaaççããoo
Necessidades de estima (status, respeito, auto-estima,
relevância, domínio, reputação, prestígio)
Necessidades de relacionamento (amizade, amor, filiação,
associação, aceitação pelo meio e sentimento de importância)
Necessidade de segurança (sobrevivência física e financeira)
Necessidade fisiológicas (fome, sede, abrigo, descanso, sexo, ar)
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________3
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
Maslow estabeleceu numa “escala de 5 degraus” que as primeiras necessidades
(fisiológicas)dominam o comportamento da pessoa até que sejam satisfeitas,
depois a segunda (segurança) torna-se preponderante até que seja satisfeita, e
segue nesta ordem até a última.
• Necessidades Utilitárias – aquelas que se relacionam às funções básicas e
benefícios materiais, essa é situação que leva as pessoas a serem mais
racionais em suas escolhas.
• Necessidades Hedônicas – relacionadas ao desejo de prazer e auto-
expressão. As pessoas influenciadas por estas necessidades tendem a decidir
emocionalmente.
Marketing - Significa administrar mercados para se chegar às trocas, com o
propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem (cliente). O marketing
começa com a necessidade do cliente e termina com a satisfação do mesmo.
“ O que é um cliente ? Um cliente é a pessoa mais importante da empresa – em
pessoa ou por carta. O Cliente não interrompe nosso trabalho, ele é o produto de
nosso trabalho. Não fazemos o favor, quando o servimos, ele é quem faz o favor de
nos dar oportunidade de servi-lo. O cliente não é alguém com quem devemos
discutir ou argumentar – Ninguém jamais ganhou um discussão com um cliente. O
cliente é uma pessoa que nos procura com seus desejos - é nosso dever satisfazer
esses desejos de forma lucrativa para ele e para nós mesmos. “
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________4
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
33.. OOss AAggeenntteess ddoo PPrroocceessssoo ddee CCoommpprraa
3.1 O iniciador
O iniciador é a pessoa que primeiro pensou na compra (é o que primeiro sugere ou
tem a idéia de comprar).
Temos então o consumidor no momento em que, diante da motivação de suprir
uma falta,a fim de satisfazer uma dada necessidade, imagina e procura identificar
num produto uma certa capacidade ou utilidade.
3.2 O influenciador
O influenciador é o elemento ativo que vai (sem que ao menos que você saiba
ou mesmo participe disto) dar justificativa à intenção de compra do iniciador.
Podemos exemplificar, lembrando que a moda alavancada por campanhas,
veiculadas através da mídia de massa, é um poderoso e decisivo agente
influenciador no processo de compra, por desenvolver culturas, criar hábitos,
estabelecer costumes, disseminar maneiras, codificar e incorporar novas
linguagens, etc. As pessoas certamente são influenciadas muitas e muitas vezes
pelas sucessivas e novas tendências da moda. (Exerce certa influência sobre a
decisão final).
3.3 O Decisor
o decisor é quem, dentro da ação de compra, vai estabelecer se, o quê, como e
quando comprar. Geralmente esse agente é o que paga pela compra, e as
orientações dele vão nortear a ação de compra.
Nem sempre o decisor será o próprio consumidor.
Podemos identificar claramente os agentes decisores, se postos e vistos como
aqueles que detêm ou reservam os meios de recursos de renda, ganho , salário,
poupança, investimento, ou capacidade de crédito, suficientes para o pagamento
da compra.
Todavia, a necessidade do indivíduo, enquanto decisor, pode não ser
exatamente aquela que o produto se destina a satisfazer. É o caso, citado
anteriormente, da compra (e pagamento) de um produto que se destina à
satisfação de necessidades de outra pessoa.
Há ainda os decisores associados, como são os casos em que mais de uma
pessoa contribui para aquisição de um produto. Exemplifica bem esse caso a
situação de formação de renda familiar para a compra de uma casa, que associa
os meios de recursos entre marido e esposa, os filhos, e até de outros parentes.
3.4 O comprador
Comprador é quem efetivamente compra, depois de tramitada a ação dos
agentes anteriores. Trata-se da figura do responsável pela compra, em nome de
quem ela foi feita . Destaca-se aqui a indispensável ação de enfatizar no processo
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________5
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
de compra o sentimento de importância pessoal, diretamente ligado à capacidade
de compra e satisfação atribuída ao agente.
3.5 O usuário
Usuário é a pessoa que realmente consome ou usa o produto.
Análise dos Mercados Consumidores e Comportamento dos Consumidores
O propósito de marketing é atender e satisfazer às necessidades e desejos
dos consumidores. A área do comportamento do consumidor estuda como
indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens,
serviços, idéias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos.
Nunca foi simples entender o comportamento e “conhecer os consumidores”.
Eles podem declarar suas necessidades e desejos, mas agir de modo
diferente do que foi declarado. Podem não estar a par de suas motivações mais
profundas. Podem responder apenas às influências de última hora. Todavia, os
profissionais de marketing devem estudar os desejos, percepções, preferências e
comportamento de compra dos consumidores-alvos.
Um Modelo de Comportamento do Consumidor: Anteriormente, os profissionais
de marketing podiam entender os consumidores através de suas experiências
diárias de vendas. Mas, o crescimento das empresas e dos mercados tem retirado
muitos administradores de marketing do contato diário com os consumidores.
Crescentemente, eles têm que confiar no modelo dos sete O(s) de pesquisa do
consumidor, para obterem respostas às seguintes perguntas sobre qualquer
mercado:
Quem constitui o mercado? Ocupantes
O que o mercado compra? Objetos
Por que o mercado compra? Objetivos
Quem participa da compra? Organizações
Como o mercado compra? Operações
Quando o mercado compra? Ocasiões
Onde o mercado compra? Outlets - (Pontos de venda)
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________6
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
44.. PPrriinncciippaaiiss FFaattoorreess qquuee IInnfflluueenncciiaamm oo
CCoommppoorrttaammeennttoo ddee CCoommpprraa
4.1. Fatores Culturais
Os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda influência sobre o
comportamento do consumidor.
• Cultura. Cultura é o determinante mais fundamental dos desejos e do
comportamento de uma pessoa. A criança em crescimento adquire um conjunto
de valores, percepções e comportamentos através da vida familiar e de outras
instituições básicas.
• Subcultura. Cada cultura consiste em subculturas menores que fornecem
identificação e socialização mais específicas para seus membros. As
subculturas incluem as nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões
geográficas.
• Classe social. São divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma
sociedade que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham
interesses e comportamentos similares.
4.2. Fatores sociais
Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado
por fatores sociais como grupo de referência, famílias e papéis e posições sociais.
Fatores culturais
Cultura
Subcultura
Classe
Fatores sociais
Grupos de
referência
Família
Papéis e
posições
sociais
Fatores pessoais
Idade e estágio
de ciclo devida
Ocupação
Condições
econômicas
Estilo de vida
Personalidade
e auto conceito
Fatores psicológicos
Motivação
Percepção
Aprendizagem
Crenças atitudes
COMPRADOR
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________7
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
• Grupos de referência. Os grupos de referência de uma pessoa compreendem
todos os grupos que têm influência direta (Face-a-face) ou indireta sobre as
atitudes ou comportamento da mesma. Os grupos que têm influência direta
sobre uma pessoa são denominados grupos de afinidade.
• Família. A família é a organização de compra de produtos de consumo mais
importante da sociedade e tem sido extensivamente pesquisada. Os membros
da família constituem o grupo primário de referência mais influente. Podemos
distinguir entre duas famílias na vida do comprador. A família de orientação é
formada pelos pais. Deles , a pessoa adquire orientação em termos de religião,
sentimento político e econômico, ambição pessoal, auto valorização e amor.
• Papéis e Posições Sociais. Uma pessoa participa de muitos grupos no
decorrer de sua vida – família, clubes e organizações. Em cada grupo, a
posição de uma pessoa pode ser definida pelo papel e pela posição social que
ocupa. Um papel consiste em atividades que se espera que uma pessoa
desempenhe.
Cada papel determina uma posição social. Um juiz do Supremo Tribunal tem
mais status do que o gerente de vendas e este tem mais status do que um
funcionário de escritório. As pessoas escolhem produtos que comunicam seu
papel e status na sociedade. Assim, os presidentes de empresas,
freqüentemente, usam ternos caros e bebem uísque Chivas.
4.3. Fatores Pessoais
As decisões de um comprador são também influenciadas por características
pessoais o que inclui a idade e os estágios do ciclo de vida, ocupação,
situação econômica, estilo de vida, personalidade e auto-estima.
• Idade e Estágio do Ciclo de Vida. As pessoas compram diferentes bens e
serviços durante sua vida.Elas alimentam-se com comidas para bebês, nos
primeiros anos, consomem a maioria dos alimentos na fase de crescimento e de
velhice e fazem dietas especiais nos últimos anos de vida. O gosto das pessoas
por roupas, móveis e recreação está também relacionado com a idade delas. O
consumo é também moldado pelo estágio do ciclo de vida da família.
• Ocupação. A ocupação de uma pessoa também influencia seu padrão de
consumo. Um operário comprará roupas, calçados de trabalho e marmitas. Um
presidente de empresa comprará ternos caros, passagens aéreas, títulos de
clube e um grande veleiro. Por isso uma empresa pode até se especializar na
fabricação de produtos para determinados grupos ocupacionais. Assim, uma
empresa de software de computador desenvolverá produtos diferentes para
gerentes de marca, engenheiros, advogados e médicos.
• Condições econômicas. A escolha de produtos é bastante afetada pelas
condições econômicas de uma pessoa as quais consistem na renda disponível
(nível, estabilidade e período de tempo).
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________8
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
• Estilo de vida. O estilo de vida de uma pessoa representa seu padrão de vida
expresso por suas atividades, seus interesses e opiniões.Ele retrata a “pessoa
por inteiro” interagindo com seu ambiente.
• Personalidade e auto conceito. Cada pessoa possui uma personalidade
distinta que influenciará em seu comportamento de compra. Personalidade é o
conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa que a levam a
respostas consistentes e duradouras em seu ambiente.
4.4. Fatores psicológicos.
As escolhas de compra de uma pessoa são também influenciadas por quatro
importantes fatores psicológicos – motivação, percepção, aprendizado, crenças
e atitudes.
• Motivação. Uma pessoa possui muitas necessidades em determinado
momento. Algumas necessidades fisiológicas; surgem em estados psicológicos
de tensão como fome, sede, desconforto. Outras são psicológicas ; surgem de
estados psicológicos de tensão como a necessidade por reconhecimento,
estima ou posse. Uma necessidade torna-se um motivo, quando surge um nível
suficiente de intensidade. Um motivo (ou impulso) é uma necessidade que
pressiona suficientemente a pessoa para leva-la a agir. A satisfação da
necessidade reduz o sentimento de tensão.
• Percepção . Uma pessoa motivada está pronta para agir. O modo como ela
realmente age é influenciado por sua percepção da situação. Percepção é o
processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações
para criar um quadro significativo do mundo.
• Aprendizagem. Quando as pessoas agem , elas aprendem. A aprendizagem
envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da
experiência.
• Crenças e atitudes. Através da ação e da aprendizagem as pessoas adquirem
suas crenças e atitudes. Essas, por sua vez, influenciam o comportamento de
compra. Crença é um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre
algo. Atitude é a resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e
desfavoráveis aos sentimentos emocionais e às tendências de ação em relação
a algum objeto ou idéia.
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________9
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
55.. MMooddeelloo ddee ccoommppoorrttaammeennttoo ddoo ccoommpprraaddoorr
Estímulos de
Marketing
Outros
estímulos
Características
do comprador
Processo de
decisão do
comprador
Decisões do
comprador
Produto
Preço
Ponto de
venda
Promoção
Econômicos
Tecnológicos
Políticos
Culturais
Culturais
Sociais
Pessoais
Psicológicas
Reconhecimento
do problema
Busca de
informações
Avaliação
Decisão
Comportamento
pós - compra
Escolha do
produto
Escolha da
marca
Escolha do
revendedor
Época da
compra
Quantidade
comprada
O Planejamento e Desenvolvimento de Produtos
Nesta etapa do processo é de fundamental importância que as pesquisas
tenham determinado as oportunidades de mercado, definido o comportamento do
consumidor, objetivando detectar e estabelecer suas preferências, em função de
suas necessidades e desejos.
De posse de tais resultados, é possível criar e desenvolver novos produtos e
ou serviços, ou modificar os produtos e ou serviços ofertados.
Outro foco de atenção durante o planejamento é com a determinação da qualidade
dos produtos ofertados e / ou dos serviços prestados, e assim também da sua
aparência e os resultados esperados no seu consumo ou desempenho.
Cada passo apresentado é dado tomando-se como base o que pensa e
prefere o consumidor, à luz de suas necessidades e desejos.
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________10
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
66.. VVaarriiáávveeiiss CCoonnttrroolláávveeiiss ee IInnccoonnttrroolláávveeiiss
• As variáveis controláveis - são aquelas sobre as quais a empresa pode
exercer decisão e gerenciamento, resultando em ações táticas que determinem
o comportamento do mercado, tais como: o produto, a concorrência, o preço , a
distribuição, a propaganda e a promoção.
• As variáveis incontroláveis - são caracterizadas por ocorrências que
independem das ações da empresa, mas provocam alterações substanciais no
mercado. Competem às empresas estarem atentas a elas, avaliá-las e adotar
políticas que consigam conciliá-las aos objetivos empresariais. Dentre elas,
destacamos: a legislação, a ética, a política, a cultura, o sistema social, a
religião, os comportamentos e a economia. Há que se atentar com a abordagem
econômica, pois na elaboração de qualquer estratégia, é de fundamental
importância o fator renda, dado o seu caráter (limite) , mesmo porque sem renda
não há demanda, a não ser por serviços sociais.
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________11
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
77.. MMaarrkkeettiinngg NNeecceessssiiddaaddeess // DDeesseejjooss
Trata-se de um processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos
obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e
valores uns com os outros.
7.1. Necessidades / Desejos / Demandas
A necessidade pode ser definida como a iniciativa motivadora da ação de suprir
estados de privações humanas. Estado de Carência percebida. O homem tem
muitas necessidades complexas:
Necessidades Básicas de Alimentação - Roupas, Calor e Segurança
Necessidades Sociais - de fazer parte de um grupo a ser querido
Necessidades Individuais - de conhecimento e auto- realização
Obs. Essas necessidades não criadas pelos profissionais de marketing, são uma
parte básica da constituição do homem.
Desejos - São necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas
características individuais. O homem tem desejos quase ilimitados, mas recursos
limitados. Portanto, ele deve escolher produtos que lhe ofereçam mais valor de
satisfação pelo dinheiro gasto (custo benefício). Quando os desejos podem ser
comprados, tornam-se demandas.
Produtos - É qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer
uma necessidade ou desejo. Qualquer coisa capaz de satisfazer uma necessidade
pode ser chamada de produto. Os profissionais de Marketing usam em geral as
expressões Bens e Serviços para distinguir os produtos tangíveis dos produtos
intangíveis.
7.2. Valor / Satisfação e Qualidade
Valor para o cliente – é a diferença entre os valores que ele ganha comprando e
usando um produto e os custos para obter esse produto.
Satisfação do cliente – depende do desempenho do produto percebido com
relação ao valor relativo às expectativas do comprador.
- Se o desempenho faz jus às expectativas , o comprador fica satisfeito. No
entanto, se exceder as expectativas, ele fica encantado. As companhias
voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes
satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre
suas experiências com o produto.
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________12
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
88.. AA IInnfflluuêênncciiaa ddaa DDeemmaannddaa ee ssuuaass FFeerrrraammeennttaass
Basicamente, se envolvem, nessa etapa, todas as atividades necessárias para
se fazer com que o consumidor deseje o produto.
8.1. Propaganda
Muitas pessoas, por falta de informações ou de esclarecimentos adequados,
infelizmente ainda confundem propaganda com marketing.
• Propaganda - é uma das ferramentas das mais importantes do marketing, e
não o próprio marketing como um todo.
• O marketing não significa apenas e tão somente fazer propaganda, mas
também o desenvolvimento de um processo muito mais amplo e complexo que
busca realizar negócios por meio de satisfação de necessidades, e tem na
propaganda uma arma poderosa, quando esta é bem planejada e bem utilizada.
A propaganda, como o próprio nome nos permite deduzir, “propaga” algo, de
forma planejada, divulgando fatos, informações e todo e qualquer outro elemento
favorável de estímulo ao consumo, e de influência à decisão de compra do alvo,isto
é, do consumidor ,em potencial, que se pretende atingir.
8.2. A Promoção de vendas
Envolve a utilização de outros meios de divulgação do produto que são: folhetos
informativos, cartazes de apresentação, displays de exposição, preparação de
vitrines, feiras segmentadas ou de ocasião, demonstrações e degustações, bottons,
bonés, camisetas, amostras, miniaturas, além das campanhas de vendas de
oportunidades, como vendas de aniversário, liquidações, etc.
8.3. A embalagem
A embalagem é parte integrante, de essencial importância, na influência à
decisão de compra e envolve não apenas o conter o produto, mas notadamente
estimular o seu consumo. Disso faz parte desde a definição de cores e imagens,
até a determinação de formatos e tamanhos, passando pelos materiais
especificamente utilizados.
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________13
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
99.. CCoonnssuummiiddoorreess -- AAllvvoo
Para terem sucesso no mercado competitivo atual, as empresas devem
concentrar-se nos clientes já conquistados e tentar ganhar clientes dos
concorrentes, oferecendo-lhes mais valor. É sabido que as empresas não podem
satisfazer todos os consumidores de um certo mercado – pelo menos não todos da
mesma forma. Portanto, devemos dividir o mercado, escolher os melhores
segmentos e planejar estratégias para servir lucrativamente os segmentos
escolhidos, de forma suprir melhor os nossos concorrentes.
9.1. Mensuração e Previsão da Demanda
- Planejar uma cuidadosa estimativa do tamanho do mercado atual e futuro, bem
como seus vários segmentos. Para poder analisar o tamanho atual do mercado,
a empresa deve identificar todos o produtos concorrentes, estimar as vendas
atuais e determinar se o mercado é grande o suficiente para comportar a
colocação lucrativa de um ou de outro produto.
- As empresas devem entrar nos mercados que mostrarem perspectiva de
crescimento acentuado
- Devemos relacionar também outras alterações do ambiente, tais como
condições econômicas e mudanças de estilo de vida
9.2. Segmentação do Mercado
O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e necessidades, e a
tarefa do marketing é determinar que segmentos oferecem melhores chances para
a empresa alcançar seus objetivos.
Os consumidores podem ser agrupados de acordo com vários fatores:
• Fatores geográficos - (países, regiões cidades)
• Fatores demográficos - (sexo, idade, renda, educação)
• Fatores psicográficos - (classes sociais, estilos de vida)
• Fatores comportamentais – (ocasiões de compra, benefícios procurados,
taxas de uso)
O processo de classificação dos consumidores em grupos de diferentes
necessidades, características e comportamento é conhecido como segmentação
do mercado. Portanto, as empresas inteligentes concentram-se em satisfazer as
diferentes necessidades de um ou mais segmentos de mercado.
Mercado alvo - é avaliar a atratividade de cada segmento e selecionar um ou mais
segmentos. A empresa pode optar por entrar em segmentos em que vá gerar maior
valor para o cliente.
Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1
____________________________________________________________
____________________________________________________________14
Aprendizagem Industrial em Telemarketing
ERROR: undefined
OFFENDING COMMAND: f‘~
STACK:

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Calendário seguros
Calendário segurosCalendário seguros
Calendário segurosvicelima
 
Relatorio inicial de simulacao empresarial
Relatorio inicial de simulacao empresarialRelatorio inicial de simulacao empresarial
Relatorio inicial de simulacao empresarialIsmael Miambo
 
Tese mestrado gestão empresarial marco libório 2010-11
Tese mestrado gestão empresarial   marco libório 2010-11Tese mestrado gestão empresarial   marco libório 2010-11
Tese mestrado gestão empresarial marco libório 2010-11Marco Libório
 
Comandos _eletricos
Comandos   _eletricosComandos   _eletricos
Comandos _eletricosants3msn
 
Manual de gestão de marketing
Manual de gestão de marketingManual de gestão de marketing
Manual de gestão de marketingCristina Fernandes
 
Relatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlane
Relatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlaneRelatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlane
Relatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlaneIsmael Miambo
 
Adwords passo-a-passo
Adwords passo-a-passoAdwords passo-a-passo
Adwords passo-a-passoWilliam Silva
 
Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)
Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)
Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)ProjectoFenix
 
Apostila contabilidade 2010
Apostila contabilidade 2010Apostila contabilidade 2010
Apostila contabilidade 2010simuladocontabil
 
Regulamento pap fep-setubal
Regulamento pap fep-setubalRegulamento pap fep-setubal
Regulamento pap fep-setubalPedroFrancisco84
 
Tecnologia sob o ponto de vista do fabricante
Tecnologia sob o ponto de vista do fabricanteTecnologia sob o ponto de vista do fabricante
Tecnologia sob o ponto de vista do fabricanteNuno Tasso de Figueiredo
 
Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr 2014
Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr  2014Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr  2014
Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr 2014Prof_Infinito
 
Tese claudia miranda
Tese claudia mirandaTese claudia miranda
Tese claudia mirandaDay Cavalini
 
Avaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivo
Avaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivoAvaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivo
Avaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivoUniversidade Pedagogica
 

Mais procurados (19)

Manual fundef
Manual fundefManual fundef
Manual fundef
 
Calendário seguros
Calendário segurosCalendário seguros
Calendário seguros
 
Relatorio inicial de simulacao empresarial
Relatorio inicial de simulacao empresarialRelatorio inicial de simulacao empresarial
Relatorio inicial de simulacao empresarial
 
pizzaria custos
pizzaria custospizzaria custos
pizzaria custos
 
Norma 02 2013
Norma 02 2013Norma 02 2013
Norma 02 2013
 
Norma 02 2013
Norma 02 2013Norma 02 2013
Norma 02 2013
 
Tese mestrado gestão empresarial marco libório 2010-11
Tese mestrado gestão empresarial   marco libório 2010-11Tese mestrado gestão empresarial   marco libório 2010-11
Tese mestrado gestão empresarial marco libório 2010-11
 
Comandos _eletricos
Comandos   _eletricosComandos   _eletricos
Comandos _eletricos
 
Manual de marketing
Manual de marketingManual de marketing
Manual de marketing
 
Manual de gestão de marketing
Manual de gestão de marketingManual de gestão de marketing
Manual de gestão de marketing
 
Relatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlane
Relatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlaneRelatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlane
Relatorio final simulacao empresarial universidade eduardo mondlane
 
Adwords passo-a-passo
Adwords passo-a-passoAdwords passo-a-passo
Adwords passo-a-passo
 
Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)
Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)
Relatorio anual do Programa Mais Sucesso Escolar 2010 2011_vs.final (2)
 
Apostila contabilidade 2010
Apostila contabilidade 2010Apostila contabilidade 2010
Apostila contabilidade 2010
 
Regulamento pap fep-setubal
Regulamento pap fep-setubalRegulamento pap fep-setubal
Regulamento pap fep-setubal
 
Tecnologia sob o ponto de vista do fabricante
Tecnologia sob o ponto de vista do fabricanteTecnologia sob o ponto de vista do fabricante
Tecnologia sob o ponto de vista do fabricante
 
Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr 2014
Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr  2014Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr  2014
Manual de instruções – candidatura eletrónica cee e ci e rr 2014
 
Tese claudia miranda
Tese claudia mirandaTese claudia miranda
Tese claudia miranda
 
Avaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivo
Avaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivoAvaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivo
Avaliação do ambiente externo das empresas como factor competitivo
 

Semelhante a Negociações e técnicas de venda 1

Po Contabilidade
Po ContabilidadePo Contabilidade
Po Contabilidadepipoka90
 
TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.
TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.
TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.Natália Viana
 
Plano de negócios
Plano de negóciosPlano de negócios
Plano de negóciosluizcln
 
E-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na InternetE-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na InternetInstituto Desenvolve T.I
 
Apostila contabilidade geral completa
Apostila contabilidade geral completaApostila contabilidade geral completa
Apostila contabilidade geral completagabaritocontabil
 
Apostila contabilidade geral i teoria_completa
Apostila contabilidade geral i teoria_completaApostila contabilidade geral i teoria_completa
Apostila contabilidade geral i teoria_completacapitulocontabil
 
Monografia 2017 o impacto da liderança no desempenho das organizações
Monografia 2017  o impacto da liderança no desempenho das organizaçõesMonografia 2017  o impacto da liderança no desempenho das organizações
Monografia 2017 o impacto da liderança no desempenho das organizaçõesUniversidade Pedagogica
 
Ficha técnica automatos service management
Ficha técnica automatos service managementFicha técnica automatos service management
Ficha técnica automatos service managementhosanafj
 
2011 rot curso_ifrs
2011 rot curso_ifrs2011 rot curso_ifrs
2011 rot curso_ifrsleandrolc
 
Relatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdf
Relatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdfRelatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdf
Relatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdfJonas899232
 
Caderno SSMA
Caderno SSMA Caderno SSMA
Caderno SSMA bia139
 
Caderno ssma
Caderno ssma Caderno ssma
Caderno ssma bia139
 
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-StoreControladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-StoreIOB News
 
Planejamento de negocios 2013 apostila
Planejamento de negocios 2013   apostilaPlanejamento de negocios 2013   apostila
Planejamento de negocios 2013 apostilaSilvina Ramal
 
Manual tcc 2013 capa e sumario
Manual tcc 2013   capa e sumarioManual tcc 2013   capa e sumario
Manual tcc 2013 capa e sumariopeeweesuper
 
Manual De Recepção e Acessibilidade TuríSticos
Manual De Recepção e Acessibilidade TuríSticosManual De Recepção e Acessibilidade TuríSticos
Manual De Recepção e Acessibilidade TuríSticosScott Rains
 

Semelhante a Negociações e técnicas de venda 1 (20)

Po Contabilidade
Po ContabilidadePo Contabilidade
Po Contabilidade
 
TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.
TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.
TCC: Granado Pink - Plano de Marketing e Comunicação.
 
Salvador - Relatório econômico financeiro
Salvador - Relatório econômico financeiroSalvador - Relatório econômico financeiro
Salvador - Relatório econômico financeiro
 
Plano de negócios
Plano de negóciosPlano de negócios
Plano de negócios
 
Abc bplan
Abc bplanAbc bplan
Abc bplan
 
E-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na InternetE-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
E-Book Plano de Negócios para Empresas na Internet
 
CPA 20
CPA 20CPA 20
CPA 20
 
Apostila contabilidade geral completa
Apostila contabilidade geral completaApostila contabilidade geral completa
Apostila contabilidade geral completa
 
Apostila contabilidade geral i teoria_completa
Apostila contabilidade geral i teoria_completaApostila contabilidade geral i teoria_completa
Apostila contabilidade geral i teoria_completa
 
Monografia 2017 o impacto da liderança no desempenho das organizações
Monografia 2017  o impacto da liderança no desempenho das organizaçõesMonografia 2017  o impacto da liderança no desempenho das organizações
Monografia 2017 o impacto da liderança no desempenho das organizações
 
Ficha técnica automatos service management
Ficha técnica automatos service managementFicha técnica automatos service management
Ficha técnica automatos service management
 
2011 rot curso_ifrs
2011 rot curso_ifrs2011 rot curso_ifrs
2011 rot curso_ifrs
 
Relatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdf
Relatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdfRelatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdf
Relatorio Inicial - MoviWorld-VFF.pdf
 
Caderno SSMA
Caderno SSMA Caderno SSMA
Caderno SSMA
 
Caderno ssma
Caderno ssma Caderno ssma
Caderno ssma
 
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-StoreControladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
Controladoria para Gestão Empresarial - IOB e-Store
 
Planejamento de negocios 2013 apostila
Planejamento de negocios 2013   apostilaPlanejamento de negocios 2013   apostila
Planejamento de negocios 2013 apostila
 
317707833 manual
317707833 manual317707833 manual
317707833 manual
 
Manual tcc 2013 capa e sumario
Manual tcc 2013   capa e sumarioManual tcc 2013   capa e sumario
Manual tcc 2013 capa e sumario
 
Manual De Recepção e Acessibilidade TuríSticos
Manual De Recepção e Acessibilidade TuríSticosManual De Recepção e Acessibilidade TuríSticos
Manual De Recepção e Acessibilidade TuríSticos
 

Mais de INTEC CURSOS PROFISSIONALIZANTES

Mais de INTEC CURSOS PROFISSIONALIZANTES (20)

Ingles volume-1
Ingles volume-1Ingles volume-1
Ingles volume-1
 
Ingles volume-3
Ingles volume-3Ingles volume-3
Ingles volume-3
 
Ingles volume-2
Ingles volume-2Ingles volume-2
Ingles volume-2
 
Ingles volume-5
Ingles volume-5Ingles volume-5
Ingles volume-5
 
Ingles volume-6
Ingles volume-6Ingles volume-6
Ingles volume-6
 
Ingles volume-4
Ingles volume-4Ingles volume-4
Ingles volume-4
 
Espanhol volume-1
Espanhol volume-1Espanhol volume-1
Espanhol volume-1
 
Espanhol volume-4
Espanhol volume-4Espanhol volume-4
Espanhol volume-4
 
Espanhol volume-3
Espanhol volume-3Espanhol volume-3
Espanhol volume-3
 
Espanhol volume-6
Espanhol volume-6Espanhol volume-6
Espanhol volume-6
 
Espanhol volume-5
Espanhol volume-5Espanhol volume-5
Espanhol volume-5
 
Apostila power point 2013
Apostila power point 2013Apostila power point 2013
Apostila power point 2013
 
Apost p point basico 2010
Apost p point basico 2010Apost p point basico 2010
Apost p point basico 2010
 
Word basico
Word basicoWord basico
Word basico
 
Auxiliar administrativo espanhol
Auxiliar administrativo espanholAuxiliar administrativo espanhol
Auxiliar administrativo espanhol
 
curso completo Auxiliar administrativo
curso completo Auxiliar administrativocurso completo Auxiliar administrativo
curso completo Auxiliar administrativo
 
Aux administrativo curso
Aux administrativo cursoAux administrativo curso
Aux administrativo curso
 
Assistente administrativo
Assistente administrativoAssistente administrativo
Assistente administrativo
 
Apostila do curso assistente administrativo
Apostila do curso assistente administrativoApostila do curso assistente administrativo
Apostila do curso assistente administrativo
 
Apostila aux administrativo
Apostila aux administrativoApostila aux administrativo
Apostila aux administrativo
 

Último

APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.
APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.
APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.HandersonFabio
 
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdfAparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdfAbdLuxemBourg
 
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livroMeu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livroBrenda Fritz
 
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdfApostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdflbgsouza
 
EB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptx
EB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptxEB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptx
EB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptxIlda Bicacro
 
MODELO Resumo esquemático de Relatório escolar
MODELO Resumo esquemático de Relatório escolarMODELO Resumo esquemático de Relatório escolar
MODELO Resumo esquemático de Relatório escolarDouglasVasconcelosMa
 
Produção de poemas - Reciclar é preciso
Produção  de  poemas  -  Reciclar é precisoProdução  de  poemas  -  Reciclar é preciso
Produção de poemas - Reciclar é precisoMary Alvarenga
 
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf HitlerAlemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitlerhabiwo1978
 
Insegurança nunca mais tem afeta pessoas
Insegurança nunca mais tem afeta pessoasInsegurança nunca mais tem afeta pessoas
Insegurança nunca mais tem afeta pessoasdiegosouzalira10
 
"Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande"
"Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande""Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande"
"Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande"Ilda Bicacro
 
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...Manuais Formação
 
Power Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantil
Power Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantilPower Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantil
Power Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantilMariaHelena293800
 
Livro infantil: A onda da raiva. pdf-crianças
Livro infantil: A onda da raiva. pdf-criançasLivro infantil: A onda da raiva. pdf-crianças
Livro infantil: A onda da raiva. pdf-criançasMonizeEvellin2
 
Nós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos Animais
Nós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos AnimaisNós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos Animais
Nós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos AnimaisIlda Bicacro
 
Apresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativosApresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativosFernanda Ledesma
 
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdfo-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdfCarolineNunes80
 
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhosoO Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhosoVALMIRARIBEIRO1
 
Slides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptx
Slides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptxSlides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptx
Slides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
 
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã""Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"Ilda Bicacro
 

Último (20)

APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.
APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.
APH- Avaliação de cena , analise geral do ambiente e paciente.
 
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdfAparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
 
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livroMeu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
Meu corpo - Ruth Rocha e Anna Flora livro
 
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdfApostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
 
EB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptx
EB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptxEB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptx
EB1 Cumeada Co(n)Vida à Leitura - Livros à Solta_Serta.pptx
 
662938.pdf aula digital de educação básica
662938.pdf aula digital de educação básica662938.pdf aula digital de educação básica
662938.pdf aula digital de educação básica
 
MODELO Resumo esquemático de Relatório escolar
MODELO Resumo esquemático de Relatório escolarMODELO Resumo esquemático de Relatório escolar
MODELO Resumo esquemático de Relatório escolar
 
Produção de poemas - Reciclar é preciso
Produção  de  poemas  -  Reciclar é precisoProdução  de  poemas  -  Reciclar é preciso
Produção de poemas - Reciclar é preciso
 
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf HitlerAlemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
 
Insegurança nunca mais tem afeta pessoas
Insegurança nunca mais tem afeta pessoasInsegurança nunca mais tem afeta pessoas
Insegurança nunca mais tem afeta pessoas
 
"Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande"
"Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande""Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande"
"Nós Propomos! Escola Secundária em Pedrógão Grande"
 
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
 
Power Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantil
Power Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantilPower Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantil
Power Point sobre as etapas do Desenvolvimento infantil
 
Livro infantil: A onda da raiva. pdf-crianças
Livro infantil: A onda da raiva. pdf-criançasLivro infantil: A onda da raiva. pdf-crianças
Livro infantil: A onda da raiva. pdf-crianças
 
Nós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos Animais
Nós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos AnimaisNós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos Animais
Nós Propomos! Canil/Gatil na Sertã - Amigos dos Animais
 
Apresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativosApresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativos
 
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdfo-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
 
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhosoO Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
 
Slides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptx
Slides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptxSlides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptx
Slides Lição 07, Central Gospel, As Duas Testemunhas Do Final Dos Tempos.pptx
 
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã""Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
 

Negociações e técnicas de venda 1

  • 1. SENAI – CFP “FÁBIO DE ARAÚJO MOTTA” NNeeggoocciiaaççããoo ee TTééccnniiccaass ddee VVeennddaass -- MMóódduulloo 0011
  • 2. Presidente da FIEMG Robson Braga de Andrade Gestor do SENAI Petrônio Machado Zica Diretor Regional do SENAI e Superintendente de Conhecimento e Tecnologia Alexandre Magno Leão dos Santos Gerente de Educação e Tecnologia Edmar Fernando de Alcântara Compilador Jeová Rodrigo de Almeida Unidade Operacional SENAI / CFP “FAM”
  • 3. Sumário 1. HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DO MARKETING ...............................................................................1 2. DEFICIÊNCIAS SUPRIDAS PELA AÇÃO DO MARKETING......................................................2 3. OS AGENTES DO PROCESSO DE COMPRA............................................................................4 3.1 O INICIADOR................................................................................................................................4 3.2 O INFLUENCIADOR .......................................................................................................................4 3.3 O DECISOR .................................................................................................................................4 3.4 O COMPRADOR............................................................................................................................4 3.5 O USUÁRIO..................................................................................................................................5 4. PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA...............6 4.1. FATORES CULTURAIS...................................................................................................................6 4.2. FATORES SOCIAIS........................................................................................................................6 4.3. FATORES PESSOAIS ....................................................................................................................7 4.4. FATORES PSICOLÓGICOS. ............................................................................................................8 5. MODELO DE COMPORTAMENTO DO COMPRADOR..............................................................9 6. VARIÁVEIS CONTROLÁVEIS E INCONTROLÁVEIS...............................................................10 7. MARKETING NECESSIDADES / DESEJOS .............................................................................11 7.1. NECESSIDADES / DESEJOS / DEMANDAS.....................................................................................11 7.2. VALOR / SATISFAÇÃO E QUALIDADE............................................................................................11 8. A INFLUÊNCIA DA DEMANDA E SUAS FERRAMENTAS ......................................................12 8.1. PROPAGANDA ...........................................................................................................................12 8.2. A PROMOÇÃO DE VENDAS..........................................................................................................12 8.3. A EMBALAGEM...........................................................................................................................12 9. CONSUMIDORES - ALVO ........................................................................................................13 9.1. MENSURAÇÃO E PREVISÃO DA DEMANDA....................................................................................13 9.2. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO....................................................................................................13 9.3. POSICIONAMENTO DE MERCADO ................................................................................................14 10. DESENVOLVENDO O MIX DE MARKETING............................................................................15 10.1. - O PRIMEIRO “P” PRODUTO. .................................................................................................15 10.2. O SEGUNDO “P” PREÇO.........................................................................................................16 10.3. O TERCEIRO “P” PRAÇA - PONTO DE VENDAS .......................................................................17
  • 4. 10.4. O QUARTO “P” PROMOÇÃO / PROPAGANDA ...........................................................................17 11. TABELA – OS SETE P(S) DO MARKETING.............................................................................19 12. ADMINISTRAÇÃO DO ESFORÇO DE MARKETING................................................................20 12.1. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING............................................................................................20 12.2. ADMINISTRAÇÃO DA PRODUTIVIDADE – ...................................................................................21 12.3. LOGÍSTICA DE MERCADO –.....................................................................................................21 12.4. CONCEITO DE PRODUÇÃO......................................................................................................21 13. IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM MARKETING .............................................23 13.1. BENS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE AOS CONSUMIDORES...................................................24 13.2. BUSCA DE UMA ESTRATÉGIA DE QUALIDADE TOTAL EM MARKETING ..........................................24 13.3. QUALIDADE E RESPONSABILIDADE COM FORNECEDORES E DISTRIBUIDORES.............................24 14. DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS.......................................................................26 15. MODELO DESEMPENHO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE - ATITUDE - COMPORTAMENTO. ..........................................................................................................................27 15.1. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ................................................................................................27 15.2. METAS E INDICADORES DE DESEMPENHO...............................................................................28 16. PESQUISA DE MARKETING E SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING .................29 16.1. O SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING ........................................................................29 16.2. PESQUISA DE MARKETING NO MUNDO GLOBALIZADO..............................................................30 17. QUESTÕES PARA IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DE MARKETING.............................31 18. SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING: BISBILHOTANDO OS CONCORRENTES.33 18.1. REGISTROS INTERNOS: .........................................................................................................33 19. CÓDIGO DE ÉTICA NA ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING .................................................34 19.1. RESPONSABILIDADE DO PROFISSIONAL DE MARKETING............................................................34 19.2. A CONDUTA DOS PROFISSIONAIS DE MARKETING DEVE SER ORIENTADA POR:............................34 19.3. HONESTIDADE E JUSTIÇA.......................................................................................................34 19.4. DIREITOS E OBRIGAÇÕES DAS PARTES ENVOLVIDAS NO PROCESSO DE TROCA DE MARKETING ...34 19.5. ENTENDE-SE QUE O ESTABELECIDO INCLUI, MAS NÃO SE LIMITA À SEGUINTES RESPONSABILIDADES DO PROFISSIONAL DE MARKETING:.......................................................................35 19.6. NA ÁREA DE PROMOÇÕES:.....................................................................................................35 19.7. NA ÁREA DE DISTRIBUIÇÃO:....................................................................................................35 19.8. NA ÁREA DE PREÇO:..............................................................................................................35 19.9. NA ÁREA DE PESQUISA DE MARKETING: ..................................................................................35 20. MARKETING DE RELACIONAMENTO LONGEVIDADE..........................................................36
  • 5. 20.1. A SEIS FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO..........................................................36 20.2. MARKETING TRANSACIONAL VERSUS MARKETING DE RELACIONAMENTO .................................37 20.3. DIGA NÃO AO MARKETING DE APRISIONAMENTO .....................................................................37 20.4. CRESCIMENTO DA EMPRESAS E QUEDA DE INTIMIDADE COM O CONSUMIDOR...........................38 20.5. A PROLIFERAÇÃO INCONTROLÁVEL DE PRODUTOS E MARCAS..................................................38 20.6. A PULVERIZAÇÃO DOS M MEIOS DE COMUNICAÇÃO DE MASSA ...............................................38 20.7. LEALDADE NÃO SE OBTÉM POR DECRETO, CONSTRÓI-SE........................................................39 20.8. PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO OU DE LONGEVIDADE? .............................................................40 20.9. EVITE OS RISCOS DE ALGUNS PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO MALSUCEDIDOS. ...........................40 20.10. CUIDADO COM OS PROGRAMAS ANTIFIDELIDADE. ...................................................................40 20.11. OS DEZ MANDAMENTOS PARA O PROGRAMA DE LONGEVIDADE DE CLIENTES. ............................41 20.12. DIFERENÇA ENTRE EMPRESAS COM FOCO NO PRODUTO E COM FOCO NO VALOR DO CLIENTE.....42 20.13. O FOCO NO VALOR DO CLIENTE..............................................................................................43 21. ENDOMARKETING.....................................................................................................................44 21.1. PREMISSA DO ENDOMARKETING –.........................................................................................44 21.2. FUNÇÕES DO ENDOMARKETING .............................................................................................44 21.3. ATIVIDADES DO ENDOMARKETING ..........................................................................................44 21.4. REQUISITOS PARA OS ENDOMARKETING BEM SUCEDIDO..........................................................44 21.5. RISCOS DO INSUCESSO DO ENDOMARKETING .........................................................................44 21.6. DICAS PARA APRIMORAR SEU ENDOMARKETING ......................................................................45 21.7. FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING, DESTACANDO-SE:..........................................................45 21.8. COMO IMPLEMENTAR UMA ESTRATÉGIA DE ENDOMARKETING ...................................................46 21.9. TRABALHANDO COM PESSOAS: O QUE A XEROX QUER DE SEUS GERENTES. ...........................46 22. DATABASE MARKETING...........................................................................................................49 22.1. DATABASE MARKETING .........................................................................................................50 22.2. AS OITO PRIORIDADES DA TECNOLOGIA DE BANCO DE DADOS...................................................50 22.3. AS FASES PARA CONHECER GENUINAMENTE O CONSUMIDOR. ..................................................51 22.4. TRATANDO DA SAÚDE DO BANCO DE DADOS...........................................................................52 22.5. QUATRO GRUPOS DEVEM SER INCLUÍDOS NO PROCESSO:........................................................52 22.6. OBJETIVOS DATABASE MARKETING:........................................................................................53 23. BIBLIOGRAFIA BÁSICA: ..........................................................................................................54
  • 6. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ AApprreesseennttaaççããoo “Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. “ Peter Drucker O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta, disseminação e uso da informação. O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso, e, consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da competência: “formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação continuada.” Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – internet - é tão importante quanto zelar pela produção de material didático. Isto acontece porque, nos embates diários, instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos. O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada! Gerência de Educação e Tecnologia
  • 7. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________1 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 11.. HHiissttóórriiaa ee eevvoolluuççããoo ddoo mmaarrkkeettiinngg • Muitos vêem o começo do Marketing a partir de um tempo remoto, quando o homem procurou realizar as trocas, que foram as primeiras intenções comerciais. Portanto, ele foi o gerador das necessidades de comercialização que, a pr7incípio, formam a sua essência; • Outros preferem apontar o surgimento do Marketing a partir da publicação, em 1776, da obra da Riqueza das Nações, escrita por Adam Smith, considerada como o ponto de partida da economia moderna; • E muitos relacionam o nascimento do Marketing com o surgimento da Revolução Industrial, ocorrida na Inglaterra nos fins, do século XVIII, ocasião a partir da qual se passa a ver o Marketing como decorrência do capitalismo moderno nascido da revolução nas técnicas de produção. Os progressos técnicos na agricultura, o desenvolvimento dos meios de transporte, o crescimento demográfico, a máquina a vapor, as invenções e inovações, especialmente no setor da metalurgia, foram elementos fundamentais para o aparecimento do Marketing. Mas, Phillipe Kotler, célebre e atual especialista no assunto, registra que as origens do Marketing aconteciam desde 1650. Este era desenvolvido por comerciantes (mercadores) japoneses, no período Tokugawa. Ele relata que um mercador da família Mitsui, da cidade de Osaka, abriu o que pode ter sido a primeira loja de departamentos do mundo, na época com o nome de Edo, hoje denominada Tóquio. Ele já praticava os princípios básicos do Marketing, projetando produtos, segundo desejos de seus clientes, pretendendo prover sua satisfação ou dinheiro de volta sem perguntas. Já naquele tempo, este mercador se ocupava em oferecer variedade de produtos, abrindo os horizontes para as práticas atuais. Vale registrar, ainda, que se trocas constituem as principais características do Marketing. Desde a antiguidade, o mundo busca convenções para medir riquezas e trocar mercadorias. Os astecas trocavam chocolate, o bacalhau seco era a moeda dos noruegueses da Idade Média, mas se atribui aos gregos do século VII antes de Cristo, a criação da primeira moeda metálica. O advento, tanto da moeda metálica quanto do dinheiro em papel moeda, foi uma verdadeira revolução na história do mundo. Estaríamos vivendo, na época, uma outra espetacular transformação, pelos cartões de crédito e caixas eletrônicos em rede. Trocar, pagar dinheiro por mercadorias em supermercados, farmácias, barbearias, feiras livres, sem usar moeda nem papel,mas apenas o cartão que debita instantaneamente um valor na conta corrente, constitui um incontestável avanço nas relações comerciais. O termo Marketing é intraduzível de forma sintética para o português. É um vocábulo inglês de aceitação internacional, que sofre tentativas de tradução em muito poucos países.
  • 8. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________2 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 22.. DDeeffiicciiêênncciiaass ssuupprriiddaass ppeellaa aaççããoo ddoo MMaarrkkeettiinngg • Do conhecimento das particularidades e dos benefícios dos produtos e serviços. • Da localização do fornecedor e do consumidor. • De tempo entre quando o produto é produzido ou o serviço é gerado e quando são necessários. • De propriedade entre a posse do fornecedor e a posse do consumidor. Comportamento do comprador Maslow propôs, em meados do século passado, a hierarquia das necessidades básicas humanas cuja prioridade e importância geram as decisões e atitudes das pessoas. As necessidades básicas são as fisiológicas (fome, sede, abrigo), a de segurança (sobrevivência física), a de relacionamento (a aceitação social e o próprio sentido de importância), a de estima e status (prestígio, reputação, relevância, domínio) e da auto-realização (desejo de construir sistema de valores, de conhecer, compreender e organizar). Pirâmide das Necessidades, de Maslow NNeecceessssiiddaaddeess DDee AAuuttoo--RReeaalliizzaaççããoo Necessidades de estima (status, respeito, auto-estima, relevância, domínio, reputação, prestígio) Necessidades de relacionamento (amizade, amor, filiação, associação, aceitação pelo meio e sentimento de importância) Necessidade de segurança (sobrevivência física e financeira) Necessidade fisiológicas (fome, sede, abrigo, descanso, sexo, ar)
  • 9. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________3 Aprendizagem Industrial em Telemarketing Maslow estabeleceu numa “escala de 5 degraus” que as primeiras necessidades (fisiológicas)dominam o comportamento da pessoa até que sejam satisfeitas, depois a segunda (segurança) torna-se preponderante até que seja satisfeita, e segue nesta ordem até a última. • Necessidades Utilitárias – aquelas que se relacionam às funções básicas e benefícios materiais, essa é situação que leva as pessoas a serem mais racionais em suas escolhas. • Necessidades Hedônicas – relacionadas ao desejo de prazer e auto- expressão. As pessoas influenciadas por estas necessidades tendem a decidir emocionalmente. Marketing - Significa administrar mercados para se chegar às trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem (cliente). O marketing começa com a necessidade do cliente e termina com a satisfação do mesmo. “ O que é um cliente ? Um cliente é a pessoa mais importante da empresa – em pessoa ou por carta. O Cliente não interrompe nosso trabalho, ele é o produto de nosso trabalho. Não fazemos o favor, quando o servimos, ele é quem faz o favor de nos dar oportunidade de servi-lo. O cliente não é alguém com quem devemos discutir ou argumentar – Ninguém jamais ganhou um discussão com um cliente. O cliente é uma pessoa que nos procura com seus desejos - é nosso dever satisfazer esses desejos de forma lucrativa para ele e para nós mesmos. “
  • 10. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________4 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 33.. OOss AAggeenntteess ddoo PPrroocceessssoo ddee CCoommpprraa 3.1 O iniciador O iniciador é a pessoa que primeiro pensou na compra (é o que primeiro sugere ou tem a idéia de comprar). Temos então o consumidor no momento em que, diante da motivação de suprir uma falta,a fim de satisfazer uma dada necessidade, imagina e procura identificar num produto uma certa capacidade ou utilidade. 3.2 O influenciador O influenciador é o elemento ativo que vai (sem que ao menos que você saiba ou mesmo participe disto) dar justificativa à intenção de compra do iniciador. Podemos exemplificar, lembrando que a moda alavancada por campanhas, veiculadas através da mídia de massa, é um poderoso e decisivo agente influenciador no processo de compra, por desenvolver culturas, criar hábitos, estabelecer costumes, disseminar maneiras, codificar e incorporar novas linguagens, etc. As pessoas certamente são influenciadas muitas e muitas vezes pelas sucessivas e novas tendências da moda. (Exerce certa influência sobre a decisão final). 3.3 O Decisor o decisor é quem, dentro da ação de compra, vai estabelecer se, o quê, como e quando comprar. Geralmente esse agente é o que paga pela compra, e as orientações dele vão nortear a ação de compra. Nem sempre o decisor será o próprio consumidor. Podemos identificar claramente os agentes decisores, se postos e vistos como aqueles que detêm ou reservam os meios de recursos de renda, ganho , salário, poupança, investimento, ou capacidade de crédito, suficientes para o pagamento da compra. Todavia, a necessidade do indivíduo, enquanto decisor, pode não ser exatamente aquela que o produto se destina a satisfazer. É o caso, citado anteriormente, da compra (e pagamento) de um produto que se destina à satisfação de necessidades de outra pessoa. Há ainda os decisores associados, como são os casos em que mais de uma pessoa contribui para aquisição de um produto. Exemplifica bem esse caso a situação de formação de renda familiar para a compra de uma casa, que associa os meios de recursos entre marido e esposa, os filhos, e até de outros parentes. 3.4 O comprador Comprador é quem efetivamente compra, depois de tramitada a ação dos agentes anteriores. Trata-se da figura do responsável pela compra, em nome de quem ela foi feita . Destaca-se aqui a indispensável ação de enfatizar no processo
  • 11. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________5 Aprendizagem Industrial em Telemarketing de compra o sentimento de importância pessoal, diretamente ligado à capacidade de compra e satisfação atribuída ao agente. 3.5 O usuário Usuário é a pessoa que realmente consome ou usa o produto. Análise dos Mercados Consumidores e Comportamento dos Consumidores O propósito de marketing é atender e satisfazer às necessidades e desejos dos consumidores. A área do comportamento do consumidor estuda como indivíduos, grupos e organizações selecionam, compram, usam e dispõem de bens, serviços, idéias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos. Nunca foi simples entender o comportamento e “conhecer os consumidores”. Eles podem declarar suas necessidades e desejos, mas agir de modo diferente do que foi declarado. Podem não estar a par de suas motivações mais profundas. Podem responder apenas às influências de última hora. Todavia, os profissionais de marketing devem estudar os desejos, percepções, preferências e comportamento de compra dos consumidores-alvos. Um Modelo de Comportamento do Consumidor: Anteriormente, os profissionais de marketing podiam entender os consumidores através de suas experiências diárias de vendas. Mas, o crescimento das empresas e dos mercados tem retirado muitos administradores de marketing do contato diário com os consumidores. Crescentemente, eles têm que confiar no modelo dos sete O(s) de pesquisa do consumidor, para obterem respostas às seguintes perguntas sobre qualquer mercado: Quem constitui o mercado? Ocupantes O que o mercado compra? Objetos Por que o mercado compra? Objetivos Quem participa da compra? Organizações Como o mercado compra? Operações Quando o mercado compra? Ocasiões Onde o mercado compra? Outlets - (Pontos de venda)
  • 12. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________6 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 44.. PPrriinncciippaaiiss FFaattoorreess qquuee IInnfflluueenncciiaamm oo CCoommppoorrttaammeennttoo ddee CCoommpprraa 4.1. Fatores Culturais Os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento do consumidor. • Cultura. Cultura é o determinante mais fundamental dos desejos e do comportamento de uma pessoa. A criança em crescimento adquire um conjunto de valores, percepções e comportamentos através da vida familiar e de outras instituições básicas. • Subcultura. Cada cultura consiste em subculturas menores que fornecem identificação e socialização mais específicas para seus membros. As subculturas incluem as nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões geográficas. • Classe social. São divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham interesses e comportamentos similares. 4.2. Fatores sociais Além dos fatores culturais, o comportamento do consumidor é influenciado por fatores sociais como grupo de referência, famílias e papéis e posições sociais. Fatores culturais Cultura Subcultura Classe Fatores sociais Grupos de referência Família Papéis e posições sociais Fatores pessoais Idade e estágio de ciclo devida Ocupação Condições econômicas Estilo de vida Personalidade e auto conceito Fatores psicológicos Motivação Percepção Aprendizagem Crenças atitudes COMPRADOR
  • 13. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________7 Aprendizagem Industrial em Telemarketing • Grupos de referência. Os grupos de referência de uma pessoa compreendem todos os grupos que têm influência direta (Face-a-face) ou indireta sobre as atitudes ou comportamento da mesma. Os grupos que têm influência direta sobre uma pessoa são denominados grupos de afinidade. • Família. A família é a organização de compra de produtos de consumo mais importante da sociedade e tem sido extensivamente pesquisada. Os membros da família constituem o grupo primário de referência mais influente. Podemos distinguir entre duas famílias na vida do comprador. A família de orientação é formada pelos pais. Deles , a pessoa adquire orientação em termos de religião, sentimento político e econômico, ambição pessoal, auto valorização e amor. • Papéis e Posições Sociais. Uma pessoa participa de muitos grupos no decorrer de sua vida – família, clubes e organizações. Em cada grupo, a posição de uma pessoa pode ser definida pelo papel e pela posição social que ocupa. Um papel consiste em atividades que se espera que uma pessoa desempenhe. Cada papel determina uma posição social. Um juiz do Supremo Tribunal tem mais status do que o gerente de vendas e este tem mais status do que um funcionário de escritório. As pessoas escolhem produtos que comunicam seu papel e status na sociedade. Assim, os presidentes de empresas, freqüentemente, usam ternos caros e bebem uísque Chivas. 4.3. Fatores Pessoais As decisões de um comprador são também influenciadas por características pessoais o que inclui a idade e os estágios do ciclo de vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida, personalidade e auto-estima. • Idade e Estágio do Ciclo de Vida. As pessoas compram diferentes bens e serviços durante sua vida.Elas alimentam-se com comidas para bebês, nos primeiros anos, consomem a maioria dos alimentos na fase de crescimento e de velhice e fazem dietas especiais nos últimos anos de vida. O gosto das pessoas por roupas, móveis e recreação está também relacionado com a idade delas. O consumo é também moldado pelo estágio do ciclo de vida da família. • Ocupação. A ocupação de uma pessoa também influencia seu padrão de consumo. Um operário comprará roupas, calçados de trabalho e marmitas. Um presidente de empresa comprará ternos caros, passagens aéreas, títulos de clube e um grande veleiro. Por isso uma empresa pode até se especializar na fabricação de produtos para determinados grupos ocupacionais. Assim, uma empresa de software de computador desenvolverá produtos diferentes para gerentes de marca, engenheiros, advogados e médicos. • Condições econômicas. A escolha de produtos é bastante afetada pelas condições econômicas de uma pessoa as quais consistem na renda disponível (nível, estabilidade e período de tempo).
  • 14. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________8 Aprendizagem Industrial em Telemarketing • Estilo de vida. O estilo de vida de uma pessoa representa seu padrão de vida expresso por suas atividades, seus interesses e opiniões.Ele retrata a “pessoa por inteiro” interagindo com seu ambiente. • Personalidade e auto conceito. Cada pessoa possui uma personalidade distinta que influenciará em seu comportamento de compra. Personalidade é o conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa que a levam a respostas consistentes e duradouras em seu ambiente. 4.4. Fatores psicológicos. As escolhas de compra de uma pessoa são também influenciadas por quatro importantes fatores psicológicos – motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes. • Motivação. Uma pessoa possui muitas necessidades em determinado momento. Algumas necessidades fisiológicas; surgem em estados psicológicos de tensão como fome, sede, desconforto. Outras são psicológicas ; surgem de estados psicológicos de tensão como a necessidade por reconhecimento, estima ou posse. Uma necessidade torna-se um motivo, quando surge um nível suficiente de intensidade. Um motivo (ou impulso) é uma necessidade que pressiona suficientemente a pessoa para leva-la a agir. A satisfação da necessidade reduz o sentimento de tensão. • Percepção . Uma pessoa motivada está pronta para agir. O modo como ela realmente age é influenciado por sua percepção da situação. Percepção é o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo. • Aprendizagem. Quando as pessoas agem , elas aprendem. A aprendizagem envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da experiência. • Crenças e atitudes. Através da ação e da aprendizagem as pessoas adquirem suas crenças e atitudes. Essas, por sua vez, influenciam o comportamento de compra. Crença é um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo. Atitude é a resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e desfavoráveis aos sentimentos emocionais e às tendências de ação em relação a algum objeto ou idéia.
  • 15. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________9 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 55.. MMooddeelloo ddee ccoommppoorrttaammeennttoo ddoo ccoommpprraaddoorr Estímulos de Marketing Outros estímulos Características do comprador Processo de decisão do comprador Decisões do comprador Produto Preço Ponto de venda Promoção Econômicos Tecnológicos Políticos Culturais Culturais Sociais Pessoais Psicológicas Reconhecimento do problema Busca de informações Avaliação Decisão Comportamento pós - compra Escolha do produto Escolha da marca Escolha do revendedor Época da compra Quantidade comprada O Planejamento e Desenvolvimento de Produtos Nesta etapa do processo é de fundamental importância que as pesquisas tenham determinado as oportunidades de mercado, definido o comportamento do consumidor, objetivando detectar e estabelecer suas preferências, em função de suas necessidades e desejos. De posse de tais resultados, é possível criar e desenvolver novos produtos e ou serviços, ou modificar os produtos e ou serviços ofertados. Outro foco de atenção durante o planejamento é com a determinação da qualidade dos produtos ofertados e / ou dos serviços prestados, e assim também da sua aparência e os resultados esperados no seu consumo ou desempenho. Cada passo apresentado é dado tomando-se como base o que pensa e prefere o consumidor, à luz de suas necessidades e desejos.
  • 16. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________10 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 66.. VVaarriiáávveeiiss CCoonnttrroolláávveeiiss ee IInnccoonnttrroolláávveeiiss • As variáveis controláveis - são aquelas sobre as quais a empresa pode exercer decisão e gerenciamento, resultando em ações táticas que determinem o comportamento do mercado, tais como: o produto, a concorrência, o preço , a distribuição, a propaganda e a promoção. • As variáveis incontroláveis - são caracterizadas por ocorrências que independem das ações da empresa, mas provocam alterações substanciais no mercado. Competem às empresas estarem atentas a elas, avaliá-las e adotar políticas que consigam conciliá-las aos objetivos empresariais. Dentre elas, destacamos: a legislação, a ética, a política, a cultura, o sistema social, a religião, os comportamentos e a economia. Há que se atentar com a abordagem econômica, pois na elaboração de qualquer estratégia, é de fundamental importância o fator renda, dado o seu caráter (limite) , mesmo porque sem renda não há demanda, a não ser por serviços sociais.
  • 17. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________11 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 77.. MMaarrkkeettiinngg NNeecceessssiiddaaddeess // DDeesseejjooss Trata-se de um processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros. 7.1. Necessidades / Desejos / Demandas A necessidade pode ser definida como a iniciativa motivadora da ação de suprir estados de privações humanas. Estado de Carência percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: Necessidades Básicas de Alimentação - Roupas, Calor e Segurança Necessidades Sociais - de fazer parte de um grupo a ser querido Necessidades Individuais - de conhecimento e auto- realização Obs. Essas necessidades não criadas pelos profissionais de marketing, são uma parte básica da constituição do homem. Desejos - São necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. O homem tem desejos quase ilimitados, mas recursos limitados. Portanto, ele deve escolher produtos que lhe ofereçam mais valor de satisfação pelo dinheiro gasto (custo benefício). Quando os desejos podem ser comprados, tornam-se demandas. Produtos - É qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Qualquer coisa capaz de satisfazer uma necessidade pode ser chamada de produto. Os profissionais de Marketing usam em geral as expressões Bens e Serviços para distinguir os produtos tangíveis dos produtos intangíveis. 7.2. Valor / Satisfação e Qualidade Valor para o cliente – é a diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse produto. Satisfação do cliente – depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. - Se o desempenho faz jus às expectativas , o comprador fica satisfeito. No entanto, se exceder as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas experiências com o produto.
  • 18. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________12 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 88.. AA IInnfflluuêênncciiaa ddaa DDeemmaannddaa ee ssuuaass FFeerrrraammeennttaass Basicamente, se envolvem, nessa etapa, todas as atividades necessárias para se fazer com que o consumidor deseje o produto. 8.1. Propaganda Muitas pessoas, por falta de informações ou de esclarecimentos adequados, infelizmente ainda confundem propaganda com marketing. • Propaganda - é uma das ferramentas das mais importantes do marketing, e não o próprio marketing como um todo. • O marketing não significa apenas e tão somente fazer propaganda, mas também o desenvolvimento de um processo muito mais amplo e complexo que busca realizar negócios por meio de satisfação de necessidades, e tem na propaganda uma arma poderosa, quando esta é bem planejada e bem utilizada. A propaganda, como o próprio nome nos permite deduzir, “propaga” algo, de forma planejada, divulgando fatos, informações e todo e qualquer outro elemento favorável de estímulo ao consumo, e de influência à decisão de compra do alvo,isto é, do consumidor ,em potencial, que se pretende atingir. 8.2. A Promoção de vendas Envolve a utilização de outros meios de divulgação do produto que são: folhetos informativos, cartazes de apresentação, displays de exposição, preparação de vitrines, feiras segmentadas ou de ocasião, demonstrações e degustações, bottons, bonés, camisetas, amostras, miniaturas, além das campanhas de vendas de oportunidades, como vendas de aniversário, liquidações, etc. 8.3. A embalagem A embalagem é parte integrante, de essencial importância, na influência à decisão de compra e envolve não apenas o conter o produto, mas notadamente estimular o seu consumo. Disso faz parte desde a definição de cores e imagens, até a determinação de formatos e tamanhos, passando pelos materiais especificamente utilizados.
  • 19. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________13 Aprendizagem Industrial em Telemarketing 99.. CCoonnssuummiiddoorreess -- AAllvvoo Para terem sucesso no mercado competitivo atual, as empresas devem concentrar-se nos clientes já conquistados e tentar ganhar clientes dos concorrentes, oferecendo-lhes mais valor. É sabido que as empresas não podem satisfazer todos os consumidores de um certo mercado – pelo menos não todos da mesma forma. Portanto, devemos dividir o mercado, escolher os melhores segmentos e planejar estratégias para servir lucrativamente os segmentos escolhidos, de forma suprir melhor os nossos concorrentes. 9.1. Mensuração e Previsão da Demanda - Planejar uma cuidadosa estimativa do tamanho do mercado atual e futuro, bem como seus vários segmentos. Para poder analisar o tamanho atual do mercado, a empresa deve identificar todos o produtos concorrentes, estimar as vendas atuais e determinar se o mercado é grande o suficiente para comportar a colocação lucrativa de um ou de outro produto. - As empresas devem entrar nos mercados que mostrarem perspectiva de crescimento acentuado - Devemos relacionar também outras alterações do ambiente, tais como condições econômicas e mudanças de estilo de vida 9.2. Segmentação do Mercado O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e necessidades, e a tarefa do marketing é determinar que segmentos oferecem melhores chances para a empresa alcançar seus objetivos. Os consumidores podem ser agrupados de acordo com vários fatores: • Fatores geográficos - (países, regiões cidades) • Fatores demográficos - (sexo, idade, renda, educação) • Fatores psicográficos - (classes sociais, estilos de vida) • Fatores comportamentais – (ocasiões de compra, benefícios procurados, taxas de uso) O processo de classificação dos consumidores em grupos de diferentes necessidades, características e comportamento é conhecido como segmentação do mercado. Portanto, as empresas inteligentes concentram-se em satisfazer as diferentes necessidades de um ou mais segmentos de mercado. Mercado alvo - é avaliar a atratividade de cada segmento e selecionar um ou mais segmentos. A empresa pode optar por entrar em segmentos em que vá gerar maior valor para o cliente.
  • 20. Introdução Marketing – Técnica de Vendas – Módulo 1 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________14 Aprendizagem Industrial em Telemarketing