Atendimento telefónico

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Atendimento telefónico

  1. 1. O telefone é o primeiro elo de ligação da empresacom o exterior. É a primeira impressão que o clientepossui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.Seja qual for a política ou método de atendimentoadaptados, não nos podemos esquecer de controlara sua qualidade, nem de dar a formação adequadaaos profissionais que irão estar em contacto directocom os clientes, quer para promover os nossosprodutos e serviços, quer para responder areclamações ou dar esclarecimentos.
  2. 2. Guia de atendimentoMuitas empresas utilizam guias completos deatendimento, com todas as formas deapresentação, frases e conclusões da conversa.A existência de um suporte deste tipo éimportante, mas não deve substituir umaformação mais sólida. Neste caso, as empresascorrem o risco de fazer com que o pessoal daequipa de atendimento não saiba interagircom o cliente. Se este fizer uma pergunta forado âmbito do guia, o colaborador não estarápreparado para dar uma resposta válida.
  3. 3. Conhecer o clienteIdentifique com clareza as necessidades que osprodutos e serviços da sua empresa visamsatisfazer aos clientes e transmita-as aoscolaboradores. É importante que, durante aconversa telefónica, eles tentem apurar se essasnecessidades estão satisfeitas. Se assim for, aconversa poderá tomar um rumo mais positivo: ocolaborador pode acrescentar mais algumasvantagens do produto ou serviço, das quais ocliente poderia ainda não se ter percebido, eatenuar a gravidade de qualquer tipo dereclamação.
  4. 4. Como atender as chamadas dos cliente O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contacto directamente com eles.
  5. 5. Identificar-se e utilizar o nome doninguém gosta de falar com uma fontedesconhecida, por isso, o colaboradorque atende a chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Poroutro lado, deve perguntar com quemestá a falar e passar a tratar o clientepelo nome; este toque pessoal faz comque ele sinta que é importante.
  6. 6. Assumir a responsabilidade pela reA pessoa que atende o telefone deve considerar o assuntocomo seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Porexemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamentesaber" ou "Daremos uma resposta logo que nos sejapossível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto,deverá apresentar formas alternativas para o fazer,nomeadamente: dar o número de telefone directo de umassistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicaro e-mail ou fax do responsável procurado e garantir quealguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
  7. 7. Não negar informaçõesnenhuma informação deverá ser negada,mas há que identificar o interlocutor antesde a fornecer, para confirmar a seriedadeda chamada, Por exemplo: "Vamos recolherestes dados e depois entraremos emcontacto. Pode dar-nos um número detelefone?"
  8. 8. SorrirUm simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão deque o colaborador é uma pessoaamável, solícita e interessada.
  9. 9. Ser sincero Qualquer falta de sinceridade pode sercatastrófica. E as más palavras difundem-semais rapidamente do que as boas. O que evitar Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o colaborador deve, por exemplo, manter o
  10. 10. Ter as informações à mãoUm colaborador deve ter sempre à mão astabelas de preços, informações acerca dosprodutos, bem como uma lista de assuntospendentes de clientes que ligaramanteriormente; isto permitirá aumentar arapidez de resposta e o profissionalismo doMantercolaborador. o cliente (bem)informado O cliente não pode estabelecer contacto visualcom quem o atende, por isso, se o colaboradortiver mesmo que desviar a atenção do telefonedurante alguns segundos, deve pedir licença edepois pedir desculpa pela demora. Poucos
  11. 11. Como lidar com reclamações Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:- Solicitação: "Venderam-me um produtodemasiado caro, inadequado, danificado...“- Resposta: "Descreva-me por favor asituação com o maior pormenor possível.Assim, quando passar a chamada,poderei acelerar o processo de resolução" - Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito...“ - Resposta: "Conte-me o que sepassou... As coisas mudaramentretanto".

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