Presentación efectuada en Foro AIA multisectorial sobre Big Data. Multicanalidad en banca, modelos de banca del futuro y utilización de la información para conocimiento del cliente.

1. La revolución de la banca
multicanal
@ignasi_martin

2. ¿De qué vamos a hablar?
1. Un nuevo escenario
2. Un nuevo consumidor
3. Una nueva banca
4. CX, la banca multicanal

3. ¿El mundo
ha cambiado?
“El aleteo de una mariposa puede sentirse al otro
lado del mundo”
Proverbio chino
+ Transparencia
+ Regulación
- Confianza
• Globalización
• Interconexión
• Crisis = Oportunidad

4. ¿El cliente ha
cambiado?
+ Informado
+ Exigente
+ Digital
+ Indignado
“Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario,
sino de conocer lo que le motiva a comprarlo”
Word Retail Banking Report , 2011

5. ¿Virtual es Real?
El mundo real y el mundo virtual se
vuelven uno a ojos del consumidor
Lo que pasa en uno u otro
mundo forma parte de una
misma experiencia.
“Se debe atender a los
clientes con la misma
experiencia integrada a
través de todos los canales”
Efma y Microsoft, 2010

6. ¿El sector bancario
ha cambiado?
Desde comienzos de la crisis,
se han cerrado más de 6.200
oficinas y se han reducido las
plantillas en más de 27 mil
empleados.
Expansión, junio 2012
De 50 a
12 en
tres años
“Al sector financiero español le
sobran 30.000 empleados y 10.000
oficinas”
AEB, Nov.2012

8. El boom de la
movilidad
Datos sobre movilidad en
España
1. Más contratos de telefonía
móvil que habitantes
2. Más del 50% tiene un
smartphone
3. Ubicuidad: siempre conmigo,
siempre encendido, siempre
conectado
No sin mi móvil

9. ¡Mi móvil!
• El 68% no sale de casa sin su móvil
• El 25% renunciaría a su TV antes que renunciar a
su móvil
• El 73% hombres y el 63% mujeres no pasan más de
una hora seguida sin revisar su teléfono
• Cada vez utilizamos el móvil menos para llamar
• Chat y redes sociales son los servicios que más crecen
• 19 apps instaladas de media
Fuentes: Harris Interactive, Junio 2012
Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

10. Somos multidispositivo:
“Screenculture”
Los usos principales de las tablets son el acceso a
internet (53%) y el correo electrónico (51%)
Fuente: Mobile Life, TNS Spain, junio 2012

11. Somos multicanales
Buscamos en el … y luego compramos en
móvil…
43% el ordenador
27% la tienda
Fuente: Nuestro planeta móvil, Google, Mayo 2012

12. El canal móvil está en la cima de
las expectativas del consumidor
¿Cuáles son los 3 canales de pago que experimentarán un mayor
crecimiento en su país en los próximos 5 años?
58%
TPV
94%
Móvil
Oficinas
bancarias
2% 31%
91% Cajeros y
autoservicio
Agencias
(ej: correos)
Internet Teléfono
8%
6%
Fuente: EDC Payments Survey 2011

14. La banca hoy: hacer la banca
básica correctamente
1. Optimización de la red de oficinas
y centros de contacto
2. Mejora e impulso de los canales
digitales
3. Ofertas basadas en necesidades y
comportamientos de venta
consistentes
4. Integración multicanal básica
Bancos centrados en su “core business” para mejorar su
eficiencia, la relevancia del cliente y su rentabilidad
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

15. La banca mañana: tres diferentes
modelos de banca
El Banco El Banco El Banco como
multicanal socialmente ecosistema digital
inteligente atractivo financiero – no
financiero
1. Arquitectura 1. Atracción y 1. Banco como centro
multicanal integrada, compromiso del de confianza con una
alimentada por cliente basada en propuesta de valor
gestión de eventos intereses personales extendida
en tiempo real (ej. Redes sociales)
2. “El banco dónde tú
2. Asesoramiento 2. Apalancamiento en estás” apalancado en
digital avanzado influyentes el poder del móvil
3. Ofertas basadas en 3. Co-creación basada 3. Servicios de pagos
necesidades en el incremento de móviles
optimizadas por la proximidad y
canal compenetración con
el cliente
“El banco se compromete “El banco se compromete “Mi banco da respuesta a
conmigo en servir mis conmigo donde yo paso mi mis necesidades
necesidades financieras tiempo” facilitándome el acceso a
reales” él”
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

16. La banca mañana: posibles
vías de desarrollo
HOY NUEVA GENERACIÓN DE BANCA
El Banco multicanal
inteligente
El Banco socialmente
atractivo
El Banco que hace
banca básica
correctamente
El Banco como ecosistema
digital financiero – no
financiero
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

17. Big data: gestión de la
información
Analítica del Motor de Interacción
cliente Marketing multicanal
1. Acumulación de 1. Próxima mejor 1. Propuestas en
datos de cliente oferta basada en tiempo real
continuamente inputs en tiempo real
actualizado y en características 2. Rutas customizadas
microsegmentadas, basadas en
2. Segmentación así como priorización microsegmentación
dinámica y de acciones
microsegmentación 3. Optimización de
2. Foco en los costes y evaluación
momentos de la de la capacidad por
verdad canal
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

19. CX CatalunyaCaixa y la excelencia
en el asesoramiento financiero
Una relación de confianza, próxima y multicanal con
el gestor
CX en
casa
Gestión 10
1. Conocimiento del cliente
2. Carterización
3. Asesoramiento experto
Con el espacio MI GESTOR se une
la estrategia online y offline

20. CX CatalunyaCaixa y tu Gestor
Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:
Valorar al gestor
Canviar de Gestor

21. CX CatalunyaCaixa y la
multicanalidad operativa y
contractual
La visita o la Salvamos los Hablamos de
llamada es problemas de Banca Fácil,
nuestra agenda, distancia Banca Próxima,
herramienta y horarios Calidad de
fundamental de Servicio
comercialización
Con la facilidad de firmar los contratos desde casa

22. CX CatalunyaCaixa y el mundo
digital

23. CX CatalunyaCaixa y el mundo
digital
• El 67% de las transacciones bancarias
se realizan por canales no presenciales
• El 30% de los usuarios de Banca
Electrónica ya acceden por la Banca
móvil
• La multicanalidad vincula más al cliente
e incrementa la rentabilidad:
VN Margen
Particulares x1,98 x1,58
Empresas x2,65 x4,18

24. CX CatalunyaCaixa y la oferta
comercial multicanal
¿De qué hemos hablado?
1. Un nuevo escenario donde el contexto
económico, social y político es convulso
2. Un nuevo consumidor multidispositivo y en los
Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas
multicanal con nuevos hábitos de consumo año.
peajes? Un Via-T para ti, gratis el primer
3. Una banca “back to basics”, en plena
reconversión sectorial, que debe evolucionar
para satisfacer estos hábitos de consumo
4. Los avances en este sentido que está
implementando CatalunyaCaixa y sobre el
tratamiento de la información del cliente

25. Muchas gracias por
vuestra atención
Si no la tienes todavía, puedes
descargártela aquí:
catalunyacaixa.mobi
@ignasi_martin
Area Banca Electrónica