2010 nov, In the class of PR Strategy. TWT : @shindogy mail : iamsdy@gmail.com

1. @OllehktinSNS

2. 0. Intro

3. Contents KT Background Case Profile Analysis Conclusion &Suggestions

4. 1. KT kt는 KT와 KTF가 합병한 이후 유•무선 복합 서비스를 지원하는 기업으로, 집전화, 휴대폰, 인터넷 망사업,IPTV등의 통신 서비스 사업에 주력 하고 있다.

5. 2. Background 1) 2009년, 국내 최대 유선통신업체인 kt는 당시 무선통신업계에서 2위 기업이었던 KTF를 인수합병 Kt는 KTF와의 연계를 통한 유•무선 통신서비스 제공 업체로서 재도약 할 수 있는 새로운 Brand Identity 구축 기존의 kt, KTF의 이미지 : 낡고 융통성 없는 기업 에서 벗어나 새로운 이미지로 공중에게 소구해야할 시기

6. 2. Background 2) 아이폰의 국내 발매를 앞둔 시기, Kt가 아이폰의 개통 사업자로 선정. 계속해서 지연되는 아이폰의 국내 발매에 소비자들이 지쳐가는 상황. 아이폰의 늦은 발매가 온갖 유언 비어와 추측을 낳고 kt에 대한 불만으로 이어질 수 있는 상황.

7. 3. Case Profile PR의 목적 및 목표 : 1) @ollehkt의 계정관리를 맡고 있는 조주환 매니저 - “처음 시작할 당시에 뚜렷한 계획이나 목표는 없었다.” “아이폰에관심있는 얼리 어덥터들이 모인 공간” “계정 관리하는데 인건비 외 어떠한 비용적 측면도 들지 않음” “한 번 시작해 보자.” kt가 아이폰 발매를 앞둔 상황에서 첨단 디지털 기기에 관심 많은 얼리어덥터들과의 커뮤니케이션을 통해 ollehkt를 알리고 쌍방향 커뮤니케이션을 지향하는 이미지를 형성 하지만 여타의 다른 PR 프로그램과 같이 뚜렷한 목적의식을 갖고 시작된 것이 아님 조주환 매니저 : “ollehkt계정을 PR프로그램이라고 생각하고 시작한 것이 아니다.”

8. 3. Case Profile 목표공중 및 수용자 : 2) 2009년 7월, 국내 아이폰 출시를 앞둔 시기. 계속되는 발매 지연으로 인해 언론에서는 추측이 난무하고 있었고 소비자들이 진실을 골라내기 쉽지 않음. 계속되는 발매 지연은 kt에 대한 소비자들의 불만으로 이어질 수 있는 상황. ‘첨단 디지털 장비에 관심을 가진 얼리어덥터’를 트위터에서 주요한 타겟으로 설정 디지털기기 등에 대한 정보는 뉴스기사 보다 높은 페이지뷰를 가진 얼리더업터의블로그 등이 공신력을 가짐. 트위터에서 이들을 공략할 경우 Opinion Leader인 그들을 통해 ollehkt의 메시지가 전파 가능

9. 3. Case Profile Time Frame : 앞에서 소개한 바와 같이 ollehkt의 트위터 계정 운영은 큰 틀을 갖고 시작한 것이 아니기에 계획한 세부 Time Frame이 없음. 당시 상황을 고려한 메시지 전략 kt의 블로그에 09년 7월 트위터 시작부터 09년 12월까지 이슈별로 정리된 자료 3)

10. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : a. 채널 ollehkt는 온라인을 활용하여 소비자와 소통 Blog나 FB 역시 온라인 채널의 큰 부분이지만 ollehkt의 온라인 PR성공은 트위터가1등 공신이라고 할 수 있음. (Blog와 FB는 트위터 계정보다 그 출발이 늦음) 4) 트위터에서는 조직과 공중이 상하의 관계가 아닌 1:1로서의 동등한 존재. 스마트 폰 등의 포터블 디바이스를 통해 언제 어디서든 실시간으로 소통할 수 있음. 오픈형 API를 이용한 다양한 트위터 툴을 이용해 특정 이슈나 키워드에 대한 모니터링이 용이.

11. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : b. 메시지 조주환 매니저의 말에 따르면, 트위터 계정을 운영하면서 배운 점은 콘텐츠에 대한 고민이 필요 없다는 것! 전통적 매체에서는 채널을 통해 어떠한 메시지를 전달하느냐가 큰 고민거리. BUT, 트위터에서는ollehkt가 어떠한 메시지를 던지고 이슈를 주도하는 것이 불가능. 4) 언팔을 부르는 얘 아니, 예

12. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : kt의 트위터 메시지 1:FEEDBACK 타임라인, 키워드,맨션, 해쉬테그 모니터링을 통해 현재 공중들의 이슈가 무엇인지 파악하고 그에 따른 Feedback을 통한 메시지 전달 : 즉각 응답, 빠른 대응 (ollehkt계정 역시 트위터 이벤트 메시지 등의 방법을 사용하지만 다른 기업계정과 비교할 때 그 비중이나 전체적인 비중을 생각할 때 다르다고 판단) 그리고 공중들의 이슈와 키워드가 경영권자와1일 1회 공유 4) 빠른 Feedback

13. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : 4) kt의 트위터 메시지 2: 네, 하겠습니다, 감사합니다, 죄송합니다. 조주환 매니저: “기존의 매체에서는 큰 조직이나 기업이 공중들에게 사과하고 감사하는 기회가 많지 않았다. 트위터를 통해서 항상 감사하고 불편한 점에 대해 사과하는 이미지를 형성 할 수 있었다.” Special thanks to 송동현 파트너님 /via tweetstats.com

14. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : 4) kt의 트위터 메시지 3: 사람 냄새가 나는 @ollehkt 뻔할 뻔자의 식상한 기업 계정에서 탈피 “아 저건 분명 홍보실 과장정도 되는 사람이 요새 트위터가 뜨니깐 대리한테 시켜서 시작해보라고 한거구나. 근데 대리도 트위터어떻게하는지 모르는 것 같네..?” ^CL, ^JW, ^RH로 계정관리자가 누구인지 투명하게 묻어나오는 맨션을 보내고, 각각의 계정관리자는 나름대로 자신만의 캐릭터를 갖고 있다. (But, 그 캐릭터는 기업 전체 이미지를 훼손•왜곡시키지 않는 정도)

15. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : c. 체계화된 모니터링 방법 TweetDeck – 해쉬태그 검색, 이슈검색, 컬럼 분류 모니터링 CoTweet - 공동 계정관리 4)

16. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : TweetDeck –다중계정 이용 및 해쉬태그, 컬럼 검색 용이

17. 3. Case Profile 주요 전략 전술 : CoTweet – 기업용 공동 계정 관리 Tool

18. 3. Case Profile 조직 내 평가: 조주환 매니저가 처음 @ollehkt트위터 계정 운용을 시작하였을 때 조직 내 의사결정권자들은 정량적인 결과물이 없는 트위터의 필요성을 무시 팔로워 숫자, RT된 횟수, 도달률, 언론 보도 횟수 등의 무언가 측정 가능한 정량적 지표를 제시해야 합리적이라고 판단하는 경영진 But, 시간이 지나고 ollehkt트위터 계정의 파급력을 인지한 후, 경영진의 트위터에 대한 인식 변화 기존과 다른 매체 – 기존과 다른 방식의 효과 측정법이 필요하다는 것을 느꼈다는 매니저의 말

19. * Stats from Tweetstats.com

20. * Stats from Tweetstats.com

21. * Stats from Tweetstats.com

22. 4. Analysis 성공? “kt가 달라졌다.” 거대한 몸집의 공룡같은, 수동적이고 관료주의적인 이미지 탈피. “죄송합니다.”라고 말하는 kt 트위터 홍보를 통해 대한민국 스마트폰 시장을 이끌어 나간다는 이미지 각인 아르바이트생을 이용한 경쟁사 비방, 자사 홍보 댓글에 불과했던 과거 온라인 홍보에 비해 트위터 마케팅은 기업의 온라인 홍보를 음지에서 양지로 끌어오는 계기 1) 새로운디지털 기기를 출시하는 통신사 트위터를 사용하는 얼리어덥터 ollehkt트위터성공적 운용

23. 4. Analysis 성공? 1) 이슈관리 위기관리 트위터 통해 이슈•위기를 모니터링하고 사전에 예방 wifi로그인 방식 논란 3G 속도 제한 논란 최근 테더링 서비스 유료화 논란

24. ollehkt주변에 많은 우려에도 불구하고 기업트위터를시작할때 그리던 모습의 일부분이 실현된 하루였습니다. 물론 여러분이 보시기엔 많이 부족하겠지만 조금씩 조금씩 실천하고 변해가는 모습을 보여드리겠습니다. 여러분 진심으로 감사드립니다. “KT가 아이폰의 무선랜(WiFi) 기능을 로그인 방식으로 제어할 수 있도록 애플에 요구했다” 2009년 10월 27일 IT전문 일간지가 보도 chitsol : 정말 황당하군요. KT와 방통위, 기업에서 FMC 서비스 못쓰게 만들겠다는 얄팍한 수를 쓰나요? 이러면 대한민국 무선 랜 보안해제 시키겠다는 이야기 아닙니까? studioego : KT도 어쩔수 없는 도둑놈이죠. ollehkt [공지1] 전자신문 27일자 기사관련해 아래와 같이 사실확인 내용을 알려드립니다. KT는 애플측에 무선랜 접속 제한을 요청한 적이 없습니다. ollehkt [공지2] KT는 WiFi이용 고객을 위한 서비스확대와 무선인터넷 사용 환경을 개선하고자 하는 서비스전략 차원에서 FMC(QOOK&SHOW)서비스를 시작했으며, 아이폰의 경우도 마찬가지입니다. ollehkt [공지3] KT와 애플사가 공식적으로 언급하는 것 외에 소비자께서는 부정확한 정보에 현혹되지 않기를 바랍니다. -오전 10시 20분 ollehkt @envyya맘상하게 해드려서 죄송한 맘 뿐입니다. 이런 일들이 발생하지 않도록 하는게 정말 잘하는 것이겠지요. ollehkt @rightcast저희가 그 정도 믿음을 드리지 못했다고 생각이 되니 참 안타까울 따름이네요. 죄송합니다. ollehkt @coercer 네 명심하고 이런일이 발생하지 않도록 빠른 정발을 위해 노력하겠습니다. ollehkt @oojoo네 이 모든 문제의 해결책은 정식 발매 뿐이겠지요. ollehkt @84ddd 죄송하다는 말씀밖에 드릴 말씀이 없네요. 하루 빨리 정식 출시하는 길만이 이 모든 문제를 해결하는 길 같습니다. ollehkt @LoAppStudio네 관심 감사드립니다. 저희 쪽에서도 기자를 쓰신 기자님께 공식적으로 내용출처에 대한 문의를 드렸으나 답을 받진 못했습니다. 혹시 답을 받으시면 꼭 알려주세요 ^^ Special thanks to 송동현 파트너 Again…

25. 4. Analysis 실패? 전반적 성공 But, 일부의 부정적 면모 SNS의 특성상의 문제점 : 기업 홍보의 표현상 수위. 지나친 광고로 인한 타임라인 노이즈. 트위터 특성상 긍정적 사례보다 부정적사례의 전파가 빠름. CEO에 대한 섭섭함 : @hmpyo표현명 개인고객부문 사장의 트위터 “사장은 내 말 씹나…?” 2) 아직까지 체계적인 운영체제 부재로 인해 시행착오가 불가피

26. 4. Analysis 실패? 2) kt는 애플의 한국 공식 대리점??? “애플의 좋은 점은 애플의 공으로 돌아가는 반면, 무언가 문제가 이슈화되면 kt도 덩달아 타격을 입는다.” 특히 경쟁사 측 언론보도 등에 의해 타격받는 경우도 많음

27. 5. Conclusion & Suggestions 이미지 변신 성공 트위터를 통해 ‘즉각적인 Feedback’가능 쌍방향 커뮤니케이션에 근접 국내 스마트폰 시장의 선구자라는 이미지 사과할 줄 아는 기업 이미지 이슈관리, 위기관리, 사전 조율의 역할 Tweet Feed back

28. 5. Conclusion & Suggestions 박용만 회장 (@Solarplant) 방식의 트위터 계정 운용: 트위터 상에서 공적인 이야기를 전혀 안하지만, 타임라인의 누구와도 즐겁게 이야기하는 모습은 기업이미지 상승으로 귀결 Tweetdeck의 사례 : 질문은 @기업계정 에게, 답변은 @개발자 로부터. Feedback 받은 공중은 답변에 대한 공신력을 느끼고, 신뢰를 형성 다른 SNS를 활용하기 : 국내 kt+FB제휴 – 곧 국내에도 FB 돌풍 예상 트위터, FB, Youtube, Blog… 다양한 SNS는 그것에 특화된 메시지 소구법을 찾아야함

30. Thank You 