了解你的用户 5个访谈前一定要注意的事

Leon Zeng: 五个访谈前一定要注意的事
了解你的用户
5个访谈前一定要注意的事
曾俊豪
Leon Zeng
Source: www.steves-digicams.com/Ron%20Howard%20and%20Bryce%20Dallas%20Howard.jpg

读完我可以学习到什么？
• 为什么我们要做访谈？
• 5个访谈前一定要注意的事
Source: www.poemas-del-alma.com/blog/taller/escribir-poesia-algunas-ideas

一、为什么我们要做访谈？
从『公主的月亮』这个故事开始说起
Source: www.designmom.com/2006/10/book-of-the-week-many-moons/

这个难题由一个生病的小公主提出。她告诉疼她
的国王，如果她能拥有月亮，她的病就会好
国王招集了国内最聪明的人，要他们拿到月亮
宫廷总管说：月亮在三万五千哩外，比公主的房
间还大，且是用融化的铜做的。
魔法师说：它有十五万哩远，用绿起司做的，且
是皇宫的两倍大。
数学家说：月亮远在三十万哩外，又圆又平像个
钱币，有半个王国大，还被黏在天上，不可能有
人能拿下来。
Source: www.childrens-museum.org/blog/2015/11/four-twenty-blackbirds-the-caldecott-medal-in-the-1940s

国王面对这堆『不可能』，又急又气，只好叫宫
廷小丑来给他弹琴解闷。
小丑看到国王心情不好，问明白了原因，得出了
一个结论：如果这些有学问的人说的都对，那么
月亮一定和每个人想的一样大，一样远。
所以当务之急是要弄清楚小公主心目中的月亮有
多大，有多远。
Source: blogs.lib.uconn.edu/archives/files/2013/07/Many-Moons.jpg

小丑立刻去探望公主，并顺口问：月亮有多大？
“大概比我拇指的指甲要小一点吧，因为我只要
把拇指的指甲对著月亮就可以把它遮住了”
那么有多远呢？
“不会比窗外的大树高，因为有时候他会卡在树
梢间”
那月亮是用什么做的呢？
“当然是金子！”公主斩钉截铁的回答
Source: www.booksmalaysia.com/goods.php?id=794

比拇指指甲小，比树还低，是金子做的，这真是
太简单了！听到这个答案，小丑赶紧让金匠打造
了个小月亮，做成项鍊送给公主，公主好高兴，
第二天病就好了。
但国王还是很担心，到了晚上，真月亮还会挂在
天上，公主如果看到了，谎言不就被拆穿了吗？
Source: read.jd.com/13931/663199.html

于是他又招集了那批聪明人，像他们询问解决办
法，怎么样可以不让公主看见真月亮呢？
有人说把皇宫花园用黑绒布罩起来，有人说给小
公主带墨镜，还有人说天黑后不停的放烟火，让
烟火遮住月光…当然，这些意见没一个能用
Source:bookvart.livejournal.com/2345.html

心急的国王又郁闷了，只好又找小丑来商量。小丑听
完整件事情后，提醒国王：
当初大家都想不到如何拿到月亮的方法时，是谁解决
了这个问题呢？是小公主本人，如今又有新的难题出
现了，不问她，问谁呢？
小丑再次跑去问公主：月亮为什么今晚还是挂空中呢？
没想到公主听了哈哈大笑，说这个问题太简单了，因
为她的牙齿掉了会长新牙，花园的花剪掉了会再开，
月亮当然也会再长啊！
Source: julierowanzoch.wordpress.com/tag/marc-simont/

所以我们为什么要做访谈？
从故事来的启发：
• 目标用户所想的与我们所想的很有可能不同，
即使我们看到的、使用的，是一样的东西
• 目标用户会因为个人过去的习惯、经验，找出
最方便、简单的解决方法
• 要改进用户体验，最重要的就是询问目标用户
本人，再针对其需求给予解决方案

二、5个访谈前一定要注意的事
1. 定义访谈目标
2. 定义用户
3. 找人
4. 拟定题目
5. 设定环境
Source: savagesentiments.blogspot.jp/2013/05/hey-you-look-at-me.html

1. 定义访谈目标
访谈通常为了三件事情
• 用户需要什么
• 我们能提供什麼
• 了解用户实际上使用的情况
Source: www.wallpapers4u.org/target-dart-darts/

2. 定义用户：谁用
• 目标用户一定不是“所有人”
• 从行为去筛选：生活型态、价值观、日常生活
的活动
• 从背景信息去筛选：年龄、性别、居住地、教
育程度、经济能力
• 从平台数据去筛选：平台活跃程度、新、老
Source: http://www.newsread.in/wp-content/uploads/2016/06/People-5.jpg

2. 定义用户：建立用户画像
• 用户画像的主要目的在于『帮助清晰真实用户
样貌』与『同步项目成员心中的用户形象』
• 用户画像元素：类型、姓名、基本背景资料、
生活型态、最能代表的一句话、用户行为与目
标
Source: wiki.fluidproject.org/display/fluid/Persona+Format

3. 找人：目的
• 访谈不是为了证明某个假设，也不是为了证明
有80%的人喜欢，有20%的人不喜欢
• 访谈的目的，是为了了解用户喜欢、不喜欢的
『原因』是什么
Source: agilekarma.com/wpakar/uploads/2015/02/why.jpg

3. 找人：要找多少人？
• 要找多少人，不一定，足够到让你觉得『受访
者的回答没有新意』即可
Source: www.alumnice.com/actualites/urgent-recrutement-de-50-conseillers-clientele-et-conseillers-techniques-monaco

4. 拟定题目：原則
• 开放式
• 循序渐进
(1) 大范畴：您最近一次…是什麼時候？原因？
(2) 切入主题：您用的平台是？进行什么操作？
(3) 问题项目：这个操作页面，你觉得最重要的
三个部分是什么？
Source: www.nbrii.com/wp-content/uploads/2013/07/174385351.jpg

4. 拟定题目：類型
• 询问过去的经验
• 询问当下的想法，當下认为重要的事
• 询问情况发生时会立即进行的动作，了解『会
怎么做』，而不是『会不会这么做』
Source: elsickworld.blogspot.jp/2016/05/60-frases-de-homero-simpson.html

5. 环境设定：物理环境
• 远离干扰
• 温暖色系、圆角家具
• 并排坐，或90度坐，而不是面对面坐。面对面
因为眼神交会较直接，容易产生不必要的压力。
Source: acfinspection.com/2012/04/17/four-easy-ways-to-warm-up-your -home-decor/

5. 环境设定：专业配备
• 平台设备，手机或纸面原形
• 录影录音设备
• 观察者：协助访谈者进行记录、调整器材、排
除访谈不必要的干扰。观察者本身不干扰访谈
的过程，仅为辅助的角色定位
Source: pic.pimg.tw/leeigi/4a08194b83b71.gif

重点回顾
为什么我们要做访谈？
• 目标用户所想的与我们所想的很有可能不同，
即使我们看到的、使用的，是一样的东西
• 要改进用户体验，最重要的就是询问目标用户
本人，再针对其需求给予解决方案
5个访谈前一定要注意的事
• 定义目标：用户需要什么、实际使用情况、我
们能提供什么
• 定义用户：谁用、建立用户画像
• 找人：目的是什么、人数要多少
• 拟定题目：题目有哪些原则与类型
• 环境设定：物理环境与专业配备

结语
• 访谈不是聊天，是有方法有技巧的

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