Este documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade ao longo de várias aulas. Apresenta tópicos como a evolução histórica da qualidade, a importância da satisfação do cliente, cultura organizacional, processos, melhoria contínua e estudos de caso.
33. “ A dificuldade em definir Qualidade é a de traduzir as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis , de forma que o produto possa ser projetado e transformado para oferecer SATISFAÇÃO a um preço que o Cliente possa pagar. Isto não é fácil, e assim que se sente razoavelmente bem sucedido nesta tarefa, descobre-se que as necessidades do Cliente mudaram, outros concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados.” Walter A. Shewhart,1931 S = Q _ E Gestão da Qualidade
57. maior agilidade maior integração maior sinergia maior resultado menor custo Gestão da Qualidade
58. Processos início meio fim início meio fim início meio início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim fim início meio fim meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio início meio fim início meio fim início meio fim meio fim início meio fim início meio fim início fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim início meio fim Sistema Gestão da Qualidade
59. Fim Início Meio Fim Início Início Meio Processo Sistema Início Meio Fim Início Meio Fim Início Meio Fim Gestão da Qualidade
78. Feitor de Escravos O digníssimo Sr. Barão de Saracuruna vem tornar público e notória a carência de um bom Feitor de Escravos para a Fazenda Nossa Sra. da Dores. O referido candidato deve atender aos seguintes quesitos: Ser branco ou mestiço, robusto de corpo conhecer bem a região de Tabatinga, ser leal e fiel ao seu senhor, severo com os escravos e bom manejo do chicote Gazeta Vespertina, 1856 Jorge Bruno Gestão da Qualidade
91. O PRINCÍPIO DE SUN TZU ... “ Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas...” 500 AC Jorge Bruno Gestão da Qualidade
92. VOCÊ SE CONHECE ? Jorge Bruno Gestão da Qualidade
108. cadeia de valor Jorge Bruno Gestão da Qualidade
109. Jorge Bruno Projeto Desenvolvimento Produção Comercialização Produto Serviço Identificação das Necessidades, expectativas e requisitos Cliente Satisfação Cliente Gestão da Qualidade
112. Tipo de Planejamento Nível PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Estratégico Tático Planejamento de produção Operacional Pl. capacidade de produção Pl. controle qualidade Pl. de estoques Pl. uso da mão de obra Pl. expedição de produtos Planejamento mercadológico Plano de preço/produto Plano de promoções Plano de vendas Plano de distribuição Plano pesq. mercado Planejamento financeiro Plano de despesas Plano de investimentos Plano de compras Plano de fluxo de caixa Plano orçamentário
113. Tipo de Planejamento Nível PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Estratégico Tático Operacional Planejamento organizacional Pl. diretor de sistemas Pl. estrutura organizacional Pl. de rotinas administrativas Pl. de inform. gerenciais Pl. de comunicações Planejamento de RH recrutamento seleção Pl. treinamento Pl. cargos e salários Pl. promoções Pl. capacit. interna MUITO TRABALHO!
114. Ciclo de vida Produto/Serviço Organizações Gestão da Qualidade
115. Tempo Desempenho Jorge Bruno Introdução Crescimento Maturidade Declínio Gestão da Qualidade
179. Geradores de caixa Abacaxis Estrela Oportunidade Participação de mercado Maior Menor Taxa de Crescimento Menor Maior Jorge Bruno Gestão da Qualidade
180. Valor para o CLIENTE Jorge Bruno Gestão da Qualidade
185. VALOR FORNECIDO Jorge Bruno Valor fornecido ( - ) Valor Percebido Produto Serviços Pessoal Imagem Preço Valor monetário Custos de tempo Energia Desgaste psicológico Desempenho Recursos Confiabilidade Conformidade Manutenibilidade Estética Distribuição Instalação Treinamento ao consumidor Consultoria Reparos Outros serviços Competência Cortesia Credibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação Símbolos propaganda atmosfera eventos Gestão da Qualidade
186. Exercício Empresários na sala Consultoria grátis Valor fornecido Valor Percebido Produto Serviços Pessoal Imagem Desempenho Recursos Confiabilidade Conformidade Manutenibilidade Estética Distribuição Instalação Treinamento ao consumidor Consultoria Reparos Outros serviços Competência Cortesia Credibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação Símbolos propaganda atmosfera eventos Gestão da Qualidade
187. Gestão da Qualidade conduzindo a qualidade por caminhos seguros AULA 4 Jorge Bruno, MSc Belo Horizonte – MG 2010 Gestão da Qualidade
189. Responsabilidade da administração Gestão de recursos Realização do produto Medição, análise e melhoria PRODUTO Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Cliente Satisfação Cliente Gestão da Qualidade
212. Geradores de caixa Abacaxis Estrela Oportunidade Participação de mercado Maior Menor Taxa de Crescimento Menor Maior e a b c voltar Gestão da Qualidade
213. É a definição que é dada para apresentar ao mercado, aos funcionários, acionistas e parceiros de negócio para que a Empresa existe, qual é sua finalidade. É a razão de ser da organização. missão voltar Gestão da Qualidade
214. A missão promove a unidade. Focalizar no propósito mais importante da organização promove a clareza das expectativas. A missão ajuda a alocação de recursos. Com uma missão bem-definida, a alocação de recursos financeiros, materiais, humanos e ambientais é realizada, racionalmente, tornando-se justificável. A missão colabora para transformar idéias em ações. Ela é básica para o desenvolvimento de objetivos, metas, indicadores de avaliação em todos os níveis de uma organização, coletiva e individualmente. A missão estabelece uma cultura organizacional. É um instrumento valioso para quebrar a resistência às mudanças. voltar
215. Organiza-se uma oficina com a participação de técnicos da organização em questão, de representantes da Sociedade Civil Organizada, de ONG e outros parceiros. Nesta oficina devem ser discutidas as 5 perguntas fundamentais para a formulação da missão: (1) O quê? (2) Para quem? (3) Onde? (4) Por quê? (5) Como faremos? Como elaborar uma Missão voltar Gestão da Qualidade
216. Fundação Getúlio Vargas (FGV) Avançar nas fronteiras do conhecimento na área de Ciências Sociais afins, produzindo e transmitindo idéias, dados e informações, além de conserválas e sistematizá-las, de modo a contribuir para o desenvolvimento socioeconômico do País, para a melhoria dos padrões éticos nacionais, para uma governança responsável e compartilhada e para a inserção do País no cenário internacional. Exemplo de Missão voltar Gestão da Qualidade
217. Fundação Oswaldo Aranha - (FOA) Formar para a vida com ensino superior de excelência. Exemplo de Missão voltar Gestão da Qualidade
218.
219. Pode-se reunir um grupo representativo e solicitar que cada um expresse como se vê como instituição no futuro. Em seguida, realiza-se uma discussão sobre os pontos divergentes e de comum acordo, o grupo vai construindo sua visão (como se vê no futuro). Para a redação da visão, deve-se utilizar o verbo no presente, conforme exemplos a seguir. Como elaborar uma Visão voltar Gestão da Qualidade
220. Instituto Ethos - visão: Somos uma empresa socialmente responsável o que significa: - Ser agente de nova cultura empresarial e de mudança social. - Produzir valor para todos: colaboradores, acionistas, comunidade. - Ser diferenciada e ter maior potencial de sucesso e de longevidade. Exemplo de Visão voltar Gestão da Qualidade