Programa SENAI de Negócios Online - módulo 1

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(Mar/2003) Impacto do Mundo Online nos Negócios.
Publicação técnica do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI.
Produzido por ComTACT Ltda, sob coordenação de Humberto Ribeiro.

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Programa SENAI de Negócios Online - módulo 1

  1. 1. Impacto do Mundo Online nos Negócios MÓDULOI NEGÓCIOS ONLINE
  2. 2. Confederação Nacional da Indústria - CNI e Conselho Nacional do SENAI Armando de Queiroz Monteiro Neto Presidente SENAI - Departamento Nacional José Manuel de Aguiar Martins Diretor Geral Federação das Indústrias do Distrito Federal e Conselho Regional do SENAI Antônio Rocha da Silva Presidente SENAI - Departamento Regional Carlos Antônio Boaventura Diretor Regional Conteúdo ComTACT - Tecnologia, Consultoria e Serviços LTDA
  3. 3. Brasília - 2003 MÓDULOI NEGÓCIOS ONLINE Impacto do Mundo Online nos Negócios
  4. 4. A Indústria da Informação e Comunicação Definida em 1998 pelos países membros da OECD (Organisation for Economic Cooperation and Development - www.oecd.org), com base no padrão internacional de classificação de atividades (International Standard Classification of Activities - ISIC ver. 3), o segmento industrial da Tecnologia da Informação e Comunicação combina as indústrias de manufatura e de serviços que capturam, transmitem e apresentam dados e informações eletronicamente. As indústrias de manufatura inseridas neste segmento se caracterizam por atender à função de processamento de informações e comunicações, incluindo transmissão e apresentação, utilizando processamento eletrônico para detectar, medir e/ou gravar fenômenos físicos ou controlar um processo físico. As indústrias de serviço inseridas neste segmento se caracterizam por propiciar a função de processamento de informações e comunicações por meios eletrônicos. As classes ISIC incluídas na definição são (classes nacionais correspondentes se aplicam em cada país): - Manufatura - 3000, 3130, 3210, 3220, 3230, 3312 e 3313; - Serviços - 5150, 7123, 6420 e 72. © 2002 - SENAI - Departamento Nacional Qualquer parte desta obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte. SENAI/DN SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SEDE - Brasília Setor Bancário Norte - Quadra 1 - Bloco C Edifício Roberto Simonsen 70040-903 - Brasília - DF Tel.: 61 317 9001 Fax.: 61 317 9190 www.dn.senai.br SENAI/DF Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - Departamento Regional do Distrito Federal SEDE - Brasília Setor de Indústria e Abastecimento - Trecho 02 Lote1130 71200-020- Brasília - DF Tel.: 61 362 6000 Fax: 61 234 2403 www.df.senai.br Este trabalho foi coordenado e executado no âmbito do Sistema FIBRA - Federação das Indústrias do Distrito Federal pelo SENAI - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - Departamento Regional do Distrito Federal e contou com o suporte técnico e colaboração do SINFOR - Sindicato das Indústrias da Informação do Distrito Federal.
  5. 5. 07 Apresentação 09 Compreendendo a Internet 13 Principais Impactos na Relação dos Negócios e do Trabalho 25 Glossário 35 Bibliografia Sumário
  6. 6. 8
  7. 7. SENAI-DN 9 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS Vivemos em um período de freqüentes turbulências no contexto empresarial. Acirramento da competição, abertura de mercados globalizados, incertezas econômicas e políticas, tudo parece conspirar contra o mundo dos negócios. Será? Para as empresas que desejam aumentar a velocidade nas suas operações ao mesmo tempo em que ampliam as fronteiras de atuação dos negócios, um excelente canal se consolida mais a cada dia: a rede digital. Uma empresa que tem sua cadeia de suprimentos organizada e bem gerenciada, ganha competitividade e vantagens em relação aos concorrentes. Ao contrário, se uma empresa não souber selecionar bons Fornecedores, fidelizar Clientes e manter estes relacionamentos organizados e controlados, o impacto interno será negativo, incorrendo em altos custos de compra, venda e gerenciamento, diminuindo as chances de sobrevivência de seu negócio. Cada Real economizado é lucro! Neste módulo do curso, exploramos as oportunidades e mudanças trazidas pela Internet como canal de negócios para as cadeias produtivas e para as empresas. Aqui, apresentamos as características comuns, em termos de iniciativas e estratégias, de empresas que implementaram com sucesso o Comércio Eletrônico, ou também chamado e-Commerce, em seus negócios, tanto para Compras quanto para Vendas. Conseqüentemente, este conteúdo pode ajudar empresários, executivos e profissionais a identificar estas mesmas características em suas empresas, facilitando a evolução do seu negócio alicerçado nas novas ferramentas digitais, para a boa adoção dos mecanismos digitais de forma produtiva em suas práticas empresariais. Apresentação
  8. 8. 10
  9. 9. SENAI-DN 11 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS O que é a Internet? “Uma grande malha que une pessoas e empresas, fruto do casamento das tecnologias da comunicação e da informação, a Internet é o pilar da nova ordem econômica mundial.” Passado o nebuloso período de euforia e modismo gerado pela intensa acumulação de capital nos negócios emergentes com base nesta rede, entendemos agora que o impacto da Internet se concentra em dois alicerces fundamentais trazidos por ela para o mundo dos negócios: acesso realmente global e velocidade supersônica. Esta rede mundial disponibiliza várias formas de interação entre seus usuários, como: - websites são as páginas pelas quais navegamos, onde podemos encontrar informações, imagens, sons, entre outros. A navegação nos websites é feita utilizando-se um programa navegador, também chamado de browser (ex.: Internet Explorer, Netscape Navigator, etc.) - e-mail cada pessoa e/ou empresa pode ter seu endereço eletrônico, o qual é usado para receber e enviar mensagens a outros endereços eletrônicos. O formato deste endereço é nnnnn@dddddd.eee.pp, onde “nnnnn” é seu nome de usuário, “@” é o separador entre usuário e servidor de destino, “dddddd” é o nome do domínio que hospeda seu endereço, “eee” é a extensão de tipo de domínio (ex.: com = comercial, gov = governamental, ind = industrial, etc.) e “pp” é a extensão de país (ex.: br = Brasil, fr = França, etc.). É um tipo de colaboração assíncrona. Compreendendo a INTERNET 16 12 8 4 dez/98 2,5 dez/99 jun/02dez/01dez/00 3,3 10 12,1 14 Crescimento de Usuários na Internet Brasileira Fonte: Ibope milhões
  10. 10. 12 - chats e mensageiros estes programas colocam as pessoas unidas e digitando conversas em uma “sala digital”. O que um usuário escreve de um local da Terra, imediatamente aparece para um ou mais usuários que estão em locais distantes, que também podem responder instantaneamente. É um tipo de colaboração síncrona. É por estes e outros serviços que o crescimento da Internet no Brasil tem sido acentuado, saindo do patamar de 1,3 milhão de usuários em maio/98 para 14 milhões em junho/02, ou, conforme aponta o IBOPE: mais de 20% dos habitantes das 10 maiores áreas metropolitanas brasileiras já são usuários da rede. E como fica o setor empresarial dentro deste cenário de comunicação fluida, ampla e global ? Esta é a resposta trazida pelos novos instrumentos de Gestão Colaborativa (e-Collaboration), Educação Online (e- Learning) e, em especial, pelo Comércio Eletrônico (e- Commerce). A inundação de conhecimento em nosso dia-a- dia, bem como a quebra de barreiras de retenção de informações privilegiadas e, conseqüentemente, de vantagens competitivas, exigem do empresário ações estratégicas focadas no uso de sistemas online. Ao mesmo tempo em que reduzem custos de comunicação e de relacionamento comercial, estes sistemas selecionam informações, trazem ganhos de tempo e inserem seu negócio com solidez na nova cadeia produtiva digital. Ferramentas com a privacidade e segurança que o setor produtivo exige, que otimizem as parcerias e permitam o armazenamento, tratamento e reuso do conhecimento comercial adquirido, são a chave do sucesso para o empresário da Nova Economia. Estas ferramentas se constituem no “e- Commerce “ e algumas delas são: - e-Procurement é o sistema de compras privativo de uma determinada organização, que reúne de forma online seus parceiros comerciais. O objetivo é Tipos de Colaboração Online Assíncrona A interação entre os colaboradores ocorre de forma não simultânea (em tempos diferentes), seja em um mesmo local (mural na empresa), seja de forma distribuída geograficamente (e-mail). A interação entre os colaboradores ocorre ao mesmo tempo, seja em um mesmo local (face-a-face), seja de forma distribuída geograficamente (chat online). Síncrona
  11. 11. SENAI-DN 13 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS interagir com estes parceiros usando ferramentas digitais de negociação (ex.: leilão, contratação, cotação, etc.), ganhando agilidade, ampliando o controle de decisões e reduzindo custos nos processos de aquisição de insumos; - e-Sales é o Sistema de Vendas online de uma determinada empresa, que realiza o atendimento digital aos seus Clientes, podendo estes serem pessoas físicas (varejo online) ou jurídicas (e-vendor). Promove o atendimento personalizado aos Clientes, aumentando a satisfação, oferecendo conveniência e otimizando a gestão de pedidos e entregas. - e-Marketplace é a “praça de negócios” onde várias empresas participantes podem interagir e negociar entre si, por meio de ferramentas comerciais padronizadas. É assim que percebemos que a Internet não é somente um novo canal de publicidade para nossos negócios, mas sim, por meio do Comércio Eletrônico, a forma ágil, abrangente e sustentável de consolidação das empresas no novo cenário competitivo global que desafia a todos nós. Aliam-se às novas técnicas de comércio online as tecnologias de Segurança e as de Certificação Digital. Estas oferecem, por meio de criptografia, tunelagem, fé pública as senhas e chaves certificadas (http://www.serpro.gov.br/certificacao/ certificacao.asp), etc., condições de garantir a credibilidade e validade jurídica das operações por meio de negócios online. Nesse cenário, vários novos conceitos empresariais foram criados, e outros conceitos anteriores foram modificados, fruto das alterações drásticas nas variáveis de Tempo (a velocidade dos negócios aumentou), Distância (a amplitude e Abrangência de atuação empresarial cresceu) e Mobilidade (os profissionais trabalham dentro e fora do escritório, com celulares, notebooks, e via Internet). Nos tópicos seguintes, veremos como você e sua empresa podem usufruir destas vantagens, transformando seu negócio e ganhando competitividade na economia global e digital que vivemos. “ O Comércio Eletrônico é mais uma revolução nos Negócios, que uma revolução Tecnológica.” Prof. Soumitra Dutta - INSEAD
  12. 12. 14
  13. 13. SENAI-DN 15 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS Mudando o Papel e o Conceito do Emprego De fato, a Internet está provocando uma profunda transformação na maneira como as empresas operam. Aquelas que não entenderem a mensagem do mercado, se tornarão obsoletas, o mesmo ocorrendo com vários postos de trabalho e profissões. Artigos publicados em veículos digitais e impressos relacionam os riscos que várias empresas e diversos profissionais correm de sofrerem modificações ou até mesmo de serem extintos, em função da presença da Internet no mundo dos negócios. Em paralelo, também se estuda qual o novo tipo de empresas e de profissionais que surgirão nos próximos anos. Impactos nas Empresas e Empregos - A presença física no local de trabalho A presença física no local de trabalho já não é necessária para algumas profissões, como professores (exceto para dar aulas, enquanto não estiverem consolidadas as Universidades online), jornalistas (que podem preparar suas matérias de qualquer lugar que estiverem), pesquisadores (exceto quando exigir instalações e laboratórios), etc. O crescimento da Internet poderá fazer com que esse hábito vá mais longe. Estando o funcionário constantemente conectado à sua empresa, poderá desenvolver seu trabalho em sua própria casa, bem como participar de reuniões ou de projetos à distância. Isto já ocorre em várias empresas, onde trabalhos são desenvolvidos em Principais Impactos da Internet nas Relações do Trabalho e nos Negócios
  14. 14. 16 grupos virtuais, estando seus componentes situados em várias cidades do globo, através de e-mails, chats, videoconferências, web-câmeras, Internet-phone e outros recursos tecnológicos. O custo das empresas reduzirá, pois menos imóveis e instalações serão necessários ao seu funcionamento. No limite, a empresa poderá funcionar apenas com uma sala, onde residirá o servidor da sua rede (computador). Para os funcionários também serão reduzidos os custos de transporte (ganhando umas duas horas de lazer a mais por dia) e das refeições. Claro está que o faturamento dos sistemas de transporte (metrô, postos de gasolina, lojas de pneus, etc.) também será reduzido. Sincronizando sua Cadeia Produtiva: integrando parceiros de negócio Uma cadeia produtiva sincronizada cria valor para todos os participantes da rede de relacionamentos. A integração permite, por exemplo, que pequenos fornecedores atendam demandas específicas de grandes compradores, viabilizando melhores negociações e planejamento para o processo produtivo. A velocidade e a flexibilidade na relação com os parceiros comerciais também é uma grande vantagem desta rede de relacionamentos. Investimentos em produção podem ser diminuídos ou aumentados facilmente em uma variação de vendas, sem perda de oportunidades de negócio. Essa sincronia em cadeia gera benefícios para todos. O grau de interação necessário à cadeia produtiva não é o mesmo para todos os segmentos. Exemplificando, gastos com compras variam entre 2% e 3% do faturamento bruto no setor financeiro, e podem chegar a 60% na indústria automobilística, fazendo com que, na segunda, a necessidade de integração entre compradores e fornecedores sejam maior que na primeira. Um estudo realizado pela empresa de consultoria americana Pittiglio Rabin Todd & McGrath - PRTM (www.prtm.com), sugere que a gestão efetiva da cadeia produtiva pode render uma economia média de 7% do faturamento anual de uma Indústria. O estudo afirma, ainda, que as corporações podem, através de melhor gestão, reduzir em até 60% o tempo ou volume de estoques, reduzindo drasticamente o capital de giro empregado neste fim. Apesar destes benefícios, a maior parte das empresas Brasileiras ainda opera desafinada com seus parceiros de negócio. 7% Alta 40 a 60% Possibilidade de economia % Compras Necessidade Integração Indústria Automobilística < 1% Baixa 2 a 3% Setor Financeiro Resultado da Integração da Cadeia Produtiva para dois Segmentos
  15. 15. SENAI-DN 17 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS Um exemplo claro é quando um consumidor vai a um supermercado e só encontra 80% do que foi comprar, o que evidencia falhas na relação do supermercado com seus fornecedores, gerando baixa disponibilidade. Além da perda naquela venda específica, com freqüência a empresa perde também o cliente. Assim sendo, a atenção à melhoria na gestão da cadeia impacta não somente nos custos da empresa, mas em todas as suas competências estratégicas. Medindo as Vantagens da Internet para sua Empresa e para seu Cliente O processo de venda online (e-Commerce) aumenta a eficiência do atendimento à medida que dá autonomia ao cliente sobre atividades que seriam do próprio atendente. Formulários preenchidos pelo cliente reduzem o risco de erros e a necessidade de redigitação. Rotinas de encaminhamento e controle de informações podem ser realizadas automaticamente, otimizando as atividades que necessitam de interferência humana. A função do profissional passa a ser de análise e gestão dos processos agora otimizados pela tecnologia. “Seu Toshio é o dono de uma mercearia. Ele aprendeu com seu pai, o qual aprendeu com seu avô, que aquele pequeno negócio não funciona se as suas partes não estiverem integradas. Seu Toshio tem de se atentar para as necessidades do cliente, sabendo o que deve ter na sua prateleira. E ao mesmo tempo tem que conhecer a capacidade de entrega dos seus Fornecedores, evitando a falta de produtos. A mercearia do Seu Toshio é parte de uma cadeia produtiva, ou seja, participa de uma extensa rede de relações entre fornecedores, distribuidores, revendedores, prestadores de serviços, atacadistas e consumidores. Quando esta rede encontra-se perfeitamente conectada, passa a funcionar harmoniosamente de forma sistêmica.”
  16. 16. 18 São muitos os fatores que levam o mercado a aderir ao e- commerce: Vantagens para seu cliente 1. Aumento das alternativas de escolha, com mais produtos, procura global e ampla seleção de preços; 2. Procura de informação, detalhes sobre os produtos, disponibilidade e ponto de situação de entrega; 3. Disponibilidade de serviço a clientes online; 4. Conveniência e disponibilidade 24h dos serviços; 5. Redução do tempo total das transações (pedido a entrega).    Vantagens para sua Empresa 1. Redução de custo dos pedidos, sobretudo para os casos de pedidos de baixo valor ou repetição de encomendas; 2. Maior variedade de produtos ofertados; 3. Ciclo de compra mais reduzido; 4. Maior facilidade de fornecimento de informação, por exemplo a disponibilidade de informação sobre a situação da entrega; 5. Menores custos; 6. Maior integração entre os diferentes fornecedores, através de canais centralizados. Com a automatização dos processos é possível ter o conhecimento amplo das preferências dos clientes através de estatísticas, o que é um importante insumo para o desenvolvimento de estratégias de marketing. Além da capacidade de atendimento em massa, os sistemas online possibilitam a customização de produtos e serviços de acordo com as necessidades do cliente. O e-Commerce, ao mesmo tempo que automatiza e aumenta a escalabilidade das empresas, viabiliza a personalização e customização dos produtos para as necessidades de indivíduos e grupos.
  17. 17. SENAI-DN 19 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS Empregando Tecnologia no seu Negócio: transformação de processos e de cultura Várias ferramentas tecnológicas podem ajudar sua empresa a ganhar competitividade, reduzir custos operacionais e maximizar rendimentos. No entanto, antes de decidir sobre uma solução tecnológica, é preciso entender que operar afinado com os parceiros que impactam no seu produto final, não se trata de uma questão de tecnologia, mas de negócios. Contudo, não é possível fazer isso, com eficiência, sem a ajuda de computadores, softwares e sistemas. A tecnologia da Informação (TI), sobretudo a Internet, possui um papel fundamental para o sucesso desse tipo de estratégia, principalmente na velocidade de comunicação e conectividade entre todos participantes da cadeia produtiva. Muitas vezes os recursos de TI adquiridos ou desenvolvidos são sub-utilizados, e a escolha da tecnologia que mais adere à cadeia de suprimentos e à empresa, pode ser a diferença entre o fracasso e o sucesso da estratégia. Para as empresas ao longo da cadeia de valor é interessante escolher um padrão de tecnologias igual ou compatível com outras tecnologias, facilitando a integração e diminuindo custos para os participantes. No entanto, a tecnologia não pode ser considerada a única solução para os problemas da empresa, fazer com que as pessoas envolvidas no uso da nova tecnologia entendam e contribuam para o sucesso dessa estratégia também é de vital importância. Refere-se à capacitação e à capacidade de absorção de novos conhecimentos por parte das pessoas envolvidas. Será um desperdício de energia dispor da melhor tecnologia, se as pessoas não usarem ou não compreenderem a ferramenta. Quando as ferramentas de TI são bem empregadas, os resultados não demoram a aparecer. A empresa consegue reduzir seus estoques, diminuindo a necessidade de capital de giro – algo especialmente importante em países com juros altos. Outras evoluções podem ser alcançadas e merecem destaque: redução de custos; maior velocidade nos processos operacionais; melhor relacionamento com parceiros comerciais; capacidade de perceber novas oportunidades e respondê-las. Empresas menores, podem conseguir reforçar os laços com grandes companhias, viabilizando “O vizinho do Seu Toshio, dono de uma loja de materiais de construção, colocou computadores para seus atendentes, informatizando também o caixa e o estoque. Seu Toshio ficou intrigado: “gastar tanto dinheiro em algo que não iria dar retorno”, pensou ele. Logo percebeu que o atendimento da loja do vizinho ficou mais rápido e que o estoque de materiais foi reduzido (e ele bem sabe que quanto maior o estoque maior o capital de giro parado). Seu Toshio decidiu, então, informatizar o caixa da loja, mas ainda ficou preocupado se valia realmente à pena fazer aquele investimento, afinal era possível comprar mais de 100 caixas de tomates com o mesmo valor. Aos poucos, com a ajuda do filho, que já usava o computador, passou a controlar o caixa e o estoque, além de ter ganhado mais tempo para negociar com fornecedores e conversar com seus clientes. Com o tempo, passou a acessar a Internet e teve a oportunidade de conhecer novos fornecedores, melhorar a comunicação com seus antigos parceiros e economizar tempo e dinheiro. O negócio do Seu Toshio foi digitalizado, e agora ele está online.”
  18. 18. 20 o acesso e participação em negócios anteriormente inalcançáveis. Cada um tem sua estratégia Nos Estados Unidos, grandes fornecedores em diversos segmentos, experimentaram investir em robustos sistemas de vendas. A expectativa inicial foi migrar grande parte de suas transações para o meio eletrônico, porém, o resultado não foi positivo: compradores continuaram utilizando o meio convencional para fazer suas operações, buscando ainda novos parceiros não participantes dos sistemas. Este assunto traz em discussão dois desafios: assegurar confiança da existência dos parceiros em cada ponta; permitir, através dos sistemas, a continuidade dos relacionamentos firmados. Os desafios enfrentados por fornecedores e compradores na implementação de sistemas de negociação online, dão ênfase a outra grande questão: a gestão da mudança, que muitas vezes é negligenciada, mas é fator de sucesso para os sistemas digitais. O envolvimento e a valorização das pessoas-chave de cada empresa e dentro da cadeia produtiva é fundamental. Os sistemas de negociação online promovem inúmeras vantagens aos participantes: aumentam a capacidade de atendimento dos Fornecedores; - revelam análises sobre as operações realizadas, com o objetivo de aumentar a competitividade e a adequação de preços às necessidades do mercado; - trazem economia de tempo através da otimização dos processos internos da empresas; entre outras. A Internet trouxe benefícios competitivos para as empresas: economia de custos, produtividade e eficiência, fatores competitivos importantes em qualquer economia. O serviço digital corretamente prestado, assegura uma vantagem competitiva duradoura para a empresa, oferecendo novas perspectivas de crescimento. Vale destacar que negócios na Internet podem ser construídos de maneiras diferentes, o mais importante é escolher o desenho mais adaptável à empresa e aos clientes que se deseja atender. “Depois de ampliar sua rede de negócios com o uso da Internet, Seu Toshio, incentivado pelo filho, teve a idéia de receber pedidos de compras de seus clientes via e-mail. Os pedidos passaram a chegar digitados, agilizando o atendimento e a entrega. A confiabilidade do serviço e a agilidade nas entregas sempre foram princípios para Seu Toshio, que chegou a criar algumas planilhas para facilitar o controle. Porém isto não foi suficiente, pois perdia- se muito tempo na organização dos pedidos. Foi quando teve a idéia de criar um website onde seus clientes poderiam fazer os pedidos através de formulários, que seriam organizados automaticamente. O sucesso foi grande, mais clientes puderam ser atendidos com praticamente a mesma equipe de antes. O entregador ficou mais motivado porque passou a fazer mais entregas e, conseqüentemente, a ganhar mais gorjetas. Em algumas semanas ele convidou seu primo para ajudar nas entregas, pois as vendas já não suportavam mais apenas um entregador.” -
  19. 19. SENAI-DN 21 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS Estudo de Caso EASYJET X BRITISH AIRWAYS Exemplos de estratégias distintas dentro da mesma indústria e, aparentemente, do mesmo mercado, seriam as empresas aéreas inglesas Easyjet e a British Airways. A primeira tem 75% de suas vendas feitas online, já a segunda apenas 4%. Aparentemente pode parecer que a British Airways está perdendo negócios ou não tem uma boa estratégia de vendas online. Acontece que isso ocorre devido ao fato das suas vendas online serem apenas um aspecto da relação com o consumidor digital. A British Airways cria valor de outra maneira, oferecendo serviços de pós-venda digital para seus viajantes, como salas VIP por todo o mundo, check-in facilitado, preferência no embarque, etc. Na comparação entre as estratégias das duas empresas, foram abordados três dos principais geradores de valor para o cliente em um ambiente digital: - Melhoria da experiência de compra do consumidor – agradabilidade; - Melhores condições comerciais - negociação; - Atender cada cliente individualmente – personalização. A Easyjet cria valor através de múltiplas fontes de receitas, enquanto a British Airways, uma empresa tradicional, serve diferentes mercados com uma complexidade maior. Seu ganho por meio digital tem sido insignificante, mas comparando consumidores online/offline para qual o negócio foi desenhado, ela usa outras opções para criar valor digitalmente, nesse caso a pós-venda é o principal agregador de valor. O desafio na implantação de uma estratégia bem sucedida na Internet está em administrar a complexidade do respectivo sistema, com a necessidade e expectativa do cliente quanto ao mesmo. É importante que o seu sistema atenda essas necessidades e, em paralelo, seu cliente entenda essa nova dinâmica de fazer negócios. O importante é simplificar a experiência de compra on-line. Simplificar a relação entre a empresa e o cliente significa disponibilizar informações essenciais para a decisão de compra e opção de acesso a informações complementares. Com condições de uso adequadas, a Web pode consolidar-se como um canal de vendas efetivo. Esses pontos oferecem uma melhor experiência ao consumidor durante o processo de compra.
  20. 20. 22 Oferecer outras comodidades ao cliente através do canal de venda online é fundamental para o sucesso de uma estratégia Web. Por exemplo, enviar mensagem sobre o atraso de vôos para celulares ou e-mails. Assegurar que o cliente coopere e utilize o sistema, através de uma interface amigável, a qual permita navegar sem dificuldades, é fundamental para reduzir seus custos e trazer para seu cliente uma melhor experiência de compra. O importante não é ter um site na Internet, mas fazer com que seus clientes o conheçam e o usem como canal de negócios. Esse é o grande custo da Internet e foi a negligência a ele a causa de quebra de grande parte das empresas que ingressaram na - Preço baixo Vantagem Oferecida - Pós-venda digital - Preferência no embarque - Avisos via celular ou e-mail - ConveniênciaAgradabilidade - Conforto - Comodidade - EconomiaNegociação - Atendimento diferenciado - Preferência por clientes online Personalização - Programa de milhagem - Somente linhas mais movimentadasPúblico-Alvo - Diferentes mercados com várias linhas aéreas - Melhoria do canal de vendas independente da sua fidelidade ou freqüência de compra Estratégia - Centrada no produto - Programas de fidelização - Atendimento diferenciado Pontos Fortes - Clientela cativa de alto poder aqui- sitivo - Maior capilaridade no mercado aé- reo europeu - Clientela com atendimento de bai- xo custo e menores expectativas - Margem de lucro maior Pontos Fracos - Estrutura de alto custo - Estratégia de marketing por focar no marketing um a um - Clientela não muito fiel (compra sempre pelo menor preço) 4% 75% Percentual de Venda Online Caso na Indústria da Aviação: Diferentes Estratégias e Resultados
  21. 21. SENAI-DN 23 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS Web. Avaliar a demanda e ter uma procura que compense o investimento feito na implantação de uma estratégia de comercialização online, é fundamental, visto que os custos fixos iniciais deverão ser amortizados pela empresa. Um dos grandes atrativos de atender os clientes em um canal digital é a redução de custos. Algumas ações básicas são utilizadas para isso: - Fazer o cliente trabalhar para você. Com isso pode-se dispensar equipes de apoio, substituindo-os por serviços self-service; - Reduzir erros de pedidos, visto que, deixando o cliente solicitar o que necessita, ele o faz de forma mais precisa; - Trabalhar em tempo real. Pode-se trabalhar com estoques em níveis mínimos e com materiais que serão realmente utilizados. BenefíciosdaVendaOnline A Customização do atendimento a clientes na Internet já vem sendo praticada por diversas empresas, no entanto elas não utilizam todo seu potencial. Geralmente, ou a customização é mal direcionada, ou ocorre o rompimento dos relacionamentos que a empresa já pratica fora da Internet. A maioria das empresas não adota uma estratégia efetiva de customização, e tentam salvaguardar suas margens de lucro ou não querem desvalorizar seus produtos ou sua marca para atender a necessidade de um cliente. Quanto às empresas avaliadas, a EASYJET foca na melhoria do canal de vendas, ou seja, na melhoria do seu sistema de negócios na WEB, inclusive oferecendo recompensas para clientes que primeiro acessarem o sistema, independentemente de sua fidelidade ou freqüência de compra. Já a BRITISH AIRWAYS tem sua estratégia centrada no produto, desenvolvendo programas de fidelização pela utilização, programas de desconto e atendimento diferenciado. Conclui-se que o canal digital é uma forma versátil de se servir ao consumidor. Pode-se ir desde a previsão da necessidade do cliente até o trabalho em tempo real com o mesmo, satisfazendo suas demandas específicas. Este meio propicia o atendimento “self-service”, oferecendo produtos e informações correspondentes à vontade do público, e envolve o acompanhamento de todo o processo de compra, resultando em um produto personalizado para cada consumidor. E, para garantir o sucesso de sua iniciativa de e-commerce, é importante que seus clientes sejam o centro da sua estratégia, ajudando a consolidá-la.
  22. 22. 24 “Até as melhores empresas tradicionais já estão se reinventando para obter um renovado foco no cliente pelo canal online.” Sandeep Srivastava - IYCWorld.com Quais são as Melhores Práticas dos Melhores E-Commerces? Em uma pesquisa realizada pelo Aberdeen Group, no qual focava em um estudo das melhores práticas ou cases de E- procurement na Indústria, 10 fatores comuns para todos os modelos de sucesso foram identificados. São eles: 1. Tecnologia não é um ponto estratégico – para os modelos de E-procurement de sucesso, a tecnologia é vista como um fator de base para a definição e prática de uma ampla estratégia do próprio negócio, ou seja, ela não é vista como uma estratégia em si. A importância da tecnologia centra-se na avaliação técnica das alternativas disponíveis, tanto para sistemas de gestão interna quanto para aqueles “online”. Deve-se levar em conta aspectos de adaptabilidade de sua equipe, centralização de informação, definição e monitoramento de workflow, etc. 2. Tenha um Plano – é necessária a definição de um planejamento de lançamento e de entrada do novo empreendimento web, inclusive com a definição clara de objetivos e indicadores de desempenho para proporcionar processos de melhorias contínuas e, conseqüentemente, adequação da operação e sucesso da mesma. 3. Saiba com o que sua empresa gasta – estude detalhadamente os gastos e investimentos previstos no seu plano, antes mesmo de seu lançamento. Isso proporciona a identificação de oportunidades e otimiza a operação como um todo. 4. Comece com benchmarking – inicie o projeto mapeando seus fluxos de trabalho internos. Conseqüentemente, será possível compará-los com os de outros casos de sucesso, para remodelagem e eliminação dos processos sem valor. Essa ação reduz o risco de trabalho com processos ineficientes, os quais aumentam o custo da operação como um todo e pode inviabilizar o negócio. 5. Comece a implantação com os executivos – a gestão de um E-procurement deve ser realizada pelos altos gestores da empresa. O sucesso de uma iniciativa desse tipo, está muito ligado ao suporte que os gerentes dão ao principal executivo e pelo alto grau de envolvimento de toda a equipe com o negócio. Esses executivos devem sentir-se “donos” do negócio e passar essa filosofia para toda a empresa.
  23. 23. SENAI-DN 25 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS 6. Treine bem todos os usuários – além do suporte que deve ser dado aos usuários internos, parceiros e clientes para uso do sistema, é preciso fazer com que os mesmos adotem a ferramenta no seu dia-a-dia. O desenvolvimento e aplicação de programas de treinamento são recomendáveis e imprescindíveis para o sucesso da iniciativa, mesmo que seja com o envolvimento de empresas terceiras para tanto. 7. Eleja um campeão – As empresas com maior sucesso têm sempre um “campeão” para coordenar, monitorar e gerenciar o bom desenvolvimento e aplicação do projeto de E- procurement. Normalmente, esse profissional vem da área de compras/vendas ou TI. Ele é responsável pelo desenvolvimento, manutenção e definição de funcionalidades do sistema, além da difusão e adoção do mesmo junto aos usuários, medindo resultados, comunicando sucessos e ajudando na solução de problemas de uso da ferramenta. Esse campeão também deve ser constantemente avaliado, recebendo incentivos baseados no grau de adoção de usuários e no sucesso da iniciativa como um todo. 8. Foco na participação dos fornecedores e clientes – tenha uma base de fornecedores e clientes treinados e participativos. As empresas de sucesso têm trabalhado esse ponto com um mix de ações: educá-los quanto à importância do E- procurement; prover ferramentas e serviços para facilitar o uso do sistema; e direcionar negócios ou oportunidades adicionais para os mais participativos. Para aqueles que não participam, insistindo no uso de fax e telefone, são aplicadas penalidades, como cobranças em dinheiro. 9. Mostre os benefícios imediatos do E-procurement – para ter aceitação e adoção do sistema, a empresa precisa demonstrar os valores e vantagens do mesmo para todos seus usuários. O ponto principal é mostrar onde cada participante pode ganhar mais e ter o retorno do investimento mais rápido.
  24. 24. 26 Principais Barreiras para Implementar seu E-Commerce 1. Aversão à tecnologia; 2. Medo da perda de poder individual com o compartilhamento de informações; 3. Receios relativos à segurança das transações; 4. Tecnologias de difícil utilização; 5. Velocidades de acesso ainda muito reduzidas; 6. Barreiras ao abandono das negociações com recurso aos métodos tradicionais; 7. Número de indivíduos com acesso à Internet ainda limitado em algumas regiões; 8. Conflitos de interesses, por exemplo o bypass da cadeia de distribuição; 9. Qualidade ainda reduzida de algumas lojas online, que apresentam uma oferta pouco profunda e dificuldades de navegação; 10. Dificuldades ao nível da operação logística.
  25. 25. SENAI-DN 27 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS - Abrangência: princípio que propicia que as negociações realizadas em um Sistema WEB possam contar com a participação de todos os potenciais parceiros interessados em uma oferta ou demanda específica. É fruto do alcance global da Internet. - ASP – Application Service Provider (Provedor de Serviço de Aplicações): modelo de hospedagem terceirizada de websites e de serviços Internet, onde uma estrutura completa e profissional de um data-center é disponibilizada para realizar esta hospedagem com índices de performance e confiabilidade próprios para missões críticas. - B2B – Business-to-Business (Empresa-a-Empresa): comércio entre empresas, canais de distribuição. Modalidade de negócios online onde a empresa desenvolve negócios com outras empresas dentro de uma cadeia de valor. - B2C – Business-to-Consumer (Empresa-ao-Consumidor): comércio empresa-ao-consumidor, varejo online. Modalidade de negócios online onde a empresa tem seus produtos e serviços direcionados à venda ao consumidor final. - B2G – Business-to-Government (Empresa-ao-Governo): comércio empresa-ao-governo. Modalidade de negócios online onde a empresa tem seus produtos e serviços direcionados à venda ao Governo. - Banner (anúncio na Internet): é a primeira forma de propaganda na web. Normalmente aparece no alto ou na lateral Glossário
  26. 26. 28 de uma Webpage, e liga à Webpage do anunciante, onde há desdobramentos da publicidade. A propaganda na web também pode vir na forma de botões, pop-ups, etc. - Broadband (Acesso Banda Larga): serviço de acesso à Internet em alta velocidade de conexão (ADSL, Rádio, Link Dedicado, etc) que aumenta velocidade e a capacidade do usuário em acessar arquivos em mídia rica (grandes) como vídeo, áudio e 3D. - Browser (Navegador Web): software capaz de ler, interpretar e apresentar informações da Internet para o usuário. Os mais conhecidos são o Internet Explorer e o Netscape Navigator. - Bugs (Erros): erro de código em um programa de computador. Os erros podem ser descobertos durante o processo de desenvolvimento ou de uso do software. Geralmente os sistemas são testados com usuários pioneiros (versões beta), tendendo a melhorar, pois os erros são reconhecidos e solucionados mais rapidamente durante os estágios do desenvolvimento. - Chat Rooms (Salas de Bate-papo): ambiente virtual onde duas ou mais pessoas podem se comunicar de forma síncrona, individual ou abertamente, através de textos, sons e imagens. Podem ser criados com o objetivo de reunir comunidades com um interesse específico. - Confidencialidade: princípio que garante a segregação ou o acesso às informações exclusivamente ao proprietário destas. - Cookie: arquivo gravado no computador do usuário, contendo informações sobre os locais navegados por ele na web, para que possam ser identificados por um Website quando o mesmo usuário retorna a este. O cookie permite a um Website localizar os caminhos percorridos pelo usuário, entendendo suas preferências e facilitando a navegação. O uso de cookies causou dúvidas a respeito da quebra de privacidade do usuário, considerando que estes não sabem que informação está sendo armazenada na sua máquina pelos Websites. O próprio usuário pode apagá-los quando desejar.
  27. 27. SENAI-DN 29 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS - CRM – Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente): estratégia de negócio construída em torno do conceito de “Cliente no Centro do Processo”. Envolve todos os aspectos da interação que uma empresa tem com seu cliente, da venda ao suporte. A informatização evoluiu a maneira que as empresas definem suas estratégias de CRM, pois mudou também o comportamento de compra do consumidor. Conseqüentemente, as organizações estão procurando maneiras de personalizar experiências online (um processo conhecido também como customização em massa) através de ferramentas online como software de ajuda, organizadores de E-mail, formulários e aplicações web. - Data Center: central que presta serviço de hospedagem de websites e serviços Internet de dados para empresas. Desenvolve esta atividades com critérios profissionais para garantir o mais alto nível de performance e disponibilidade, incluindo: banda larga no link de dados, climatização, redundância de link, estrutura de no-break, geradores de energia, etc. - EDI – Electronic Data Interchange: transferência eletrônica de dados entre empresas diferentes usando redes, tais como a Internet. Como mais e mais companhias estão se conectando à Internet, o EDI está tornando-se cada vez mais importante como um mecanismo fácil para que estas comprem e vendam entre si. É o precursor do comércio eletrônico B2B. - ERP – Enterprise Resource Planning: sistema informatizado de gestão da empresa que integra todos as fases do negócio, incluindo o planejamento, finanças, produção, vendas e o marketing. Enquanto a metodologia de ERP se tornou mais popular, as aplicações e softwares emergiram para ajudar a gerentes de negócio a controlar e evoluir suas empresas. Pode incluir funções como Contabilidade, Folha de Pagamentos, Controle de Estoque, Tesouraria, Patrimônio etc. - Escalabilidade: qualidade que permite a uma plataforma tecnológica expandir sua capacidade, amplitude e velocidade de atendimento às demandas dos usuários, à medida que estes aumentem em número e em grau de uso do Sistema. - Extranet: rede de relacionamento entre empresas, estabelecida via Internet. Área da Internet que pode ser criada por empresas interessadas em compartilhar informações entre si. É muito usada na Cadeia de Suprimentos para permitir uma
  28. 28. 30 comunicação mais eficaz ao longo do fluxo de produção, ligando Fornecedores e Produtores. - E-Collaboration: uso da Internet por colaboradores para desenvolver atividades em sincronia e independente de localização geográfica de cada um. Contempla ações como: desenvolvimento de projetos, estratégias comercias, manutenção de equipamentos, controle de contratos, etc. Segue o conceito de informações centralizadas para as organizações envolvidas, geralmente em um modelo ASP, tendo como conseqüência um fluxo de trabalho que organiza e viabiliza a medição de processos, o que aumenta a produtividade e reduz custos. A proatividade se ancora na notificação de pendências e status aos agentes envolvidos. - E-Commerce (Comércio Eletrônico): uso dos meios eletrônicos para a realização de negócios. Pode incluir o B2B, B2C, extranets, propaganda online, e-procurement, e-sales, etc. - E-Learning (Educação Online): uso dos meios eletrônicos para a educação de pessoas em conteúdo formal, técnico ou profissional. Geralmente é utilizado para atender a demandas de educação à distância, ou seja, quando os alunos se encontram geograficamente afastados da sala de aula física, porém podem acessar a sala de aula virtual. - E-Marketplace: modalidade de e-commerce em que existem ambientes eletrônicos que centralizam informações de negócios sobre várias empresas, promovendo a ocorrência de transações entre estas. Podem ser públicos ou privados, sendo que os primeiros assemelham-se a um “feirão”, todos negociam com todos, e o segundo onde uma empresa-mãe enxerga e faz negócios com seus fornecedores e clientes cadastrados. - FAQ - Frequently Asked Questions (Perguntas mais Frequentes): é um documento de auxílio ao usuário contendo as perguntas e respostas mais frequentemente encontradas sobre um determinado assunto. - Firewall: parede de proteção contra invasões e ataques de usuários não-autorizados ou mau-intencionados a Sistemas WEB. Une ferramentas de proteção física (hardware) e lógica (software).
  29. 29. SENAI-DN 31 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS - Fóruns de Discussão: ambiente de comunicação assíncrona onde duas ou mais pessoas interagem através de emails, mensagens, arquivos, etc. Podem ser criados com o objetivo de reunir comunidades com um interesse específico. - FTP – File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos): protocolo de comunicação de computadores entre si, que propicia a transferência de um arquivo localizado em um deles para o outro computador requisitante. - G2C – Government-to-Citizen: relação do governo com o cidadão. Classificação dos serviços disponibilizados ao cidadão pelo Governo através de uma plataforma online. - Hacker: usuário intruso que acessa um Sistema WEB com fins excusos ou não, sem a autorização do proprietário das informações e serviços acessados. - Hits: número de cliques dados pelos usuários em uma Webpage. Esta é uma métrica utilizada para mensurar o grau de audiência ou interatividade de uma Webpage. - Homepage: É a página de entrada de um Website. Geralmente é acessada por meio de um endereço da web (ver URL) com as terminações .com, .edu, .org ou .gov seguido do código de 2 letras para o país como .br, .uk, .ge, etc. - Integração: habilidade de um Sistema WEB de se relacionar digitalmente com outros sistemas (ERPs ou outros), a fim de intercambiar dados referentes a uma determinada empresa. - Internet: é a rede das redes, desenvolvida na década de 1960 em conseqüência de um projeto de defesa americano. Abrange o que nós conhecemos agora como o e-mail, a Web e o FTP. - Intranet: é uma rede baseada no padrão aberto da Internet TCP/IP com acesso restrito aos membros autorizados de uma organização. Intranets são usadas para compartilhar das informações internas.
  30. 30. 32 - IP Address (Endereço IP): é um endereço numérico do computador fracionado em 4 grupos de 3 números. Na maioria dos casos, determinam o endereço de cada computador conectado à Internet em todo o mundo. Com um web browser, nós acessamos um servidor na web chamando o Nome de Domínio, que mascara o Endereço IP. - Leilão Reverso: modelo de negociação que permite que o comprador estabeleça suas exigências e ofereça para a disputa entre os potenciais vendedores. Assim os interessados colocam suas propostas de preço, que são ciclicamente baixadas pelos concorrentes até o fim do prazo. Este modelo viabiliza uma maior dinâmica na precificação de produtos através de uma maior integração entre oferta e demanda. - Link (Hipertexto): refere-se a conectividade de um texto a um endereço de um Web site ou a um arquivo. Assim qualquer parte de uma palavra ou frase pode se vincular a outra referência do mesmo original através de um link. Geralmente são identificados pela cor azul e sublinhada no texto. - Marketing de Permissão: processo de relacionamento entre o comerciante e o consumidor, no qual o consumidor “permite” ao comerciante conhecer algumas de suas preferências. Isto permite que o comerciante desenvolva uma interação com o cliente, a fim construir um relacionamento positivo e divulgar somente os produtos relevantes à necessidade do cliente. - Marketing Viral: técnica do marketing que utiliza a própria rede de contatos do cliente para promover o produto. Forma eletrônica da propaganda boca-a-boca onde o cliente tem um papel muito importante na divulgação do produto seja através de e-mail, seja através da indicação de novos clientes. - Neutralidade: habilidade que um Sistema WEB tem de não interferir nas transações ou propiciar distinções a Fornecedores ou a Compradores em suas operações, mantendo-se isento em toda e qualquer operação realizada por estes por meio da sua plataforma. - Online: forma de ligação direta entre dois ou mais agentes, por meio de canal digital de comunicação que proporciona a agilidade e a transparência na troca de informações.
  31. 31. SENAI-DN 33 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS - Otimização: melhoria promovida em um determinado processo, por meio da utilização de informações, conhecimento e ferramentas, gerando mais eficiência, economia e produtividade. - Plug-In: software adicional que é requerido para executar uma transação através de um web browser. Assim se a webpage for desenvolvida para funcionar somente com algo que não é padrão do browser, o visor necessita que o browser instale o aplicativo adicional. Isto pode ser usado para funcionar gráficos realçados (flash), som (áudio real) ou 3D (Cosmo). - Pop-up: são um forma de propagandas na web (assim como banners, botões, etc.) que aparecem em uma janela separada do browser. Estas propagandas de interrupção requerem que o usuário pelo menos visualize a mensagem antes de simplesmente fechar a janela. - Portal: é um ponto de referência para um tema particular, seja uma indústria (construção civil, automobilística), uma ocasião (compras do casamento) ou uma comunidade (jovens, gastronomia). São um ponto de início para executar todas as transações dentro do tema. - Privacidade: habilidade que um Sistema WEB tem de impedir o acesso de pessoas ou empresas não autorizadas a dados dos usuários dos seus serviços. - Provedor Internet: canais pelos quais os usuários têm acesso à Internet. Exemplos: UOL, Terra, iG, I-Best, etc. - Search Engine (Catálogos de Busca): são projetados para viabilizar buscas através da web. Cada um tem um certo percentual da web catalogada em sua base de dados. Os motores de busca populares incluem: Google, Yahoo, Altavista, Cadê e Miner. - Serviços Digitais: serviços prestados pelos Sistemas WEB que se baseiam em geração, acúmulo, transmissão e processamento de ativos digitais.
  32. 32. 34 - Sistema WEB: ambiente que funciona por meio da Internet, resultante do conjunto Site + Plataforma de tecnologia, segurança, negócios e serviços na retaguarda deste. - Spam: é o termo usado para os E-mails não solicitados emitidos pelos comerciantes e pelos indivíduos que tipicamente compram uma grande lista de cadastros de e-mail. O Spam não deve ser confundido com as mensagens de marketing recebidas através de um programa de marketing de permissão, onde você deseja receber a informação de uma companhia. - Supply Chain (Cadeia de Suprimentos ou Cadeia Produtiva): conjunto de atividades que se articulam progressivamente entre as empresas para produzir a satisfação do consumidor final, desde a fase de insumos básicos até o produto terminado, incluindo distribuição e comercialização, encadeados como elos de uma corrente. Cadeia de relacionamentos empresariais para a produção e distribuição de um produto, desde a sua produção até a sua entrega ao consumidor final. A Gestão da Cadeia de Suprimentos é utilizada em empresas que coordenam uma vasta base de parceiros e insumos. - TCP/IP - Transmission Control Protocol: é o protocolo para a comunicação na Internet que, como uma língua básica da comunicação em rede, permitiu que todos os computadores, em qualquer lugar no mundo, se compreendessem. É o padrão aberto que permitiu que a Internet evoluísse. - URL - Universal Resource Locator: é o endereço web de um Website. Assim, o URL é o Domínio mais os diretórios de localização de áreas específicas dentro do Website. (ex: http:// www.website.com/diretorio/pasta2/doc.html) - Vírus: é um programa malicioso que se introduz de várias formas no computador podendo causar dados físicos no equipamento ou lógicos nos dados/aplicativos. Podem ser transmitidos através de E-mail, arquivos infectados, etc. - Web: Conhecida também como WWW, é a teia de conhecimento representada de forma gráfica e com recursos multimídia (sons, vídeos, etc) da Internet. Compreende o conteúdo, em linguagem básica HTML e suas variações,
  33. 33. SENAI-DN 35 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS interpretadas por um browser para o usuário. O conteúdo da Web é armazenado em um conjunto de computadores (denominados Servidores) globalmente dispersos. - Webpage: página de conteúdo na web. Unidade cujo conjunto organizado constitui um Website. - Workflow (Fluxo de Trabalho): seqüência lógica de interação entre pessoas para conclusão de uma atividade, inclusive prevendo hierarquias e alternativas paralelas, caso eventos ocorram de formas diferentes. - XML – Extended Markup Language: linguagem de programação e de troca de informações digitais voltada a Sistemas WEB.
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  35. 35. SENAI-DN 37 Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS Bibliografia do Programa SENAI de Negócios Online DUTTA, S., SRIVASTAVA, S., MEYER, A. The Bright Stuff. Great Britain: Person Education Limited, 2002.251p. DUTTA, S., SRIVASTAVA, S. Embracing the Net. Great Britain: Person Education Limited, 2001.185p. COSTA, E.M., RIBEIRO, H.L. Comércio Eletrônico - Novas perpectivas para o seu negócio na era da Internet. Brasília, DF.: CNI: IEL, 1998. 40p DEROCHER, B., MUSSOMELI,A., ROSENBLUM, G. Realizing the B2B procurement Vision: Trends, Chalenges and Best Pratices in e-Sourcing and e-Procurement. New York Deloitte Consulting (Global) LLC. 2001. 41p. HAGEL III, J., ARMSTRONG, A.G. Net Gain. Boston: Harvard Business School Press, 1997.235p. NEGROPONTE, N. Being Digital. New York: Alfred A. Knopf, 1996. 234p. PHILIPS, C., MEEKER, M . The B2B Internet. New York: Morgan Stanley Dean Witter, 2000. 407p. COSTA, E.M. Global E-Commerce Strategies for Small Business. Boston: The MIT Press, 2001. 202p. BOVET, D. MARTHA, J. Value Nets. Danvers: Jonh Wiley & Sons, Inc., 2000 270p. O’CONNEL, B. B2B.com. Howbrook: Adams Media Corporation, 2000. 277p. RAISCH,W.D. The eMarketplace Strategies for Success in B2B eCommerce. New York: McGraw-Hill, 2001.343p. TAPSCOT, D., TICOLL, D., LOWY A. Digital Capital: Harnessing the power of business webs. Boston: Harvard Business School Press, 2000. 272p. DAVIS, S., MEYER, C. Blur - The speed of change in the conected economy. New York: Warner Brooks, 1998.265. SLYWOTZKY, A.J., MORRISON, D.J. How Digital is Your Business?. New York: Crown Business, 2000.362p.
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