Intervention de Barbara Durand - DYNVIBE au HUBFORUM 2012 - Paris : http://www.hubforum.com/paris/2012 Après un rappel de ce qu’est Dynvibe, Barbara Durand nous explique la révolution qu’a été l’arrivée des médias sociaux pour les marques dans leur manière de communiquer. A partir de 2010, elles prennent conscience de la nécessité de surveiller leur e-reputation. L’année 2012 est, selon elle, celle du social CRM pour exploiter tous flux d’information et les mettre en relation. Il faut désormais parler de veille stratégique digitale et non plus d’e-reputaton, notion bien trop restrictive. D’une part, les équipes digitales sont bien mieux intégrées dans les processus d’action des entreprises ; d’autre part, il y une évolution des usages par une veille concurrentielle et permettre un audit de l’image de sa marque. Au final, le challenge est d’analyser la data pour transformer la donnée en information à valeur ajoutée.

1. E-réputation,
les dernières tendances

2. QUI SOMMES-NOUS ?
2 plateformes complémentaires 1 équipe dédiée à l’analyse et au reporting
Écouter, observer, suivre et
analyser la sphère sociale. Nous analysons et préparons les données
pour transformer celles-ci en
informations directement exploitables
pour vos équipes.
Nous produisons des rapports sur-
mesure adaptés à vos attentes et
objectifs.
Suivre et comparer les
indicateurs de performances de
vos pages Facebook avec celles
de vos concurrents.

3. 2009 2010 2011 2012
LA RÉVOLUTION BIG BROTHER IS L’ANNÉE DU EXPANSION DU
WATCHING YOU! COMMUNITY MANAGER SOCIAL CRM
Les marques prennent Les marques sont à l’affut du Le consommateur qui Les marques prennent
conscience que leurs bad buzz pouvant faire s’exprime n’est pas un conscience que les données
consommateurs prennent la défaut à leur réputation. méchant, c’est un client ! clients dont on dispose à
parole et se font entendre travers les médias sociaux
sur les médias sociaux. Réaction Il faut l’écouter, le considérer, sont stratégiques et
se munir d’un outil de veille par échanger, le réconforter. souhaitent pouvoir les
Révolution 1 peur de ne rien maitriser exploiter.
le consommateur a la parole ! Le community manager prend
Objectif le rôle d’animateur et de Des ponts entre les outils de
Révolution 2 TOUT écouter TOUT le temps médiateur. Il détient toute la veille et les outils CRM sont
les marques doivent apprendre pour veiller la moindre relation et l’information. créés pour accroitre encore la
à faire avec des consommateurs défaillance connaissance client.
qui s’expriment ouvertement.

4. Aujourd’hui, le terme « e-Réputation » est bien trop restrictif
Il ne s’agit plus uniquement de (sur)veiller son image et d’animer sa
marque sur les réseaux sociaux, mais bien d’exploiter au maximum le
potentiel d’informations disponibles sur les médias sociaux.
On ne parle plus d’e-réputation mais de
VEILLE STRATEGIQUE DIGITALE

5. LES INTERLOCUTEURS DE L’E-RÉPUTATION AUPARAVANT
Marketing
Internet/Digital Service client
Communication
E-RÉPUTATION

6. LES INTERLOCUTEURS DE LA VEILLE STRATÉGIQUE AUJOURD’HUI
Marketing
Internet/Digital Service client
Communication
VEILLE Recherche et
Management STRATÉGIQUE
DIGITALE développement
Commercial Équipes produits RH

7. Veiller son Veiller Identifier Mesurer l’efficacité
e-réputation une crise des influenceurs d’une campagne
Analyser Veiller Analyser son Identifier
un marché la concurrence image de marque des leads

8. L’information disponible sur les médias sociaux
est une mine d’or pour ceux qui savent l’exploiter.
Le challenge :
ANALYSER LA DATA POUR TRANSFORMER
LA DONNÉE EN INFORMATION
2013 ouvre la nouvelle ère de l’étude marketing
avec l’arrivée en force de l’étude marketing medias sociaux

9. La veille digitale constitue un atout concurrentiel considérable
AMÉLIORE la compréhension de ses consommateurs
relation avec la marque, usage des produits, besoins et attentes, critères d’achat et de réachat, …
OUVRE de nouvelles perspectives pour les entreprises
identification de nouvelles opportunités business, innovations émergeantes
FAIT GAGNER en réactivité…
les données sont immédiatement disponibles à un niveau national et international
… ET DE L’ARGENT
les coûts sont faibles en comparaison de ceux des études de marché classiques

10. Analyser les attentes et les besoins
exprimés librement par les consommateurs

11. Observer comment les consommateurs utilisent réellement les produits

12. Mesurer la perception des performances produits,
les critères de satisfaction et d’insatisfaction

13. Identifier de nouvelles opportunités business

14. 3 conseils pour la suite
Intégrer la veille digitale dès l’étape 1 d’une réflexion stratégique
et de façon transversale
Déployer une forte capacité d’analyse
Se doter d’outils pour récolter la data mais surtout : mettre en place des équipes
d’analystes dédiées et formées ou être épaulé par des experts en veille digitale
Partager l’information
Les données issues de la veille stratégique digitale sont essentielles à l’ensemble des
services de l’entreprise

15. KEEP IN TOUCH ?
https://twitter.com/dynvibe
www.dynvibe.com/hubforum