DBR(동아비즈니스리뷰) 2011. 3. Resilience 특집, 위기는 질병

1. PDF EDITION
April Issue1, No.78
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2. Special Report
07 예방의학 관점에서 본 위기관리
위기는 질병: 건강할 때 대비하라
김호 더랩에이치 대표 hoh.kim@thelabh.com 이강희 보건복지부 장애인정책과 사무관 kangheel@korea.kr
지진은 계속해서 발생하고 있다. 따라서 해저에 대
위기관리와 질병관리의 공통점 한 폭넓은 정보 획득과 더불어 유사시의 방재대책
병인(agent), 숙주적 요인(host factors), 환경적 요인(environmental factors) 등 3가지 생태학적 요인
수립에도 만전을 기해야 한다”라고 경고했다.
을 공략해 관리 가능.
의학적 관점에서 바라 본 위기관리 능력 배양 포인트 #4. 원전 사고의 위험을 경고한 사람들도 물론 있
1)예방(prevention): 잠재적 위기 요인에 대한 정기적 점검·검토, 위기관리팀 설치·운영 등을 통해 위 었다. 하버드 매거진이 “과학기술이 초래할 수 있
기 발생 가능성 차단 능력 제고 는 재앙의 실체를 이해하려는 사람”들이 꼭 읽어야
2)면역(immunity): 상시 위기 모니터링 시스템 구축, 위기 공유 문화 조성 등을 통해 면역력 배가
한다고 평가했던 제임스 차일스의 2001년작 <인간
3)회복·복원(recovery·resilience): 위기 상황에 대한 사전 모의연습(simulation), 위기 발생 후에는
사후적인 학습·공유 작업 등을 통해 조직의 치유·복원 능력 함양 이 초대한 재앙(Inviting Disaster)>을 보면, 원전
의 운용 한계를 무시할 경우 체르노빌과 같은 원전
#1. 위험관리 분야 전문가인 마크 앱코비츠 미국 사고가 다시 일어날 수 있음을 경고했다. 아닌 게
밴더빌트대 교수는 2008년에 펴낸 저서 <운영위험 아니라 10년 만에 일본에서 유사한 참사가 벌어지
관리(Operational Risk Management)>를 통해 고 있다.
20세기에 발생한 10개의 지진 중 7개가 15년 사이 아시아 지역에서 지진과 쓰나미의 발생 가능성을
에 집중적으로 발생했고, 그 중 5개는 특정 지역에 학문적 측면에서 혹은 예술적 상상력으로 예측한
몰아닥쳤다고 지적했다. 이렇게 지진이 시기적으 사람들은 여럿 있었다. 하지만 예측하기 힘든 부분
로나 지역적으로 집중되는 경향에 비춰볼 때 그는 이 두 가지 있다. 타이밍과 규모다. 이번 일본에서
아시아에 큰 지진과 쓰나미가 ‘곧’ 닥칠 것이라고 발생한 ‘3.11 지진’은 일본 정부의 매뉴얼이나 예
예측했다. 실제로 그가 예측한 지 3년도 안 돼 뉴질 상을 훨씬 뛰어넘는 규모였고, 여기에서부터 일은
랜드, 일본에 사상 최대의 지진이 발생했다. 틀어지기 시작했다. 위기대응에 대한 준비는 예측
#2. 2004년 인도네시아에 쓰나미가 발생했을 때 가능한 선까지 이뤄지기 때문이다. 일본은 전 세계
마침 해운대에 있었던 윤제균 영화감독은 TV를 보 에서 지진 상황에 역사적으로 가장 잘 학습돼 있고
며 ‘해운대에서 이런 일이 생긴다면…’이란 상상을 대응 체계에서도 최고 수준이지만 이번 지진과 쓰
했다. 이것을 토대로 5년 뒤 그는 영화를 만들었고, 나미 규모는 예측을 넘어서는 것으로 일본도 이 정
영화 속에서 해운대는 일본 서쪽 해상에서 발생한 도까지는 준비가 돼 있지 않았다. 21세기 들어 심
8.5의 강진과 이에 따른 지진해일로 큰 피해를 본 화되는 이상 기후, 기술의 복잡성 증가 등은 위기의
다. 그로부터 불과 2년 후, 일본 동북부는 9.0의 최 예측을 점차 힘들게 만들고 있다.
대 강진을 맞았다.
#3. 경상대 지구과학과 좌용주 교수는 2009년 8월 위기관리의 세 가지 문제
한 일간지 칼럼에서 “동해상 일본해역에서의 해저 위기에 대한 예측 가능성이 현저히 줄어드는 21
김호 대표는 한국외대에서 불어와 철학을 전공하고 미국 마켓대에서 PR로 석사학위를 받았다. 글로벌 PR 컨설팅사 에델만의 한국법인 대표를
역임했으며 저서로 <쿨하게 사과하라(공저, 2011)>가 있다. 이강희 사무관은 예방의학 전문의로 연세대 의대를 졸업하고 동대학에서 보건학 박사
학위를 받았다. 제약회사 한국MSD에서 근무했으며 2004년부터 보건복지부에서 주로 보건의료분야 업무를 담당해 왔다.
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3. 07
세기에 우리는 위기관리에 대해 근본적 [그림1] 위기발생의 역학 삼각형
인 문제를 짚고 넘어가야 한다. 첫째, 효 Agent Host Factors
과적인 위기관리를 위해 위기의 발생 원 위기동인 기업내부요인
인과 범주를 보다 명확히 할 필요가 있
다. 둘째, 기업이나 정부의 ‘제대로 된’
위기관리 능력이란 무엇인지 정의해야
한다. 셋째, 예측과 대응 준비가 현실적
으로 불가능한 위기를 맞이할 수밖에 없 Environmental Factors 기업외부요인
다면, 우리는 그런 위기를 어떻게 극복
하고, 다시 건강한 상태로 복원시킬 것 가 위험과 기회를 뜻하는 요소로 이뤄져 불량이라는 위기 동인을 갖고 있다. 횡
인가라는 문제를 짚어봐야 한다. 있다고 생각하는 것이다… 위기에서 기 령 사건이나 고객 정보 유출에서의 위기
이 세 가지 문제를 어떻게 풀어야 할 (機)란 사실상 ‘시초의 순간, 중대한 시 동인은 관련 직원의 실수나 부정행위다.
까? 위기의 원인을 밝히고 예방과 회복 점(무엇인가 시작하거나 변화하는 때)’ 숙주 요인은 인체 내부 요인(intrinsic
을 위해 오랫동안 연구해온 분야가 있 을 의미한다… 기(機)는 중립적이다. 기 factors)이라고도 할 수 있는데 유전적
다. 바로 의학이다. 오랜 역사 동안 의학 (機)는 더 좋은 방향으로 혹은 나쁜 방향 요인이나 과거 감염병에 걸린 후 획득한
은 원인을 찾기 힘든 감염병 등 각종 질 으로 풀려갈 수도 있다….” 위기에 대한 면역력 등이 이에 해당한다. 기업 위기
환과 싸워오면서 나름의 예방과 치료 해 동서양의 시각을 종합하면, 위기는 결국 에서의 숙주 요인이란 대표적으로 오랫
결 프레임을 만들어왔다. 기업의 위기관 ‘터닝 포인트’이며, 여기에서는 타이밍 동안 형성돼 온 조직 내부 문화를 들 수
리 및 질병 예방과 치료에 대해 연구해온 과 판단력이 중요하다. 응급실에서 환자 있다.
필자들은 이번 일본 사태를 놓고 논의하 를 맞이한 의사처럼 말이다. 환경적 요인은 외부적 요인(extrinsic
던 중 의학이 21세기형 위기관리에 시사 factors)이라고 불리는 것으로 숙주를
하는 바가 크다는 것을 깨닫게 됐다. 위기 발생의 세 가지 요인 둘러싸고 있는 모든 것을 가리킨다. 기
질병을 관리하려면 질병의 원인과 메 업에서 위기발생의 환경적 요인이란 주
질병과 위기 커니즘을 먼저 알아야 하듯 위기관리에 가 등 경제 상태에서부터 국제적으로는
위기(crisis)는 질병(disease)이다. 서 서는 위기 발생의 요인을 먼저 알아야 한 환율, 유가, 정부의 갑작스러운 정책 변
양에서 위기란 단어의 어원은 사실상 의 다. 예방의학에서 질병 발생을 설명하 화, 지진이나 화산폭발, 기후 변화 등 환
학 용어였다. 그리스 어원인 ‘크라이시 는 가장 대표적인 모델로 역학적 삼각 경적인 모든 것을 포함한다. 질병과 위
스(krisis)’는 ‘질병의 터닝 포인트에서 형 모델이 있다. 이 모델은 주로 감염병 기는 결국 이 세 가지 요소의 상호작용에
의사의 판단력(judgment)’이라는 뜻 에 적용되는 모델로, 병인(agent), 숙 의해 발생한다.
을 갖고 있다. 동양은 어떨까? 존 F. 케 주적 요인(host factors), 환경적 요인
네디 전 미국 대통령은 1959년 4월 12일 (environmental factors) 등 3가지 생 ‘건강한’ 위기관리 능력:
인디애나폴리스 연설 중 다음과 같이 말 태학적 요인을 주 요소로 보고 있다. 이 예방력, 면역력, 복원력
했다. “중국어에서 위기란 단어는 두 개 역학적 삼각형 모델은 기업의 위기관리 평소의 건강관리는 매우 ‘중요’하지
의 글자로 이뤄져 있습니다. 하나는 위 에도 매우 유용하게 적용할 수 있다. 만 질병이 발생하기 전까지는 절대 ‘급
험을 뜻하고, 또 하나는 기회를 뜻합니 우선 병인은 질병이 발생하기 위해 반 하지’ 않다. 평상시의 위기관리 역시 동
다.” 이는 우리가 위기에 대해 논의할 때 드시 있어야 하는 요소로 생물학적(세균 일하다. 중요하지만 급하지 않기에 기
흔히 인용하는 문구이기도 하다. 하지만 이나 바이러스), 화학적(독성물질), 물리 업들은 일단 발생하면 위기관리에 ‘올
펜실베이니아대에서 중국문학을 가르 적(기압) 요인 등이 있다. 기업 위기에서 인’하지만 평상시에는 기본적인 관리
치는 빅토르 메어 교수는 다른 견해를 보 도 동인(crisis agent)이 있는데, 이는 조차 하지 않는다. 마치 병원 신세를 지
인다. “많은 사람들이 착각하고 있는 게 위기 발생의 핵심적 요인으로 볼 수 있 기 전에 운동을 게을리하고 흡연과 폭
있는데, 중국어에서 위기(危機)란 단어 다. 예를 들어 리콜이라는 위기는 제품 음을 하는 것과 유사하다. 의학적 관점
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4. 07 예방의학 관점에서 본 위기관리
에서 질병에 대응하고 건강을 관리하 발생가능성을 차단하기 위해서는 예상 을 강조한 바 있다.
는 능력으로 꼽는 세 가지 개념, 즉 예방 되는 위기와 그 위험요인을 파악해야 하 둘째, 기업의 문화다. 앞서 위기로 발전
(prevention), 면역(immunity), 회복/ 는데, 이는 한 부서의 시각이나 노력으 할 수 있는 이슈의 모니터링 능력이 중요
복원(recovery/resilience)을 활용, 기 로는 불가능하다. 따라서 다양한 부서의 하다고 했지만 상당수의 기업에서 이러
업이나 정부가 갖춰야 할 ‘건강한’ 위기 팀장급과 임원급으로 태스크포스 형식 한 잠재 이슈를 모니터하더라도 입을 다
관리 능력을 살펴보자. 의 위기관리팀을 설치하는 게 필요하다. 물고 있는 경우가 많다. 잘못 이야기를
1)예방: 질병이나 위기 모두 예방이 중 2)면역: 인체 내부에 들어온 위험 요소를 꺼냈다간 경쟁사로부터 ‘허튼 소리’ 한다
요하다. 예방은 발생 자체의 가능성을 초기에 인지하고 쫓아내는 능력이다. 예 고 공격을 당할 것이고 상사로부터 꾸중
차단하는 것이다. 예방의학에서는 질 방이 애초에 균이 들어오지 못하게 하는 을 들을 수 있다는 두려움 때문이다. 하
병 예방을 위해 질병 원인에 대한 모든 것이라면, 면역은 그럼에도 불구하고 들 버드 경영대학원의 맥스 베이저먼 교수
것을 다 알아야 한다고 이야기하지 않 어왔을 때 이를 잡아내고 싸워 이기는 능 와 리더십 컨설턴트 마이클 왓킨스는 조
는다. 발생 원인을 모두 알아내기란 불 력이다. 직 내부에서 위기를 예방해 문제가 발생
가능하다. 중요한 것은 위험 요소(risk 기업의 위기관리 능력에서 면역력에 하지 않도록 애쓴 사람들보다 위기가 터
factors) 혹은 위험 요소가 작용하는 통 해당하는 조치는 두 가지를 들 수 있다. 진 후에 수습하는 사람들이 보통 조직 내
로(pathway)를 찾아내고 선제적 조치 첫째, 위기의 모니터링 능력이다. 예를 에서 더 인정을 받고, 이로 인해 위기의
를 취하는 것이다. 예를 들어 폐암이라 들어, 기업에 접수되는 소비자 불만들은 초기 관리를 망치는 경우가 있다고 경고
는 질병을 예방하기 위해선 위험 요인인 모두 향후 커다란 위기로 발전될 수 있는 한다. 소위 조직 내의 ‘정치적’ 이유 때문
흡연을 피해야 하고, 그래서 금연이라는 위기의 ‘씨앗’과 같다. 사업 현장에서 발 에 이슈의 모니터링이나 사전 조치에 문
예방 조치가 중요해진다. (이때 흡연이 견되는 다양한 이슈들을 모니터하고 이 제가 발생하는 것이다. 이를 해결할 수
어떻게 폐암을 일으키는지 명확히 밝혀 를 관련 부서와 즉시 공유하며 필요한 조 있는 방법은 한 가지다. 바로 리더의 의
지지 않았더라도 위험 요인으로서의 확 치를 취하는 능력은 위기관리에서 매우 지다. 기업에서 ‘정치적’ 문제를 해소할
인을 통해 예방은 가능하다.) 중요하다. 특히 요즘처럼 소셜 미디어로 수 있는 길은 리더가 나서는 것 외에 현
기업에서 할 수 있는 예방조치는 무엇 정보의 파급 속도가 급격히 빨라진 상황 실적 방법이 없다. 따라서 리더가 앞서서
일까? 첫째, 미래에 위기로 발전할 수 있 에선 실시간 모니터링과 즉각적인 조치 위기의 모니터링과 공유의 문화를 만들
는 잠재 이슈(potential issues)를 일정 의 중요성이 날로 커진다. 각 기업의 홍 어가야 한다. 미국의 경비행기 제조업체
주기(반기나 1년에 한 번)를 두고 찾아내 보팀에서 매일 아침 미디어 모니터링을 세스나(Cessna)에서는 직원이 실수로
고, 이 이슈의 발전 혹은 감소 정도를 역 할 때를 생각해 보자. 미디어 모니터링 문제를 일으켰을 때 즉각 보고를 장려하
시 정기적으로(분기나 반기에 한 번) 검 의 핵심은 단순히 해당 기업 관련 기사가 는 문화를 만들어 왔고 이는 제품의 안전
토하는 활동이다. 잠재 이슈에는 사업을 나왔는가 여부만 파악하는 게 아니라 정 도를 높이는 데 기여하고 있다.
하고 있는 산업의 특성 때문에 발생하는 치, 사회, 문화적으로 사업에 영향을 끼 3)회복/복원: 건강한 사람도 살면서 육체
이슈와 어느 조직에서나 발생할 수 있는 칠 수 있는 요소들을 모니터링하고 이를 적 혹은 정신적 질병에 노출되고 뜻하지
이슈 두 가지가 있다. 전자에 해당하는 내부에서 논의할 수 있는 시스템을 만드 않은 사고를 당하는 경우가 있다. 예방
사례로는 화학회사의 공장 폭발, 제약회 는 것이다. 글로벌 기업에는 사업환경 스 과 면역 등을 통해 건강관리에 신경을 쓴
사의 부작용 이슈 등을 꼽을 수 있다. 후 캐닝(environmental scanning) 부서 다고 하더라도 잠재적으로 누구나 질병
자의 대표적인 예는 직장 내 폭력, 교통 를 두는 경우가 있는데, 이는 결국 기업 에 노출될 수 있다. 따라서 건강에서 회
사고, 성희롱 등이다. 이러한 활동을 통 의 ‘위기 면역력’ 향상에 도움을 준다. 필 복력과 복원력은 중요하며 특히 질병 발
해 앞서 살펴본 위기 발생의 세 가지 요인 립 코틀러와 존 캐슬라이언은 2009년 저 생의 예측 불가능성이 높아질수록 이 능
의 상호 작용을 자연스럽게 살피게 된다. 서 <카오틱스(Chaotics: The Business 력의 중요성도 높아진다.
둘째, 다양한 부서를 아우르는 위 of Managing and Marketing in the 일본의 3.11 지진 사태는 많은 부분 ‘예
기관리팀(cross functional crisis Age of Turbulence)>를 통해 불확실성 방’과 ‘면역’ 시스템에서 감당하기 힘든
management team)의 설치다. 위기 시대에 조기 경보 시스템 구축의 중요성 점이 있었다. 불확실성이 날로 증대되는
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5. 07
21세기 기업 경영도 마찬가지다. 점차 성공 케이스뿐 아니라 실수한 케이스도 이러한 인체의 신비가 기업의 위기 복
지진이나 쓰나미처럼 예측이 힘든 위기 서로 공유하는 문화를 만들고 있다. 실 원력에 주는 의미는 무엇일까? 기업의
발생이 증가할 것이고, 그에 따라 조직 제 이로 인해 이 병원에서 문제점에 대해 조직이나 경영 전략, 그리고 물리적 시
의 위기관리 능력에서 복원력의 중요성 공유하는 비율은 30% 이상 증가했다. 설의 건설도 위기나 재난 상황을 염두에
이 커지고 있다. 기업이 취할 수 있는 회 보통 기업에서는 연표를 작성할 때 성공 두고 디자인돼야 한다는 점이다. 예를
복/복원력 조치 두 가지를 살펴보자. 케이스들을 중심으로 만들지만, 위기관 들어, 1668년에 설립된 전 세계에서 가
첫째, 평소 위기 상황에 대한 모의연습 리를 위해서는 기업의 위기 연표를 만들 장 오래된 화학 및 제약 기업인 독일 머
(simulation)이다. 미국의 <타임>지는 어 보고 이를 검토하면서 핵심 교훈(key 크(Merck)의 공장 시설 및 안전장치는
2007년 캘리포니아의 화재로 인한 재난 lessons)이 무엇인지를 공유하는 작업 기업에 요구되는 안전 법규를 훨씬 뛰어
을 보도하면서 “중요한 응급 대응 능력 이 매우 중요하다. 실제 경험한 위기로 넘는 수준으로 디자인됐다. 이러한 머크
은 여러 해에 걸친 트레이닝, 기획, 그리 부터 얻은 교훈만큼 살아있는 학습이 없 의 철저한 경영 철학과 실행이 300년 넘
고 연습을 통해 얻어진다”라고 적고 있 기 때문이다. 그런데도 대부분의 기업에 게 수많은 위기를 극복하고 살아난 원동
다. 심지어 상상 속에서 미리 위기 시뮬 서는 위기가 지나고 나면 서로 책임 공방 력인지도 모른다.
레이션을 하는 것만으로도 큰 도움이 된 이 있는 경우는 있지만 학습의 장을 마련 필립 코틀러와 존 캐슬라이언이 2009
다. 제임스 차일스는 이렇게 적고 있다. 하는 곳은 흔치 않다. 위기로부터 배워 년 제시한 ‘카오틱스(chaotics) 시스
“(비행기에서) 긴급시에 관한 기내설명 나갈 때 조직의 치유 및 복원력은 크게 템’은 바로 이러한 맥락과 일치한다. 혼
중에 다른 승객은 신문을 읽고 있어도 당 성장할 수 있다. 돈과 불확실성을 ‘새로운 보편성(new
신은 가장 가까운 비상문까지 의자 등받 normality)’으로 규정하는 것이다. 앞
이 개수를 세어 놓아라. 화재가 발생한 인체의 복원력으로부터 배우는 위기관리 서 기업이 ‘건강한’ 위기관리 능력을 갖
경우에는 이것을 알아두는 것이 도움이 일본의 지진 사태를 계기로 위기로부 추기 위해 취해야 할 구체적 조치로서 제
된다. 왜냐하면 연기가 짙고 검어서 통 터의 복원력은 새로운 관심을 받고 있 안한 평상시의 위기관리팀 구성 및 운
로와 비상구가 보이지 않기 때문이다… 다. 하지만 조직의 위기관리 측면에서 영, 잠재 이슈의 발견, 이슈 모니터링 시
기체의 화염과 붕괴를 조사한 결과 대부 복원력에 대한 연구는 미진하다. 여기에 스템, 시뮬레이션 등은 모두 위기 발생
분의 승객은 열려있는 출구를 지나쳐 일 서 우리는 인체가 가진 복원력으로부터 ‘이전에’ 평소 운영하는 시스템이다. 이
부러 힘들게 객실 끝까지 걸어서 탑승구 조직의 위기 복원력에 대해 생각해보고 러한 평소의 조치들이 위기 상황에서 조
를 목표로 몰려든다는 것이 밝혀졌다… 자 한다. 인체의 장기가 가진 신비로운 직의 복원력을 증가시켜 준다.
(인간이 초대한 대형참사 中).” 극장에 특징 중 하나는 인생에 몇 번 있을까 말 위기는 질병이고 위기관리는 건강관리
서 영화 시작 전 비상구가 어디인지를 안 까한 과도한 스트레스나 질병까지 견딜 와 닮아있다. 평소 건강에 대한 관심과
내할 때도 마찬가지다. 평소 모의연습을 수 있을 정도로 디자인됐다는 점이다. 운동이 질병을 예방하는 것은 물론 사고
통해 위기 상황에 대한 시뮬레이션을 거 즉 인체는 건강한 평상시를 기준으로 하 를 당하거나 질병에 걸렸을 때 빠른 복원
친 조직들은 실제 위기 상황 때 대응력이 지 않고 과도한 스트레스가 주어지는 질 을 약속한다. 기업이나 정부의 위기 예
훨씬 더 빠르며 우왕좌왕하지 않는다. 병이나 위기상황을 염두에 두고 만들어 방과 대응, 복원력도 위기 발생 이전에
글로벌 기업들이 최소 1년에 한 번씩 위 졌다고 할 수 있다. 따라서 인체는 이러 위기관리에 얼마만큼의 관심, 시간, 자
기 시뮬레이션을 하는 이유다. 한 스트레스 대응 능력까지 제대로 갖춘 원, 노력을 투자했는가에 달려있다. 누
둘째, 모의연습이 사전 훈련이라면, 상태가 의학적으로 ‘정상’에 해당한다. 구나 살면서 병원 신세를 지듯, 기업과
위기 이후에 진행하는 훈련도 있다. 바 그래서 대부분의 장기는 일부가 손상되 정부도 위기로부터 자유롭지 않다. 조만
로 위기에 대한 학습과 공유다. 미국 거나 이식을 하더라도 일상생활을 하는 간 위기는 또 발생한다. 완전히 없앨 수
일리노이주립대 병원에서는 병원에 데 큰 지장이 없다. 헌혈을 하거나 간의 는 없지만, 발생이나 피해를 줄일 수 있
서 벌어지는 각종 실수를 ‘수치의 상징 일부 또는 신장 하나를 이식하거나, 위 는 방법은 있다. 바로 지금부터 신경 쓴
(badges of shame)’이 아닌 ‘교육의 기 의 상당부분을 절제하더라도 일상생활 다면 말이다.
회(teaching opportunities)’로 삼고, 을 유지할 수 있는 이유다.
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