2. Las nuevas tecnologías marcan el futuro del marketingEl profesor Richard A. Steele, profesor de IEDE Business School, recomienda invertir recursos no sólo en ganar nuevos clientes, sino también en retenerlos, para lo que es fundamental conocer sus quejas.
3. De hecho, está demostrado que se puede retener a un 75% de los clientes que se quejan, mientras que sólo es posible conservar un 5% de los que no exponen sus insatisfacciones
4. Este experto llama la atención sobre el papel que han tenido las nuevas herramientas electrónicas en la campaña electoral americana. El uso creativo del e-mail y las newsletters tienen grandes posibilidades de desarrollo, frente a los banners y los pops ups, que han perdido efectividad, según asegura Steele. Si la innovación es importante para una empresa en cualquier contexto de mercado, en tiempos de crisis resulta esencial. Así lo ha señalado Fernando Fernández Carmena, director general de IEDE Business School de la Universidad Europea de Madrid, durante la Conferencia “Innovación en Marketing Nacional e Internacional ¿Se puede ser innovador en el mercado o se están agotando las ideas?”, una importante jornada que ha reunido a destacados expertos nacionales e internacionales para analizar las claves en el desarrollo actual de esta disciplina.
5. Concretamente, durante la conferencia, Richard Steele, profesor de la Universidad Europea de Madrid y de la Universidad de California Irvine, ha apuntado a las nuevas tecnologías como el campo que tiene un mayor potencial de desarrollo en Marketing. En este punto, este experto, que está considerado como uno de los máximos líderes de opinión en este terreno, llama la atención sobre el papel que Internet, las redes sociales, los blogs e incluso YouTube han jugado en las elecciones americanas para difundir los mensajes de los dos candidatos.
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7. Concretamente, durante la conferencia, Richard Steele, profesor de la Universidad Europea de Madrid y de la Universidad de California Irvine, ha apuntado a las nuevas tecnologías como el campo que tiene un mayor potencial de desarrollo en Marketing. En este punto, este experto, que está considerado como uno de los máximos líderes de opinión en este terreno, llama la atención sobre el papel que Internet, las redes sociales, los blogs e incluso YouTube han jugado en las elecciones americanas para difundir los mensajes de los dos candidatos.
8. Concretamente, durante la conferencia, Richard Steele, profesor de la Universidad Europea de Madrid y de la Universidad de California Irvine, ha apuntado a las nuevas tecnologías como el campo que tiene un mayor potencial de desarrollo en Marketing. En este punto, este experto, que está considerado como uno de los máximos líderes de opinión en este terreno, llama la atención sobre el papel que Internet, las redes sociales, los blogs e incluso YouTube han jugado en las elecciones americanas para difundir los mensajes de los dos candidatos.
9. Concretamente, durante la conferencia, Richard Steele, profesor de la Universidad Europea de Madrid y de la Universidad de California Irvine, ha apuntado a las nuevas tecnologías como el campo que tiene un mayor potencial de desarrollo en Marketing. En este punto, este experto, que está considerado como uno de los máximos líderes de opinión en este terreno, llama la atención sobre el papel que Internet, las redes sociales, los blogs e incluso YouTube han jugado en las elecciones americanas para difundir los mensajes de los dos candidatos. En su opinión, a pesar de que algunas de las nuevas herramientas como los pop-ups o los banners han perdido efectividad por ser un tanto intrusivos para los usuarios, todavía tienen mucho recorrido herramientas como el email utilizado de manera creativa, o las newletters.
10. “Generalmente, estas formas de comunicación tienen una buena acogida ya que facilitan información, una puesta al día y buenas ofertas. Sin embargo, la optimización de estas opciones requiere tener muy bien definidos los objetivos de marketing, con una campaña bien dibujada”, sostiene. De la misma manera, y a pesar de que hay quien no tiene una visión muy positiva de ellos, Richard Steele asegura que los blogs suponen una opción interesante. “Hay muchas grandes compañías que saben utilizarlos de forma óptima”, asegura.
11. Inversión en tiempo, dinero y formación Aunque en la actualidad ya están empezando a barajarse cifras que cuantifican la influencia de las nuevas tecnologías en la última decisión del consumidor, el profesor Steele lleva el planteamiento más allá a lo largo de su ponencia e invita a las empresas interesadas en este sector a plantearse las siguientes preguntas: ¿Cuál es el objetivo de su proyecto en Internet?; ¿Cómo encaja en su estrategia global de marketing?; ¿Cómo puede evaluar su eficacia?. “Normalmente estas son las áreas en las que las empresas tienen más dificultades”, explica.
12. En cualquiera de los casos, este experto señala que para llevar a cabo una buena estrategia de marketing hay que invertir tiempo y dinero. Sobre este particular, el director general de IEDE Business School considera que la mayoría de las compañías españolas son muy conscientes de la importancia que tienen la innovación y la formación en este terreno del marketing, para que una empresa salga adelante, especialmente en tiempos difíciles. “Las empresas que triunfan en tiempos de crisis son las que más invierten en talento y en innovar en marketing, y por ello muchas comprenden que deben replantearse totalmente la forma en la que tienen organizados los procesos de innovación”, añade.
13. En este punto, Fernando Fernández Carmena asegura que las empresas están demandando cada vez en mayor medida que sus empleados tengan formación en procesos de innovación, ya que lo que buscan son estrategias que les diferencien en el mercado a la hora de llegar a su público . En línea con ello, este experto insta a la “creación de una cultura empresarial que fomente, de manera permanente, la innovación en la relación con nuestros clientes y nuestros mercados”.
14. Atraer, satisfacer y retener Otro área que el profesor Steele considera fundamental para la buena salud de la empresa es la retención de los clientes, un aspecto al que, en su opinión, no se da suficiente importancia pese a que “cuesta cinco veces menos que captar uno nuevo". Así, uno de los principales objetivos de una buena estrategia de marketing debería ser “atraer, satisfacer y retener a los clientes”. Para ello, este experto pone el acento en la necesidad de escuchar las quejas que éstos puedan plantear.
15. De hecho, está demostrado que se puede retener a un 75% de los clientes que se quejan, mientras que sólo es posible conservar un 5% de los que no exponen sus insatisfacciones. “La mayoría de los clientes que no manifiestan sus quejas no lo hacen porque nadie escuchará, no se hará nada o les da vergüenza. Lo que harán es contar a ocho o diez personas el motivo de su insatisfacción”, advierte. Por eso, anima a las empresas a que midan la satisfacción de los consumidores y a que alienten las quejas con un buen sistema que las recoja.
