1. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫االول‬ ‫الفصل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ماهية‬

2. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وإ‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫دراسة‬ ‫الي‬ ً‫ال‬‫مدخ‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تعتبر‬
‫لقاء‬
‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التاريخي‬ ‫التطور‬ ‫علي‬ ‫موسعة‬ ‫نظرة‬
‫املة‬
‫ألبعاد‬ ‫التطرق‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫المختلفة‬ ‫الجودة‬ ‫وتعريفات‬
‫ا‬
‫لجودة‬
,
‫الشام‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التعريفات‬ ‫اهم‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫وتتناول‬
‫لة‬
‫الجود‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫المنظمه‬ ‫تجنيها‬ ‫التي‬ ‫والفوائد‬
‫ه‬
‫ليش‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطور‬ ‫كيف‬ ‫و‬ ‫الشامله‬
‫مل‬
‫ت‬ ‫و‬ ‫الجوده‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫الفحص‬ ‫وهي‬ ‫رئيسيه‬ ‫مراحل‬ ‫أربع‬
‫أكيد‬
‫اهم‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫يلقي‬ ‫كما‬ ‫الشامله‬ ‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫الجوده‬
‫الجوده‬ ‫وإدارة‬ ‫التقليديه‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫المقارنات‬
‫الشامل‬
‫ه‬
,
‫و‬
‫والب‬ ‫العلماء‬ ‫بأبرز‬ ‫التذكير‬ ً‫ا‬‫ايض‬ ‫الوحدة‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬
‫في‬ ‫احثين‬
‫الجوده‬ ‫إدارة‬ ‫مجال‬
‫الشامله‬
.

3. ‫تعريف‬
‫الجودة‬
:
-
‫ف‬َ‫عر‬
M.J.Juran
،‫وزميله‬
‫لالستعمال‬ ‫المنتج‬ ‫مالئمة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
Fitness
of use
‫رأي‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫للحكم‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫أن‬ ‫أي‬
Juran
‫هل‬ ‫هو‬ ‫وزميله‬
‫حالة‬ ‫وضع‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫مالئم‬ ‫غير‬ ‫أم‬ ‫لالستعمال‬ ‫مالئم‬ ‫المنتج‬
‫المنتج‬
.
-
‫قبل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫كما‬
‫أخرون‬
‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫مدى‬ ‫أنها‬ ‫على‬
‫المتطلبات‬
.

-
‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫أما‬
ISO 9000
:
2000
‫مجموعة‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫بأنها‬ ‫الجودة‬ ‫عرفت‬ ‫فقد‬
‫لمتطلبات‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫الموروثة‬ ‫الخصائص‬
‫العميل‬
.
‫الخدم‬ ‫مستوى‬ ‫وبين‬ ‫يتلقاهـا‬ ‫التي‬ ‫الخدمـة‬ ‫من‬ ‫يتوقعه‬ ‫ما‬ ‫مستـوى‬ ‫بين‬ ‫يقـارن‬ ‫فالعميـل‬
‫التي‬ ‫ة‬
‫تلقاها‬
‫بالفعل‬
:
-
‫ت‬ ‫فإن‬ ‫منها‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمـة‬ ‫لمستـوى‬ ً‫ا‬‫مساويـ‬ ‫المقدمـة‬ ‫الخدمـة‬ ‫مستـوى‬ ‫كان‬ ‫فإذا‬
‫لك‬
‫تتمتع‬ ‫الخدمة‬
‫بالجودة‬
.
-
‫ال‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫فإن‬ ‫المتوقعة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫فعال‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫أما‬
‫المطلوبة‬ ‫بالجودة‬ ‫تتمتع‬

‫عرض‬ ‫من‬ ‫نخلص‬
‫التعاريف‬
‫تعني‬ ‫الجودة‬ ‫بأن‬
:

‫من‬ ‫عالي‬ ‫بمستوى‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫لسلعة‬ ‫المنظمة‬ ‫إنتــاج‬
‫من‬ ‫قادرة‬ ‫تكون‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬
‫وتحق‬ ‫توقعاتهـم‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫الذي‬ ‫بالشكل‬،‫عمالئها‬ ‫ورغبات‬ ‫باحتياجات‬ ‫الوفاء‬ ‫على‬ ‫خاللها‬
‫الرضا‬ ‫يـق‬
‫لديهم‬ ‫والسعادة‬
.
‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫إلنتاج‬ ‫سلفا‬ ‫موضوعة‬ ‫مقاييـس‬ ‫خالل‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬
‫إيجاد‬
‫فيهما‬ ‫التميز‬ ‫صفة‬

4. -
‫أبعاد‬
‫الجودة‬
:
‫هي‬ ‫للجودة‬ ‫األساسية‬ ‫األبعاد‬ ‫إن‬
:
1
-
‫األداء‬
:Performance
‫بالنس‬ ‫األلوان‬ ‫وضوح‬ ‫مثل‬ ‫األساسية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬
‫بة‬
‫أو‬ ‫للصورة‬
(
‫للماكينة‬ ‫بالنسبة‬ ‫السرعة‬
.)
2
-
‫المظهر‬
:Features
‫إلى‬ ‫المضافة‬ ‫الخصائص‬ ‫وتمثل‬ ،‫الثانوية‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬
‫عن‬ ‫التحكم‬ ‫كجهاز‬ ‫المنتج‬
‫بعد‬
(
‫االستعمال‬ ‫في‬ ‫األمان‬ ‫أو‬
.)
3
-
‫المطابقة‬
Conformance
:
‫معايير‬ ‫أو‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫حسب‬ ‫اإلنتاج‬
‫الصناعة‬
4
-
‫اإلعتمادية‬
Reliability
:
‫متوسط‬ ‫آخر‬ ‫بمعنى‬ ‫أو‬ ،‫الوقت‬ ‫بمرور‬ ‫األداء‬ ‫ثبات‬ ‫مدى‬
‫عن‬ ‫المنتج‬ ‫فيه‬ ‫يتعطل‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬
‫العمل‬
.
5
-
‫الصالحية‬
:Durability
‫للمنتج‬ ‫المتوقع‬ ‫التشغيلي‬ ‫العمر‬
(
‫اللمبة‬ ‫عمر‬ ‫مثل‬
.)
6
-
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
:Service
‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ،‫بالشكاوى‬ ‫واالهتمام‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬
‫سهولة‬ ‫مدى‬
‫التصحيح‬
.
7
-
‫اإلستجابة‬
Response
:
‫البائ‬ ‫وكياسة‬ ‫لطف‬ ‫مثل‬ ،‫العميل‬ ‫مع‬ ‫البائع‬ ‫تجاوب‬ ‫مدى‬
‫ع‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬
8
-
‫الجمالية‬
Aesthetic
:
‫لديه‬ ‫المفضلة‬ ‫بالخصائص‬ ‫اإلنسان‬ ‫إحساس‬
(
‫مثل‬
‫شقة‬ ‫في‬ ‫الخارجية‬ ‫التشطيبات‬
)
9
-
‫السمعة‬
:Reputation
‫عن‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫السابقة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخبرة‬
‫المنتج‬
.
‫أكث‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫يتوفر‬ ‫قد‬ ‫أنه‬ ‫إذ‬ ،ً‫ا‬‫تمام‬ ‫بعضها‬ ‫عن‬ ‫منفصلة‬ ‫ليست‬ ‫األبعاد‬ ‫هذه‬
‫بعد‬ ‫من‬ ‫ر‬
‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬
.

5. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬

-
1
‫تعاريف‬
TQM
:
-
‫البريطاني‬ ‫المقاييس‬ ‫معهد‬ ‫عرف‬ ‫لقد‬
British Standard Institute
‫إدارة‬
‫ي‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫نشاطات‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫إدارية‬ ‫فلسفة‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫تم‬
‫بأك‬ ‫كذلك‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫وتحقيق‬ ،‫والمجتمع‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫تحقيق‬
‫فأ‬
‫م‬ ‫بدافع‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫لطاقات‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تكلفة‬ ‫وأقلها‬ ‫الطرق‬
‫ستمر‬
‫للتطوير‬
.
-
‫فها‬َ‫وعر‬
N.Chorn
‫بأنها‬
‫إسلوب‬
‫بإدارة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫للتفكير‬ ‫جديد‬
‫المنظمات‬
.
-
‫كما‬ ‫المصطلح‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعريفها‬ ‫ويمكن‬
‫يلي‬
:
‫إدارة‬
:
‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬ ‫النشاطات‬ ‫كافة‬ ‫ومراقبة‬ ‫وقيادة‬ ‫وتنظيم‬ ‫تخطيط‬
‫الجو‬
‫دة‬
.
‫الجودة‬
:
‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬
‫وتوقعاته‬
.
‫الشاملة‬
:
‫موظفي‬ ‫كافة‬ ‫واندماج‬ ‫مشاركة‬ ‫تتطلب‬
‫المنظمة‬
.

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أبعاد‬
‫تأخذ‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫منهج‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬
TQM
‫ثالثة‬
‫أبعاد‬
(
1
)
‫البعد‬
‫البشري‬
:
،‫النفسي‬
‫والسياسي‬
.
(
2
)
‫المنطقي‬ ‫البعد‬
:
،‫الرشيد‬
‫والنظمي‬
.
(
3
)
‫التقني‬ ‫البعد‬ ‫أو‬ ،‫التقنية‬
:
،‫ميكانيكي‬
‫ونظمي‬
.
‫األك‬ ‫هو‬ ‫بعد‬ ‫أول‬ ،‫رأينا‬ ‫وفي‬
‫أهمية‬ ‫ثر‬
‫في‬ ‫أقل‬ ‫بصورة‬ ‫المرئي‬ ‫الوجه‬ ‫أنه‬ ‫رغم‬
TQM
.
‫لـ‬ ‫األول‬ ‫البعد‬
TQM
‫البشري‬ ‫الوجه‬ ‫هو‬
human aspect

6. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تقويم‬ ‫معايير‬
‫الشاملة‬
:
‫معايير‬ ‫تختلف‬
‫تقويم‬
(
‫أ‬
.
‫ج‬
.
‫ش‬
)
‫ت‬ ‫ومن‬ ‫أخرى‬ ‫إلى‬ ‫مؤسسة‬ ‫من‬
‫لك‬
‫ما‬ ‫المعايير‬
‫تستخدمه‬
:
Malcolm Baldrige National
quality
‫عام‬ ‫تأسست‬ ‫أمريكية‬ ‫قومية‬ ‫هيئة‬ ‫وهي‬
1987
‫عهد‬ ‫في‬
‫األمر‬ ‫للمؤسسات‬ ‫سنوية‬ ‫جوائز‬ ‫بمنح‬ ‫تقوم‬ ،‫ريجان‬ ‫الرئيس‬
‫يكية‬
‫ن‬ ‫استراتيجيات‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫النتائج‬ ‫أفضل‬ ‫تحقق‬ ‫التي‬
‫لتحسين‬ ‫اجحة‬
‫الت‬ ‫لنقاط‬ ‫ا‬ ‫نظام‬ ‫تقويمها‬ ‫في‬ ‫الهيئة‬ ‫تلك‬ ‫وتستخدم‬ ‫الجودة‬
‫توزع‬ ‫ي‬
‫على‬
‫أساسية‬ ‫إدارية‬ ‫عناصر‬ ‫سبعة‬
‫هي‬
:
1
-
‫نوعية‬
‫القيادة‬
.
2
-
‫المعلومات‬
‫وتحليلها‬
.
3
-
‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬
‫للجودة‬
.
4
-
‫الموارد‬ ‫إدارة‬
‫البشرية‬
.
5
-
‫أو‬ ‫للمنتجات‬ ‫الجودة‬ ‫تكفل‬ ‫التي‬ ‫الضمانات‬
‫الخدمات‬
.
6
-
‫نتائج‬
‫الجودة‬
.
7
-
‫العمالء‬ ‫رضاء‬
.

7. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬
‫الشاملة‬
:

1
-
‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
:
‫الذي‬ ،‫للمنشاة‬ ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫هذا‬ ‫يقتصر‬ ‫وال‬
‫تكرس‬ ‫ن‬
‫العام‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫التركيز‬ ‫يشملها‬ ‫بل‬ ،‫منتجاتها‬ ‫شراء‬ ‫على‬ ‫تحفيزهم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫وجهدها‬ ‫وقتها‬ ‫كل‬
‫لين‬
‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫تحقيق‬ ‫أدائهم‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫الذين‬ ‫وهم‬ ،‫المنشأة‬ ‫داخل‬
‫المطلوب‬
.
2
-
ً‫ا‬‫مع‬ ‫والنتائج‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
:
‫الجودة‬ ‫لعدم‬ ‫مؤشر‬ ‫تعتبر‬ ‫المعيبة‬ ‫فالنتائج‬
‫العمليات‬ ‫في‬
‫ذاتها‬
.
‫الم‬ ‫نوعية‬ ‫تحسين‬ ‫سبيل‬ ‫تعترض‬ ‫التي‬ ‫للمشاكل‬ ‫مستمرة‬ ‫حلول‬ ‫ايجاد‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫من‬
‫أو‬ ‫نتجات‬
‫الخدمات‬
.
3
-
‫وقوعها‬ ‫قبل‬ ‫االخطاء‬ ‫من‬ ‫الوقاية‬
:
‫لقي‬ ‫مقبولة‬ ‫معايير‬ ‫استخدام‬ ‫يتطلب‬ ‫المبدأ‬ ‫هذا‬ ‫وإعمال‬
‫اس‬
‫وق‬ ‫بعد‬ ‫المعايير‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫أثناء‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬
‫وع‬
‫األخطاء‬
.
4
-
‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫خبرات‬ ‫تعبئة‬
:
‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الطرق‬ ‫أحد‬ ‫هو‬
‫بها‬
‫مكافأة‬
‫العاملين‬
.
‫أثب‬ ‫فلقد‬
‫تت‬
‫ب‬ ‫جهودهم‬ ‫تقابل‬ ‫أن‬ ‫يحبون‬ ‫بل‬ ،‫الوحيد‬ ‫الحافز‬ ‫هو‬ ‫االجر‬ ‫يعتبرون‬ ‫ال‬ ‫العاملين‬ ‫أن‬ ‫الدراسات‬
،‫الثناء‬
‫إشعارهم‬ ‫يجب‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬
‫بذلك‬
.
‫بالمعلومات‬ ً‫ا‬‫مليئ‬ ً‫ال‬‫هائ‬ ً‫ا‬‫منجم‬ ‫تشكل‬ ‫العاملة‬ ‫القوى‬ ‫أن‬ ‫كما‬
‫والفرص‬
‫العمل‬ ‫تطوير‬ ‫باستخدامها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬
‫إشعا‬ ‫يجب‬ ‫ولهذا‬ ،‫التكاليف‬ ‫وخفض‬ ‫االنتاج‬ ‫وزيادة‬
‫ر‬
‫فريق‬ ‫في‬ ‫أعضاء‬ ‫بأنهم‬ ‫العاملين‬
‫فائز‬
.
5
-
‫الحقائق‬ ‫إلى‬ ً‫ا‬‫استناد‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
:
‫تتبنى‬
(
‫أ‬
.
‫ج‬
.
‫ش‬
)
‫المشكالت‬ ‫لحل‬ ‫مؤسسي‬ ‫مفهوم‬
‫من‬
‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫خالل‬
)
‫خال‬ ‫من‬ ‫والعمالء‬ ‫عاملة‬ ‫وقوى‬ ‫مديرين‬ ‫الجميع‬ ‫تنفيذه‬ ‫في‬ ‫يشترك‬
‫التفهم‬ ‫ل‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫وكافة‬ ‫ومشكالته‬ ‫للعمل‬ ‫الكامل‬
‫القرارات‬
.
‫أن‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫كفء‬ ‫جهاز‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬
‫للمعلومات‬
.
6
-
‫العكسية‬ ‫التغذية‬
:
‫فقط‬ ‫ليست‬ ‫المشرفون‬ ‫تحملها‬ ‫التي‬ ‫المسئوليات‬ ‫أكبر‬ ‫من‬ ‫إن‬
‫مسئ‬
‫ولياتاهم‬
‫الزمنية‬ ‫والجداول‬ ‫واإلنتاج‬ ‫األموال‬ ‫إدارة‬ ‫عن‬
‫للتنفيذ‬
..
‫ال‬ ‫هي‬ ‫تعتبر‬ ‫األفراد‬ ‫إدارة‬ ‫إن‬ ‫بل‬ ‫الخ‬
‫تحدي‬
‫األكبر‬
.
‫من‬ ‫المخلصة‬ ‫والرغبة‬ ‫أمينة‬ ‫عكسية‬ ‫تغذية‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫فإن‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬
‫ال‬ ‫فرص‬ ‫في‬ ‫الزيادة‬ ‫عوامل‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫تعتبر‬ ‫االرتقاء‬ ‫على‬ ‫مرؤوسيهم‬ ‫مساعدة‬ ‫في‬ ‫المشرفين‬
‫نجاح‬
‫واإلبداع‬
.

8. ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬
‫الشاملة‬
‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫األخطاء‬ ‫وتصيد‬ ‫اللصيقة‬ ‫الرقابة‬
‫الذاتية‬ ‫الرقابة‬
‫الفردي‬ ‫العمل‬
‫الفريق‬ ‫وروح‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫والعمليات‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫الموظفين‬ ‫مشاركة‬
‫الموظفين‬ ‫اندماج‬
‫الحاجة‬ ‫وقت‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫جمود‬
‫واإلجراءات‬ ‫السياسات‬ ‫مرونة‬
‫البيانات‬ ‫حفظ‬
‫البيني‬ ‫المقارنات‬ ‫وإجراء‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬
‫ة‬
‫األرباح‬ ‫جني‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫مستغلين‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫الموردين‬ ‫إلى‬ ‫النظرة‬
‫الموردين‬ ‫مشاركة‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬
‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬
‫الفرد‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫ضيقة‬ ‫الخبرة‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫طرق‬ ‫عن‬ ‫واسعة‬ ‫الخبرة‬

9. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الثاني‬ ‫الفصل‬
‫والتغيير‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬

10. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وأن‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬ ‫الى‬ ‫التطرق‬ ‫يتم‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫في‬
‫واعه‬
‫تخ‬ ‫او‬ ‫تزيد‬ ‫عوامل‬ ‫بعدة‬ ‫يتأثر‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫ان‬ ‫وكيف‬
‫من‬ ‫فض‬
‫المراح‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يستعرض‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫التغيير‬ ‫سرعة‬
‫التي‬ ‫ل‬
‫تمر‬
‫بها‬
‫االستراتي‬ ‫اختيار‬ ‫وكيفية‬ ‫التغيير‬ ‫عملية‬
‫المالئمة‬ ‫جية‬
‫بمدى‬ ‫المسئولين‬ ‫جميع‬ ‫إلعالم‬ ‫الية‬ ‫وإيجاد‬ ‫للتغيير‬
‫التقدم‬
‫بالتغيير‬
‫المحرز‬
.
‫بس‬ ‫او‬ ‫عنه‬ ‫ينشا‬ ‫عمل‬ ‫اي‬ ‫ان‬ ‫وحيث‬
‫ببه‬
‫الت‬ ‫مقاومة‬ ‫إلدارة‬ ‫الية‬ ‫ايجاد‬ ‫من‬ ‫البد‬ ‫كان‬ ‫معين‬ ‫تغيير‬
‫غيير‬
‫إدار‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫التغيير‬ ‫مجاالت‬ ‫الى‬ ‫التطرق‬ ‫يتم‬ ‫وأخيرا‬
‫ة‬
‫وا‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬ ‫المنظمة‬ ‫كثقافة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫لعمليات‬
‫قوي‬ ‫دور‬ ‫له‬ ‫االدارة‬ ‫اسلوب‬ ‫ان‬ ‫فيه‬ ‫شك‬ ‫ال‬ ‫ومما‬ ‫بأنواعها‬
‫التغيير‬ ‫ادارة‬ ‫في‬ ‫جدا‬
.

11. ‫وأنواعه‬ ‫التغيير‬ ‫مفهوم‬

‫التغيير‬ ‫مفهوم‬
:
‫أو‬ ‫أحد‬ ‫في‬ ‫تحوالت‬ ‫إحداث‬ ‫ضمن‬ٌ‫ت‬‫ي‬ ‫نشاط‬ ‫هو‬ ‫التغيير‬
‫أو‬ ‫بعض‬
‫فيها‬ ‫المؤثرة‬ ‫القوى‬ ‫لمواجهة‬ ‫المنظمة‬ ‫منها‬ ‫تتكون‬ ‫التي‬ ‫العناصر‬ ‫كافة‬
‫م‬
‫ثل‬
:
.1
‫للعمالء‬ ‫جديدة‬ ‫لمتطلبات‬ ‫االستجابة‬
.
.2
‫السوق‬ ‫من‬ ‫منافسين‬ ‫خروج‬ ‫أو‬ ‫دخول‬
.
.3
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫كإدارة‬ ‫جديدة‬ ‫فلسفة‬ ‫تطبيق‬
.
.4
‫تستطيع‬ ‫حتى‬ ‫البيئية‬ ‫التغييرات‬ ‫مع‬ ‫للتكيف‬ ‫المنظمات‬ ‫له‬ ‫تلجأ‬
‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫أن‬
‫واستمرارها‬ ‫وبقاءها‬ ‫نفسها‬
.

‫في‬ ‫كثيرة‬ ‫تغييرات‬ ‫إجراء‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫تتضمن‬
‫مجاالت‬
‫عديدة‬
‫مثل‬
:
.1
‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬
.
.2
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
.
.3
‫القيادي‬ ‫النمط‬
.
.4
‫العمليات‬ ‫تصميم‬
.

12. ‫الثقافي‬ ‫التغيير‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫التالية‬ ‫العناصر‬ ‫بواسطة‬ ‫والجماعات‬ ‫لألفراد‬ ‫والسلوكي‬
:
(1
‫الغرض‬ ‫توضيح‬
:
‫المنظمة‬ ‫أنشأة‬ ‫اجله‬ ‫من‬ ‫الذي‬ ‫الغرض‬ ‫معرفة‬
.
(2
‫المعنويات‬ ‫رفع‬
:
‫ف‬ ‫خاصة‬ ‫الممارسات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫التقليدية‬ ‫اإلدارة‬ ‫في‬
‫عمليه‬ ‫ي‬
‫وتمكنهم‬ ‫القيود‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫العاميان‬ ‫تحرر‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ،‫والمراقبة‬ ‫التقييم‬
‫من‬
‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬
.
(3
‫والتقدير‬ ‫العرفان‬
:
‫ف‬ ‫األطراف‬ ‫جميع‬ ‫تشجع‬ ‫ومعنوية‬ ‫ماديه‬ ‫حوافز‬ ‫فهناك‬
‫ي‬
‫المنظمة‬
.
(4
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫روح‬
:
‫المشاركة‬ ‫عنصر‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
.
(5
‫الفعالة‬ ‫االتصاالت‬
:
‫بي‬ ‫والتنسيق‬ ‫فعاله‬ ‫لتكون‬ ‫االتصاالت‬ ‫تطوير‬
‫وهذا‬ ‫نهم‬
‫األفقي‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫تمر‬ ‫والمعلومة‬ ‫التدريب‬ ‫يتطلب‬
‫والعامودي‬
‫والع‬
‫على‬ ‫مل‬
‫التي‬ ‫الحواجز‬ ‫كل‬ ‫إزالة‬
‫التمكن‬
‫جيد‬ ‫بطريقه‬ ‫معلومات‬ ‫بإنتاج‬ ‫القيام‬ ‫من‬
‫ه‬
.
(6
‫والمهارة‬ ‫المعرفة‬
.
(7
‫المشاركة‬
.
(8
‫التمكين‬
:
‫عملهم‬ ‫من‬ ‫متمكنين‬ ‫الموظفين‬ ‫جعل‬
.

13. ‫الثقافي‬ ‫التغيير‬ ‫إلنجاح‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعتمد‬
‫على‬
‫التالية‬ ‫المتطلبات‬
:
(1
‫رؤية‬
:
(
‫الهدف‬ ‫تحديد‬
.)
(2
‫المهارات‬
:
(
‫المعرفة‬
-
‫العمل‬ ‫لتنفيذ‬ ‫األدوات‬
.)
(3
‫حوافز‬
:
(
‫للمكافآت‬ ‫نظام‬
.)
(4
‫الموارد‬
:
(
‫العمل‬ ‫النجاز‬ ‫والمعدات‬ ‫الوقت‬
.)
(5
‫البرنامج‬
‫الزمني‬
:
(
‫بالتفصيل‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫خطوات‬
)
‫البرمجة‬ ‫وتسمى‬ ،
.
‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫نجاح‬
‫التغيير‬
.

‫ال‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫عنصر‬ ‫نقص‬ ‫ولو‬ ،‫المتطلبات‬ ‫بهذه‬ ‫مرتبط‬ ‫التغيير‬ ‫فنجاح‬
‫سابقة‬
‫اآلتي‬ ‫سيحدث‬
:

‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫تشويش‬
(
‫واضحة‬ ‫غير‬ ‫الرؤية‬
.)

‫رؤية‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫قـلـق‬
(
‫موجودة‬ ‫غير‬ ‫المهارات‬
.)

‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫موارد‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫بط‬
‫ء‬
‫ال‬
‫تغيير‬
(
‫موجودة‬ ‫غير‬ ‫الحوافز‬
.)

‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫برنامج‬
‫زمني‬
=
‫فشل‬
(
‫متوفرة‬ ‫غير‬ ‫الموارد‬
.)

‫رؤية‬
+
‫مهارات‬
+
‫حوافز‬
+
‫موارد‬
=
‫بدايات‬
‫خاطئة‬
(
‫أي‬ ‫الزمني‬ ‫برنامج‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫غائب‬ ‫التخطيط‬
.)

14. ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫العقبات‬
‫الجودة‬
:
(1
‫الحديثة‬ ‫اإلدارة‬ ‫وأساليب‬ ‫بطرق‬ ‫اإلدارية‬ ‫المعرفة‬ ‫نقص‬
.
(2
‫األهداف‬ ‫وانعدام‬ ‫الرؤية‬ ‫انعدام‬
.
(3
‫القرار‬ ‫مشاركة‬ ‫وعدم‬ ‫المركزية‬
.
(4
‫وال‬ ‫الموارد‬ ‫تخصيص‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫الفعلي‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫ضعف‬
‫وقت‬
‫الالزم‬
.
(5
‫التغيير‬ ‫بجدوى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫اقتناع‬ ‫ضعف‬
.
(6
‫كان‬ ‫مما‬ ‫أفضل‬ ‫اإلمكان‬ ‫في‬ ‫ليس‬
.
(7
‫التنفيذ‬ ‫بدء‬ ‫من‬ ‫طويلة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫بعد‬ ‫البرنامج‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫فقد‬
.
(8
‫يراد‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫والعاملين‬ ‫اإلدارة‬ ‫بين‬ ‫الهدف‬ ‫نحو‬ ‫مفقودة‬ ‫حلقة‬ ‫وجود‬
‫تحقيقه؟‬
.
(9
‫واإلنجاز‬ ‫التقدم‬ ‫مدى‬ ‫لقياس‬ ‫ومتجددة‬ ‫واضحة‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
.
10
)
‫والنتائج‬ ‫اإلجراءات‬ ‫وتسجيل‬ ‫التوثيق‬ ‫جهود‬ ‫قلة‬
.
11
)
‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫برنامج‬ ‫متطلبات‬ ‫مع‬ ‫يتوافق‬ ‫بما‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫تغيير‬ ‫صعوبة‬
‫املة‬
.
12
)
‫الداخلية‬ ‫االتصاالت‬ ‫شبكة‬ ‫فعالية‬ ‫عدم‬
.
13
)
‫وتغييرهم‬ ‫الرئيسيين‬ ‫للمديرين‬ ‫العالي‬ ‫الدوران‬ ‫معدل‬
.
14
)
‫عن‬ ‫البحث‬
‫أعذار‬
"
‫مختلف‬ ‫وضعنا‬
,
‫مشكلتنا‬
‫مختلفة‬
."

15. ‫أنواع‬
‫التغيير‬
:
1
)
‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫التخطيط‬
:
-
‫أ‬
)
‫العشوائي‬ ‫التغيير‬
:
،‫مسبق‬ ‫إعداد‬ ‫أي‬ ‫وبدون‬ ‫عشوائية‬ ‫وبصفة‬ ‫تلقائيا‬ ‫يحدث‬ ‫الذي‬
‫قد‬ ‫وبالتالي‬
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫سلبية‬ ‫آثاره‬ ‫تكون‬
.
‫ب‬
)
‫المخطط‬ ‫التغيير‬
:
‫متأني‬ ‫ودراسة‬ ‫دقيق‬ ‫إعداد‬ ‫بعد‬ ‫تنفيذه‬ ‫يتم‬
‫لظروف‬ ‫ة‬
‫واعية‬ ‫جهود‬ ‫نتيجة‬ ‫يكون‬ ‫حيث‬ ،‫وبرامجه‬ ‫ومتطلباته‬ ‫التغيير‬
.
2
)
‫وقت‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫التنفيذ‬
:
‫أ‬
)
‫السريع‬ ‫التغيير‬
:
‫بال‬ ‫البعض‬ ‫ويسميه‬ ‫وبسرعة‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬ ‫يتم‬
‫صدمة‬
‫الحذر‬ ‫ويجب‬ ‫للجميع‬ ‫قوية‬ ‫صدمة‬ ‫يشكل‬ ‫تنفيذه‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫القوية‬
‫من‬ ‫هنا‬
‫بالتغيير‬ ‫يتأثرون‬ ‫سوف‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫السلبية‬ ‫االجتماعية‬ ‫اآلثار‬
‫شأن‬ ‫من‬ ‫ألن‬
‫جزئ‬ ‫معينة‬ ‫ظروف‬ ‫وهناك‬ ،‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫بروز‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫أن‬ ‫ذلك‬
ً‫ا‬‫ي‬
‫كبير‬ ‫مشكلة‬ ‫الستفحال‬ ً‫ا‬‫منع‬ ‫التغيير‬ ‫إلجراء‬ ‫ملحة‬ ‫ضرورة‬ ‫أو‬
‫تؤثر‬ ‫ة‬
ً‫ا‬‫بسيط‬ ‫التغيير‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫مستقبل‬ ‫على‬
.
‫ب‬
)
‫التغيير‬
‫البطئ‬
:
‫ع‬ ‫سلبية‬ ‫آثار‬ ‫ألي‬ ً‫ا‬‫تالفي‬ ‫دفعات‬ ‫على‬ ‫يتم‬
‫المتأثرين‬ ‫لى‬
‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫ويمكن‬ ‫بالتغيير‬
‫البطئ‬
‫التغي‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬
‫لكل‬ ً‫ال‬‫شام‬ ‫ير‬
‫إجراؤه‬ ‫المزمع‬ ‫للتغيير‬ ‫عنيفة‬ ‫مقاومة‬ ‫يتوقع‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬
.

16. ‫أنواع‬ ‫تابع‬
‫التغيير‬
:
‫الشمولية‬ ‫درجة‬ ‫حيث‬ ‫من‬
:
‫إلى‬ ‫ينقسم‬ ‫و‬
:
‫أ‬
)
‫الجزئي‬ ‫التغيير‬
:
‫األنشطة‬ ‫أو‬ ‫العمليات‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫أجزاء‬ ‫يشمل‬
.
‫ب‬
)
‫الشامل‬ ‫التغيير‬
:
‫أفراد‬ ‫سواء‬ ‫النواحي‬ ‫كافة‬ ‫من‬ ‫ككل‬ ‫المنظمة‬ ‫يشمل‬
‫و‬
‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫عمليات‬ ‫أو‬ ‫أقسام‬ ‫و‬ ‫دوائر‬ ‫أو‬ ‫جماعات‬
.

17. ‫المحركة‬ ‫القوى‬
‫للتغيير‬
:
‫الداخلية‬ ‫القوى‬
:
‫تك‬ ‫التي‬ ‫للتغيير‬ ‫المحركة‬ ‫القوى‬
‫ون‬
‫مثل‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬
:
‫أ‬
)
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الوظيفي‬ ‫الرضا‬ ‫درجة‬ ‫انخفاض‬
.
‫ب‬
)
‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫العمل‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
.
‫ج‬
)
‫الطبيع‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫التغيب‬ ‫معدالت‬ ‫زيادة‬
‫ي‬
.
‫د‬
)
‫فادحة‬ ‫خسائر‬ ‫تحقيق‬ ‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫أرباح‬ ‫انخفاض‬
.
‫هـ‬
)
‫الدو‬ ‫بين‬ ‫أو‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫فعال‬ ‫تعاون‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫ائر‬
.

18. ‫المحركة‬ ‫القوى‬ ‫تابع‬
‫للتغيير‬
:
‫الخارجية‬ ‫القوى‬
:
‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫من‬
,
‫اإلدارة‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫وبالتالي‬
‫التحكم‬
‫بها‬
‫داخ‬ ‫المالئمة‬ ‫التغييرات‬ ‫تجري‬ ‫أن‬ ‫تستطيع‬ ‫إنها‬ ‫إال‬
‫ل‬
‫القوى‬ ‫هذه‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬ ‫معها‬ ‫تتالءم‬ ‫لكي‬ ‫المنظمة‬
:
‫أ‬
)
‫الخارجية‬ ‫التطورات‬
:
‫أعلى‬ ‫بطاقات‬ ‫ومتميزة‬ ‫متقدمة‬ ‫آالت‬ ‫ظهور‬
ً‫ال‬‫مث‬
.
‫ب‬
)
‫جديدة‬ ‫قوانين‬ ‫إصدار‬
:
‫كق‬ ‫معها‬ ‫التكيف‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬
‫وانين‬
‫والرواتب‬ ‫والتصدير‬ ‫واالستيراد‬ ‫والعمال‬ ‫العمل‬
.
‫ج‬
)
‫االقتصادي‬ ‫النشاط‬ ‫في‬ ‫التغيرات‬
:
‫ذلك‬ ‫ويتضمن‬ ‫ورواج‬ ‫ركود‬
‫التغير‬
‫النمو‬ ‫ومعدالت‬ ‫الفرد‬ ‫دخل‬ ‫مستوى‬ ‫في‬
.
‫د‬
)
‫االجتماعية‬ ‫بالمسؤولية‬ ‫االهتمام‬ ‫تزايد‬
:
‫اإلدار‬ ‫على‬ ‫تفرض‬ ‫قد‬
‫ة‬
‫االهتمام‬ ‫ضرورة‬
‫بها‬
‫المجتمع‬ ‫تجاه‬ ‫بمسؤولياتها‬ ‫للقيام‬
.
‫هـ‬
)
‫المنافسة‬ ‫في‬ ‫التغيرات‬
:
‫ق‬ ‫منافس‬ ‫خروج‬ ‫أو‬ ‫جديد‬ ‫منافس‬ ‫دخول‬
‫وي‬
.

19. ‫عملية‬ ‫مراحل‬
‫التغيير‬
:
(1
‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تشخيص‬
(2
‫المشاكل‬ ‫تحديد‬
‫الحقيقية‬
(3
‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫تخطيط‬
‫أ‬
-
‫السابقة‬ ‫التغييرات‬
‫بالتغيير‬ ‫المتأثرون‬ ‫ب‬
-
‫للتغيير‬ ‫المتوقعة‬ ‫المقاومة‬ ‫ج‬
-
‫للتغيير‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫تأييد‬ ‫تحديد‬ ‫د‬
-
.
4
)
‫المالئمة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫اختيار‬
‫القوة‬ ‫إستراتيجية‬
‫المنطقي‬ ‫اإلقناع‬ ‫إستراتيجية‬
‫المشاركة‬ ‫إستراتيجية‬
5
)
‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬
6
)
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

20. 
‫أ‬
)
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫أسباب‬
:

‫الوظيفة‬ ‫فقدان‬ ‫من‬ ‫الخوف‬
:
‫مبرر‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫مبرر‬ ‫الخوف‬ ‫كان‬ ‫سواء‬
.

‫الشخصية‬ ‫المصالح‬ ‫تهديد‬
:
‫ال‬ ‫للمصلحة‬ ‫األولية‬ ‫تعطى‬ ‫أن‬ ‫المفترض‬ ‫من‬
‫على‬ ‫عامة‬
‫الشخصية‬ ‫المصلحة‬
.

‫الجامعة‬ ‫ضغوطات‬
:
‫في‬ ‫كعضوية‬ ‫الفرد‬ ‫لها‬ ‫ينتمي‬ ‫التي‬ ‫الجماعة‬ ‫ضغوطات‬
‫النقابة‬
‫معينة‬ ‫لمجموعة‬ ‫انتساب‬ ‫أو‬
.

‫الثقة‬ ‫عدم‬ ‫مناخ‬
:
‫ي‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫والمرؤوس‬ ‫الرئيس‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫تتوفر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫سبب‬
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬
.

‫الفشل‬ ‫من‬ ‫الخوف‬
.

‫ب‬
)
‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫أشكال‬
:

‫الموافقة‬ ‫وعدم‬ ‫االمتعاض‬
‫بصمت‬
:
(
‫السكوت‬
.)

‫الكالمية‬ ‫المعارضة‬
:
‫أو‬ ‫الزمالء‬ ‫مع‬ ‫المناقشة‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫الرؤساء‬
(
‫إيج‬ ‫تعتبر‬
‫ابية‬
‫الصمت‬ ‫بعكس‬ ‫الجودة‬ ‫لمشاكل‬ ‫إظهار‬ ‫فيها‬ ‫الن‬ ‫الصمت‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫وتكون‬
.)

‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التباطؤ‬
.

‫التغيير‬ ‫إجراءات‬ ‫من‬ ‫إجراء‬ ‫أي‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬
.

‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫رفض‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫السلبي‬ ‫والعنف‬ ‫التخريب‬
.

‫العمل‬ ‫عن‬ ‫العاملين‬ ‫إضراب‬
:
‫ف‬ ‫العاملين‬ ‫ينتسب‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬
‫إلى‬ ‫يها‬
‫عمالية‬ ‫نقابات‬
.

21. ‫مقاومة‬ ‫من‬ ‫الحد‬ ‫أساليب‬
‫التغيير‬
:

‫إجراءاته‬ ‫و‬ ‫سيقع‬ ‫الذي‬ ‫بالتغيير‬ ً‫ا‬‫مسبق‬ ‫الموظفين‬ ‫إعالم‬
.

‫التغيير‬ ‫فوائد‬ ‫شرح‬
:
‫ال‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫وعوائد‬ ‫المنظمة‬ ‫تجنيها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬
‫موظف‬
‫األخرى‬ ‫األطراف‬ ‫وكافة‬
.

‫للتغير‬ ‫المؤيدة‬ ‫اإليجابية‬ ‫القوى‬ ‫تشجيع‬
:
‫ف‬ ‫االستمرار‬ ‫على‬ ‫وتشجيعها‬
‫اتجاهاتها‬ ‫ي‬
‫التغيير‬ ‫نحو‬ ‫االيجابية‬
.

‫للتغير‬ ‫المعوقة‬ ‫القوى‬ ‫مشاركة‬ ‫دعم‬
:
‫ف‬ ‫للتغيير‬ ‫مقاومتهم‬ ‫يتوقع‬ ‫الذين‬
‫تخطيط‬ ‫ي‬
‫التغيير‬ ‫برامج‬ ‫وتنفيذ‬ ‫وتصميم‬
.

‫للتغيير‬ ‫المعوقة‬ ‫للقوى‬ ‫حوافز‬ ‫تقديم‬
.

‫الجديدة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫أو‬ ‫األساليب‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫تدريب‬
:
‫ال‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ ‫إلزالة‬
‫فشل‬
‫الجديدة‬ ‫بالمهام‬ ‫بالقيام‬
.

‫بالعقاب‬ ‫التهديد‬ ‫استخدام‬
:
‫الت‬ ‫مقاومي‬ ‫تهديد‬ ‫الستخدام‬ ‫اإلدارة‬ ‫تضطر‬ ‫قد‬
‫غيير‬
‫التغيير‬ ‫بتنفيذ‬ ‫يقوموا‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫بالعقاب‬
.

‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫فوائد‬
:

،‫معينة‬ ‫بحدود‬ ‫لكن‬ ‫المقاومة‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ ‫وجود‬ ‫المنظمة‬ ‫ولمصلحة‬ ‫الضروري‬ ‫من‬
‫بر‬ ‫في‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫بعض‬ ‫عن‬ ‫الكشف‬ ‫على‬ ‫التغيير‬ ‫مقاومة‬ ‫تساعد‬ ‫فقد‬
‫امج‬
‫التغيير‬ ‫تنفيذ‬ ‫عن‬ ‫تنتج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫بعض‬ ‫أو‬ ،‫التغيير‬
.

22. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الثالث‬ ‫الفصل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تنظيم‬

23. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫وأه‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تنظيم‬ ‫اهمية‬ ‫عن‬ ‫يتحدث‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬
‫م‬
‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫إلدارة‬
‫الجو‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬ ‫تحديد‬ ‫وكيفية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫دة‬
‫االست‬ ‫ان‬ ‫وكيف‬ ‫التنظيمي‬ ‫ل‬ٌ‫ك‬‫الهي‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬
‫عانة‬
‫العي‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫ما‬ ‫المزايا‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫يكون‬ ‫خارجي‬ ‫بمستشار‬
‫وب‬
‫يتم‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫اجتماعاتهم‬ ‫وأهداف‬ ‫الجودة‬ ‫مجالس‬ ‫ومهام‬
‫التي‬ ‫األمور‬ ‫هي‬ ‫وما‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫القاء‬
‫ف‬ ‫ون‬ٌ‫ك‬‫ت‬ ‫حتى‬ ‫العمل‬ ٌ‫ق‬ ‫فر‬ ‫في‬ ‫مراعاتها‬ ‫ينبغي‬
‫عالة‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫انواع‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬
‫المختلفة‬
.

24. ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬
‫الشاملة‬
:

‫تك‬ ‫لكي‬ ‫للجودة‬ ‫دائرة‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫أنشأت‬
‫ون‬
‫مسؤولة‬
،‫فيها‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫عن‬
‫هذه‬ ‫مسميات‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫وبغض‬
‫الدائرة‬
(
‫الضبط‬
‫للجودة‬ ‫اإلحصائي‬
,
‫الكلية‬ ‫الجودة‬ ‫مراقبة‬
,
‫ال‬ ‫تأكيد‬
‫جودة‬
,
‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الشاملة‬
..
)
‫تغطيها‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫إال‬
‫كلها‬ ً‫ا‬‫أساس‬ ‫تتعلق‬
‫بالجودة‬
.

25. ‫الوالي‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لتنظيم‬ ‫األربعة‬ ‫االتجاهات‬
‫ات‬
‫المتحدة‬
‫األمريكية‬
:
1
)
‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مهام‬ ‫بعض‬ ‫تحويل‬
‫األخرى‬ ‫الدوائر‬ ‫إلى‬
:
‫العم‬ ‫قدرة‬ ‫دراسات‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ً‫ال‬‫فمث‬
‫ليات‬
‫هندسة‬ ‫دائرة‬ ‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫من‬
‫العمليات‬
.
2
)
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نطاق‬ ‫توسيع‬
:
‫أ‬ ‫كافة‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫العمليات‬ ‫من‬
‫نواع‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫فقط‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫ومن‬ ‫العمليات‬
‫والداخلي‬
.
3
)
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫التوسع‬
.
4
)
‫األق‬ ‫اإلدارية‬ ‫المستويات‬ ‫إلى‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫سلطة‬ ‫تفويض‬
‫ل‬
.
‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫خاصة‬ ‫تنظيمات‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫االتجاهات‬ ‫هذه‬ ‫وأدت‬
‫بالمنظمة‬ ‫األخرى‬ ‫واألنشطة‬ ‫اإلدارات‬ ‫عن‬ ‫تختلف‬ ‫الشاملة‬
.

26. ‫الشكل‬ ‫الختيار‬ ‫المحددة‬ ‫العوامل‬
‫التنظي‬
‫مي‬
:
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫امثل‬ ‫أو‬ ‫نمطي‬ ‫تنظيم‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬
,
‫ألخرى‬ ‫منظمة‬ ‫من‬ ‫التنظيم‬ ‫هذا‬ ‫فيختلف‬
,
‫آخر‬ ‫إلى‬ ‫وقت‬ ‫ومن‬
,
‫وفقا‬
‫أهمها‬ ‫ومن‬ ‫التنظيمي‬ ‫الشكل‬ ‫اختيار‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫للعوامل‬
:
1
)
‫المنظمة‬ ‫حجم‬
:
‫ال‬ ‫وحدة‬ ‫توسيع‬ ‫ذلك‬ ‫تطلب‬ ‫المنظمة‬ ‫حجم‬ ‫كبر‬ ‫فكلما‬
‫جودة‬
‫أنشطتها‬ ‫وتنوع‬
.
2
)
‫الجودة‬ ‫أهمية‬ ‫إلى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫نظرة‬
:
‫بالجودة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫اكبر‬ ‫دور‬ ‫إعطاء‬ ‫يعني‬
.
3
)
‫للمنظمة‬ ‫المالية‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫توفر‬
.
4
)
‫البشرية‬ ‫اإلمكانيات‬ ‫توفر‬
:
‫ف‬ ‫المتخصصين‬ ‫ندرة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫وخاصة‬
‫ي‬
‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
.
5
)
‫للمنظمة‬ ‫الجغرافي‬ ‫االنتشار‬ ‫سعة‬
:
‫كثي‬ ‫فروع‬ ‫لها‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬
‫تحتاج‬ ‫رة‬
ً‫ا‬‫تطور‬ ‫أكثر‬ ‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬ ‫إلى‬
.

27. ‫الهيكل‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬
‫التنظيمي‬
:
1
)
‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫إنشاء‬
:
‫وخاصة‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫ماسة‬ ‫حاجة‬ ‫هناك‬
‫وتن‬ ‫تخطيط‬ ‫على‬ ‫تشرف‬ ‫للجودة‬ ‫متخصصة‬ ‫دائرة‬ ‫إلنشاء‬ ‫منها‬ ‫الكبيرة‬
‫فيذ‬
،‫الجودة‬ ‫ومراقبة‬
‫صفاته‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬ ‫للدائرة‬ ‫مدير‬ ‫تعيين‬ ‫ويتم‬
:
‫ل‬ ‫يكون‬ ‫أن‬
‫ديه‬
‫جيدة‬ ‫اتصالية‬ ‫مهارات‬
,
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫راغبا‬ ‫يكون‬ ‫وان‬
‫للجودة‬ ‫تحسينات‬ ‫وإجراء‬
.

‫الجودة‬ ‫دائرة‬ ‫مهام‬
:

‫أ‬
/
‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتنفيذ‬ ‫تخطيط‬
.

‫ب‬
/
‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬
.

‫ج‬
/
‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫تنفيذ‬
.

‫د‬
/
‫المستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫مشاريع‬ ‫على‬ ‫اإلشراف‬
.

‫هـ‬
/
‫والعمالء‬ ‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫الشراكة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعزيز‬
.
‫المراك‬ ‫أن‬ ‫هذا‬ ‫فيعني‬ ‫أفقية‬ ‫العالقات‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫وفي‬
‫ز‬
‫ف‬ ‫الجودة‬ ‫ودائرة‬ ،‫القرار‬ ‫اخذ‬ ‫مراكز‬ ‫تكون‬ ‫العمودية‬ ‫في‬ ‫بينما‬ ،‫استشارية‬
‫ي‬
‫عالي‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫وهي‬ ‫قرار‬ ‫اخذ‬ ‫موقع‬ ‫وليس‬ ‫استشاري‬ ‫موقع‬
.

28. ‫تابع‬
‫الهيكل‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫جهاز‬ ‫موقع‬
‫التنظيمي‬
:
2
)
‫الجودة‬ ‫قسم‬ ‫إنشاء‬
:
‫المنظمة‬ ‫دوائر‬ ‫إحدى‬ ‫يتبع‬
‫ويكون‬
‫مسؤ‬
‫ول‬
‫معينة‬ ‫دائرة‬ ‫مدير‬ ‫إشراف‬ ‫تحت‬ ‫قسم‬ ‫رئيس‬ ‫هو‬ ‫الجودة‬
‫كدائر‬
‫ة‬
‫قسم‬ ‫وأهمية‬ ،‫اإلدارية‬ ‫الشؤون‬ ‫أو‬ ‫المعلومات‬ ‫دائرة‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاج‬
‫حجم‬ ‫صغر‬ ‫فكلما‬ ،‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫بكثير‬ ‫اقل‬ ‫الجودة‬
‫الجودة‬ ‫وحدة‬ ‫أهمية‬ ‫قلت‬ ‫كلما‬ ‫المنظمة‬
.
3
)
‫للجودة‬ ‫إدارية‬ ‫وحدة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
:
‫الصغيرة‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫خاصة‬
‫للجودة‬ ‫متفرع‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫دوائر‬ ‫إنشاء‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫تدعو‬ ‫ال‬ ‫قد‬
,
‫ب‬
‫ل‬
‫بأعم‬ ‫القيام‬ ‫الدوائر‬ ‫مديري‬ ‫أحد‬ ‫إلى‬ ‫تعهد‬ ‫بأن‬ ‫اإلدارة‬ ‫تكتفي‬
‫ال‬
‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫الجودة‬
‫قيامه‬
،‫األصلي‬ ‫عمله‬ ‫بمهام‬
‫أف‬ ‫ولضمان‬
‫ضل‬
‫إعطاء‬ ‫ينبغي‬ ‫فإنه‬ ‫النتائج‬
‫مسؤول‬
‫السلطات‬ ‫الجودة‬ ‫أنشطة‬
‫الكافية‬
‫ب‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫تنفيذ‬ ‫لضمان‬ ‫الضرورية‬ ‫القرارات‬ ‫التخاذ‬
‫الشكل‬
‫إدار‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫اإلشكاليات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫يشكل‬ ‫وهذا‬ ،‫السليم‬
‫الجودة‬ ‫ة‬
.

29. 4
)
‫بمستشار‬ ‫االستعانة‬
‫خارجي‬
:
‫ب‬ ‫يتمتع‬ ‫الخارجي‬ ‫الخبير‬ ‫وهنا‬ ،‫الطرفين‬ ‫بين‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫محددة‬ ‫أتعاب‬ ‫دفع‬ ‫مقابل‬
‫سلطة‬
‫وأنظمتها‬ ‫ومنتجاتها‬ ‫المنظمة‬ ‫بعمليات‬ ً‫ا‬‫ملم‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وعليه‬ ،‫استشارية‬
.
‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫بخبرات‬ ‫االستعانة‬ ‫مزايا‬
:
‫أ‬
)
‫الموضوعية‬
:
‫الت‬ ‫المشاكل‬ ‫إلى‬ ‫نظرته‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫ضغوط‬ ‫عن‬ ‫بعيد‬ ‫الخارجي‬ ‫فالمستشار‬
‫تعاني‬ ‫ي‬
‫المنظمة‬ ‫منها‬
,
‫يراها‬ ‫أن‬ ‫اإلدارة‬ ‫تريده‬ ‫كما‬ ‫وليس‬ ‫يراها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫كما‬ ‫األمور‬ ‫يرى‬ ‫فهو‬
.
‫ب‬
)
‫الجيدة‬ ‫الخبرة‬
:
‫الم‬ ‫الطويلة‬ ‫الخبرة‬ ‫هو‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫الختيار‬ ‫الرئيسي‬ ‫السبب‬
‫في‬ ‫لديه‬ ‫توفرة‬
‫الجودة‬ ‫مجال‬
.
‫ج‬
)
‫والمقترحات‬ ‫اآلراء‬ ‫تجدد‬
:
‫داخلها‬ ‫من‬ ‫وليس‬ ‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫لكونه‬
.
‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫بخبرات‬ ‫االستعانة‬ ‫عيوب‬
:
‫أ‬
)
‫المنظمة‬ ‫موظفي‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫االرتياح‬ ‫عدم‬ ‫نظرة‬
:
‫إلى‬ ‫المنظمة‬ ‫لجوء‬ ‫أن‬ ‫البعض‬ ‫يعتبر‬ ‫فقد‬
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫الكفاءات‬ ‫في‬ ‫النقص‬ ‫بسبب‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬
.
‫ب‬
)
‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫صعوبة‬
:
‫موظفي‬ ‫بين‬ ‫المستمر‬ ‫واالختالط‬ ‫التعاون‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬
‫والمستشار‬ ‫المنظمة‬
.
‫ج‬
)
‫التكلفة‬ ‫ارتفاع‬
:
‫ال‬ ‫المستشار‬ ‫يتقاضاها‬ ‫التي‬ ً‫ا‬‫نسبي‬ ‫المرتفعة‬ ‫األتعاب‬ ‫بسبب‬
‫خارجي‬
.
‫د‬
)
‫للمنظمة‬ ‫الوالء‬ ‫عدم‬
:
‫منظمة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫مع‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫يعمل‬ ‫قد‬
,
‫الوقت‬ ‫يخصص‬ ‫وقد‬
‫الوال‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫يؤثر‬ ‫مما‬ ‫تدفعها‬ ‫التي‬ ‫األتعاب‬ ‫مقدار‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫منظمة‬ ‫لكل‬ ‫الالزم‬
‫ء‬
‫للمنظمة‬
.
‫هـ‬
)
‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫البرامج‬ ‫متابعة‬ ‫إمكانية‬ ‫عدم‬
:
‫تجدي‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الخارجي‬ ‫المستشار‬ ‫ترك‬ ‫حالة‬ ‫في‬
‫عقده‬ ‫د‬
.

30. ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬
‫الجودة‬
:

‫ليكون‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫في‬ ‫أعضاء‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ ‫يتم‬
‫م‬
ً‫ال‬‫سؤو‬
‫مخ‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫تنفيذها‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫الجودة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫وضع‬ ‫عن‬
‫ط‬ّ‫ط‬
.
‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫مهام‬
:
1
)
‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬
.
2
)
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫وتوجيه‬ ‫دعم‬
.
3
)
‫النتائج‬ ‫وتقييم‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫إنشاء‬
.
4
)
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫الالزمة‬ ‫والمادية‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬
‫الشاملة‬
.
5
)
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫وتقييم‬ ‫متابعة‬
.
6
)
‫باستمرار‬ ‫ومراقبتها‬ ‫الجودة‬ ‫تكلفة‬ ‫على‬ ‫المصادقة‬
.
7
)
‫والتدريب‬ ‫التعليم‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬
.
8
)
‫المعنوية‬ ‫والحوافز‬ ‫المادية‬ ‫المكافآت‬ ‫أنظمة‬ ‫مراقبة‬
.
‫ومناق‬ ‫الجودة‬ ‫إستراتيجية‬ ‫لمراجعة‬ ً‫ا‬‫شهري‬ ‫مرة‬ ‫األقل‬ ‫على‬ ‫ويجتمع‬
‫مدى‬ ‫شة‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مشاريع‬ ‫ومراقبة‬ ،‫التنفيذ‬ ‫م‬ّ‫د‬‫تق‬
.

31. ْ‫ق‬َ‫ر‬ِ‫ف‬ ‫بناء‬
‫العمل‬
:
‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫تعريف‬
:
‫تحقيق‬ ‫ألجل‬ ‫بعضهم‬ ‫مع‬ ‫يعملون‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
‫ومشتركة‬ ‫محددة‬ ‫أهداف‬
.
‫ال‬ّ‫ع‬‫ف‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫لتكوين‬ ‫االعتبارات‬
:
1
)
‫الفريق‬ ‫ألعضاء‬ ‫المثالي‬ ‫العدد‬
:
،‫أفراد‬ ‫عشرة‬ ‫إلى‬ ‫ثالثة‬ ‫بين‬ ‫يتراوح‬
‫فكلما‬
‫عضو‬ ‫لكل‬ ‫المتاح‬ ‫الوقت‬ ّ‫ل‬‫ق‬ ‫المعقول‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫عدد‬ ‫زاد‬
‫ذلك‬ ّ‫فإن‬ ‫المعقول‬ ‫الحد‬ ‫عن‬ ‫العدد‬ ّ‫ل‬‫ق‬ ‫وكلما‬ ،‫المناقشات‬ ‫في‬ ‫للمشاركة‬
ً‫ا‬‫أيض‬
‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫د‬ّ‫د‬‫وتع‬ ‫ع‬ ّ‫تنو‬ ‫لعدم‬ ‫الفريق‬ ‫فعالية‬ ‫من‬ ‫ل‬ّ‫يقل‬
.
2
)
‫ووضوح‬ ‫بدقة‬ ‫الفريق‬ ‫أهداف‬ ‫تحديد‬ ‫ضرورة‬
.
3
)
‫إنشائه‬ ‫من‬ ‫بالهدف‬ ‫المتعلقة‬ ‫الصالحيات‬ ‫كامل‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫منح‬
.
4
)
‫الفريق‬ ‫أداء‬ ‫ز‬ّ‫تعز‬ ‫التي‬ ‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫للحوافز‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
.
5
)
‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫ألعضاء‬ ‫ضروري‬ ‫التدريب‬
:
‫واالتص‬ ‫الفنية‬ ‫مهاراتهم‬ ‫لرفع‬
‫الية‬
.
6
)
‫للمعلومات‬ ‫نظام‬
:
‫لت‬ ‫الالزمة‬ ‫بالمعلومات‬ ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫تزويد‬ ‫يضمن‬
‫حقيق‬
‫الفريق‬ ‫إنشاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬
.
7
)
‫وقراراته‬ ‫أعماله‬ ‫في‬ ‫االستقاللية‬ ‫الفريق‬ ‫منح‬
.

32. ‫فرق‬ ‫أنواع‬
‫العمل‬
:
(1
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
:
‫تجتم‬ ‫مناسبة‬ ‫وخبرات‬ ‫ومهارات‬ ‫معارف‬ ‫لديها‬ ‫األفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
‫ع‬
‫بالجودة‬ ‫ق‬ّ‫ل‬‫تتع‬ ‫مشاكل‬ ‫وحل‬ ‫لمعالجة‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬
،
‫معينة‬ ‫لدائرة‬ ‫تابعة‬ ‫تكون‬ ‫وال‬
‫ق‬ ‫أو‬
‫معين‬ ‫سم‬
‫تغطي‬ ‫بل‬
‫االعمليات‬
،‫بكامله‬ ‫التشغيل‬ ‫نظام‬ ‫أو‬ ‫واإلدارية‬ ‫اإلنتاجية‬
‫فر‬ ‫لكل‬ ‫ويكون‬
‫رئيس‬ ‫يق‬
،‫جلساته‬ ‫ويرأس‬ ‫الجتماعاته‬ ‫الدعوات‬ ‫يوجه‬
‫مقرر‬ ‫ويساعده‬
‫الج‬ ‫محاضر‬ ‫بتدوين‬ ‫يقوم‬
‫لسات‬
‫فرق‬ ‫بدمج‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫وتقوم‬ ،‫الضرورية‬ ‫والسجالت‬ ‫بالملفات‬ ‫واالحتفاظ‬
‫تحسين‬
‫ولي‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫إنها‬ ‫على‬ ‫إليها‬ ‫والنظر‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
ً‫ا‬‫أمر‬ ‫س‬
ً‫ا‬‫مؤقت‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫عارض‬
.
(2
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
:
‫كاورو‬
‫إيشيكاوا‬
‫الجودة‬ ‫لحلقات‬ ‫الروحي‬ ‫األب‬
‫نادى‬ ‫من‬ ‫أول‬ ‫كان‬ ‫حيث‬ ،
‫واقتر‬ ‫العمل‬ ‫مشاكل‬ ‫لتحديد‬ ‫تطوعي‬ ‫بشكل‬ ‫العاملين‬ ‫من‬ ‫صغيرة‬ ‫مجموعات‬ ‫بتكوين‬
‫الحلول‬ ‫اح‬
،‫األداء‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ‫بهدف‬ ‫المناسبة‬
‫ف‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫انتشار‬ ‫وبدأ‬
‫أوائل‬ ‫ي‬
‫الستينات‬
‫ف‬ ‫األمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ ‫وانتشرت‬ ‫الفكرة‬ ‫تصدير‬ ‫عيد‬ُ‫وأ‬ ،
‫أوائل‬ ‫ي‬
،‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫السبعينات‬
‫بي‬ ‫يتراوح‬ ‫الجودة‬ ‫حلقات‬ ‫اجتماعات‬ ‫ساعات‬ ‫ومعدل‬
‫ن‬
ً‫ا‬‫شهري‬ ‫ساعات‬ ‫وثالث‬ ‫ساعتين‬
‫بنسبة‬ ‫الرسمي‬ ‫الدوام‬ ‫أثناء‬ ‫اجتماعاتها‬ ‫تعقد‬ ‫وقد‬ ،
‫كبيرة‬
.
‫و‬
70
%
‫مقا‬ ‫معينة‬ ‫وبدالت‬ ‫اإلضافي‬ ‫الوقت‬ ‫أجر‬ ‫تدفع‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬
‫بل‬
‫الجودة‬ ‫لقاءات‬ ‫في‬ ‫يشترك‬ ‫وقد‬ ،‫الرسمي‬ ‫العمل‬ ‫أوقات‬ ‫خارج‬ ‫االجتماعات‬ ‫هذه‬ ‫حضور‬
‫أساس‬ ‫على‬ ‫اجتماعاتهم‬ ‫يعقدون‬ ‫حيث‬ ،‫العاملين‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫والمقاولين‬ ‫الموردين‬
‫تطوعي‬
‫بينهم‬ ‫فيما‬ ‫االتصال‬ ‫فعالية‬ ‫لتحسين‬
.

33. ‫وحلقات‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬
‫الجو‬
‫دة‬
:
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
‫تطوعية‬ ‫غير‬
‫تطوعية‬
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫في‬ ‫تدخل‬
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫خارج‬
‫معين‬ ‫هدف‬ ‫إنجاز‬ ‫بهدف‬
‫وحلها‬ ‫الجودة‬ ‫بمشاكل‬ ‫تعنى‬
‫اإلداري‬ ‫المستوى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫األعضاء‬ ‫تجانس‬
‫األعضاء‬ ‫تجانس‬ ‫عدم‬
‫تنفيذية‬
‫استشارية‬
‫الرئيسية‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬
‫الصغيرة‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬

34. ‫تابع‬
‫فرق‬ ‫أنواع‬
‫العمل‬
:
3
)
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬
:
ّ‫ل‬‫تتع‬ ‫معينة‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫بهدف‬ ‫جماعات‬ ‫تتشكل‬
‫ق‬
‫المنظمة‬ ‫تؤديها‬ ‫التي‬ ‫بالوظائف‬
‫جز‬ ‫يكون‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫فرق‬ ‫واهتمام‬ ،
ً‫ا‬‫ئي‬
‫الف‬ ‫هذه‬ ‫وتعتمد‬ ،‫ها‬ّ‫وحل‬ ‫بدراستها‬ ‫ف‬ّ‫كل‬ ‫التي‬ ‫بالمشكلة‬ ‫ق‬ّ‫ويتعل‬
‫اجتماعاتها‬ ‫رق‬
‫وذل‬ ،‫المشكالت‬ ‫لحل‬ ‫وتوصيات‬ ‫اقتراحات‬ ‫تقدم‬ ‫ثم‬ ‫بدراساتها‬ ‫وتقوم‬
‫ك‬
‫بعكس‬
‫بتنفيذها‬ ‫وتقوم‬ ‫قرارات‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
.
4
)
ً‫ا‬‫ذاتي‬ ‫رة‬ّ‫ي‬‫المس‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬
:
‫وخاص‬ ‫بنفسها‬ ‫أمورها‬ ‫بتسيير‬ ‫تقوم‬
‫أقسام‬ ‫في‬ ‫ة‬
‫تتخذ‬ ‫حيث‬ ‫يومي‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫وتجتمع‬ ،‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫ال‬ ‫األقسام‬ ‫أو‬ ‫الدوائر‬ ‫إدارة‬ ‫عن‬ ‫تامة‬ ‫باستقاللية‬ ‫ذها‬ّ‫ف‬‫وتن‬ ‫القرارات‬
‫موجودة‬
‫فيها‬
.

‫يذكر‬
(
‫فيشر‬ ‫كمبل‬
)
‫شركة‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫ذاتي‬ ‫المسيرة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫عدد‬ ‫بأن‬
‫ت‬
‫ويوتا‬
‫آال‬ ‫ستة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫بلغ‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الثمانينات‬ ‫في‬ ‫للسيارات‬
‫فريق‬ ‫ف‬
،‫عمل‬
‫المس‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫إلى‬ ‫الالزمة‬ ‫الصالحيات‬ ‫تفويض‬ ‫الضروري‬ ‫ومن‬
‫يرة‬
‫م‬ ‫فتنحصر‬ ‫المديرين‬ ‫أما‬ ،‫تنفيذية‬ ‫الفرق‬ ‫هذه‬ ‫سلطة‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ،ً‫ا‬‫ذاتي‬
‫في‬ ‫هامهم‬
‫والتوجيه‬ ‫االستشارات‬ ‫تقديم‬
.

35. ‫وهندسة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫الجودة‬
:

‫الجودة‬ ‫وهندسة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬
:

‫الشامل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬ ‫من‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مبدأ‬ ‫يعتبر‬
.

‫ملموس‬ ‫وأعمال‬ ‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مبدأ‬ ‫ترجمة‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫هندسة‬ ‫عملية‬ ‫تمكن‬
‫ة‬
‫والمنظمات‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫إلنجاح‬
.

‫وه‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫لتوضيح‬ ‫واالجتماعي‬ ‫االقتصادي‬ ‫المنهج‬ ‫اعتماد‬
‫ندسة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
.

"
‫العقليات‬ ‫تغيير‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ،‫متطلباته‬ ‫مواجهة‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المستقبل‬ ‫رؤية‬ ‫إن‬
.

‫الجودة‬ ‫تشخيص‬
:

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫تعريف‬
:
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫هندسة‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫هو‬
.

‫كعمليات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫اعتبار‬ ‫ويمكن‬
‫تنته‬ ‫وعندما‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫متكون‬ ‫ألنه‬
‫آخر‬ ‫ي‬
‫ب‬ّ‫يتطل‬ ‫وكذلك‬ ،‫الرجعية‬ ‫التغذية‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫نعيد‬ ‫مرحلة‬
‫مدخال‬
‫ت‬
(
‫وثائق‬
‫ومالحظات‬ ‫ومقابالت‬
)
‫إلى‬ ‫ويحولها‬
‫مخرجات‬
(
‫ومالي‬ ‫وكمي‬ ‫كيفي‬ ‫تشخيص‬
.)

‫المجموعة‬ ‫في‬ ‫المتداخلة‬ ‫األطراف‬ ‫لجميع‬ ‫اإلصغاء‬ ‫مرحلة‬ ‫هو‬ ‫التشخيص‬
‫ك‬ ‫أن‬ ‫باعتبار‬ ،
‫ل‬
‫مشاكل‬ ‫مصدر‬ ‫هو‬ ‫فالفرد‬ ،‫المجموعة‬ ‫داخل‬ ‫الموجودة‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫شاهد‬ ‫يعد‬ ‫فرد‬
‫ا‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫للتخفيض‬ ‫ومقترحاته‬ ‫آرائه‬ ‫يقدم‬ ‫بأن‬ ‫األجدر‬ ‫وهو‬ ،‫لها‬ّ‫م‬‫يتح‬ ‫الذي‬ ‫وهو‬ ‫الجودة‬
‫لمشاكل‬
‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫بمبدأ‬
(
‫الحية‬ ‫األفكار‬ ‫صندوق‬
.)

36. ‫تدقيق‬ ‫أو‬ ‫ومراجعة‬ ‫الجودة‬ ‫تشخيص‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
‫الج‬
‫ودة‬
:

‫للجودة‬ ‫الداخلي‬ ‫التشخيص‬
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫من‬ ‫يمكن‬
‫العناصر‬
‫اإليجابية‬
(
‫ن‬
‫قوة‬ ‫قاط‬
)
‫والعناصر‬
‫السلبية‬
(
‫ضعف‬ ‫نقاط‬
.)

‫والعناص‬ ‫فرص‬ ‫تسمى‬ ‫للجودة‬ ‫الخارجي‬ ‫التشخيص‬ ‫في‬ ‫اإليجابية‬ ‫العناصر‬
‫ر‬
‫تهديدات‬ ‫تسمى‬ ‫السلبية‬
.

‫هي‬ ‫الجودة‬ ‫تدقيق‬ ‫أو‬ ‫مراجعة‬
‫سيرورة‬
‫اإلجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫مدى‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫من‬ ‫تمكن‬
‫ات‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫المطلوبة‬
.

‫الجودة‬ ‫بتشخيص‬ ‫للقيام‬ ‫العملية‬ ‫المنهجية‬
:

‫تمكن‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫األطراف‬ ‫مختلف‬ ‫مع‬ ‫لقاءات‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫المستشار‬ ‫يدير‬
‫ه‬
‫من‬
‫الجودة‬ ‫لمشاكل‬ ‫الستة‬ ‫المجاالت‬ ‫دراسة‬

1
/
‫العمل‬ ‫ظروف‬

2
/
‫العمل‬ ‫تنظيم‬

3
/
‫الوقت‬ ‫إدارة‬

4
/
‫والتشاور‬ ‫والتنسيق‬ ‫االتصال‬

5
/
‫المندمج‬ ‫التدريب‬

6
/
‫اإلستراتيجي‬ ‫التنفيذ‬

37. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الرابع‬ ‫الفصل‬
‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬

38. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫المف‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫سيتناول‬
‫هوم‬
‫المتبع‬ ‫االساليب‬ ‫هي‬ ‫وما‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫وأنواع‬
‫في‬ ‫ة‬
‫واالستب‬ ‫الشخصية‬ ‫كالمقابالت‬ ‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬
‫يانات‬
‫وأنظمة‬ ‫الجودة‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫وإشراكه‬
‫االقتراحات‬
,
‫تسع‬ ‫وكيف‬
‫ى‬
‫إلى‬ ‫المقدمة‬ ‫خدماتها‬ ‫بمستوى‬ ‫لالرتقاء‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركات‬
‫الى‬ ‫والوصول‬ ‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫بغية‬ ‫العمالء‬
‫رضاهم‬
.
‫وأيضا‬
‫معالجة‬ ‫فيها‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يستعرض‬
‫الشكاوي‬
‫مست‬ ‫لقياس‬ ‫نماذج‬ ‫عدة‬ ‫بعرض‬ ‫الفصل‬ ‫هذا‬ ‫يختتم‬ ‫وأخيرا‬
‫وى‬
‫كنموذج‬ ‫العمالء‬ ‫رضى‬
‫كانو‬
‫الخماسي‬ ‫لبكرت‬ ‫ونموذج‬
.

39. ‫العميل‬ ‫تعريف‬

‫استمرارية‬ ‫يعطي‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫المنظمة‬ ‫عن‬ ‫الراضي‬ ‫العميل‬
‫منتجات‬ ‫جودة‬ ‫يعكس‬ ‫فرضاه‬ ،‫وتقدمها‬ ‫المنظمة‬ ‫لنمو‬
/
‫خدمات‬
‫المنظمة‬
.
‫المفهو‬ ‫أن‬ ‫ترى‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫أهمية‬ ‫تعي‬ ‫التي‬ ‫والمنظمات‬
‫م‬
‫الداخلي‬ ‫بالعميل‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫للعميل‬ ‫الشامل‬
‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫وتعمل‬ ،‫والخارجي‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫نجاحها‬
‫الشاملة‬
.
‫رضا‬ ‫وتحقيق‬ ،‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫كما‬
،‫ه‬
‫وتعميم‬ ‫نشر‬ ‫او‬ ،‫شكاويه‬ ‫مختلف‬ ‫ومعالجة‬
‫الجو‬ ‫وظيفة‬
‫دة‬
‫مستوى‬ ‫على‬
‫المنظمة‬
.

40. ‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬
‫ال‬ ‫المتوقع‬ ‫أو‬ ‫الفعلي‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫مشتري‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
‫ذي‬
‫الوق‬ ‫وبنفس‬ ‫شرائه‬ ‫في‬ ‫رغبة‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫المنتج‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬
‫لديه‬ ‫ت‬
‫على‬ ‫القدرة‬
‫شرائه‬
.
‫نوعين‬ ‫إلى‬ ‫إجماال‬ ‫العمالء‬ ‫تصنيف‬ ‫ويمكن‬
‫رئيسين‬
:
‫أ‬
-
‫الداخلي‬ ‫العميل‬
Internal Customer
:
‫المستخدم‬ ‫هو‬
‫ك‬ ‫حيث‬ ،‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫المعنية‬ ‫الوحدة‬ ‫من‬ ‫منتج‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫التالي‬
‫ل‬
‫أث‬ ‫المنتج‬ ‫منه‬ ‫استلم‬ ‫الذي‬ ‫للقسم‬ ‫داخليا‬ ‫عميال‬ ‫يمثل‬ ‫قسم‬
‫ناء‬
‫هناك‬ ‫قسم‬ ‫أو‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ،‫التصنيع‬
‫مدخالت‬
‫وعمليات‬
‫ومخرجات‬
.
‫ب‬
-
‫الخارجي‬ ‫العميل‬
External Customer
:
‫العميل‬ ‫هو‬
‫لد‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫بشراء‬ ‫ويقوم‬ ،‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫موقعه‬ ‫يكون‬ ‫الذي‬
‫يه‬
‫في‬ ‫الرغبة‬
‫شرائه‬
.

41. ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬

،‫نوعين‬ ‫إلى‬ ‫الخارجيين‬ ‫العمالء‬ ‫ويصنف‬
‫هما‬
:
1
-
‫الصناعي‬ ‫المشتري‬
:
‫تق‬ ‫التي‬ ‫الجهة‬ ‫أو‬ ‫الفرد‬ ‫هو‬
‫وم‬
‫أجل‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫بشراء‬
‫إستخدامه‬
‫إنتاج‬ ‫عملية‬ ‫في‬
‫منتج‬
‫آخر‬
.
2
-
‫النهائي‬ ‫المستهلك‬
:
‫بقصد‬ ‫المنتج‬ ‫مشتري‬ ‫هو‬
‫أ‬ ‫بنفسه‬ ‫استعملها‬ ‫سواء‬ ،‫االستهالك‬ ‫أو‬ ‫االستعمال‬
‫و‬
‫لكي‬ ‫لغيره‬ ‫اشتراها‬
‫يستعملها‬
.

42. 
‫العميل‬ ‫لصوت‬ ‫االستماع‬ ‫أساليب‬ ‫ومن‬
‫منها‬
:
1
-
‫مع‬ ‫الشخصية‬ ‫المقابالت‬
‫العميل‬
.
2
-
‫االستبانات‬
‫رغبات‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫لجمع‬
‫العميل‬
.
3
-
‫فرق‬ ‫ضمن‬ ‫العميل‬ ‫لمشاركة‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
‫الجودة‬
.
4
-
‫لتلقي‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫إقتراحات‬
‫العمالء‬
.

‫بالع‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫للعميل‬ ‫الشامل‬ ‫المفهوم‬ ‫إن‬
‫ميل‬
‫تحقيق‬ ‫ان‬ ‫حيث‬ ،‫سواء‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬
‫على‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫يعتمد‬ ‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫أمام‬ ‫الجودة‬
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫عند‬ ‫تحقيقها‬
‫اإلستماع‬
‫لص‬
‫وته‬

43. ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬

‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫إن‬
‫ح‬ ،‫والتوقعات‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫للفرق‬ ‫مؤشر‬ ‫هو‬
‫يث‬
‫ع‬ ‫الناتج‬ ‫الفرد‬ ‫إحساس‬ ‫من‬ ‫بمستوى‬ ‫عنه‬ ‫التعبير‬ ‫يتم‬
‫ن‬
‫توقع‬ ‫وبين‬ ‫العميل‬ ‫يدركه‬ ‫كما‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫بين‬ ‫المقارنة‬
‫هذا‬ ‫ات‬
‫العميل‬
.

‫الرضا‬ ‫من‬ ‫مستويات‬ ‫ثالثة‬ ‫وهناك‬
/
‫الرضا‬ ‫عدم‬
‫أن‬ ‫يمكن‬
‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المدرك‬ ‫األداء‬ ‫مقارنة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تتحقق‬
‫بتوقعاته‬
:
1
-
‫ــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬
<
‫غير‬ ‫العميل‬
‫راضي‬
.
2
-
‫ـــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫يساري‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬
<
‫العميل‬
‫راضي‬
.
3
-
‫ــــ‬ ‫توقعاته‬ ‫من‬ ‫أكبر‬ ‫المنتج‬ ‫أداء‬
<
‫العميل‬
‫سعيد‬
.

44. ‫والعناية‬ ‫العميل‬ ‫لخدمة‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬
‫ب‬
‫ه‬
1
-
‫الفورية‬ ‫التلبية‬
Promptness
‫لمطالب‬
‫العميل‬
.
2
-
‫الوعود‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
Reliability
(
‫الموثوقية‬
.)
3
-
‫بالتعامل‬ ‫الدقة‬
Accuracy
،‫بالمعلومات‬ ‫العميل‬ ‫وتزويد‬
‫بااللتزامات‬ ‫بالوفاء‬ ‫الدقة‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬
4
-
‫المودة‬ ‫إبداء‬
Courtesy
(
‫الكياسة‬
)
‫للعميل‬
.
5
-
‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللياقة‬
Tactfulness
‫مع‬
‫العميل‬
.
6
-
‫المعلومات‬ ‫وشمول‬ ‫دقة‬
Information
‫التي‬
‫يتلقاهها‬
‫من‬ ‫العميل‬
‫المنظمة‬
.
7
-
‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫اإلنصات‬
Listening
‫دون‬
‫مقاطعة‬
.
8
-
‫االعتراض‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫حق‬
The right to object
‫وعلى‬
‫على‬ ‫يجيب‬ ‫أن‬ ‫المنظمة‬ ‫موظف‬
‫إعتراضاته‬

45. ‫الشكاوى‬ ‫معالجة‬

‫فر‬ ‫هي‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫إن‬
‫صة‬
‫نقاط‬ ‫ومعالجة‬ ‫المشاكل‬ ‫لحل‬
‫الترحيب‬ ‫المهم‬ ‫من‬ ‫لهذا‬ ،‫المقترحات‬ ‫وتقديم‬ ‫المحتملة‬ ‫الضعف‬
‫بأي‬
‫واالهتمام‬ ‫ودراستها‬ ‫المنظمة‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫شكوى‬
‫بها‬
‫واتخاذ‬
‫قرار‬
‫بشأنها‬
.
‫أنواع‬ ‫عدة‬ ‫إلى‬ ‫الشكاوى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫وينقسم‬
‫أهمها‬
:
1
-
‫العميل‬
‫الحليم‬
(
‫الصامت‬
)
The Meek Customer
.
2
-
‫الشكوى‬ ‫دائم‬ ‫العميل‬
The Chronic Complainer
‫وبدون‬ ‫بحق‬
‫حق‬
.
3
-
‫الموضعي‬ ‫العميل‬
The Objective Customer
‫الذي‬
‫يهتم‬
‫بالنتائج‬
.
4
-
‫المستغل‬ ‫العميل‬
The Rip-off Customer
‫يهدف‬ ‫الذي‬
‫شكواه‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫إضافية‬ ‫مزايا‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫إلى‬
.

46. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫إجراءات‬
.1
-
‫الشكاوى‬ ‫غربلة‬
‫واإلهتمام‬
‫والمنطقية‬ ‫بالموضوعية‬
‫منها‬
‫فقط‬
.
.2
-
‫التحقيقات‬ ‫إجراء‬
‫واإلستفسارات‬
‫بخص‬ ‫الضرورية‬
‫وص‬
‫وخطورتها‬ ‫جديتها‬ ‫ومدى‬ ‫نطاقها‬ ‫لتبين‬ ‫الشكوى‬
.
.3
-
‫إتخاذ‬
‫لحل‬ ‫المناسب‬ ‫القرار‬
‫المشكلة‬
.
-
‫اإلتصال‬
‫منه‬ ‫المقدمة‬ ‫الشكوى‬ ‫بحل‬ ‫إلبالغه‬ ‫بالعميل‬
.
.4
-
‫القرار‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬
.

47. ‫نموذج‬
‫كانو‬
‫العمالء‬ ‫لرضا‬
The Kano Model
of Customer Satisfaction

‫نموذج‬ ‫وحسب‬
‫كانو‬
‫رض‬ ‫في‬ ‫تأثيرها‬ ‫مدى‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫متطلبات‬ ‫فإن‬ ‫العمالء‬ ‫لرضا‬
‫ا‬
‫ثالثة‬ ‫إلى‬ ‫تقسم‬ ‫العمالء‬
‫أنواع‬
:

1
-
‫المتطلبات‬
‫األساسية‬
:
‫إ‬ ‫حاجة‬ ‫ال‬ ‫وبالتالي‬ ‫المنتج‬ ‫في‬ ‫موجودة‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يتوقع‬
‫لى‬
‫التعبير‬
‫عنها‬
.
‫يكون‬ ‫لن‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬
‫راضيا‬
‫ب‬ ‫و‬ ،
‫إذا‬ ‫المقابل‬
‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫يزيد‬ ‫لن‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫موجودة‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫كانت‬
‫العميل‬
.
2
-
‫األداء‬ ‫متطلبات‬
:
‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫فإن‬ ‫واحد‬ ‫باتجاه‬ ‫هي‬ ‫والتي‬ ‫األداء‬ ‫لمتطلبات‬ ‫وفقا‬
‫يتناسب‬ ‫العميل‬
‫طرديا‬
‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫كانت‬ ‫فكلما‬ ،‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫درجة‬ ‫مع‬
‫والعكس‬ ‫عالي‬ ‫الرضا‬ ‫مستوى‬ ‫كان‬ ‫كلما‬ ‫عالية‬ ‫المتطلبات‬
‫بالعكس‬
.
‫ي‬ ‫المتطلبات‬ ‫وهذه‬
‫طلبها‬
‫العميل‬
‫صراحة‬
.
3
-
‫المتطلبات‬
‫الجاذبة‬
:
‫رض‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫التأثير‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫أكبر‬ ‫تحتل‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫إن‬
‫ا‬
‫ف‬ ‫وكذلك‬ ،‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عنها‬ ‫معبر‬ ‫غير‬ ‫فإنها‬ ‫المتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫طبيعة‬ ‫وحسب‬ ،‫العميل‬
‫هي‬
‫العميل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫متوقعة‬ ‫غير‬
‫م‬ ‫أكبر‬ ‫درجة‬ ‫العميل‬ ‫يعطي‬ ‫معينة‬ ‫بدرجة‬ ‫المتطلبات‬ ‫من‬ ‫الثالثة‬ ‫األنواع‬ ‫بهذه‬ ‫الوفاء‬ ‫إن‬
‫ن‬
‫الرضا‬
‫الوظيفي‬
.
‫بعدم‬ ‫يشعر‬ ‫لن‬ ‫العميل‬ ‫فإن‬ ‫المتطلبات‬ ‫بهذه‬ ‫الوفاء‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أما‬
‫ا‬
‫لرضا‬
.

48. ‫مقياس‬
‫ليكرت‬
Likert Scale

‫رض‬ ‫مستوى‬ ‫قياس‬ ‫في‬ ‫تستخدم‬ ‫مقاييس‬ ‫عدة‬ ‫وهناك‬
‫ا‬
‫مقياس‬ ‫منها‬ ‫العمالء‬
‫ليكرت‬
Likert Scale
‫الذي‬
‫أ‬ ‫موافقته‬ ‫درجة‬ ‫يحدد‬ ‫أن‬ ‫المستجيب‬ ‫من‬ ‫فيه‬ ‫يطلب‬
‫و‬
‫خيارات‬ ‫على‬ ‫موافقته‬ ‫عدم‬
‫محددة‬
.
‫المقياس‬ ‫وهذا‬
‫يقوم‬ ‫متدرجة‬ ‫خيارات‬ ‫خمسة‬ ‫من‬ ‫غالبا‬ ‫يكون‬
‫إحداها‬ ‫باختيار‬ ‫المستجيب‬

49. ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ ‫انتشار‬

‫بتحويل‬ ‫يتعلق‬ ‫نظام‬ ‫بأنه‬ ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ ‫انتشار‬ ‫يعرف‬
‫متطلبات‬
‫ف‬ ‫المنظمة‬ ‫تالئم‬ ‫مواصفات‬ ‫إلى‬ ‫والمتوقعة‬ ‫الحالية‬ ‫العميل‬
‫كل‬ ‫ي‬
‫ويشمل‬ ،‫اإلنتاج‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬
‫التطوي‬ ،‫المنتج‬ ‫تصميم‬
،‫ر‬
‫ا‬ ‫توزيع‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫يشمل‬ ‫كما‬ ،‫اإلنتاجية‬ ‫العملية‬
‫لمنتج‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫واستخدامه‬
‫العميل‬
.

‫استخدام‬ ‫بدأ‬ ‫ولقد‬
‫إنتشار‬
‫وظيفة‬
‫الجودة‬
:
‫أوال‬
:
‫و‬ ،‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫السبعينات‬ ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫في‬
‫يزال‬ ‫ال‬
‫أو‬ ‫الصناعية‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ‫هناك‬ ‫بكثرة‬ ‫يستخدم‬
‫المنظمات‬
‫الخدمية‬
.
‫ثانيا‬
:
‫من‬ ‫الثمانينات‬ ‫منتصف‬ ‫في‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬
‫قبل‬
‫مثل‬ ‫المعروفة‬ ‫الشركات‬ ‫بعض‬
Xerox, Hewlett-
Packard
‫وغيرها‬

50. ‫فوائد‬
‫إنتشار‬
‫الجودة‬ ‫وظيفة‬
1
-
‫بتلبية‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫تحسين‬
‫متطلباته‬
.
2
-
‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬
‫المنتج‬
.
3
-
‫المنتج‬ ‫لتطوير‬ ‫المخصص‬ ‫الوقت‬ ‫توفير‬
‫إلن‬
‫التركي‬
‫يكون‬ ‫ز‬
‫بشكل‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬
‫أساسي‬
.
4
-
‫في‬ ‫العميل‬ ‫ثقة‬ ‫درجة‬ ‫زيادة‬
‫المنتج‬
.
5
-
‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫زيادة‬
‫للمنظمة‬
.
6
-
‫نحو‬ ‫العاملين‬ ‫توجه‬ ‫تعميق‬
‫العميل‬
.
7
-
‫رأي‬ ‫أخذ‬ ‫يتم‬ ‫أنه‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫تكلفة‬ ‫تخفيض‬
‫العميل‬
‫الم‬ ‫في‬ ‫يتوقعها‬ ‫التي‬ ‫المطلوبة‬ ‫المواصفات‬ ‫في‬ ‫مسبقا‬
‫نتج‬
.

51. ‫االنتساب‬ ‫برنامج‬
‫المطور‬
:
-
‫مساق‬
:
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫الخامس‬ ‫الفصل‬
‫القيادة‬

52. ‫عام‬ ‫ملخص‬

‫لتطبيق‬ ‫الداعمة‬ ‫الخصائص‬ ‫من‬ ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫تعتبر‬
‫ا‬
‫لجودة‬
,
‫مجاالت‬ ‫من‬ ‫مجال‬ ‫وكل‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫دور‬ ‫يبرز‬ ‫حيث‬
‫وصي‬ ‫والرسالة‬ ‫الرؤية‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫وذلك‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫اغة‬
‫بتط‬ ‫الملتزمة‬ ‫القيادة‬ ‫هذه‬ ‫تقوم‬ ‫بحيث‬ ‫االستراتيجيات‬
‫مبادئ‬ ‫بيق‬
‫ت‬ ‫باتجاه‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫لتقود‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫حقيق‬
‫المنظمة‬ ‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫المبادئ‬ ‫هذه‬
‫ككل‬
.
‫ويبدأ‬
‫العلي‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫االلتزام‬
‫و‬ ،‫ا‬
ٌ‫ا‬‫والدني‬ ‫الوسطى‬ ‫إلى‬ ‫نزوال‬ ‫االتجاه‬ ‫في‬ ‫تمر‬ٌ‫س‬‫ي‬
.

53. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫القيادة‬

‫إ‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ‫القائد‬ ‫يسعى‬ ‫اجتماعية‬ ‫عمليه‬ ‫هي‬ ‫القيادة‬
‫لى‬
‫األع‬ ‫ينفذون‬ ‫لجعلهم‬ ‫األفراد‬ ‫تصرفات‬ ‫على‬ ‫التأثير‬
‫مال‬
‫برغبة‬ ‫مرغوبة‬ ‫الغير‬ ‫األعمال‬ ‫ويتجنبون‬ ‫المرغوبة‬
‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بهدف‬ ‫وطواعية‬
.

‫بتجديد‬ ‫القيادية‬ ‫الرؤية‬ ‫في‬ ‫الفعالة‬ ‫القيادة‬ ‫وتبدأ‬
‫للسوق‬ ‫ها‬
‫االستراتي‬ ‫وضع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وتمتد‬ ‫الموجودة‬ ‫وللفرص‬
‫جيات‬
‫لتح‬ ً‫ال‬‫وصو‬ ‫التنافسية‬ ‫الميزة‬ ‫لتحقيق‬ ‫الكفيلة‬
‫نجاح‬ ‫قيق‬
‫المنظمة‬
‫وتقدمها‬
.

54. ‫حسب‬ ‫الناجحة‬ ‫القيادة‬ ‫خصائص‬
‫شميد‬
‫وفي‬
‫نجن‬

1
/
‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫الحتياجات‬ ‫األولوية‬ ‫إعطاء‬
:
‫المستمر‬ ‫التغير‬ ‫ومراعاة‬
‫في‬
‫العميل‬ ‫واحتياجات‬ ‫متطلبات‬
.

2
/
‫العمل‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫ومنحهم‬ ‫المرؤوسين‬ ‫تمكين‬
:
‫الالزمة‬ ‫بالموارد‬ ‫وتزويدهم‬
‫الضروري‬ ‫والتدريب‬
.

3
/
‫فقط‬ ‫الصيانة‬ ‫إجراء‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫التطوير‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬
:
‫لل‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫فرص‬ ‫فهناك‬
‫تطوير‬
.

4
/
‫الوقاية‬ ‫على‬ ‫التأكيد‬
.

5
/
‫شريف‬ ‫الغير‬ ‫للتنافس‬ ‫والتصدي‬ ‫التعاون‬ ‫تشجيع‬
‫العاملين‬ ‫بين‬
.

6
/
‫للتعلم‬ ‫فرص‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫المشاكل‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬
:
‫وض‬ ‫حلها‬ ‫وأساليب‬ ‫أسبابها‬ ‫بدراسة‬
‫مان‬
‫تكرارها‬ ‫عدم‬
.

7
/
‫تفعيل‬
‫االتصاالت‬
:
‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬ ‫المعلومات‬ ‫نشر‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬
‫الشاملة‬ ‫ودة‬
‫يحتاجها‬ ‫من‬ ‫إلى‬
.

8
/
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫نحو‬ ‫االلتزام‬ ‫إثبات‬
:
‫ي‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫ممارسة‬ ‫الجيدة‬ ‫القيادة‬ ‫فالتزام‬
‫كون‬
‫شعارات‬ ‫مجرد‬
.

9
/
‫الجودة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الموردين‬ ‫اختيار‬
:
‫معهم‬ ‫والتعامل‬ ‫األسعار‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫وليس‬
‫كشركاء‬
.

10
/
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تأسيس‬
‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫وفرق‬ ،
‫واالعترا‬ ‫الفرق‬ ‫جهود‬ ‫وتحفيز‬ ‫وتشجيع‬ ‫العمليات‬ ‫لتطوير‬ ،‫اإلشرافية‬ ‫اإلدارة‬
‫ف‬
‫بإنجازاتها‬
.

55. ‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫القيادة‬ ‫فعاليه‬ ‫أمام‬ ‫الصعوبات‬
‫ودة‬
‫الشاملة‬

1
/
‫ومهاراته‬ ‫القائد‬ ‫قدرات‬
:
‫على‬ ‫تؤثر‬
‫فعاليته‬
.

2
/
‫وقيمه‬ ‫القائد‬ ‫فلسفة‬
:
‫مشاركة‬ ‫بضرورة‬ ‫يقتنع‬ ‫ال‬ ‫قد‬
‫القرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫المرؤوسين‬
.

3
/
‫وميولهم‬ ‫المرؤوسين‬ ‫اتجاهات‬
:
‫ف‬ ‫المرؤوسون‬ ‫يختلف‬ ‫قد‬
‫ي‬
‫المسؤولية‬ ‫وتحمل‬ ‫لالستقاللية‬ ‫وميلهم‬ ‫اتجاهاتهم‬
.

4
/
‫وواجباته‬ ‫العمل‬ ‫مهام‬ ‫وضوح‬ ‫عدم‬
:
‫عمل‬ ‫الضروري‬ ‫من‬
‫عليها‬ ‫الموظف‬ ‫وإطالع‬ ‫المنظمة‬ ‫وظائف‬ ‫لكل‬ ‫وظيفي‬ ‫وصف‬
.

5
/
‫ترفع‬ ‫التي‬ ‫الشعارات‬ ‫بممارسة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫عدم‬
‫ها‬
.

6
/
‫والمرؤوسين‬ ‫القائد‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫اهتزاز‬

56. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫وإدارة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬

‫للمعايير‬ ‫العالمية‬ ‫المنظمة‬ ‫ركزت‬
(
ISO
)
‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬ ‫أهمية‬ ‫على‬
‫وأضاف‬ ،‫الجيدة‬ ‫القيادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫للعمل‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫مناخ‬ ‫توجد‬ ‫أن‬ ‫فبإمكانها‬ ،‫الجودة‬
‫ت‬
‫أن‬ ‫المذكورة‬ ‫المنظمة‬
‫فيما‬ ‫يتلخص‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دور‬
‫يلي‬
:
-

/
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وضع‬
.

2
/
‫وأهدافها‬ ‫الجودة‬ ‫سياسة‬ ‫وتعميم‬ ‫نشر‬
‫العاملين‬ ‫وعي‬ ‫زيادة‬ ‫أجل‬ ‫من‬
‫بها‬
‫وتحف‬
‫يزهم‬
.

3
/
‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫ضمان‬
.

4
/
‫الضرورية‬ ‫العمليات‬ ‫تنفيذ‬ ‫ضمان‬
‫الم‬ ‫واألطراف‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫لتلبية‬
‫عنيين‬
.

5
/
‫وفعال‬ ‫كفؤ‬ ‫جودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫تأسيس‬ ‫ضمان‬
‫عليه‬ ‫والمحافظة‬ ‫تنفيذه‬ ‫وضمان‬
‫الجودة‬ ‫أهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬
.

6
/
‫الضرورية‬ ‫الموارد‬ ‫توفير‬ ‫ضمان‬
.

7
/
‫دوري‬ ‫بشكل‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫مراجعه‬
.

8
/
‫الجودة‬ ‫وأهداف‬ ‫بسياسة‬ ‫المتعلقة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
.

9
/
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بتطوير‬ ‫المتعلقة‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬
.

57. ‫الج‬ ‫اتجاه‬ ‫ملتزمة‬ ‫اإلدارة‬ ‫لتعتبر‬ ‫تنفيذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫لمرتكزات‬
‫ودة‬
(1
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫إزاء‬ ‫األمد‬ ‫طويل‬ ‫التزام‬
.
(2
‫العيوب‬ ‫أو‬ ‫األخطاء‬ ‫فلسفة‬ ‫تبني‬
‫الصفرية‬
(
zero Defects
)
‫المرة‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬ ‫العمل‬
‫األولى‬
.
(3
‫العاملين‬ ‫تدريب‬
‫والم‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫طبيعة‬ ‫واستيعاب‬ ‫فهم‬ ‫على‬
‫ورد‬
.
(4
‫وحده‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫اعتماد‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫عدم‬
‫التكل‬ ‫إجمالي‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫فيجب‬ ،
‫فة‬
.
(5
‫إدارة‬ ‫وجود‬
‫السيرورة‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫األنظمة‬ ‫لتحسين‬
.
(6
‫والتدريب‬ ‫لإلشراف‬ ‫حديثه‬ ‫طرق‬ ‫تبني‬
.
(7
‫تفعيل‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تشكيل‬ ‫في‬ ‫والتوسع‬ ‫االتصاالت‬
‫الدوائ‬ ‫بين‬ ‫الحواجز‬ ‫وإزالة‬ ،
‫واألقسام‬ ‫ر‬
.
(8
‫الخاطئة‬ ‫الممارسات‬ ‫تجنب‬
‫األرق‬ ‫على‬ ‫المعايير‬ ‫اعتماد‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫عشوائي‬ ‫األهداف‬ ‫كتحديد‬
‫فقط‬ ‫ام‬
‫زمني‬ ‫إطار‬ ‫وجود‬ ‫دون‬
.
(9
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الخبراء‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬
‫بهم‬ ‫االحتفاظ‬ ‫على‬ ‫والعمل‬
.
(10
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫منظمة‬ ‫منهجية‬ ‫إتباع‬
.

58. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫مهام‬
‫الشاملة‬
:

-
‫وااللتز‬ ‫تطبيقها‬ ‫على‬ ‫ومساعدتهم‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫لدى‬ ‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ‫وغرس‬ ‫شرح‬
‫ام‬
‫بها‬
.

-
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫تحفيز‬
‫وإرضائهم‬
‫االهتمام‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫وتدريبهم‬ ،
‫به‬
‫م‬
،
‫تحقي‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫فعالة‬ ‫وسائل‬ ‫تطوير‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ،‫بمقترحاتهم‬ ‫اإلسهام‬ ‫على‬ ‫وتشجيعهم‬
‫الرضا‬ ‫ق‬
‫عمالء‬ ‫لدى‬
‫المنظمة‬
.

-
‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫ليقود‬ ‫الصحيح‬ ‫الطريق‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫المطلوب‬
.

-
‫في‬ ‫متميزة‬ ‫وجودة‬ ‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫عمل‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫ألنها‬ ‫بالتفاصيل‬ ‫االهتمام‬
‫األ‬
‫داء‬
.

-
‫احتياجاتهم‬ ‫لمعرفة‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمر‬ ‫االتصال‬ ‫لضرورة‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫توعية‬
‫ورغبات‬
‫هم‬
.

-
‫و‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫بحيث‬ ‫ومفهوم‬ ‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫على‬ ‫والمسؤوليات‬ ‫المهام‬ ‫توزيع‬
‫احد‬
‫منه‬ ‫المطلوب‬ ‫اهو‬ ‫منهم‬
‫بوضوح‬
.

-
‫إلى‬ ‫ومسؤوليات‬ ‫واجبات‬ ‫من‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫عمل‬ ‫يحول‬
‫متعة‬
.

-
‫تطب‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫التحديات‬ ‫لمواجهة‬ ‫جاهزين‬ ‫وجعلهم‬ ،‫باستمرار‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫أداء‬ ‫تطوير‬
‫يق‬
‫للمشاكل‬ ‫االستسالم‬ ‫وعدم‬ ،‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬
.

-
‫وبي‬ ،‫لهم‬ ‫وتفسيرها‬ ‫شرحها‬ ‫بعد‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫لدى‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مضامين‬ ‫غرس‬
‫ان‬
‫والتفاؤل‬ ‫األمل‬ ‫زرع‬ ‫وكذلك‬ ،‫الزبون‬ ‫إرضاء‬ ‫وهدفها‬ ،‫عليها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫العامة‬ ‫الفلسفة‬
‫في‬
‫المثمرة‬ ‫بجهودهم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نجاح‬ ‫بشأن‬ ‫نفوسهم‬
.

59. ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫القيادة‬ ‫مهام‬
‫الشاملة‬
:
-
‫بشكل‬ ‫الستخدامها‬ ‫وتوجيههم‬ ‫وتشجيعهم‬ ‫لمرؤوسيه‬ ‫السلطة‬ ‫تفويض‬
‫فعال‬
.
-
‫بينهم‬ ‫ينشأ‬ ‫نزاع‬ ‫أي‬ ‫وحل‬ ،‫مشاكلهم‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫مساعدة‬
‫وبسرعة‬
.
-
‫قر‬ ‫يجعله‬ ‫فهذا‬ ،‫مرؤوسيه‬ ‫وبين‬ ‫بينه‬ ‫وباستمرار‬ ‫مفتوحة‬ ‫االتصال‬ ‫قنوات‬ ‫جعل‬
ً‫ا‬‫يب‬
‫منهم‬
.
-
‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫متعاون‬ ‫واحد‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫يضمهم‬ ‫منهم‬ ً‫ا‬‫واحد‬ ‫بأنه‬ ‫مرؤوسيه‬ ‫إشعار‬
‫مشتركة‬
.
-
‫مع‬ ‫المشاكل‬ ‫مناقشة‬ ‫في‬ ‫الصراحة‬ ‫مبدأ‬ ‫تبني‬
‫مرؤوسيه‬
.
-
‫والمساندة‬ ‫األخوية‬ ‫والمعاملة‬ ‫االحترام‬ ‫توفير‬
‫لمرؤوسيه‬
.
-
‫الثقة‬ ‫زرع‬
‫به‬
‫نفوس‬ ‫في‬
‫مرؤوسيه‬
.
-
‫ومنع‬ ‫لها‬ ‫التصدي‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الحدوث‬ ‫المحتملة‬ ‫المشاكل‬ ‫عن‬ ‫المستمر‬ ‫البحث‬
‫وقوعها‬
،
‫قبل‬ ‫اكتشافها‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬ ‫بل‬ ،‫تحدث‬ ‫أن‬ ‫المشاكل‬ ‫ينتظر‬ ‫ال‬ ‫الناجح‬ ‫فالقائد‬
‫وقوع‬
‫ها‬
.
-
‫والتكيف‬ ‫حلها‬ ‫إلى‬ ‫والسعي‬ ،‫العمل‬ ‫ومشاكل‬ ‫لضغوط‬ ‫السريعة‬ ‫االستجابة‬
‫معها‬
.
-
‫للشعارات‬ ‫وجود‬ ‫ال‬
‫لديه‬
.
-
‫خاص‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫بناء‬
‫به‬
‫ويسمح‬ ،‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫على‬ ‫يساعده‬ ،
‫يحتاجونها‬ ‫عندما‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫باستخدام‬ ‫لمرؤوسيه‬
.