Inspirasjonsforedrag om viktigheten av å følge med på hva som foregår i sosiale medier, om kunderelasjoner og kundeserivce 2.0 / CRM. Presentasjonen ble holdt på Dataforeningens CRM-konferanse høsten 2009
Henriette Hedløv
2. “god strategi for brukav CRM skalledetil at kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldingeruansett hvilkenkanalhan/hunkontakter en bedrift” Hege Line, seniorrådgiverSteria
4. Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester Varepratenforegikk en til en Nettverketdittbestodav folk du haddemøttpersonlig Reklameneruønsket med mindre den er VELDIG relevant Varepratenspreshvorsomhelstogiekspressfart Nettverket ditt består av folk fra hele verden og du kjenner dem ikke Kundene dine ønsker å se hvem du er og hva du gjør
5.
6. Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt Copyright Halogen as
14. …blir litt skeptisk… …helt horribelt… …regning på 7084,- … …kommer du helt sikkert til å få problemer med … …holde deg lengst mulig unna Telinet energi… …de er kjeltringer, så enkelt…
19. 88% of opinion elites choose to buy from companies they trust 85% refuse to buy from companies they distrust.* Tillit driver transaksjoner *SOURCE: 2008 Edelman Trust Barometer
20. Du trenger en strategi for å byggetillit Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrategi”
21. MINDRE Snakke Selge Markedsføre MER LYTTE DELE DELTA
23. Two ofZapposvalues* Deliverwordofmouth Buildopen and honestrelationshipswithcommunication Verdensstørsteskobutikkpånett Omsetning7 milliarderper år 75% fraeksisterendekunder 24/7 kundeserviceiallekanaler Sender kundertilkonkurrenter Reklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og returordning - overraskelser Folk snakker bare positivt om Zappos *zappos.com
25. FØR Avsenderstyrt Massekommunikasjon Formell, hierarkisk Gjennom definerte opinionsbærere Hovedfokus på budskap NÅ Interaksjon og samvirke Nisjekommunikasjon Spontan, desentralisert og personlig Direkte med målgruppene og målgruppene seg i mellom Hovedfokus på VERDIEN av budskapet Copyright Halogen as
26.
27. Kundehåndtering i sosiale medier Ta folks erfaringer på alvor Oppfordre til dialog! Copyright Halogen as
39. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ” ”The community it selfhelps to build a self-serviceknowledge base thatcustomers tap into to findanswers”
40. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”
42. Medlemmeravcommunitiet handler for 41%* merenn de andrekundene Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm
43.
44. The Dell community has: Contributed 12,512 ideas Promoted 687,338 times Posted 86,256 comments Dell has: Implemented 366 ideas
45. Effekten av å bygge nettverk 46%*harendretoppfatningenavkundene sine 86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundenesbehov 69 %** harmålbareresultater Merinnovativproduktutvikling Mereffektivmarkedsføring Bedretilgangtilkompetanse Fleresalg 43%** foretarfærrefokusgrupperog surveys enntidligere Grunnlag for bedreograskereforretningskritiskeavgjørelser Kilde: *Sector Intelligence surveyed brand managers at 16 Fortune 500 brands Kilde: **Power Law of Enterprise 2.0, Forrester Resarch. 1,700 lederefraheleverden
46. Kunderelasjoner i sosiale medier bygge tillit styre omdømme kundevennlig service bygge nettverk styrkemerkevaren Copyright Halogen as
47. Hvis du skal huske noe.. Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre Tillit er det som driver transaksjoner Å bygge tillitt må bære misjonen i sosiale medier LYTT LÆR DELTA
Markedet blir mer transparent Sosiale medier påvirker innstillingen vi har til omgivelsene våre Dialoger om bedriften foretas fra kunde til kunde og fremfor fra bedrift til kunde
Finally, trust drives preference. We see here that fully 88% of opinion elites choose to buy from trusted firms, and 85% refuse to by from distrusted firms. The purchasing decisions of influencers are hugely driven by trust or a lack of it.And leads us to perhaps the most important point of all: Trust drives transactions. Much more so than intrusion/interruption marketing.
Zapposomsetter for 7 milliarder 24/7 kundeserivce sender kundertilkonkurrenter 75% avsalgenekommerfraeksisterendekunderReklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og retur - sender folk til konkurrenter - overraskelser - folk snakker bare positivt om Zappos HERE TO HELP!
Premisser for påvirkning endres
Plattformene for kommunikasjonerandre I dag enntidligere. Toveis dialog er et kravfrakundene