10. Display the ‘Spirit of Hospitality’ which is an
attitude or commitment to provide the best
service possible to guests
การแสดงออกของจิตสำานึกในการต้อนรับ
เป็นทัศนคติและพันธะ
ในการมอบบริการที่ดีทสุดให้กับลูกค้าของ
ี่
เรา
14. “What’s on the exam”?
1. The benefits of delivering quality service?
2. Six service expectations and how to meet
them?
3. A five step process for delivering quality
service to guests and co-workers?
4. A four step way to handle guest complaints?
5. Two things you can do consistently to
improve service quality?
15. Topics for this seminar include;
1. Meet or Exceed Guest Expectations
2. Delivering Quality Guest Service
3. Handling Guest Complaints
4. Improving Service Quality
27. Courtesy
อัธยาศัย
• Give guests and co-workers full,
uninterrupted attention
• ให้ความสนใจอย่างแน่วแน่ต่อ
ลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน
• Treat guests and co-workers respectfully
• บริการลูกค้าและเพื่อนร่วมงานด้วย
ความเคารพและให้เกียรติ
• Call guest and co-workers by name
28. ความ
เห็นใจ
Empathy
เอาใจเขามาใส่ใจ
เรา
Imagine how guest and co-workers see things
29. Empathy
• Imagine how guests and co-workers see the
situation
• ลองคิดล่วงหน้าว่าแขกและเพื่อนเรา
จะมองสถานการณ์อย่างไร
• Demonstrate Sensitivity to guests’ and
coworkers’ feelings
• จงแสดงความรูสกหรือมีอารมณ์ร่วม
้ ึ
กับแขกและเพื่อน
32. Responsiveness
ความรับผิดชอบ
• Wherever possible, take responsibility and act
to satisfy guest and coworkers’ expectations
yourself, rather than refer to management
• เมื่อมีโอกาส จงยินดีรบความรับ
ั
ผิดชอบและปฏิบัตให้แขกพอใจ
ิ
ด้วยตนเอง โดยไม่ตองให้ถึงผู้
้
จัดการ
34. ความยืดหยุ่น
Flexibility
ปฏิบัตกับแขกและเพื่อนร่วม
ิ
งานแต่ละคนต่างกัน (Treat each guest
and co-worker as an individual)
35. Flexibility
ความ ยืดหยุ่น
Treat each guest and co-worker as an individual
ปฏิบัติต่อแขกและเพื่อนแต่ละคน
ต่างกัน
• Offer creative solutions to guests and co-
workers needs
• เสนอแนวทางแก้ไขปัญหาเชิง
สร้างสรรค์ตามทีแขกและเพื่อน
่
36. Activity
Reach Out to the Guest
How would you display the
‘Spirit of Hospitality’
and, not only meet, but exceed
guest expectations?
37. Guest 1
A guest must check-out of her room, but must
deal with her luggage before attending an on-
site meeting
Guest 2
A guest is in town for important meetings. At
breakfast he spills orange juice on his suit. He
asks the restaurant server for a damp rag so he
can try to clean the stain
Guest 3
It is 8 o’clock in the evening. A guest enters the
lobby and asks for a specific restaurant (located
four blocks away)
38. The Spirit of
Hospitality
Part 2
Delivering Quality Service
39. Delivering Quality Guest Service
การมอบงานบริการที่เปี่ยม
คุณภาพให้แขก
There are five steps that will help you deliver quality
guest service to guests and co-workers;
บันได 5 ขันที่จะช่วยให้คุณมอบงาน
้
บริการทีเยี่ยมด้วยคุณภาพให้แขก
่
และเพื่อน
40. • Read the person by paying attention to
what is said and how it is said.
อ่านแขกให้ออกด้วยการใส่ใจและตังใจ ้
ฟังว่าแขกพูดว่าอะไรและพูดอย่างไร
2. Determine what the person needs.
ตัดสินใจให้ออก ว่าแขกต้องการ
อะไรแน่
3. Work together to find a solution.
ร่วมมือกันหาวิธีการให้บริการที่
เหมาะสม
4. Deliver the service. ลงมือการให้บริการ
ทันที
5. Follow up to make sure the person is satisfied
41. การอ่านแขกให้ออก
แปลว่าอะไร
What does it mean to ‘Read’ a guest?
42. • All good service starts with understanding
what your guests want and expect
• การให้การบริการทีดีนน จะต้องเริ่ม
่ ั้
จากการมีความเข้าใจอย่าง
ถ่องแท้
ต่อสิ่งทีลูกค้าต้องการ และคาด
่
หวัง
43. A few more points
ข้อแนะนำา
The easiest and most effective way to find out what a
guest wants???? ASK!
Get the guest talking, ask questions
วิธีทง่ายทีสุดและได้ผลที่สดเมือต้องการ
ี่ ่ ุ ่
ทราบว่าแขกต้องการอะไร? คือ
**** ถาม****
ชวนแขกสนทนา
44. Additional Points
ข้อเพิ่มเติม
• Every guest has different expectations of what
excellent service is, and each employee has a
unique opportunity to anticipate and meet
those expectations
• ลูกค้าแต่ละคนต่างคาดหวังจะได้รับ
การบริการทีเยียมยอดไม่เหมือนกัน
่ ่
ดังนันพนักงานแต่ละคนจะได้รับ
้
โอกาสเฉพาะตน ในการให้บริการที่
45. Fill guests request immediately,
or when they want something done.
สนองตอบคำาร้องขอจากแขกทันที และ
เมือใดก็ตามทีแขกขอ
่ ่
Make guests feel as if
they are your priority
• ทำาให้แขกมีความรู้สึกว่า
เขาเป็นอันดับแรกที่เราให้บริการ
46. A few more points
• The easiest and most effective way to find out
what a guest wants???? ASK!
Get the guest talking, ask questions
• Fill guests request immediately, or when they
want something done
• Make guests feel as if they are your priority
47. Activity
Determining what the guest wants
Guest 1
Your room is near the pool. Some children
have been running back and forth through the
halls and making a lot of noise, so you can’t
sleep. When you see an employee you ask if
there are rules against unsupervised children
playing in the pool area.
48. Activity 2
Determining Guest Needs
Anticipate and list the potential
needs from the groups below:
3. Families with small children
4. Honeymooning couple
5. Guest with disabilities
6. Seniors
7. Women traveling alone
49. 4 ขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาการ
ร้องเรียนของลูกค้า
•รับฟังปัญหา
Four steps to effectively handle guest complaints
(Listen to the problem)
•กล่าวขอโทษ (Apologize or Empathize)
•แก้ไขปัญหา (Fix the problem)
•ติดตามผล (Follow up)
50. Additional Points
• Guests want a total quality experience, not
isolated pockets of excellence. Work together
as a team to resolve guest problems and
deliver the best service possible
• Since service is not something guests can
return or exchange, their only option is to
complain
51. Activity
It’s all about Teamwork and Empathy
Which department/co-worker should be contacted when…
3. A guest complains that although he used the “Do Not Disturb’
sign, a room attendant knocked on the door and woke him up
4. A guest complain that cable is out on the TV and he’s missing
the World Cup match.
5. The guest complains that their room smells like smoke
6. A meeting planner complains the Air Conditioning in the
meeting room is broken
How would you show Empathy? Who follows up?
52.
53. The Spirit of
Hospitality
Part 4
Improving Service
Quality
54. คุณภาพการ
บริการบที่ได้ให้
แบ่งปันเสียงตอบรั
Improving Service Quality
กับพนักงาน
Share feedback with the staff
หาโอกาสเพื่อพัฒนาการ
บริการ
55. Since service is not something guests
can return or exchange, their only
option is to complain
• เพราะงานบริการมิใช่สงของทีแขก
ิ่ ่
จะสามารถคืน
หรือเปลี่ยนใหม่ได้ ดังนันวิธีเดียวที่
้
แขกของเราจะทำาได้
คือ คำาบ่น และ ร้องทุกข์
56. การพัฒนาคุณภาพ
การบริการ
Improving Service Quality
แบ่งปันเสียงตอบรับที่ได้ให้
กับพนักงาน
Share feedback with the staff
หาโอกาสเพื่อพัฒนาการ
บริการ
57. Additional Points
ข้อแนะนำา
• Guests want a total quality experience, not isolated
pockets of excellence. Work together as a team to
resolve guest problems and deliver the best service
possible
• ลูกค้าต้องการงานบริการที่ชำานาญด้วย
คุณภาพทั้งหมด
มิใช่เพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง ดังนั้นต้องร่วม
มือกัน
ช่วยแก้ไขปัญหา
เพื่อมอบการบริการที่ดที่สดให้ลกค้า
ี ุ ู
58. “ I have a dream …..”
T ogether
E ach
A chieves Nobody is
perfect,
M ore
but a team
can be !
61. Over a decade in the works, Yes I Can! is our special
service philosophy that sets us apart from the competition.
Being hospitable is all about giving guests your undivided
attention and when guests stay at a Radisson Blu hotel;
the hotel manager, the waiter, the receptionist, the porter-
everyone plays a vital role in delivering a memorable guest
experience.
At Radisson Blu , Yes I Can! is our company's mission and
a way of life which guides us to meet any challenge and
identify every opportunity.
62. In our fiercely competitive industry, we stand apart from the rest
thanks to our special Yes I Can! service spirit. We love what we
do and as proof of that, we promise to deliver a 100% Guest
Satisfaction Guarantee.
Our staff will do everything to ensure that you leave our hotel
happy, so if there is a complaint, it is addressed with the utmost of
haste. If your complaint remains unresolved or you leave
disappointed, any one of our staff can invoke the 100% Guest
Satisfaction Guarantee. This means that you will not have to pay
for your room or the service in question.
To keep you coming back time and again, we strive to provide an
exceptional service level at all times. This is our promise to you…
or your money back.
63. “ I have a dream …..”
Uplift :
By flying “ V ” formation the
flock adds 71 % to the
(each on it’s own)
flying range
64. The Spirit of Hosp
itality
จิตสำานึกแห่ง
การบริการ
Why do your guests expect so
much?
You created that expectation!
