O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Customer relationship management

6.172 visualizações

Publicada em

Quản trị quan hệ khách hàng

  • Ad cho mình hỏi tác giả Ths. Huỳnh Quốc Tuấn đang làm việc tại đâu? tks!
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
  • Chân thành cám ơn tác giả đã chia sẻ slide hay!
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
  • tài liệu hay
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui

Customer relationship management

  1. 1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Giảng viên: Ths. Huỳnh Quốc Tuấn Email: hqtuan87@yahoo.com SĐT: 01223.571.545 1
  2. 2. 2 DẪN NHẬP
  3. 3. 3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Dịch vụ khách hàng trong CRM Chiến lược CRM Tác động của CRM đến Marketing & BH Quản trị và chia sẻ CSDL khách hàng Kiểm tra – đánh giá – điều chỉnh CRM Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng KH
  4. 4. 4 CHƢƠNG I TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
  5. 5. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM 4. Mối quan hệ giữa CRM với các hoạt động quản trị chức năng 5. Tìm hiểu các mối quan hệ Mục tiêu học tập: 5
  6. 6. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? 6 “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” (Peter Drucker)
  7. 7.  Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp, tổ chức  Khách hàng cũng là người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp 7 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  8. 8. 8 (1) Chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có. Một công ty thu được 100% lợi nhuận từ 5% khách hàng của mình. Phần lớn các công ty mất 50% khách hàng của họ trong vòng 5 năm (2) (3) Theo một nghiên cứu của trƣờng kinh doanh Havard 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  9. 9. 9 Quan điểm kinh doanh mới theo định hướng phục vụ khách hàng Khách hàng thực sự mua cái gì và cần cái gì? Ta phải làm gì để có thể sản xuất và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng? 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  10. 10. “KHÁCH HÀNG HỘI NHẬP”??? Sự THAM GIA của khách hàng Mối quan hệ giữa nhân viên, KH, quá trình chuyển giao giá trị 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  11. 11. “Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích, mong muốn của hai bên.” “Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho doanh nghiệp trên thị trường.” 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  12. 12. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Các quan điểm CRM
  13. 13. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh
  14. 14. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? - CRM là một hệ thống thông tin đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. - Kết hợp với phƣơng pháp phân tích phù hợp, đƣa ra các kết quả giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trƣờng,… QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh
  15. 15. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? - CRM đƣợc hiểu nhƣ một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000. - Tập trung vào một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhƣ: Marketing, bán hàng, kế hoạch,… QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh
  16. 16. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? QĐ CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của DN QĐ CRM là chiến lƣợc kinh doanh - CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm tối ƣu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng
  17. 17. 17 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là gì?
  18. 18. “Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  19. 19. 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? B1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến CRM Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp Lựa chọn công nghệ Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM B2 B3 B4 B5 Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
  20. 20. 20 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng ?
  21. 21. VÌ NHỮNG LÝ DO  Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing.  Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các chỉ tiêu định mức quan trọng.  Nâng cao tỷ lệ thông tin phản hồi từ khách hàng 21 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  22. 22. BIỂU HIỆN CỦA HOẠT ĐỘNG CRM HIỆU QUẢ  Giảm giá thành sản phẩm  Tăng cường sự hài lòng của khách hàng  Nắm bắt cơ hội một cách tối đa  Nắm bắt được thông tin về đối thủ cạnh tranh ………………… 22 1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
  23. 23. 23 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM Đặc điểm của CRM Nghệ thuật Khoa học Công nghệ
  24. 24. 24 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM Phạm vi các hoạt động quản trị QHKH CRM LÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN NÀO TRONG DOANH NGHIỆP?
  25. 25. 25 2. Đặc điểm và phạm vi của CRM Phạm vi hoạt động CRM CRM hoạt động Tự động hóa hoạt động bán hàng Tự động hóa hoạt động marketing Hoạt động hỗ trợ và CSKH CRM phân tích CRM phối hợp
  26. 26. 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM 1 32 Cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp Sự kết hợp hài hòa giữa con ngƣời, chiến lƣợc và công nghệ Quan hệ nội bộ của doanh nghiệp
  27. 27. 3. Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM 3 yếu tố tạo nên sự bền vững trong mô hình CRM Quy trình KH tạo ra giá trị cho mình Quy trình sản phẩm Trách nhiệm của Doanh nghiệp
  28. 28. 4. Mối quan hệ giữa CRM và các hoạt động chức năng CRM B E C D AMarketing Bán hàng Truyền thông Con ngƣời Dịch vụ khách hàng
  29. 29. 29 CHƢƠNG II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
  30. 30. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến lược và hoạt động CRM 2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng Mục tiêu học tập: 30
  31. 31. 31 1. Bản chất và vai trò của DVKH Hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán hàng sẽ giúp DN thực hiện 3 công việc Chỉ cho doanh nghiệp biết loại mối quan hệ khách hàng nào họ đang cố gắng thiết lập Quá trình này tạo nên một hình tƣợng về quan hệ khách hàng của bạn, bạn cảm thấy hữu ích khi truyền đạt nó trong tổ chức Giúp doanh nghiệp nhận biết các điểm mạnh trong cách quản trị quan hệ KH hiện tại
  32. 32. 1. Bản chất và vai trò của DVKH Vì sao gọi là hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán háng ?
  33. 33. 1. Bản chất và vai trò của DVKH 33 3 chân lý quan trọng Chân lý 1: “Bán hàng không phải là các quan hệ” Chân lý 3: “Dịch vụ và bán hàng thuộc cùng một nhóm” Chân lý 2: “Dịch vụ mở rộng bên ngoài ngƣời mua”
  34. 34. 2. Ba cấp độ của dịch vụ KH/BH Cấp độ 1 Cấp độ 3Cấp độ 2 Khách hàng mua lặp lại Khách hàng trung thành Khách hàng giao dịch lần đầu
  35. 35. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Hồ sơ Pyramid 1 Hồ sơ Hexagon 3 Hồ sơ Hourglass 2
  36. 36. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Khách hàng giao dịch lần đầu Khách hàng mua lặp lại Khách hàng trung thành Hồ sơ Pyramid
  37. 37. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Mức 1 Khách hàng giao dịch lần đầu Mức 2 Khách hàng mua lặp lại Mức 3 Khách hàng trung thành Hồ sơ Hourglass
  38. 38. 3. Lựa chọn hình thức dịch vụ KH/BH Mức 1 Khách hàng giao dịch lần đầu Mức 2 Khách hàng mua lặp lại Mức 3 Khách hàng trung thành Hồ sơ Hexagon
  39. 39. 4. Cạm bẫy hồ sơ dịch vụ khách hàng/bán hàng Tập trung vào phần đỉnh Tập trung vào cửa trước
  40. 40. 40 CHƢƠNG III CHIẾN LƢỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
  41. 41. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 2. Phát triển chiến lược CRM 3. Tổ chức xây dựng chiến lược CRM 4. Tiến trình triển khai chiến lược CRM Mục tiêu học tập: 41
  42. 42. 1. Cơ sở cho việc xây dựng CL CRM Phân tích chiến lƣợc kinh doanh Phân tích ngành và môi trƣờng cạnh tranh Phân tích chiến lƣợc khách hàng
  43. 43. 2. Phát triển chiến lƣợc CRM 43 MứcđộđầyđủvềthôngtinKH Mức độ khác biệt hóa KH Ma trận chiến lƣợc CRM Thấp Cao Thấp TB Cao TB Bán hàng dựa vào sản phẩm Marketing dựa vào khách hàng Marketing cá nhân hóa Dịch vụ đƣợc quản lý
  44. 44. 3. Tổ chức xây dựng chiến lƣợc CRM Xác định những chiến lƣợc tiềm năng4 Lựa chọn ngƣời tham gia1 Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên2 Họp xây dựng chiến lƣợc CRM3 Lựa chọn chiến lƣợc CRM5
  45. 45. 45 CHƢƠNG VI QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
  46. 46. Giúp ngƣời học hiểu đƣợc 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 3. DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Mục tiêu học tập: 46
  47. 47. 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 47 A Khách hàng B Chăm sóc khách hàng C Giao dịch trực tiếp với KH D Thực hiện CSKH NỘI DUNG
  48. 48. 1.1. KHÁCH HÀNG 48 Họ là ai? Tại sao họ mua hàng hóa của bạn?
  49. 49. 1.1. KHÁCH HÀNG 49 Khách hàng nội bộ? Khách hàng bên ngoài?
  50. 50. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5050 Khách hàng mục tiêu Làm khách hàng vui vẻ, hài lòng
  51. 51. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5151 Tại sao phải chăm sóc KH ?
  52. 52. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5252 Năm 2007, Cty RightNow Technologies báo cáo rằng sau khi trải qua một dịch vụ kém thì: o 80 % ngƣời trƣởng thành Mỹ đã quyết định không bao giờ quay lại công ty đó để mua hàng. o 74 % đƣa ra lời phàn nàn và kể cho ngƣời khác nghe. o 47 % khách hàng la hét hoặc chửi thề. o 29 % nói rằng họ bị nhức đầu, cảm thấy thắt ngực, hoặc khóc. o 13 % tìm cách chống công ty khi đăng những lời bình luận hoặc nhận xét tiêu cực trên các trang web / trang blog.
  53. 53. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5353 Nghiên cứu của TASP (Technical Assistance Survey Program – Mỹ) o 5 trên 6 trƣờng hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lƣợng của dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp chứ không phải vì chất lƣợng sản phẩm. o 2/3 sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh nghiệp trong việc thông tin và giao tiếp.
  54. 54. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5454
  55. 55. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5555 Chăm sóc khách hàng là gì? ?
  56. 56. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5656 56 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ THÂN THIỆN KHÁCH HÀNG Tiếp xúc VẤN ĐỀ CÓ ĐƠN GIẢN NHƢ THẾ KHÔNG???
  57. 57. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5757 Chăm sóc khách hàng là:  Phục vụ khách hàng theo cách họ muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.  Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.
  58. 58. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5858 Chăm sóc khách hàng là:  Xây dựng mối quan hệ và làm cho khách hàng ngạc nhiên và thú vị với một khoản chi phí hiệu quả.
  59. 59. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5959 Lời khuyên:  “Expect more, pay less”: Remember more service is cheaper than more promo gifts: Dịch vụ ít tốn hơn quà tặng  Quality Assurance and Appropriate Values for Customers to follow: Chất lƣợng ổn định và giá trị đƣợc yêu thích
  60. 60. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6060 Hậu quả khách hàng không hài lòng
  61. 61. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6161 Nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới Tập trung phục vụ khách hàng hiện có HAY
  62. 62. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6262 Vấn đề chính yếu của việc chăm sóc khách hàng là trân trọng những khách hàng hiện tại và luôn tiềm kiếm khách hàng mới. Bởi vì chúng ta biết rằng: “Chi phí để có một khách hàng mới luôn luôn cao hơn chi phí để giữ một khách hàng hiện tại.
  63. 63. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6363 Ví dụ: Viet Pack là một công ty sản xuất bao bì carton dùng trong công nghệ thực phẩm. Hiện tại Cty phải cạnh tranh với nhiều đối thủ về giá thành và các chính sách hậu mãi. Ngân sách dành cho quảng cáo và khuyến mãi của Cty là 500 tr/năm.
  64. 64. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6464 Hiện tại, Viet Pack có 150 nhân viên gồm 36 nhân viên kinh doanh, 14 nhân viên văn phòng và 100 công nhân sản xuất. Phòng kinh doanh của công ty có 3 bộ phận: d
  65. 65. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6565 Công ty ƣớc tính mỗi đại diện thƣơng mại của mình phải dành khoảng một phần hai thời gian làm việc cho việc tìm kiếm khách hàng mới và trung bình mỗi năm một đại diện thƣơng mại tìm thêm đƣợc 5 khách hàng mới. Cty phải chi khoảng 250 triệu để chinh phục khách hàng mới. Bảng ƣớc tính chi phí để có đƣợc một khách hàng mới
  66. 66. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời
  67. 67. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời - Chất lƣợng SP - Giá cả - Dịch vụ hậu mãi
  68. 68. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời - Địa điểm - ĐK giao hàng - ĐK đổi hàng - Giờ mở cửa - Phƣơng thức thanh toán
  69. 69. 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn KH Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện Yếu tố con ngƣời - Thái độ (A) - Kỹ năng (S) - Kiến thức (K)
  70. 70. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Khách hàng là của ai?
  71. 71. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Yếu tố con ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ?
  72. 72. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Thái độ Attitude Năng lực Competence Hành vi Behaviour
  73. 73. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 73 “ Thái độ là tâm trạng bên trong đƣợc biểu lộ qua hành động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với ngƣời khác, đối với các sự kiện, quan điểm, với bản thân…” (Từ điển Bách khoa toàn thư) Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:  Coi khách hàng là ngƣời quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta; Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta. THÁI ĐỘ (Attitude)
  74. 74. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 7474 “Nếu bạn không có một thái độ tốt, chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào tạo, nhƣng chúng tôi không thể thay đổi thái độ”. (Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn Southwest Ailines) THÁI ĐỘ (Attitude)
  75. 75. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 75 HÀNH VI (Behaviour) Hành vi là cách cƣ xử mà bạn thật sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhƣng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.
  76. 76. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 7676 76 HÀNH VI (Behaviour) Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Nói chung, khách hàng không thích các nhân viên:  Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách tùy tiện;  Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc hoặc trịch thƣợng;
  77. 77. 1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH 77 NĂNG LỰC (Competence)  Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lƣợng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất, bởi lẽ nhân viên có thái độ và hành vi tốt đến đâu nhƣng thiếu năng lực giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu thì khách hàng cũng không thật sự thỏa mãn. Chúng ta phải trả lời câu hỏi: Thực chất khách hàng muốn mua cái gì?
  78. 78. 1.4. THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH 78 Thăm dò ý kiến khách hàng Xem xét kết quả Truy tìm nguyên nhân
  79. 79. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Levels of Conflict - Mức độ mâu thuẫn Violence Anger Annoyance Irritation Giận – không kiềm chế Giận Phiền Cáu
  80. 80. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Xung đột là gì?
  81. 81. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.
  82. 82. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG XUNG ĐỘT KẾT QUẢ TÍCH CỰC TIÊU CỰCHAY
  83. 83. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
  84. 84. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Phụ thuộc vào……..m Bản chất xung đột Cƣờng độ xung đột Cách giải quyết xung đột
  85. 85. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG ZOPA 350$ 375$ Giá tối thiểu ngƣời bán Giá tối đa ngƣời mua Phạm vi có thể nhất trí
  86. 86. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm
  87. 87. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 87 6 210 1 39 4 57 8 Tôi treo giải thưởng 100tr cho hai người đầu tiên có thể thuyết phục người đối diện đứng dậy, đi vòng quanh bàn và đứng sau ghế của mình Không quen nhau
  88. 88. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm CẠNH TRANH - Phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục. Áp dụng khi : - Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng - Người quyết định biết chắc mình đúng - Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì
  89. 89. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm HỢP TÁC - Phương pháp giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan. Áp dụng khi : - Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất. - Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước. - Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
  90. 90. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm NHƢỢNG BỘ - Phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia. Áp dụng khi : - Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu. - Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để đòi quyền lợi cho mình).
  91. 91. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm LẢNG TRÁNH - Phương pháp giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc người thứ 3 định đoạt. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình.
  92. 92. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm LẢNG TRÁNH Áp dụng khi : - Vấn đề không quan trọng.. - Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình. - Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại. - Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.
  93. 93. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm THỎA HIỆP - Phương pháp giải quyết xung đột mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất. Áp dụng khi : - Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi thời gian đang cạn dần. - Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của cả 2 bên
  94. 94. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm 94 “Không phải nhờ lòng nhân từ của anh bán thịt, anh ủ bia hay chị làm bánh mì mà ta có bữa tối ta muốn, đó là vì lợi ích của chính họ” Adam Smith (1776)
  95. 95. 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG 5 Chiến lƣợc giải quyết xung độtm “Nếu có một bí mật của thành công thì nó nằm trong khả năng nhận ra quan điểm của đối phƣơng và nhìn sự vật từ góc nhìn của ngƣời đó cũng nhƣ của bạn”
  96. 96. 96 QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI Xác định phản đối thật Hiểu rõ phản đối Kiểm tra phản đối Xử lý phản đối với phƣơng pháp APAP Thừa nhận phản đối (Accepting) Thăm dò để hiểu rõ (Probing) Trả lời phản đối (Answering) Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing) 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG
  97. 97. 6 BƢỚC TỪ CHỐI 2. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG B5: Từ chối ( Negative statement) – vì thế cho nên.. B4: Đƣa lý do (3-5) (Give reason for your positions) B3: Phát biểu quan điểm (Flag) B2: Đồng cảm – thấu hiểu (Softening statement) B1: Đồng ý (Affirmative statement) B6: Thỏa hiệp giữ mối quan hệ (Offer a compromise)
  98. 98. 3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 986/5/2014  Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Theo Cronin & Taylor (1992), Baker & Crompton (2000), Tribe & Snaith (1998) và Oliver (1980).  Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngƣợc lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri et al., 2008; Chen, 2008; Ho et al., 2006; Kim et al., 2005; Nguyễn & Nguyễn, 2003)  Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Swarbrooke & Horner, 1999)
  99. 99. 3. DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 99 Công thức chuỗi chất lƣợng “CASCADE” Cam kết (Commitment) Khả năng (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Giao tiếp (Communication) Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) Xuất sắc (Excellence) Sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng cao Thỏa mãn khách hàng toàn diện
  100. 100. 4. VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ban lãnh đạo Toàn thể nhân viên Nhận thức Thái độ Hành động
  101. 101. 5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
  102. 102. 5. CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
  103. 103. 103

×