1. 恭喜你業務主管
業務主管成功寶典 ─ 讓你輕鬆建立高績效業務團隊
陳振平 著

2. 恭喜你業務主管(書摘)
業務主管成功寶典 ─ 讓你輕鬆建立高績效業務團隊
作者：陳振平
學歷：
Centenary College of University MBA
Phoenix International University EMBA
Diploma in the Society for Professional
Management, United Kingdom
上海同濟大學講師結業
東吳大學數學系畢業
現任：
利得國際財務顧問股份有限公司總經理，擅長國
際金融商品之整合、教育，及企業整體之管理顧
問、行銷企劃、行銷策略設計及相對訓練規劃執
行，同時對人事管理、企業教育訓練、流程規劃
及企業改造有多年經驗。具行銷界組織整合、組
訓系統架構及執行的能力。擔任兩岸多家企業之
希代出版社出版
專業顧問及專業經理人。

3. 一、業務主管的經營哲學
 建構目標導向的業務行銷系統
定位設定
願景 使命感 成就動機
Vision
Mission Incentive
業績目標
Sales target
輔導技巧
做中學
激勵 專業 行動力
Learning by
Motivation Profession Action
doing

4. 認清業務系統派別
 業務界系統派別可區分為：正規軍及非正規軍。
• 正規軍系統：專業知識及課程訓練各方面都非常
充足，但較缺乏從零到有的業務開發技巧、市場
反應力、徵員組訓及建立銷售系統的能力。
• 非正規軍系統：具有口才溝通的天賦，擁有開疆
闢土、徵員轉換的能力，但憑藉直覺管理，管理
素養和技巧知識較不足，且缺乏分析表報的管理
能力。

5. 經營團隊的人事訣竅 ─ 人的經營法則
1.尊重每一個人 6.善用競賽激勵
2.強化人員素質 7.重視市場紀律
3.建立團隊共識 8.注意公平原則
4.暢通溝通諮商 9.
9.延伸客源服務
4.
5.落實教育訓練 10.不斷自我成長

6. 經營團隊的人事訣竅 ─事的經營法則
1.做好市場計畫 6.勇於面對問題
2.掌握市場變化 7.合理分配資源
3.訂定合理目標 8.創造業務氣氛
4.設立獎金制度 9.發展訓練系統
4.
5.重視表報分析 10.整合內部系統

7. 留點餘地誠信為懷
• 給業務人員保留工作情緒的空間，幫助減
緩壓力及挫折感。
• 誠信是業務人員的第二生命，必須堅守行
銷紀律。

8. 二、業務團隊的建立
行銷通路的招募徵員特性
•
經銷體制
1.徵員作業/ 採用報徵，配合「傳統面談法」，部分採推薦轉介紹方式。
2.薪資收入/ 主要採取「底薪加獎金」的模式。
3.業務型態/ 以開發經銷商通路或特定店家據點為主。
直銷體制
1.徵員作業/ 採用「特殊報徵法」，也使用「傳統面試法」方式招募。
2.薪資收入/ 主要採取「保障底薪」或「低底薪高獎金」的作法。
3.業務型態/ 是面對面或一對一的直接銷售工作。
傳銷體制
1.徵員作業/ 以「人脈徵員法」為主軸，搭配OPP創業說明會。
2.薪資收入/ 完全沒有底薪，發展「組織體系」，收入會穩定成長。
3.業務型態/ 以人際網路擴張為特性的銷售模式。

9. 徵員作業系統型態
 傳統面試法
作業方式就是將徵員訊息製作
–
成人事稿，再透過「報紙」、
「就業情報雜誌」、「人力資
源網站」及「徵員告示紅字條」
等管道傳播出去，吸引人才前
來應徵。
傳統面談法的招募業務人員關
–
鍵知識，包括「如何吸引應
徵？」及「如何留人？」二大
部分。

10. 徵員作業系統型態
 特殊報徵法
操作技巧完全以「人性」為基礎，共有十個步驟：
1.
人事稿的文案重點：(1)公司全銜(2)企業簡介(3)職務名稱(4)福利和應徵
2.
方式。
人事稿的版面安排/建議用四段稿效果較好。稿面四周留白，無外框。
3.
人事稿的刊登時機/最好的見報時間是星期一，最晚不要超過星期三。
4.
面談的現場氣氛/應該設置指示牌、引導人員、降低業務訊息。
5.
面談的流程/報到接待、填寫簡歷、主管面談、引導送客、結果評比。
6.
通知錄取的動作/在初次面試當天晚上通知複試。
7.
複試的操作技巧/參與人員、報到進場、正式開始、點名盤整、自我推薦、
8.
複試心得、通知錄取。
新人訓練的課程設計/新人訓練最好緊接著複試隔天舉辦三~四天。
9.
轉化為做業務的關鍵技巧/分發新人到不同單位時，要考量新人與業務主
10.
管的契合性，絕對不可以為了公平，而採用抽籤的方式分配。
下業務單位的接手技巧/座位最好最靠近業務主管位置，以便能拉近距離，
11.
做最直接的輔導及觀察。

11. 徵員作業系統型態
 人脈徵員法
傳銷界的「人脈徵員法」，必須結合特有的OPP創業
1.
說明會，才能成功運作。通常OPP創業說明會必須搭
配「會前會」、「會中會」還有「會後會」的運作。傳
銷人首要學習的「ABC法則」。
人脈徵員法要成功，必須先化解人脈的「不安全感」或
2.
「陌生感」，所以，列名單後不要立刻邀約，而要在溝
通談話過程中，逐步探詢對方的需求和未來的生涯發展
方向，再引導對方有創業的需求，然後再邀約來聽說明
會，才會有好的結果。

12. 形象運作系統建立
 傳承理念文化
1. 業務管理中所追求的行銷紀律，首先就是要傳承公
司良好的經營理念及公司文化。
2. 建立企業經營理念必須涵蓋六個層面：(1)公司希
望成為哪一種企業？(2)公司最重要的價值為何？(3)
公司希望社會大眾對其努力如何期許與評價？(4)
實踐理念時，公司會在客戶心目中留下的印象如何？
(5)此一理念如何代表客戶的利益和公司的價值觀？
(6)每個人在這理念中的定位為何？
3. 企業經營理念文化必須具備的功能：(1)鼓舞員工
士氣、(2)引導決策方向、(3)建立工作價值觀。

13. 形象運作系統建立
 塑造整體形象
整體形象包括：業務人員的外在形象、商品資料
1.
的包裝形象、公司品牌的系統形象的塑造，三者
兼顧，才能提升銷售價值，促成交易。
業務人員的外在形象：隨時注意自己的服裝儀容
2.
和言談舉止，並以身作則。同時要注意日常禮儀。
商品資料的包裝形象：商品的輔助銷售工具最好
3.
是印刷精美，具整體統一形象。
公司品牌的系統形象：顧客的滿意感覺通常是來
4.
自整個品牌印象和銷售過程。品牌形象包括CIS企
業識別系統、商品品質認證系統、服務標準化系
統、人員專業化系統、、等的建立。

14. 形象運作系統建立
 落實教育訓練
經銷業務訓練：以「銷售技巧類別」及「產品專業
1.
知識」兩個系統為主軸。
直銷業務訓練：包括「新人訓練」、「進階業務人
2.
員銷售技巧訓練」、「商品銷售技巧訓練」、「資
格考的相關培訓」、「成長講座」、「獎勵培訓」。
傳銷業務訓練：包括「創業說明會OPP」、「新進
3.
傳銷商訓練NDO」、「傳銷商管理諮詢課程
MCC」、「成功之路」、「人生進階」、「領袖
專訓」、「開發溝通專訓」、、等。

15. 新人六大基本訓練
商品專業知識訓練
1.
答客問Q&A訓練
2.
輔銷品的運用訓練
3.
三分鐘介紹法訓練
4.
業務銷售流程訓練
5.
(1).開發客源 (2).分級篩選 (3).邀約見面
(4).暖身溝通 (5).確認需求 (6).提供建議
(7).疑異處理 (8).促成締結 (9).售後服務
(10).續轉介紹
6. 獎金制度說明訓練

16. 三、目標設定與行銷作戰
 行目標設定前的準備
• 在設定「目標」前，先掌握現況，
做好市場分析，擬定正確的行銷
方向，就能真正確保整體行銷的
成功。最簡單的分析方式可採取
SWOT（優勢點、劣勢點、機會
點、問題點）分析法。

17.  目標設定前的準備
 內外環境分析
 進行目標設定
 市場目標
 區域別區隔
 對象別區隔
 行為別區隔
 業績目標
 業績目標的預估
 業績目標的下放
 業績目標的認諾

18. 搶佔市場的行銷作戰
1. 目標設定在於指出努力的方向；而
行銷策略則在於說明如何達成目標。
2. 成功的行銷策略包含「行銷企畫」
與「業務銷售」。「行銷企畫」是
利用企畫手段來吸引顧客購買產品
或服務；而「業務銷售」則是透過
業務人員來把產品或服務銷售出去。
3. 業務團隊最需要的是，具有搶佔市
場的行銷作戰機能，而行銷作戰機
能則包括了：行銷策略的形成和行
銷計畫的執行。

19. 搶佔市場的行銷作戰
 行銷策略的形成
1. 行銷策略的形成必須針對顧客的需
求，提供能滿足顧客需要的產品，
讓行銷工具更貼切市場機制。
2. 制定以顧客為導向的策略：(1)符合
顧客需求的訂價策略、(2)貼近顧客
需求的通路策略、(3)打動顧客需求
的促銷策略。
3. 無論採取何種策略，最重要的是不
要忘記顧客的需求，能夠滿足顧客
需求的策略和行銷作戰，才是真正
贏家。

20. 搶佔市場的行銷作戰
 行銷計畫的重點
1. 透過公司市場行銷相關部門提
供的資訊，做為開發市場計畫
的初步訊息；同時，應主動提
供與消費者接觸所蒐集的經驗，
回饋意見給市場行銷部門，再
把雙方的意見整合。
2. 業務主管的工作重點應該放在
整個市場計畫中，也就是：(1)
市場在那裡？(2)如何布局自我
戰力？(3)如何製訂獎金制度？
(4)如何推動創造高業績？

21. 搶佔市場的行銷作戰
 銷售策略指標
找出產品的特色與效益：將特色轉化為對顧客產
1.
生利益跟好處的效益。
決定產品銷售的業態：基本上可以分為：經銷制、
2.
直銷制及傳銷制。
決定產品的訂價及利潤率：針對同類型的產品做
3.
分析，以便決定訂價。
決定進入市場的途逕與策略：決定主力及次要通
4.
路，來接觸顧客市場。
決定業務獎金制度：應考量包括直接銷售獎金、
5.
培養獎金、領導獎金。
決定競賽促銷辦法：可分為團隊競賽及個人競賽，
6.
搭配獎金或獎盃。
決定業務銷售訓練的系統：製作銷售工具，決定
7.
銷售流程和標準話術。
開始運作定期檢討調整銷售策略：檢討作業流程
8.
環扣，落實管理作業。

22. 四、業務銷售系統作業步驟
 前置作業
1. 在建立「業務銷售系統」的前期，要
先剖析三個環結：包裝公司優勢、強
化產品賣點、制定獎金制度，並做深
度SWOT的分析。
2. 定義六個基本訓練：商品專業知識、
答客問Q&A、輔銷品的運用、三分鐘
介紹法、業務銷售流程、獎金制度說
明。
3. 完成標準作業本：業務溝通本、答客
問Q&A本、剪報資料本。

23.  開發作業
健全工作心態
1.正確的觀念及工作價值觀，是決定自己事業成敗的關鍵。
2.工作觀念包括：正確心態、不斷學習、團隊精神、感謝主管。
確立目標市場
1.在要求業務人員訂業績目標的同時，也務必要業務人員相對提出一份市場
開發的計畫，確定目標市場，並思考目標市場如何開發。
2.輔導業務人員要針對主力目標市場，將全套策略安排訓練課程，讓業務人
員學會銷售的流程步驟及方法，並按步驟要求到位。
經營人際網路
1.建立人際網路要從學習互利出發，透過彼此的訊息和經驗交流，達到權衡
各方想法，並得到寶貴的回饋意見。
2.想建立人際網路有三大原則要把握：雙向互惠、用心經營、奉獻熱誠。
請求客戶轉介
1.直接轉介策略：可針對較熱忱且有可能轉介紹的客戶，做名單確認，並抓
住售後服務的機會，在與客戶閒話家常時，提出轉介紹的要求。
2.間接轉介策略：配合公司舉辦的活動，讓客戶願意帶新朋友來。
落實開列名單
1.業務人員每月要列出可開發的新名單；並檢討上個月名單開發成效。
2.檢視業務人員開列名單的原則：名單數量、資料周詳、分級歸類。

24.  開發作業
解析客群心理
1.銷售觀人術：A型/「溫和謙讓」的老好人、B型/「活躍彈性」公關型的
人、C型/「嚴謹踏實」理性型的人、D型/「自信挑戰」強勢型的人。
生命密碼：
生命靈數揭露人隨著年齡的增長及磨練所表現出來的天賦。
１數天賦潛能「獨立」「創造」/個性特質：非常獨立（比較自我）
銷售溝通重點：「凡事先徵詢對方意見，以他為尊！」
2 數天賦潛能「伙伴」「細節」/個性喜歡倚賴（不夠獨立喜歡有伴）
銷售溝通重點：「非常感謝你！這個決定的原因是…」
３數天賦潛能「創意」「理想化」/個性特質：非常理想化（不切實際）
銷售溝通重點：「你是對的！如果…我們可以更好的！」
４數天賦潛能「安全感」「秩序」/個性特質：重視安全感（凡事謹慎）
銷售溝通重點：「你看這個資料顯示…，所以…」
５數天賦潛能「自由」「冒險」/個性特質：喜歡追求自由（不喜拘束）
銷售溝通重點： 「你真有眼光…，你可以刷卡或分期付款…！」
６數天賦潛能「負責」「治療」/個性特質：責任心重（熱心不擅拒絕）
銷售溝通重點：「這就是你要的…！」
７數天賦潛能「分析」「真理」/個性特質：喜歡追求真理（追根究底）
銷售溝通重點：「事情的真象是這樣的…」
８數天賦潛能「權力」「開發」/個性特質：追求成長（付出要有所得）
銷售溝通重點：「這對你的好處跟利益是…！」
９數天賦潛能「想像」「人道」/個性特質：天生慈善家（高度同情心）
銷售溝通重點：「能否讓我知道你的想法及打算？」

25.  銷售作業
 邀約 ~ 創造機會
1. 邀約前：A.工作準備(1)先開列名單、(2)
詳列基本資料、(3)了解公司產
2. 品、(4)設定邀約話術。B.心理準備(1)不
要害怕被拒絕(2)不必怕對方問太多(3)不
用擔心人脈關係(4)不需不好意思開口(5)
不需要先預設立場。
1. 邀約時：A.基本原則(1)語氣要堅定、(2)二擇一
選擇、(3)時間上安排、
3. (4)特別的叮嚀。B.基本技巧(1)邀約課程、
(2)邀約談產品、(3)邀約徵員、(4)邀約見
面暖身、(5)邀約請教。

26.  銷售作業
 溝通 ~ 確認需求
顧客有需求的時候，要滿足顧客的需求；沒
–
需求的時候，要創造顧客的需求。前者要把
重點放在品牌、品質、價值上，適合用比較
式銷售法；後者要努力發掘出顧客想要的慾
望，讓顧客對需求有新的行動。
多用「開放式問題」來蒐集訊息，確認顧客
–
需求；再用「封閉式問題」確認答案方向，
就可抓住顧客的購買慾，提供進一步服務。

27.  銷售作業
 提供 ~ 滿意方案
– 顧客最在意的不是「特色」而是
「效益」。「效益」是由顧客的角
度看「能解決其現況問題」、「他
可以得到好處」的實質利益。
– 提供滿意方案的過程，一般分成
「會前會」、「會中會」及「會後
會」。

28.  銷售作業
 協商 ~ 疑異處理
– 業務人員要想辦法證明顧客的「所
得」大於「所付」。顧客在選購產
品時，思考的過程是以「價值」為
導向，而不是單一以「價格」來思
考。
– 了解顧客拒絕的原因，思考相對應
的回答處理，並製作成「Q&A答客
問」標準題庫，讓業務新手能快速
學會回答拒絕的話術。

29.  銷售作業
 締結 ~ 簽約收款
– 締結最直接的作法就是遞出合約書，
請顧客提供資料，並完成簽名確認
買賣合作。
– 當顧客決定購買時，要表示顧客做
了一個聰明的決定，並再次保證承
諾，開始後續的相關服務，以確保
雙方的權益。

30.  後續作業
– 優秀的業務人員會建立
「客戶基本資料」和「客
戶洽談記錄表」二份重要
的客戶資料檔案。
– 後續作業最主要的目的：
做好售後服務、請求客戶
推薦。

31. 銷售談判技巧
談判六大指導原則
1.談判前要有充分的準備、2.事先設想可應變的方案、3.
換位思考了解對方的想法、4.尋求可交換的籌碼、5.多發
問並傾聽所有的訊息、6.提出最後期限避免拖延。
談判十大困境突破技巧
1.彼此太熟的困境、2.朋友出主意的困境、3.拖延不買的
困境、4.要求退佣的困境、5.顧客難纏的困境、7.親友反
對的困境、8.事件影響的困境、9.價格挑剔的困境、10.未
能跟進的困境。
談判最後決勝點
1.了解人性特質、2.了解議價習性。

32. 五、業務人員日常管理
 會議管理
1. 業務人員的日常管理，最主要的功能
就在穩定業務氛圍。
2. 業務會議管理主要是早會和夕會的運
作流程，運作得宜就能激發業務士氣、
增強業務素質，配合動員月會激勵表
揚，有利於達成業務目標。
3. 會議主持技巧的激勵方式：小故事、
成功實例、恐怖訴求、新聞事件。

33.  會議管理
 業務早會
1. 早會目的：激勵士氣、人力盤點、工作盤點、
教育訓練、政令宣達、獎懲表揚、問題解答、
狀況說明、釐清謠言、任務提醒。
2. 早會分成兩階段：第一階段是共同早會，由
全部業務單位一起召開；第二階段是單位早
會，由各單位業務主管自行召開。
3. 共同早會流程：人力盤點、晨操時間、晨間
新知、值星官時間、行政報告、上級指導。
4. 單位早會流程：工作盤點、業績盤點、工作
指導。

34.  業務夕會
– 夕會功能：人力盤點、案例分享、士
氣整合、危機處理、績效慰勞、目標
提醒。
– 業務夕會流程：人員盤點、紓解時間、
成功經驗分享、上級主管指導。

35.  動員月會
月會目的：在於回顧每個月或固定期間的績效，針對表
–
現好的個人及團隊，給予肯定及公開表揚。
動員月會主要流程：開場活動、來賓或長官致詞、政令
–
宣達、頒獎或受聘、得獎者感言發表、業務主管工作報
告、上級主管指導、總經理或經營者總評、結尾。
業務主管的激勵方式：歷史見證法、創造榮譽心法、使
–
命感激勵法、激將法、發誓目標保證法。
上級主管的獎勵競賽：PK相互挑戰法、PK獎金收入誘
–
因法、旅遊促銷法、年終紅包獎金法、高級飯店豪華晚
餐法、成功延伸暗示法、再次明確目標法。

36. 報表管理
 工作日誌管理
1. 教導填寫方式：必須有明確的人、時、
地、物，包括客戶姓名、來源、聯絡及
見面的時間長度、認識地點、見面地點、
洽談內容及溝通重點、建議或銷售的產
品、服務內容方向、、等。
2. 批示工作重點：可用紅筆圈出重點、回
答問題、提示意見或指示、表達具體關
心、肯定表現、激勵、感謝和期待。

37. 報表管理
 客戶檔案管理
1. 客戶基本資料：應該愈詳細愈好，可包
括個人、家庭、工作、信仰、特殊能力
或關係，甚至是禁忌等資料。
2. 客戶聯繫記錄：包括每次互動時間、談
話內容重點、銷售流程進展、發現新訊
息、談後心得、下次計畫、預定時間和
洽談重點。
3. 客戶成交記錄：包括成交日期、合約內
容、產品內容、簽約價格、付款方式、
贈品、答應的附帶條件、負責成交的業
務人員資料。

38. 報表管理
 業績表報管理
1. 業績目標設定表：應該是具體可衡量的，
預估時，必須包括單位作戰人力、客戶
數、個人目標、挑戰目標，並於設定後，
進行列名單。
2. 業績日月報表：重點以每日業績成交狀
況為主，以已入帳的業績為基準點，不
能以報繳或可能成交為記錄基準。
3. 業務主管工作報告表：最好是每週一次，
要記載當週的業務戰力人數。呈現新舊
朋友的效果及反應；說明參加人數和成
效，並回報業績狀況。

39. 報表管理
 人員盤點管理
業務出勤點名表：每天早會前，要把最新的業
1.
務單位人力名單，修訂在當天的點名表中。讓
值星官在點名時，可以清楚掌握人力現況。
業務人事資料表：與人力資源單位的人事資料
2.
卡是一致的，同時也要有業務人員的身分證影
本及保證書，以利後續追蹤。人事異動資料，
要將資料副本轉給新單位，舊單位留下正本備
查。
業務人員聯絡電話表：內容除了住家電話、手
3.
機、生日，還可加上E-Mail或MSN帳號，可以
促進彼此關係。

40. 單位的文化和倫理
 建立公司規範和守則
 應該如此的
1.稱呼：以頭銜稱呼主管與同仁。
2.責任：負責週遭環境整潔、愛惜公務，節約資源。
3.認真：出勤正常，積極參與公司活動，上課記筆記，多發問。
4.禮儀：注意服裝儀容和禮貌；與主管對話，應配合坐姿或站姿。
5.尊重：請假應事先提出，如果是臨時的，應直接向主管提出。
6.招呼：訪客參觀時，其他人應主動向伙伴打招呼，並向賓客致意。
 不應該如此的
1.禁止跨單位私下聯誼，避免單位戀情。
2.禁止在上課時任意走動，或私下交談。
3.禁止談人隱私、傳遞謠言、評論政治。
4.禁止在辦公區有不雅的行為，大聲喧譁。
5.禁止隨意坐主管的座位，或對主管不敬。
6.禁止退佣或搶客戶，並應避免金錢糾紛。

41. 六、業績滑落的危機處理
 透過溝通互動了解原因
1. 先找出嚴重問題所在，透過「真愛心」的溝通技巧，善用
「聰明問題」來問話，旁敲側擊找出業務人員的真正問題。
2. 再引導業務人員「勇於面對問題」，讓對方清楚：逃避不
是辦法，逃避最終只有離職，甚至變成個人永遠的瓶頸。
3. 採取「讓業務人員參與解決問題的過程」，一起面對問題。
4. 定期約談業務人員，業務主管要有一套「追蹤計畫」，以
便能持續有效地掌握各種變化。
5. 每一次諮詢溝通要「設定一個可以達成的目標」。
6. 讓「溝通氛圍」減少「防禦性」的，增加「支持性」的，
要多以「傾聽」的溝通技巧為主，先接納對方的論述，並
多認同對方，鼓勵對方暢談心中的疑慮或問題。

42.  業績滑落常見的因素起源
 人員因素
1. 市場枯竭：業務人員一旦客源不足，很快就會進入市場枯竭的瓶頸。
必須進一步輔導業務人員，運用市場開發技巧，展開新的市場客源。
2. 心態疲憊：業務人員可能因為得不到成效、連續挫折、聽信謠言、親
友反對、被誤解、被警告、被負面情緒影響、問題無法說服自己、得
不到支持、失去人生方向及動力而造成心態疲憊。必須在平時防範處
理，多與業務人員溝通交談，多關心組織中的變化。
3. 部隊挖角：從市場中挖掘其他部隊現成的優秀人力，是建立業務團隊
最快的方法。當業務人員處於低潮瓶頸時，很容易會動搖忠誠度。必
須對現有組織「打預防針」，明示注意防範，必要時立即做人員隔離。
但要注意「人性」的感覺，不要扯破臉，感情留一線，以後好見面。
4. 私人糾紛：業務單位的禁忌「三不談、三戒律、二不較」。三不談：
不談宗教信仰、不談政治、不談戀愛。三戒律：一戒金錢往來、二戒
偷竊行為、三戒談論他人隱私。二不較：不計較、不比較。

43.  業績滑落常見的因素起源
 外部因素
1. 嚴重客訴：為避免發生應該努力的方向，
包括製作Q&A答客問、學習傾聽能力、培
養危機處理能力。
2. 新聞事件：引起的原因包括嚴重客訴所引
發的、政府政策或同業闖禍造成的、新聞
話題牽連到公司產品安全性的。立即召開
主管緊急會議，成立「危機處理小組」，
討論出應變方案。

44.  業績滑落常見的因素起源
 內部因素
1. 產品瑕疵：可能來自原始設計的、生產中出現的、
某些事件後所顯現的、在特殊情境下偶發性的、
跟更高級品比較後所顯現的。如果是屬於個案性
的，應立刻處理；如果是較全面性的，則應立即
召開緊急會議面對問題，讓損失降至最低。
2. 財務狀況：可能是因為景氣關係、投資錯誤、倒
帳風波等因素，導致公司資金運作吃緊，財務出
現窘境。必須先穩定內部員工信心，坦誠與員工
對話，把公司的狀況誠實告訴員工，並說明改善
或改變的計畫。

45. 業績規範常見的管理爭議
 惡性搶業績或搶線
常見搶線或搶業績的導因如下：遇見好友、選擇喜愛、比
1.
價成交、找尋高階。
處理搶業績或搶線時，必須先聽取雙方的陳述，了解來龍
2.
去脈後，再來判定誰是首位開發的業務人員。
 惡性競削價或退佣
必須清楚讓業務人員了解，佣金是一位業務人員的主要收
1.
入來源，在銷售過程中所有的付出，包括直接成本如車資、
時間及輔銷品的投入；間接成本如體力及事前準備的心力
等等，都是相對應得的佣金代價。

46. 七、業務人的生涯發展
 掌握業務生涯五時期
業務人不應該一輩子都在做銷售工作的，業務
人的生涯發展可分為以下五個時期：
銷售期：這個階段要學習銷售技巧、產品專業知識、談判技巧
1.
及解說簡報技巧，學習自我調整情緒及挫折感，累積實戰經驗。
領導期：這個階段要像大哥大姊一樣，照顧所屬子弟兵，學習
2.
溝通技巧，勤於溝通，掌握向心力，展現領導魅力。
管理期：這個階段需要更多的管理技巧，包括學習授權、協助、
3.
輔導、擺平組織間糾紛、不傷和氣的溝通、、等等較複雜的管
理問題。
決策期：這個階段要發展出「決策分析」的能力，要能夠診斷
4.
單位組織的問題，並提前嗅到市場的變化，做出相對應的決策。
經營期：這個階段除了要有優秀的產品及健全的業務團隊外，
5.
最重要的是要能抓住市場，並掌握住公司的整體經營層面，包
括：生產、銷售、人事、研發及財務運作等五大管理領域。

47.  幫助別人愈多成就愈大
對待生命與業務生涯一樣，要有時時受苦的準備，不是期
1.
待苦瓜變甜，而是真正認識苦的滋味，才是有智慧的態度。
業務的成長要落實「做中學，學中做」態度，學習只是一
2.
個過程，重要的是真心體驗，身體勵行，並做好吃苦的準
備，終究可以苦盡甘來。
真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為大
3.
師的人；真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最
多人成為領袖的人！
分享是一種成就。分享的快樂，遠遠勝過獨自擁有。
4.
成功，絕非只靠聰明才智而已，更重要的是心胸氣度與分
5.
享的態度。所謂：「格局決定結局、態度決定高度」！
未來成功的新典範：不在於你贏過多少人，而在於你幫過
6.
多少人。你幫過的人愈多，服務的地方愈廣，你成功的機
會就愈大。

48. 希望本書能讓你在登上業務主管寶座之
•
後，有一個較完整又簡單的工具書。
如果你在管理上還有任何的問題，書中
•
無法滿足你的部份，歡迎你上利得國際
集團的管理網站www.leader-inc.com中之
陳老師互動區與我們互動。
作者：陳振平 與你分享
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