Historia que demuestra cómo saber escuchar a los clientes contribuye con la calidad de los productos

1. El Helado de Vainilla

2. La historia comienza cuando la división de la
General Motors que fabrica los autos Pontiac
recibió una curiosa reclamación de un cliente:

3. “Esta es la segunda vez que les envió una
carta y no los culpo por no responder. Puedo
parecerles un loco pero el hecho es que
tenemos una tradición en nuestra familia que
consiste en comer helado después de cenar.
Repetimos este hábito todas las noches,
variando apenas el sabor del helado y yo soy el
encargado de ir a traerlo.

4. “Recientemente compré un nuevo Pontiac y
desde entonces las idas a la heladería se han
transformado en todo un problema: Siempre que
compro helado de vainilla y me dispongo a
regresar a casa, el carro no funciona. Si compro
cualquier otro sabor el carro funciona
normalmente. Pensarán que estoy realmente
loco y no importa que tan tonta pueda parecer
mi reclamación, el hecho es que estoy muy
molesto con mi Pontiac último modelo.”

5. La carta generó tanta gracia en el personal de
Pontiac que el presidente de la compañía acabó
recibiendo una copia. Decidió tomar en serio la
reclamación y decidió enviar a un ingeniero a
entrevistarse con el cliente. Para cerciorarse del
problema fueron juntos a la heladería en el
Pontiac.

6. El ingeniero sugirió comprar helado de vainilla,
para verificar la reclamación y efectivamente el
auto no funcionó. Otro empleado de la General
Motors volvió en los días siguientes, a la
misma hora, hizo el mismo trayecto y sólo
varió el sabor del helado. El auto funcionó
normalmente.

7. El problema se convirtió en una obsesión para
el ingeniero que comenzó a hacer
“experimentos” todos los días anotando cada
detalle. Después de dos semanas llegó el
primer gran descubrimiento: Cuando el cliente
escogía helado de vainilla, gastaba menos
tiempo en su compra porque ese helado
estaba muy cerca del mostrador.

8. Examinando el vehículo, el ingeniero hizo un
nuevo descubrimiento: Como el tiempo de
compra era mucho menor en el caso del
helado de vainilla el motor no alcanzaba a
enfriarse. Por eso los vapores del combustible
no se disipaban, impidiendo que el arranque
del motor fuese instantáneo.

9. A partir de ese episodio, la General Motors
cambió el sistema de alimentación de
combustible del Pontiac e introdujo una
modificación en todos los modelos. El autor de
la reclamación obtuvo un auto nuevo, y además
el arreglo del que no funcionaba cuando iba a
comprar helado de vainilla

10. La General Motors distribuyó un comunicado
interno, exigiendo a sus empleados que tomen
en serio todas las reclamaciones incluso las
más extrañas: Puede ser que…

11. ”una gran innovación esté
detrás de un helado de vainilla”