O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Müşteri deneyimi nedir ? Dr.Hakan TETİK

2.709 visualizações

Publicada em

  • Seja o primeiro a comentar

Müşteri deneyimi nedir ? Dr.Hakan TETİK

  1. 1. www.musterideneyimi.com.tr
  2. 2. www.musterideneyimi.com.tr “Müşteri memnuniyeti düşük” “Müşteriler markamız hakkında olumsuz konuşuyorlar.” “Müşterilerin markamız ile ilişkisini güçlendirmemiz gerekiyor” “Müşterilerimizi daha fazla dinlemeliyiz.” “Daha müşteri odaklı bir marka olmalıyız» “Müşterilerimizin markamıza bağlılığı düşük.” Müşteri şikayetleri artıyor» “Satış giderleri artıyor” “Rekabet giderek güçleniyor» “NPS skorumuzu yükseltmemiz gerekiyor» “Müşterilerimizin yaşamında daha fazla yer kaplamak istiyoruz» “Yeni müşteriler bulmak giderek zorlaşıyor”
  3. 3. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve Neyi Ölçüyorlar? Müşteri Memnuniyeti Müşteri Deneyimi Müşteri İlişkileri Satış Pazar Araştırmaları Sadakat / Taraftarlık Elde Tutma / Kaybetme Müşteri Tavsiyeleri Sadakat Yönetimi Marka / İtibar Pazarlama İletişimi Ürün / Hizmet Tasarımı UI Design Kalite Süreç Geliştirme Ürün Mühendisliği
  4. 4. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Evrimi Toplam Fayda Farklılaşma Müşteri İlişkileri Daha iyi servis Pazarlama Müşteri Araştırmaları Daha iyi görüş Daha iyi ürün Online Servisler Daha kolay kullanım
  5. 5. www.musterideneyimi.com.tr Müşterimiz bizi neden terk eder ?
  6. 6. www.musterideneyimi.com.tr Müşterimiz bizi neden terk eder ?
  7. 7. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri deneyimi  Destekçi müşteri • • • • • Destekçi müşteri Bizi korur Bize inanır Hata yapsak da affedebilir Doğru yapmamız için öneride bulunur Kısaca : Bizi tanıdıklarına tavsiye eder!
  8. 8. www.musterideneyimi.com.tr 28 endüstri 400 müşterinin ortalaması %16 ! Southwest Airlines Harley Davidson Apple 81% 66% Amazon Cisco 73% 57% eBay FedEx Dell 71% 56% 50% 51% American Express 50%
  9. 9. www.musterideneyimi.com.tr Net Promoter Score Önce Müşteri: Marka ve Deneyim Destekçiler Aleyhinizde konuşanların sayısını azaltın • Kırık parçaları tamir edin ! Aleyhte olanlar Destekçiler • Daha çok destekçi yaratın • Marka deneyimini farklılaştırın ve sürekliliğini sağlayın Aleyhte olanlar 9
  10. 10. www.musterideneyimi.com.tr Nasıl çalışıyor?
  11. 11. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Tanımı  Müşteri Deneyimi  Müşterilerinizin, sizinle temas ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda size verdikleri toplam değeri ifade eder.  Temas noktaları; ürün veya hizmetin kendisi, satış öncesi ve sonrası müşterinin sizinle karşılaştığı her nokta olabilir.  Müşteri Deneyimi Yönetimi  Müşterilerinizin size verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır. DENEYİM DAVRANIŞLARI DENEYİM ÜRÜNLERİ Kişisel, İlgilenme, Özel durum çözümleri Ana Ürün/Hizmet Fonksiyonlar&Süreçler ÇALIŞANLAR MÜŞTERİLER Deneyimi yaratanlar Tutku & Özen Deneyim alıcıları Tüm çabaların sonucu
  12. 12. Defining our Relationships SADAKAT = Güçlü İlişkiler İLİŞKİ = Keyifli deneyimler, sürekli DENEYİM = Şaşırtıcı, hoş bir etkileşim DENEYİMİ YARATAN= İnsan
  13. 13. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyiminin Faydaları • • • • • • • • • • • • Müşteri cüzdan payının artması Müşteri kaybetme oranının düşmesi Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış Yaşam boyu müşteri değerinin artması Müşteri tavsiyelerinin artması Müşteri şikayetlerinin düşmesi Müşteri görüş ve fikirlerinin artması Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması Genel müşteri tabanının artması Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi Müşteri teşekkür mektuplarının artması
  14. 14. Deneyimlerden fark yaratmak Mükemmellik sağlayan faktörlerin yerleştirimesi Deneyim Unsurları Farklılaşan Unsurlar Parite Hattı Farklılaşmamış Unsurlar Memnun etmeyen faktörlerin giderilmesi Mevcut Özellikler
  15. 15. İlişkiye yapılan yatırım Duygusal Etkileşim İlişki Öncesi İlişki Ayrılık
  16. 16. The Efficient Relationship Paradox – Lifetime View İlişkiye yapılan yatırım Duygusal Etkileşim Ayrılık İlişki Öncesi İlişki Ayrılık İlişki Ayrılık İlişki
  17. 17. Gerçeklik Anı (Moment of Truth – MOT ) Analizi Wow! Teslimat Keyifli Teknik Destek Servis Yetenekleri Fonksiyonel Seçim Teslimat Teknik Destek Sevkiyat Uzman desteği Sorunsuz Seçim Sorunlu Tanışma Satın Alma Teklif Deneyim Zekası Ödeme Satın Alma Tanışma Servis Çözümleri Sözleşme Talebi Web IVR Asla Temas noktalarına müşteriler tarafından verilen önem derecesi Gerçek müşteri memnuniyeti değerlerine göre temas noktaları Etkili uygulamalar için en büyük fırsatların oldugu temas noktaları Ödeme Faturalama Servis Yeteneği Uzmanlık, nezaket, iletişim becerileri Servis Çözümleri İlk aramada problemin çözülmesi Deneyim Zekası Müşterinin kritik ihtiyaçlarını anlamak
  18. 18. www.musterideneyimi.com.tr Marka Vaadi  Müşteri Deneyimi... Marka Vaadi: Güvendesiniz Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet Müşteriye sunulan taahhüt: Beklentilerinin ötesine geçmek Kontrol altında tutmak Gerçekten dürüst olmak Müşteri için en iyisini önermek Müşteriyi Şaşırtmak Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma Deneyim Unsuru: Deneyim Unsuru: Müşteri Hizmetleri Kişisel Teklifler Deneyim Unsuru: Yaşam tarzı aktiviteleri Deneyim Unsuru: İletişim Etkileşime göre tasarım
  19. 19. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci • Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu dogrusal olmayan bir döngüdür. • Bu Pazarlamanın Geleceğidir...
  20. 20. İpuçlarının bilinçli veya bilinçsiz olarak filtrelenmesi ve mantıksal düzene oturtulması ve duygusal izlenimler Beynimizin Duygusal tarafı (95%) Beynimizin mantıksal tarafı
  21. 21. Müşteri Deneyimi... Başlangıçtan sonuca kadar bir bütündür... Arkadaşınızdan Amazon’u duydugunuz anda başlar, paketinizi teslim aldıgınız ve açtıgınız an’a kadar devam eder. Jeff Bezos
  22. 22. Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanların yaşamlarının bir parçası olmamız gerekiyor ve digital ortam bize bunu yapma olanağı sağlıyor. Simon Pestridge, Nike UK
  23. 23. Uygulama Yayılım DNA Değişikliği Tasarım İstenen Durum Keşif Mevcut Durum Strateji Beklentiler Sürekli Gelişim
  24. 24. www.musterideneyimi.com.tr MDM Müşteri Deneyimi Merkezi Teşekkürler www.hakantetik.com

×