Taller de vehiculos Centro Chevrolet

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
JENNIFER BARCIA RIOS
ANDRES F VALENCIA FRANCO
ANA M MENDEZ LOPEZ
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA – SANTIAGO DE CALI
ADMINISTRACION DE NEGOCIOS – NOCTURNO
SANTIAGO DE CALI, 07 FEBRERO DE 2017

Señores:
Alumnos de Investigación de Mercados
Me dirijo a ustedes con el fin de darles algunas recomendaciones en cuanto al LAS
INVESTIGACIONES CUALITATIVAS Y CUANTITATIVAS QUE VAN A
DESARROLLAR DURANTE EL SEMESTRE, deben utilizar la metodología que
expongo a continuación.
La Investigación de Mercados juega un papel primordial para el diseño de estrategias
de mercadeo, por lo tanto cada vez que se pretende desarrollar un proyecto
empresarial es importantísimo empezar por una investigación exploratoria, la cual le
deja un marco de referencia para continuar, con sesiones de grupos o con encuestas
cuantitativas que le permitirán conocer más acerca de su negocio, sus clientes y la
competencia, por lo tanto la siguiente metodología se debe seguir al pie de la letra con
análisis bien hechos y datos reales.
INVESTIGUE AL INTERIOR DE LA EMPRESA, EN INTERNET, CAMARA DE
COMERCIO, DANE, REVISTAS, PERIODICOS, BIBLIOTECAS.
I. Análisis situacional
A Análisis de la demanda
1 Características y comportamiento del comprador:
Desarrolle un análisis de segmentación con base en el perfil geográfico,
demográfico y psicográfico.
Para el desarrollo de este análisis se ha propuesto la empresa Centro
Chevrolet del Valle, taller automotriz que se encuentra ubicado en la Calle 13A
# 69-33 barrio Limonar, su propietario Ruben Dario Carrillo nos cuenta parte del
recorrido para llegar al nivel actual de inversión en equipos de diagnóstico,
líneas de reparaciones y en general la amplia gama de servicios que incluso les
permitieron abrir una nueva sede en el norte de la ciudad.
El mercado objetivo se ha ampliado, con la sede en el norte se ha ganado
terreno con la clara intención de fidelizar nuevos clientes, sin descuidar la
sensación de familiaridad que se brinda a los que siguen visitando el taller. Los
clientes que frecuentan el taller se caracterizan por tener automotores fuera de
garantía, en su mayoría entre estrato 3 al 6, el conocimiento en mecánica es
variado, por ello tratamos de realizar un diagnóstico en conjunto para brindar
claridad, seguridad y sobre todo acompañar al cliente incluso después de
culminar su visita, por eso la importancia de la garantía posventa.
Actualmente se lleva un control intermedio por medio de sistema AS400 de
inventario, compras, facturación, etc. Basado en ello se puede establecer
volúmenes, precios promedios de demanda y tendencias.

Por otro lado, teniendo en cuenta el perfil geográfico del taller y del servicio que
se ofrece en Centro Chevrolet están ubicados en el sur de Santiago de Cali,
comprendiendo los estratos 3, 4, 5 y 6.
Estos usuarios o clientes poseen más de un carro, por lo general pertenecen a la
marca Chevrolet, sin embargo, los servicios que se ofrecen son aplicables a
cualquier otro tipo de marca, ya sea Ford, Daewoo, Toyota, Fiat, Renault,
Mazda, KIA, BMW o Hyundai, taller multimarca.
Se mantiene un tipo de contrato con empresas, a las cuales se les presta el
servicio de mantenimiento a sus vehículos, en este orden de ideas una empresa
que es importante para el Centro Chevrolet es la estación de bomberos, siendo
esta una de las más grandes de la ciudad.

En cuanto al perfil demográfico:
las edades comprendidas son entre 35 a 50 años, el sexo es mujeres y hombres,
el nivel socioeconómico esta determinado por varios factores como lo son, el
nivel de ingreso familiar, el lugar donde vive el cliente, si posee o no auto y la
marca, de esta manera también factores sociales como el estudio alcanzado, en
su gran mayoría son profesionales o han realizado un pregrado en la
universidad, la ocupación es fundamental porque esta permite saber que el
usuario cuenta con el respaldo económico, que debe oscilar entre 1.500.000 a
3.000.000.
Por otra parte, el perfil psicográfico:
El estilo de vida de estos clientes concierne a las actividades habituales que
realizan, ir de paseo en familia los fines de semana, viajar largos km en sus
carros, son aventureros, les gusta reunirse frecuentemente con amigos y
compartir.
La personalidad es de tipo extrovertida, responsables, impulsivos y
extravagantes, les gusta llamar la atención de los amigos, siendo el centro de
atención con sus extravagancias, pero ante todo muy tradicionalistas.
a ¿Qué compra?
El cliente de Centro Chevrolet contacta el servicio de reparación, mantenimiento,
calibración, adecuación de aire acondicionado de sus vehículos, como también
repuestos básicos que son necesarios para la adecuación de estos.
b ¿Quién compra?
El servicio que buscan encontrar en Centro Chevrolet, lo hacen los propietarios
de los vehículos mujeres y hombres que les gusta tener su medio transporte en
las mejores condiciones, al mínimo ruido extraño prefieren recibir asesoramiento
por un experto.
c ¿Dónde compra?
El cliente adquiere el servicio de adecuación o mantenimiento en alguna de las
dos sedes que posee Centro Chevrolet, ubicadas estratégicamente para
asesorar al usuario, las instalaciones se encuentra, una en el barrio limonar al
sur de Cali y la otra en el Norte.
d ¿Por qué compra?
Los servicios son ofrecidos con el objetivo de que el cliente, posea mayor
satisfacción en sus automóviles, como lo es la comodidad, la tranquilidad de que
posea buenos frenos, que arranque sin necesidad de empujarlos. No obstante
es necesario, rescatar que los clientes, buscan es adecuación y mantenimiento
de sus vehículos, para prevenir accidentes y para lograr transportasen a sus
diferentes responsabilidades.

e ¿Cómo compra?
El servicio se ofrece de manera inmediata en el centro de diagnostico, el cliente
se acerca en su carro hasta las instalaciones de la empresa, en donde un
técnico especializado se encarga de revisar y escuchar el testimonio de este,
partiendo de la premisa de la anomalía que pudiera estar presentando el
vehículo, de esa misma se procederá a la revisión.
f ¿Cuándo compra?
El Cliente que adquiere este tipo de servicios, lo realiza cada 6 meses, que es el
tiempo recomendando por el ingeniero mecánico, si el auto es nuevo es posible
que se requerirá revisión, adecuación o mantenimiento dependiendo del uso del
motor hasta de un año como máximo.
g ¿Qué cantidad compra?
La cantidad de veces que frecuenta un cliente las instalaciones del centro de
diagnostico, es una vez cada 3 meses, porque no siempre llevan el carro por
daños técnicos, sino por adecuaciones e instalaciones ya sea de radio y mp3, o
por que desean instalar aire acondicionado, esto ha sido un factor que ha
incrementado las ventas, de este tipo de servicios, gracias al cambio de
temperatura en la ciudad.
h ¿Cómo cambiarán las características y el comportamiento del comprador
en el futuro?
Las tendencias del cambio a futuro de los clientes y su comportamiento, será
debido a los nuevos diseños de vehículos eléctricos, que ya están saliendo al
mercado. Esto se debe al cambio característico de consciencia por el cuidado
del medio ambiente, y otros factores como es la reducción de accidentalidad, ya
que estos vehículos tendrán adecuación de una operación que será 100%
sistematizada.
No obstante lo anterior somos conscientes que estas nuevas tecnologías se
desarrollan e implementan inicialmente en Estados Unidos y Europa, mientras
que la oferta de automotores en los países de latinoamerica se conservan en
tiempos prologados con algunas excepciones. Centro Chevrolet proyecta ofrecer
en el futuro calidad en el servicio, garantía posventa real, asesoría personalizada
y lealtad al consumidor.
i ¿Están satisfechos los clientes? ¿A qué nivel?
El nivel de satisfacción del cliente es optimo, porque se ofrecen diversos
servicios y para todas las marcas de carros, esto permite que el cliente este
complacido no sólo por el diagnostico que se pueda presentar de sus vehículos,
sino también el servicio al cliente es fundamental para el Centro Chevrolet. El
nivel de satisfacción depende de las variables que puedan buscar satisfacer los
mismos clientes, es decir, encontramos diferentes necesidades de los clientes
en cuanto a precio, calidad y tiempo. Consideramos que las dos variables de
tiempo y calidad están en un nivel de satisfacción alto-medio y alto en ese
mismo orden, en cuanto al precio el nivel de satisfacción podría considerarse
medio si tenemos en cuenta que Centro Chevrolet trata de competir con servicio
y calidad, oferta diferenciadora dejando de lado los precios competitivos.

j ¿Se retienen a los clientes? ¿A qué nivel?
La retención de los clientes es buena, sin embargo por la alta competencia que
se ha incrementado en la prestación de este servicio, se ha venido afectando la
cartera de clientes, porque muchos buscan economía. En entrevista con el
propietario se pudo establecer que en promedio el 80% de los clientes que
visitan el taller son fidelizados, es decir que la meta es aumentar ese 20%
restante de clientes y conservarlos.
2 Características del mercado:
a Potencial del tamaño del mercado
El mercado de los servicios de diagnostico, adecuación y mantenimiento es muy
amplio, se podría afirmar que es uno de los mas grandes del territorio nacional, esto
se debe a que al iniciar la década de los 90, un grupo de franquicias provenientes de
Estados Unidos llegó a México. Así, irrumpieron en el mercado nacional con una oferta
nunca antes vista: servicios automotrices preventivos. El objetivo era convertirse en
una opción real para los propietarios de vehículos, quienes entonces sólo acudían a
las agencias de autos o a los talleres tradicionales1
.
Otro factor que hizo atractiva a esta oportunidad de negocios es que los automóviles
ahora cuentan con sistemas más sofisticados y nueva tecnología. Por lo tanto, para su
mantenimiento y reparación, se requiere de un servicio profesional, personal
capacitado, refacciones originales y equipo especializado. Todos estos elementos los
incorporaron las franquicias en su catálogo de soluciones y portafolio de servicios que
se le ofrecen a los clientes.
Por otro lado, el potencial del tamaño del mercado en este tipo de servicios es muy
positivo, también se explica debido a que hoy en día las personas prefieren mantener
en buenas condiciones su auto durante más tiempo, en lugar de engancharse con un
crédito para adquirir uno nuevo.
b Segmentos
Empresas que poseen vehículos para excursiones, paseos, recorridos y entrega de
domicilios (Colegios, Distribuidoras).
Empresas municipales y/o cooperativas encargadas del transporte de trabajadores,
que prestan una labor ala comunidad (Emcali, cuerpo de bomberos).
Mujeres y hombres de edades entre 35 y 50 años, que tienen familia, son
profesionales y poseen una ocupación laboral perteneciente a los estratos 3,4, 5 y 6
de la ciudad de Cali.
c Demanda selectiva
Se ha seleccionado este tipo de rango debido a que estas personas son las que mas
demandan el servicio automotriz, y están en condiciones de manejar y mantener en
continuo uso sus vehículos y a su vez son responsables del mantenimiento del mismo.
1
Sanchez, M (2010) Servicios de mantenimiento Automotriz. Recuperado de pagina web:
https://www.entrepreneur.com/article/263741

Por otro lado, dichos servicios están ofrecidos y dirigidos a la clase media-alta, debido
a que son las personas que cuentan con los recursos necesarios para darle un
adecuado mantenimiento a su vehículo.
d Tendencias futuras del mercado
Este tipo mercado tiende a crecer, debido a las ofertas comerciales que existen entre
bancos y concesionarios de la capital caleña, dándoles créditos a las personas que
buscan tener su propio medio de transporte. Y entre mas personas posean su propio
vehículo mas centros de diagnostico automotriz buscaran posicionarse.
B Competencia
1 ¿Quiénes son los competidores?
Los competidores de centro Chevrolet son:
• CDA LA 15
• RICHARD Electricidad Automotriz
• Auto Listo
• Centro de Diagnostico Automotor del Valle
• Electro Auto Mauro S.A.S
• Tecno Talleres de los Andes
• CDA La TERMINAL
• PERIAUTOS
• CDA Juanchito
• Carmotor
2 Características del competidor:
a Programas de marketing
Los programas de Marketing que emplean los competidores, que se han mencionado
en el ítem anterior cuentan con páginas web, en donde pautan principalmente los
servicios que ofrecen a los clientes, se maneja la voz a voz, publicidad en vallas, en el
periódico y muy pocas veces en la radio y la T.V. por la estructura comercial de estos
centros de diagnósticos.
Por otro lado, no cuentan con un departamento exclusivo de marketing, por lo cual
muchas de sus publicidades las hacen contratando un intermediario que se encargue
de realizar tales tareas, que son fundamentales para el posicionamiento de las marcas
en el mercado caleño.
b Comportamiento competitivo
La competencia de los centros o talleres automotriz ha cogido mucho auge en el
sector, ya que esto le permite a los clientes de hacer revisar su carro cada 6 meses,
para evitar futuras anomalías y evitar comprar un automóvil nuevo.
Por otra parte En Colombia operan de manera activa las siguientes ensambladoras de
vehículos:
General Motors Colmotores (marcas Isuzu, Volvo y Chevrolet)
Sociedad de Fabricación de Automotores - SOFASA (marca Renault)

Hino Motors Manufacturing S.A. (marca Hino – grupo Toyota)
Fotón
Carrocerías Non Plus Ultra (marca propia, CKD Volkswagen)
Compañía de Autoensamble Nissan (marca Nissan)
Navistrans S.A (marca Agrale)
Daimler (marca Mercedes Benz)
Las cuatro primeras empresas concentran el 96% de la producción, en términos de
unidades.
c Recursos
Los recursos que emplean estos centros de diagnostico automotriz, depende
fundamentalmente de las ventas mensuales, que realicen en cuanto al servicio que
ofrecen a sus clientes. De ellos depende que la empresa continúe funcionando en el
mercado y no desaparezca la marca por el alto índice de competitividad en esta
industria o mercado que día a día se ve mas en incremento.
Por su parte, Juliana Rico, directora de la Cámara Automotriz de la Andi, gremio de los
empresarios, indicó que para el 2015 “la industria como lo ha venido haciendo debe
continuar trabajando en la competitividad del sector, invirtiendo en innovación,
desarrollos tecnológicos y en la integración de la cadena. Así mismo debe contar con
un esquema de políticas nacionales que permitan la planeación de los productos y el
desarrollo de unos nuevos, de acuerdo con las necesidades del país. Por otra parte,
teniendo en cuenta su participación actual en el mercado local, se ha propuesto
fortalecer su participación en los mercados internacionales, buscando ampliar sus
exportaciones a diferentes destinos y retomar la dinámica exportadora de hace
algunos años”.
Para ello cuenta, según la dirigente gremial, con el Programa de Transformación
Productiva, en el que el sector de vehículos y autopartes en una alianza público
privada, tiene un plan de trabajo para el fortalecimiento de la industria automotriz.
“Entre las estrategias a seguir se cuenta con el fortalecimiento y consolidación del
centro de Desarrollo Tecnológico del Sector Automotor (Tecnna), la modernización de
los programas de formación técnica y tecnológica para la producción y mantenimiento
de vehículos por parte del Sena, la puesta en marcha de un programa integral de
desarrollo de proveedores, el incremento de la participación de la producción nacional
en las compras nacionales y un marco regulatorio que fortalezca la producción
nacional. Desde la Andi continuaremos trabajando con las autoridades competentes
en busca del fortalecimiento no sólo de la industria, sino del sector automotor para que
se cuente con los estándares de calidad y seguridad”, puntualizó Rico.
2 Principales fortalezas y debilidades
Fortalezas:
• Crecimiento del mercado automotriz en Colombia
• Ensambladoras de autopartes y vehículos
• Tarifas arancelarias bajas

• Posicionamiento de nuevas marcas en el territorio nacional
• Inversión extranjera
• El tipo de vehículos que se fabrican en el país y las características de la
producción (plantas relativamente nuevas, pequeñas, flexibles, con una cadena
de proveedores instalados, mano de obra barata y especializada, elevada
productividad y desde luego, la firma del TLC con Estados Unidos, seguirán
manteniendo su atractivo.
Debilidades:
• Existen problemas en el suministro de insumos que hacen las empresas de
autopartes como también en la infraestructura nacional de transportes que
obstruyen seriamente la distribución de insumos y autopartes.
• Poca innovación
• Competencia desleal entre empresas encargadas del ensamble de marcas de
los vehículos
• Mala gestión y administración de los recursos empresariales
3 Futuro entorno competitivo
La industria automotriz y de autopartes de Colombia empezó el salto al mercado
internacional y planea seguir diversificando los mercados y la oferta.
Hoy en día, la industria automotriz local, llega a Centroamérica, a las naciones del
Caribe, a los países del Mercosur y ya reporta ventas a México.
Todos estos adelantos hicieron que el Gobierno seleccionara a la industria automotriz
como uno de los líderes para el comercio internacional. La meta del sector es ser
productor de vehículos y venderlos en los mercados de la región2
.
C Entorno general
Centro de servicios automotrices del Valle.
1. Condiciones económicas y tendencias.
TOTAL INDUSTRIA: 151.340 MILES DE MILLONES DE PESOS.
La industria automotriz colombiana está conformada por la actividad de ensamble de
vehículos, de producción de autopartes y de ensamble de motocicletas.
Fedesarrollo realizó en 2011 un estudio para determinar el verdadero impacto de los
tres factores que componen el negocio de los carros en Colombia: la industria
(producción), el comercio (concesionarios, financieras y posventa) y los servicios
complementarios (talleres, combustibles, peajes, impuestos y seguros.)
2
Archivo portafolio (2014) Autopartes y Vehículos van por el mercado regional. Recuperado de:
http://www.portafolio.co/economia/finanzas/autopartes-vehiculos-mercado-regional-53308

Dentro de esa cifra, el estudio arrojó un hecho interesante, mientras la industria que
engloba la producción de vehículos nuevos y autopartes aporta un 21% del total, el
comercio y los bienes complementarios suman el 79%.3
Según últimas cifras del DANE (Encuesta Anual Manufacturera) esta industria
contribuyó con el 4% del total de la producción industrial del país, del cual el 1.1%
corresponde a la actividad de ensamble de motocicletas.4
Aunque la orientación de mantenimiento preventivo y correctivo que realiza un taller no
se encuentra explícitamente incluido dentro de la clasificación del sector, al observar la
cadena de actividades incluidas en el flujograma productivo del sector automotriz,
todas las partes son susceptibles de daño o necesidad de reparación o recambio,
tanto en línea base, como en línea de ensamble, siendo el mantenimiento un
componente transversal de la cadena; incluso con influencia directa en la dinámica del
mercado de autopartes.
3
FEDESARROLLO. Estudio impacto del sector automotor. EL TIEMPO.
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-14715156
4
ANDI. CAMARA COLOMBIANA DE INDUSTRIA AUTOMOTRIZ. SECTOR. Recuperado de:
http://www.andi.com.co/cinau

De acuerdo con la ANDI, el número de matrículas (lo que es un buen indicador de
productos activos – en rodamiento) en 2015, 283.267 unidades nuevas en Colombia,
32.611 unidades en el Valle del Cauca (12%), teniendo en cuenta el tiempo de
garantía estándar para automotores (5 años), gran parte de estos automotores son
potenciales clientes futuros de servicios de talleres automotores.
La producción de autopartes, es un sector de alta importancia en Colombia, cada vez
con mayor calidad y especialización, así como el cumplimiento de normas de las
respectivas casas matrices. Fortaleciendo los sectores de ensamble y mantenimiento.
Las exportaciones de autopartes superaron los 485 millones de dólares en los últimos
tres años.
Lo más importante la industria automotriz tiene una favorable generación de empleos,
y la conformación de equipos humanos con alta calidad.
En Colombia es muy fuerte el mercado del usado, por lo que la actividad de los talleres
de mantenimiento es fundamental. El consumo en servicios asociados a la cadena
automotriz, seguirá con tendencias positivas.
La normativa en Colombia, la ley 769 del 2002 establece en sus artículos 28, 50, 53 y
54, la obligatoriedad de la revisión técnico mecánica para los vehículos automotores
que transitan en
el territorio nacional después de cumplir dos años de matriculados.
CODIGO DE ACTIVIDAD: Mantenimiento y Reparación de vehículos automotores
(5020)

2. REGULACIONES GUBERNAMENTALES Y TENDENCIAS.
La actividad de servicio automotriz está comprendida por los subsectores de mecánica
automotriz5
:
CIIU G502005: Mantenimiento y reparación de vehículos.
CIIU G505153 - Establecimientos de servicio, lavado, engrase y cambio de aceite,
latonería y pintura.
CIIU G502006: Mantenimiento y reparación de vehículos y pintura.
CIIU G502001: Actividades de lavado y lustrado de vehículos.
El cuanto al crecimiento del sector, un indicador es el aumento de la demanda de los
productos del sector, con el consecuente aumento del tamaño del parque automotor
general, y el número de clientes potenciales para talleres para automotores.
6
El gobierno ha facilitado condiciones para importación de materias primas para
autopartes y esquemas tipo “Zona franca” para producción de autopartes, lo que
denota una tendencia de aumento en la producción de autopartes para abastecimiento
del mercado interno y exportaciones.
Proexport, ha centrado esfuerzos para fortalecer la cadena productiva automotriz y
clústers que concentran sus actividades.
También se realizan programas frecuentes con el SENA para la formación de capital
humano de alto nivel para la industria.
Sector prioritario definido por el gobierno: La industria automotriz ha sido seleccionada
por el
estado para potencializarlo y convertirlo en un sector de talla mundial con un plan de
acción
hasta el 2032.7
3 Contaminación, seguridad, preocupaciones por el consumismo.
Pese a lo que encontramos y que a continuación referenciamos, el taller cuenta con un
seguimiento y control por parte del dagma quienes recolectan y administran los
residuos de aceite y grasas, esto evita que manos inescrupulosas afecten el ambiente
y/o clientes desprevenidos.
5
DANE, 2006.
6
PROEXPORT. INDSTRIA AUTOMOTRIZ EN COLOMBIA. 2012.
http://www.inviertaencolombia.com.co/Adjuntos/Perfil%20Automotriz_%20Septiembre
%202012%20Final%20(2).pdf
7
IBID.

El impacto ambiental de las actividades de sectores automotrices no es desconocido;
efectos negativos como el vertimiento de efluentes con contenidos de grasa, aceites y
sólidos generados en el lavado de vehículos principalmente, la generación de grandes
cantidades de residuos primordialmente peligrosos representados en aceite usado,
baterías, llantas, y repuestos usados, entre otros. El consumo de energía y los índices
elevados de ruido se constituyen en otros de los impactos propios de la actividad.8
En Colombia los Sistemas de Gestión Ambiental son de dos tipos: SGA informal o no
referenciado, no auditable y no certificado o por el contrario necesita un SGA formal,
auditable por terceros y certificable, que tome como referencia la norma ISO 14001.9
La lección depende en gran medida de los clientes o proveedores (casas matrices).
Por ahora la ISO 14001 que involucra el mejoramiento de los procesos ambientales es
opcional.
Sin embargo deben cumplir normativa en cuanto a calidad del agua y límite de
vertimientos, así como uso eficiente del agua, contaminación por ruido y residuos
sólidos, residuos peligrosos y aceites usados.10
En cuanto a seguridad se cumple con la disposición de extintores alrededor de las
instalaciones, con vigencia y mantenimiento. Maquinaria y equipos también cuentan
con periodos de revisión, el uso de implementos de seguridad por el personal y
operarios, resaltamos la capacitación en riesgo laboral por parte de ARL además de
brindar un entorno favorable para las funciones, disposición estratégica de los
elementos.
TENDENCIAS TECNOLÓGICAS.
Una de las aplicaciones tecnologías más novedosas es el software de diagnóstico,
para aumentar la efectividad. Sin embargo, cada una de las fases del
mantenimiento tiene aplicaciones tecnológicas.
Una de las firmas con mayor solidez es Tecnocrash (representante para Colombia de
NovaVerta, Chief, Walcom, Dynabrade, Prospot, Fema-Italia y Beulentechnik), trae la
cabina-horno de pintura inverter de última generación con sistema Wind para base
agua de marca NovaVerta, el banco de enderezado de chasís y carrocería marca
Impulse EVHT con tecnología de altura variable de marca Chief Automotive. El
sistema de medición Génesis, único que puede manejar, comparar y determinar
desviaciones en más de 40 puntos en forma simultánea, lo que permite reparaciones
de altísima velocidad ya que permanece activo durante todo el proceso de la
reparación controlando cada 3 segundos los diferentes desplazamientos de las partes
en reparación.11
Grupo Corassa desarrolla, fabrica y comercializa adhesivos y sellantes de alta calidad
y tecnología bajo su marca Unifix que solucionan problemas mecánicos de adhesión
de forma química, sellados y restauración.12
8
IMPACTO AMBIENTAL ESTACIONES DE SERVICIO AUTOMOTRIZ EN COLOMBIA.
9
ICONTEC, Norma Técnica Colombiana ISO 14001. Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos con
orientación para su uso. Editada por el Instituto Colombiano de normas técnicas y certificación. Bogotá,
Colombia. 2004
10
CUMPLIMIENTO NORMATIVIDAD AMBIENTAL . Constitución de Colombia 1991. Recuperado
de:
11
FERIA MECANI-K. MEMORIA EXPOSITORES, Corferias, 2011.
12
IBID.

Ingetalleres Colombia hará el lanzamiento de su marca comercial y del escáner
automotor multimarca Launch X431 Diagun, único capaz de trabajar en dos vehículos
simultáneamente, entre otros equipos.
Puentes de lavado de vehículos livianos, pesados y articulados marca Istobal de
España; Elevadores portátiles para vehículo pesado Stertil Koni de Holanda;
elevadores de parking-bend pak de Estados Unidos; pistas de diagnóstico con
simulador de ruidos alemanes marca Nussbaum; sistemas de gestión de aceite
italianos marca Werther; equipos de medición de carrocerías suecos marca Car-O-
Liner; equipos de enderezado y alineación de chasís para vehículo pesado suevos
marca Josam y alineadores de cámaras estadounidenses marca Hofmann.13
D Entorno interno
1 Recursos/habilidades de marketing
Se maneja la voz a voz entre clientes del Centro Chevrolet, brindando un servicio al
cliente óptimo y un trabajo bien hecho. Se cuenta con una página web autorizada por
la marca Chevrolet.
2 Recursos/habilidades de producción
La empresa centro Chevrolet se encarga de la adecuación, mantenimiento y
diagnostico de los vehículos de nuestros clientes, los servicios se enfocan en
mecánica especializada, Servicio de la mina y pintura, Scanner multimarcas,
Electricidad, Sincronización computarizada, inyección electrónica, Suspensión, Frenos
y lavado inyectores con ultrasonido.
3 Recursos/habilidades financieras
El Gerente del centro de diagnostico se apalanca con entidades financieras, para
lograr llevar a tope el posicionamiento de su marca en el mercado, con las ventas se
mantiene dentro de la industria, siendo así tal estrategia para abrir otra sucursal de la
marca en el Norte de la ciudad de Cali.
4 Recursos/habilidades tecnológicas
Los sistemas tecnológicos son los mas innovadores del mercado automotriz que se
encuentra en Cali, en su gran mayoría son importaciones realizadas desde China y
Corea del sur, en cuanto a autopartes.
5 Tendencias futuras en el entorno interno
Gracias al auge que cada año tiene el mercado automotriz en Colombia, permite que
la empresa de diagnostico Centro Chevrolet, sea una empresa reconocida en el
mercado Caleño, de gran recordación en la mente del cliente y usuarios que visitan las
instalaciones para recibir el sin numero de servicios y beneficios que les ofrecen. Esto
13
IBID.

entonces permitiendo que a futuro no solo cuente con dos sucursales en Cali, sino
también otras en las principales ciudades del territorio nacional, como lo es Medellín,
Bogotá, Barranquilla y Cartagena.
II Mezcla de marketing
A Producto
En Centro Chevrolet sus servicios están proyectados de manera personalizada a
cubrir las necesidades de: lavado, pulverizado, engrasado, cambio de aceite, pintura,
latonería, mantenimiento y reparación de sistemas eléctricos y electrónicos, aire
acondicionado; reparación y mantenimiento de sistemas mecánicos tales como:
afinación de motores, inyección a diesel y gasolina, frenos, cajas automáticas,
transmisión, servicio de scanner y diagnóstico eléctrico, electrónico y mecánico en
general de vehículos livianos multimarca, todo esto con equipos y sistemas de
tecnología automotriz de última generación, prestando servicios a diferentes marcas
de carros y lo más importante que tiene en cuenta sus clientes, brinda confianza y
respaldo, este taller cuenta con personal altamente calificado para la elaboración de
los diferentes servicios que presta. Centro Chevrolet, se diferencia porque es un taller
limpio, con un personal dispuesto ayudar brindando confianza y garantía en los
diferentes servicios que prestan, atendiendo las necesidades de los carros de
diferentes marcas no se especializan en una sola marca.
De acuerdo con lo dicho anteriormente el centro Chevrolet, tiene un segmento de
mercado muy amplio, porque sus clientes son personas naturales que presentan una
necesidad en su carro.
Centro Chevrolet, busca cubrir un mercado del 0.12% mensual durante el primer año,
esto corresponde 50 vehículos de un total de 42.000 existentes en el sur de la ciudad.
A partir del segundo año hasta el décimo buscará mantenerse en un segmento de
1.43% anual del 2% un mercado global que se estima tiene un crecimiento anual del
8%; esto significa que las proyecciones para el primer año es atender 600 vehículos,
aunque el mercado automotriz tiende a crecer al 8%, Centro Chevrolet solo buscará
captar un 6%, estos porcentajes demuestran que en la práctica fácilmente se
alcanzaran dichos índices, lo cual convierte a Centro Chevrolet en un oportunidad de
negocio atractiva.
Los servicios y garantías ofrecidos a sus clientes en el Centro Chevrolet, son: atención
personalizada al cliente, respuesta rápida y segura a los problemas que representa su
vehículo, ofreciendo garantía en los insumos, partes y repuestos utilizados en la
reparación del vehículo, según las características ofrecidas por los fabricantes
(proveedores), garantía en la mano de obra, determinado un tiempo que va de
acuerdo con el tipo de trabajo realizado en común acuerdo con el cliente. De acuerdo
a lo mencionado anteriormente el servicio es uno de los pilares del Centro Chevrolet,
ya que un buen servicio permite que sus clientes regresen y no cambien de taller
mecánico, brindando la oportunidad de atraer nuevos clientes con referencias de los
antiguos, ya que este mercado es bastante competitivo puesto que existen varios

centros mecánicos que ofrecen los mismos servicios. Lo que Centro Chevrolet quiere
es lograr reconocimiento entre sus clientes.
B Distribución
En Centro Chevrolet, se tiene varios distribuidores que son los que suministran los
diferentes productos que son:
• Técnico los colores, distribuidor de alineadoras, elevadores, balanceadoras,
monta llantas, scanner, equipos de lubricación, máquinas de lavado. Diseño,
asesoría y montaje de proyectos para el servicio automotriz.
• Equiabombas y equipos, Equipos hidrofló, hidroneumáticos, motores y plantas
eléctricas a gasolina y diésel. Accesorios para bombas, flotadores, mangueras
de succión, trailers, válvulas de pie.
• Andina T.C, Fabricantes de transformadores, elevadores, reductores de voltaje,
autos y puros de baja tensión, 0.6,1.2,5.0 kv en capacidades monásticas de 1.0
hasta 167,5 trifásicos y frecuencias.
• Eco llantas, llantas, rines y accesorios.
• Dishegro S.A.S, Distribuidor autorizado herramientas Snap - On Williams -
Apex laboratorio de metrología calibración y certificación torcometros,
manómetros, dinamómetros, tensiómetro, balanzas.
• Lavandería Ltda., distribuidor de equipos para lavandería, equipos para lavado
de carros, maquinaria para lavandería, hidrolavadoras, equipos industriales
para lavandería.
• Link And Trade CI Ltda., distribuidor de alineador, dirección, cabinas pintura
compresores desmontadoras elevadores filtros lámparas secado pistolas
aplicación pintura red de aire red de lubricación sistemas de enderezado
software de gestión.
• Servitool S.A.S., Remachadora Avdel-Huck Remache, Mandriles, Expander,
Biseladora, Taladro, Atornillador, Pulidora, Motortool, Llave Impacto
Colocadora, Tuercas, Puntas, Herramienta Antichispa, Taladro Magnético.
Nuestro servicio es corto puesto que brindamos es directamente al consumidor
final, productos como los repuestos que disponemos, el Centro Chevrolet son
participes del canal corto indirecto pues el producto llega a nosotros a través de
los proveedores y luego son vendidos a los consumidores.
C Precio
Para Centro Chevrolet, la demanda selectiva de personas que buscan un taller para
una necesidad en su carro son personas que van de extractos de 3, 4, 5, los cuales
cuentan con un nivel económico bueno.
Para establecer una estrategia de precios para nuestro servicio, se debe realizar un
análisis de las políticas de precios de la competencia. Debido a que la competencia en
este sector no es fuerte por lo que el análisis de precios se realizó a los talleres
existentes en la ciudad de lo que se obtuvo los siguientes puntos: diferenciación de
precios dependiendo de cuando fue comprado el vehículo, si tiene menos de un año
de comprado, posee beneficios adicionales, tipos de mantenimiento (diferentes
costos), dependiendo del kilometraje recorrido del vehículo, formas de pago: a crédito,
con tarjeta o de contado contra entrega del vehículo, no tienen establecidos políticas
de crédito directo para mantenimiento o reparación, el costo del servicio que ofrece
Centro Chevrolet tiene cuatro componentes: el costo de la mano de obra
especializada, el costo de diagnóstico del vehículo, el costo de los insumos empleados
en el mantenimiento del vehículo, el costo de repuestos y partes utilizados en la
reparación del vehículo.

D Promoción
La importancia de las promociones de venta, publicidad y la venta personal hace que
motive a las personas a conocer los productos y servicios del Centro Chevrolet, es ahí
donde entra a participar las ventas personales para que el público se informe más
cerca de lo que ofrece el taller en cada uno de sus servicios y es ahí donde ellos
ofrecen sus descuentos. Centro Chevrolet exhibe un parte de sus productos en vitrinas
que se tiene ubicadas en el taller, como es de aceite, ambientadores, herramientas,
para que las personas puedan observar y así ver sus beneficios, la publicidad y los
medios de comunicación más eficaz del Centro Chevrolet son por medio de radio y
volantes, la mezcla promocional mejor adecuada es que todo vaya de la mano para
así obtener la meta propuesta, una de las falencias que se puede ver en la parte de
promoción es el manejo de las redes sociales que hoy en día están en su gran furor y
del cual es un medio por el que todos manejan, entonces la creación de una página
web seria de muy útil para ofrecer y dar a conocer los diferentes productos y servicios,
la efectividad de las herramientas promocionales se mide de acuerdo a las ventas que
se han realizado y así pueden seguir invirtiendo en estos medios, además esto da a
entender que el cliente recibió la información correctamente e hizo que le gustara ese
tipo de servicios por su calidad, atención, servicio y experiencia en lo que se hace. En
Centro Chevrolet, entrega de un tríptico a color que describa la empresa y el paquete
de servicios que brinda. Presencia en ferias automotrices y actividades afines al
mercado en cuestión, contacto directo (personalizado) con empresas que realizan sus
actividades diarias mediante el uso de vehículos multimarcas, eso hace que genere
recordatorio de la marca en la mente de los consumidores.
INFORME CUALITATIVO
1. IDENTIFICAR VARIABLES
 Posicionamiento de marca
 Conocimiento del cliente
 Comunicación digital
 Percepción del cliente
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En centro Chevrolet se está dando un cambio en las funciones de sus propietarios,
esto ha llevado a que se preste mayor atención a las funciones administrativas y con
ello se dinamice lo referente al mejoramiento de la imagen que tiene el cliente acerca
del taller.
Identificamos como variables a mejorar todo lo relacionado a mercado, en razón a que
por el temor a delegar funciones la parte gerencial no ha sido explorada a gran
medida.
De seguir así la captación de nuevo clientes será lenta si bien la fidelización de
quienes nos visiten periódicamente representa un margen de retención muy bueno, se
hace necesario elaborar estrategias que sean atractivas para quien no conoce la
marca.
3. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Tiene la capacidad centro Chevrolet para lograr posicionamiento como taller
multimarca?

4. OBJETIVO GENERAL
Definir la mejor estrategia para el posicionamiento del taller.
5. OBJETIVO ESPECIFICO
 Clasificar el interés del cliente para mejorar la imagen que tiene el taller.
 Diseñar y organizar el taller por áreas.
 Realizar manuales de operación, mantenimiento y servicios para el personal.
 Contar con personal calificado y entrenado en todas las áreas del taller de
servicios.
 Definir el medio para promocionar y ofrecer los servicios.
6. PREGUNTAS ABIERTAS
 En que considera usted que se deberá mejorar la imagen del taller?
 Cuáles son los medios en los que le gustaría encontrar la oferta de servicios
del taller?
 Como califica usted nuestro conocimiento y servicio?
 Nuestro personal logro solucionar su necesidad?
 Como se enteró usted de nuestro taller?

INFORME DE LAS ENTREVISTAS REALIZADA A CLIENTES DEL CENTRO
CHEVROLET
TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción……………………………………………………………..3
2. Objetivos de la investigación………………………………………….4
a. General………………………………………………………………4
b. Específicos…………………………………………………………..4
3. Investigación exploratoria……………………………………………...5
a. Transcripción de la entrevista……………………………………..5
4. Codificación………………………………………………………………7
5. Análisis del contenido…………………………………………………..9
6. Interpretación……………………………………………………………10
7. Conclusiones y recomendaciones…………………………………….11

1. INTRODUCCIÓN
Este informe presenta la investigación exploratoria realizada en la empresa Centro
Chevrolet, en donde se realizó una entrevista a cuatro clientes de la ciudad de Cali,
dónde permite indagar sobre la experiencia como usuario del taller.
Se propone la transcripción de las entrevistas, se realiza una codificación, un análisis
del contenido y por último una interpretación con la caracterización de segmento de los
entrevistados.
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
a. General:
- Indagar sobre la experiencia que tienen los clientes que visitan la
empresa Centro Chevrolet.
b. Específicos:
- Realizar una entrevista a cuatros clientes que visitan con frecuencia las instalaciones
del taller.
- Conocer las percepciones que tienen los clientes con respecto a los servicios
ofrecidos en el taller.
3. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
a. Transcripción de la entrevista
• ¿Por qué prefiere nuestro taller?
Entrevistado # 1: primero que todo, está cerca donde vivo, queda muy fácil
estar pendiente de los arreglos que tiene mi vehículo.

Entrevistado # 2: porque me han dado confianza en el trabajo que realizan,
me han respondido con el trabajo y tengo tres años trayendo mi vehículo a
Centro Chevrolet
Entrevistado # 3: el cumplimiento, la seriedad por parte de los propietarios, yo
vengo, y tengo la seguridad que le hagan a mi carro no voy a tener
inconveniente.
Entrevistado#4: la capacidad individual de los técnicos, la buena atención y
eso hace que haya confianza.
• ¿Cómo se siente cuando visita el taller?
Entrevistado # 1: un taller que tiene bastante amplitud, me parece que está
bien organizado, también tiene un ambiente que se combina con el tema de la
naturaleza, porque tiene una vegetación que no es común en otros talleres y
eso me agrada mucho.
Entrevistado # 2: realmente me siento muy bien atendido, las personas que
me atienden son amables, y la confianza de que trabajan bien, es lo que me
hace volver.
Entrevistado # 3: bien atendido, esa es la palabra.
Entrevistador #4: se siente uno en familia y en confianza
• ¿Qué haría más agradable su experiencia en el taller?
Entrevistado # 1: para mi preferencia está muy cerca, es muy cómodo, hasta
ahora no puedo decir que cambios se podrían mejorar en el taller.
Entrevistado # 2: hay un programa que se llama las 5´S que estandariza los
flujos de producción en ese caso el procedimiento de los vehículos, se podría
aplicar en el taller del Centro Chevrolet.
4. CODIFICACIÓN
Tipos de servicios:
Adecuación, mantenimiento y diagnostico de los vehículos.
Mecánica especializada

Servicio de la mina y pintura
Scanner multimarcas
Electricidad
Sincronización computarizada,
Inyección electrónica
Suspensión
Frenos
Lavado de inyectores con ultrasonido.
Preferencias
Mecánica especializada
Servicio de lámina y pintura
Lavado de inyectores con ultrasonido
Hábitos
Hacer revisión periódicamente de sus vehículos de 3 a 6 meses
Visitar el taller en sus tiempos libres, para realizar mantenimiento general de sus
vehículos.
Proceso de compra
Pagan en efectivo
Evolución
Nuevos diseños en los vehículos
Repercusiones
Adaptación al cambio
Visión futura
Implementar las 5´S del servicio en el mantenimiento, revisión y adecuación de los
vehículos.
Innovación en el servicio
5. ANALISIS DE CONTENIDO
Dimensión verbal
Los entrevistados se muestran muy atentos a las preguntas respondiendo de manera
clara y sencilla, empleando un lenguaje que logra ser entendido.
Dimensión paraverbal
Los entrevistados se sienten seguros al momento de responder.
Se muestran muy tranquilos y pacientes.
Son específicos con sus respuestas.

Dimensión no verbal
Los entrevistados son afines con lo que expresan, con respecto a los servicios que
reciben del taller.
Poseen experiencia como usuarios.
6. INTERPRETACIÓN
La entrevista se realizó a 4 hombres de edades entre 25 y 50 años, que viven en la
ciudad de Cali, que tienen familia, son profesionales y poseen una ocupación laboral
perteneciente a los estratos 3,4, 5 y 6 de la ciudad de Cali, les gusta ser
independientes en sus decisiones.
El nivel de satisfacción de los clientes entrevistados es optimo, porque se ofrecen
diversos servicios y para todas las marcas de carros, esto permite que ellos estén
complacidos no solo por el diagnostico, que se pueda presentar de sus vehículo, sino
que también el servicio al cliente es fundamental para el Centro Chevrolet, además se
sienten en confianza y en familia cuando visitan el taller.
Las tendencias del cambio a futuro de los clientes y su comportamiento, será debido a
los nuevos diseños de vehículos eléctricos, que ya están saliendo al mercado.
Les gusta siempre pagar en efectivo.
Les gusta las instalaciones del taller porque tiene bastante amplitud, está bien
organizado, también tiene un ambiente que se combina con el tema de la naturaleza,
porque tiene una vegetación que no es común en otros talleres.
La atención es muy buena y personalizada.
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se logró evidenciar gracias a la entrevista realizada a un grupo de clientes, la
percepción que poseen con respecto a los servicios ofrecidos en el centro Chevrolet,
sin embargo no es suficiente los resultados para ahondar en el comportamiento que
estos tienen en el momento de visitar otros talleres.
Los clientes entrevistados se mostraron muy cordiales y colaboradores con el trabajo
de campo realizado por los estudiantes.

Se recomienda seguir realizando este tipo de investigaciones exploratorias por parte
del gerente de la empresa Centro Chevrolet, para que puedan identificar el
comportamiento de sus usuarios de manera oportuna, y conozcan sus preferencias,
hábitos, tendencias etc. Permitiéndoles tener un pie a delante de sus competidores.
INFORME CUÁNTITATIVO – CENTRO CHEVROLET DELVALLE
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Con base en la visita que realizamos a las sedes del taller Centro Chevrolet,
buscaremos identificar las variables de mayor influencia en los clientes y que motivan
a escoger la marca, teniendo en cuenta el posicionamiento y trayectoria frente a los
competidores directos e indirectos del sector.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿Cuáles son los factores determinantes que hacen que los clientes escojan Centro
Chevrolet?
OBJETIVOS GENERALES:
Establecer la variable que influencie en mayor medida la escogencia del cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Las variables identificadas nos permitirán posicionar en la mente del cliente el taller si
logramos una mejoría en cada una de ellas, a continuación se relacionan por
categorías:
Tipos de servicios – Portafolio del taller * Identificar las marcas de vehículos que el taller
puede atender y cuáles no se podrían atender
* Medir tiempo de entrega del vehículo en los
servicios más comunes
Preferencia * Medir amplitud del taller
* Recomendar decoración para sala de espera
* Mejorar impacto visual del taller
* Reforzar con el personal el trato agradable
* Lograr más parqueaderos de espera
* Enfatizar claridad en el diagnóstico
Hábitos * Revisar manejo de los residuos
* Evaluar conocimiento de los mecánicos
* Planear capacitaciones/seminarios para
mejorar sus capacidades
Proceso de pago * Ofrecer variedad de medios de pago

Evolución (Vanguardia) * Evaluar necesidad de herramientas de
diagnóstico más modernas
Repercusiones * Revisar la frecuencia de uso de Garantía
posventa
* Evaluar cómo se puede brindar Asesoría en
mantenimientos periódicos, recordatorios
Visión futura * Mejorar considerablemente estrategia de
marketing
* Incursionar en redes sociales
ESTUDIO DE MERCADO TALLER CENTRO CHEVROLET
Tabla de frecuencia
Género
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Femenino 59 42.8 42.8 42.8
Masculino 79 57.2 57.2 100.0
Total 138 100.0 100.0
De 138 encuestas realizadas, encontramos que el 57% son hombres, quienes más visitan el
taller, sin embargo el 43% es una cifra importante que significa una gran participación y que se
acerca a lo esperado que es la mitad hombres y mujeres. Podríamos sugerir que las
estrategias a desarrollar deben considerar ambos géneros.

Con qué frecuencia utiliza los servicios de Centro Chevrolet?
Porcentaje
acumulado
Válidos Cada 3 meses 12 8.7 8.7 8.7
Cada 6 meses 24 17.4 17.4 26.1
Cada año 25 18.1 18.1 44.2
Nunca lo he utilizado 77 55.8 55.8 100.0
Total 138 100.0 100.0
Aunque encontramos que el 56% de los encuestados no han utilizado los servicios de Centro
Chevrolet, consideramos un gran potencial de estrategia de marketing en razón a que la
mayoría de las encuestas se realizaron vía web, un gran porcentaje de estos encuestados
prefieren conocer los servicios que ofrece el taller por este mismo medio, en cuanto al
porcentaje de personas que utilizan el taller cada año que representa el 18%, es necesario
reforzar la estrategia para elevar sus visitas.
Cuál es el tiempo que considera adecuado para realizar un servicio de
mantenimiento?
Porcentaje
acumulado
Válidos 40 minutos 10 7.2 7.2 7.2
Una hora 35 25.4 25.4 32.6
Cinco horas 18 13.0 13.0 45.7
Medio día 75 54.3 54.3 100.0
Total 138 100.0 100.0
La mayoría de personas encuestadas 54%, considera que medio día es tiempo prudente para
realizar un mantenimiento general a su vehículo, es necesario plantear junto con el taller si los
tiempos para este procedimiento se está cumpliendo, seguido por un 25% que considera que
una hora es tiempo suficiente para ello, esto quiere decir que la opinión se divide entre el grupo
de respuesta más importante y el segundo.

Cuál es el factor que considera más importante de su experiencia en un taller?
Porcentaje
acumulado
Válidos Rapidez 15 10.9 10.9 10.9
Calidad 57 41.3 41.3 52.2
Precio 42 30.4 30.4 82.6
Cumplimiento en el tiempo 24 17.4 17.4 100.0
Total 138 100.0 100.0
El 41% de los encuestados considera que la calidad es el factor más importante a la hora de
escoger el taller de servicios para su vehículo, pese a que la mayoría prefiere calidad, el
segundo grupo importante de respuesta considera que el precio es el factor que afecta su
decisión de compra con un 30%.
En este grafico podemos observar que la parte femenina le gustaría recibir publicidad del
centro Chevrolet por medio de las redes como: correo electrónico e Instagram.
Para la parte masculina, ellos prefieren recibir la información de publicidad por medio del correo
electrónico, seguido de búsqueda en Google.

Cruzando las dos variables de Frecuencia de visitas y Factor importante para visitar el taller,
encontramos que las personas que más recuentan el taller prefieren el precio, mientras que las
personas que visitan cada año se inclinan por la calidad antes que por otro factor. Las personas
que hasta ahora no conocen el taller muestran una fuerte tendencia a preferir la calidad de lo
que pueda ofrecer Centro Chevrolet.

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