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3IDEC - Temas Prioritários
4Temas Prioritários      Transversais
Preocupação            central:Como fica a defesa dos consumidores         no mundo digital?
Consumidorinserido na cultura digitalutilizando novas ferramentastecnológicase possibilidades da Internet
Exemplos
COMÉRCIO ELETRÔNICO
COMPRAS COLETIVAS     %
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FATORESpara a expansão do segmento de compras coletivas:1. Aumento, em certa medida,     do uso da Internetpara relações d...
1. Aumento, em certa medida,              do uso da Internet para  relações de consumoBusca de informações: utilização par...
1. Aumento, em certa medida,   do uso da Internet pararelações de consumo                                           Fonte:...
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Dos   25 e-mails recebidos7 eram de sites de compras coletivas Quase 30% dos e-mails naquele dia
3. Essência baseada no forte estímulo àcompra Descontos muito atrativos – geralmente maiores que 50% Tempo limitado para c...
IMPULSOCompilação de descontos exorbitantesSensação de que você não pode perder!
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Como funciona o modelo de COMPRAS COLETIVAS           ?         %
1    OFERTA    SITE apresenta OFERTAS    Produtos e serviços com DESCONTO                                       %
2   Tempo para compra    Relógio em contagem regressiva    Geralmente de 24 a 48h
3                                                   !    Condições da oferta    Características do produto/serviço; formas...
4     Número mínimo de     compradores    Quantidade de compradores necessária para a    efetivação da oferta             ...
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Dinâmica real de prestação dos serviços
Pesquisa sobre compras coletivasRealizada entre agosto e setembro de 2011Publicada na Revista do Idec n. 1594 maiores empr...
1. Cadastro inicial obrigatório
1. Cadastro inicial obrigatório
1. Cadastro inicial obrigatórioexigem o email do consumidor para que ele navegue no sitePorém, não é informada ao consumid...
1. Cadastro inicial obrigatórioCDCArt. 6º São direitos básicos do consumidor:(…)     III - a informação adequada e clara s...
2. Termos de uso e política de privacidade
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3. Informações identificadoras
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4. Responsabilidade        !
4. ResponsabilidadeOs sites de compra coletiva têmresponsabilidade em caso de problemascom os produtos e serviços oferecid...
4. ResponsabilidadeCDCResponsabilidade solidáriaArt. 18. Os fornecedores de produtos de consumoduráveis     ou      não   ...
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4. ResponsabilidadeIdeia: responsabilidade daqueles que participamefetivamente da cadeia de consumo (“rota” do produto ous...
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Onde está o problema nisso?
4. ResponsabilidadeCDCArt. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, ascláusulas contratuais relativas ao fornecimento...
5. Relação entre preço original e desconto
5. Relação entre preço original e descontoProblema: veracidade dos preços dos produtos e serviços edescontos concedidosMui...
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5. Relação entre preço original e descontoInfrações ao CDC:Ocorre veiculação de informação inadequada e confusa, o queviol...
6. SACEm geral, não há canal       de   interatividade(telefone, chat) nos sitesExistem apenas respostas preformatadas, qu...
7. Direito à informaçãoInformações essenciais que devem constar e que a maioriados sites trazem:(i) preço;(ii) valor do de...
8. Direito de arrependimentoPremissas:O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 49, garante odireito de arrependimento...
8. Direito de arrependimentoNa maioria dos casos pesquisados,não há qualquermenção a esse direito nos contratos, ofertas e...
8. Número de compradores ecapacidade de atendimento
8. Número de compradores e   capacidade de atendimentoO número mínimo de compradores é a ESSÊNCIA da compracoletiva.É o qu...
AGENDA POLÍTICAREGULAÇÃO DO SEGMENTO
PL 1232/11Traz normas básica de regulação do setorSintético e insuficienteTraz conceitos ambíguos e deixa lacunasNão trata...
DICAS E RECOMENDAÇÕES
Obrigado!guilherme@idec.org.br   www.idec.org.br
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  1. 1. COMPRA COLETIVA:especificidades do modelo e direitos dos consumidores Curso Itinerante para a região Sudeste Comércio Eletrônico 22 de março de 2012
  2. 2. Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor• Instituto criado em 1987• Atuante na defesa dos direitos do consumidor• Independente e autônomo
  3. 3. 3IDEC - Temas Prioritários
  4. 4. 4Temas Prioritários Transversais
  5. 5. Preocupação central:Como fica a defesa dos consumidores no mundo digital?
  6. 6. Consumidorinserido na cultura digitalutilizando novas ferramentastecnológicase possibilidades da Internet
  7. 7. Exemplos
  8. 8. COMÉRCIO ELETRÔNICO
  9. 9. COMPRAS COLETIVAS %
  10. 10. 2 mil ?sites
  11. 11. FATORESpara a expansão do segmento de compras coletivas:1. Aumento, em certa medida, do uso da Internetpara relações de consumo;2. Modelo de atuação das empresas no mercado(publicidade, oferta, dinâmica de rede, etc)3. Essência baseada no forte estímulo à compra
  12. 12. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet para relações de consumoBusca de informações: utilização para bens e serviços - 58% Fonte: Pesquisa TIC 2010 CGI.br
  13. 13. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet pararelações de consumo Fonte: Pesquisa TIC 2010 CGI.br
  14. 14. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet pararelações de consumo Fonte: Pesquisa TIC 2010 CGI.br
  15. 15. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet pararelações de consumoConsumidores vão criando familiaridade com alinguagem, mecanismos, comandos da rede;Expansão da telefonia móvel e a convergênciatecnológica criam facilidade para utilização docomércio eletrônico;A troca de informações sobre produtos e serviços,através das redes, facilita o encontro daspreferências na rede;
  16. 16. 2. Modelo de atuação das empresas no mercado (publicidade, oferta, dinâmica de rede, etc)Publicidade massiva e direcionadaespecialmente através de e-mails e redes sociais TESTE DO EMAIL
  17. 17. Dos 25 e-mails recebidos7 eram de sites de compras coletivas Quase 30% dos e-mails naquele dia
  18. 18. 3. Essência baseada no forte estímulo àcompra Descontos muito atrativos – geralmente maiores que 50% Tempo limitado para comprar – de 1 a 2 dias Ideia de manada - “se todo mundo está comprando, vou comprar também”
  19. 19. IMPULSOCompilação de descontos exorbitantesSensação de que você não pode perder!
  20. 20. 3. Essência baseada no forte estímulo àcompraEstímulo pelo desconto.Mas isso é algo NOVO?NÃO! Ex: Outlets Multimarcas
  21. 21. Como funciona o modelo de COMPRAS COLETIVAS ? %
  22. 22. 1 OFERTA SITE apresenta OFERTAS Produtos e serviços com DESCONTO %
  23. 23. 2 Tempo para compra Relógio em contagem regressiva Geralmente de 24 a 48h
  24. 24. 3 ! Condições da oferta Características do produto/serviço; formas de utilização; requisitos; exceções, etc
  25. 25. 4 Número mínimo de compradores Quantidade de compradores necessária para a efetivação da oferta Não apenas quem já comprou, mas o MÍNIMO necessário para que a oferta se concretize.
  26. 26. 5 Pagamento $Alcançado número NÃO alcançado númeromínimo: EFETIVAÇÃO mínimo: CANCELAMENTO CUPOM DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO
  27. 27. Dinâmica real de prestação dos serviços
  28. 28. Pesquisa sobre compras coletivasRealizada entre agosto e setembro de 2011Publicada na Revista do Idec n. 1594 maiores empresas de compra coletiva do país:-Peixe Urbano-Groupon- Clickon- GorupaliaAvaliados:-Contratos- Políticas de Privacidade- Oferta e Publicidade- Dinâmica de venda- Atendimento, informação, qualidade do serviço
  29. 29. 1. Cadastro inicial obrigatório
  30. 30. 1. Cadastro inicial obrigatório
  31. 31. 1. Cadastro inicial obrigatórioexigem o email do consumidor para que ele navegue no sitePorém, não é informada ao consumidor a finalidade exata dasolicitação do email, como se dará o cadastro (se ele terá acesso,como serão utilizadas as informações prestadas) nem se elereceberá informações por email (e se está autorizando o envio).Sem que houvesse sua autorização expressa, nada poderia serfeito com o email informado (envio de publicidade, por exemplo).em muitos casos não são divulgados, em momento anterior aopedido do email (cadastro no site), os termos de uso e a políticade privacidade, o que pode significar a concordância compulsóriado consumidor com cláusulas contratuais de que ele não tomouconhecimento.
  32. 32. 1. Cadastro inicial obrigatórioCDCArt. 6º São direitos básicos do consumidor:(…) III - a informação adequada e clara sobre os diferentesprodutos e serviços, com especificação correta de quantidade,características, composição, qualidade e preço, bem comosobre os riscos que apresentem;Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumonão obrigarão os consumidores, se não lhes for dada aoportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo,ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo adificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
  33. 33. 2. Termos de uso e política de privacidade
  34. 34. 2. Termos de uso e política de privacidadeAs políticas de privacidade e os termos de uso (oucontratos) dos sites são difíceis de encontrarautorizam o levantamento de dados pessoais para fimde publicidade e repasse a terceiros.Presumindo que sejam muitos os parceiros que serelacionam com um site de compra coletiva, os dadospessoais dos usuários podem ser repassadosindiscriminadamente para uso indefinidoameaça à privacidade, à proteção dos dados pessoaise dá margem à publicidade virtual massiva eabusiva.
  35. 35. 3. Informações identificadoras
  36. 36. 3. Informações identificadorasDo próprio site de compra coletiva:nome de registro da empresa, CNPJ e endereço físico (sede) nãoestão na home do site.Em alguns casos, é possível acessá-los somente clicando nostermos de uso e política de privacidade; em outros, nem isso.Do fornecedor principal do produto ou serviço:- Falta de informações suficientes- informações dada (telefone, site, email) muitas vezes nãofuncionam- pouca possibilidade de checar o fornecedor
  37. 37. 4. Responsabilidade !
  38. 38. 4. ResponsabilidadeOs sites de compra coletiva têmresponsabilidade em caso de problemascom os produtos e serviços oferecidos?
  39. 39. 4. ResponsabilidadeCDCResponsabilidade solidáriaArt. 18. Os fornecedores de produtos de consumoduráveis ou não duráveis respondemsolidariamente pelos vícios de qualidade ouquantidade que os tornem impróprios ouinadequados ao consumo a que se destinam ou lhesdiminuam o valor, assim como por aquelesdecorrentes da disparidade, com a indicaçõesconstantes do recipiente, da embalagem, rotulagemou mensagem publicitária, respeitadas as variaçõesdecorrentes de sua natureza, podendo o consumidorexigir a substituição das partes viciadas.
  40. 40. 4. ResponsabilidadeCDCResponsabilidade objetivaArt. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,independentemente da existência de culpa, pelareparação dos danos causados aos consumidorespor defeitos decorrentes de projeto, fabricação,construção, montagem, fórmulas, manipulação,apresentação ou acondicionamento de seusprodutos, bem como por informações insuficientesou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
  41. 41. 4. ResponsabilidadeIdeia: responsabilidade daqueles que participamefetivamente da cadeia de consumo (“rota” do produto ouserviço até o consumidor, na pré e pós venda.Garantia trazida ao consumidor para que encontre amelhor maneira de resolver um problema no processo deconsumoÉ direito do consumidor procurar o fornecedor imediato ou,na falta deste, aquele que lhe seja mais conveniente,próximo ou que entenda mais apto a resolver oproblema.
  42. 42. Cadeia de fornecimento Atendimento Pré PósPublicidade Pagamento $ Oferta Entrega Forma de fruição do serviço: Cupom
  43. 43. 4. Responsabilidade O site de compras coletivas faz parte da cadeia de fornecimento de produtos e serviços, atuando na etapa da oferta, publicidade, transação financeira e organização virtual dos compradores. Não há o que justifique a isenção ou diminuição de responsabilidade. Ainda assim, todos os sites pesquisados se eximem da responsabilidade sobre os itens ofertados, transferindo-a integralmente aos fornecedores originais.
  44. 44. Onde está o problema nisso?
  45. 45. 4. ResponsabilidadeCDCArt. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, ascláusulas contratuais relativas ao fornecimento deprodutos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem aresponsabilidade do fornecedor por vícios de qualquernatureza dos produtos e serviços ou impliquem renúnciaou disposição de direitos. Nas relações de consumo entreo fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, aindenização poderá ser limitada, em situaçõesjustificáveis; III - transfiram responsabilidades a terceiros;
  46. 46. 5. Relação entre preço original e desconto
  47. 47. 5. Relação entre preço original e descontoProblema: veracidade dos preços dos produtos e serviços edescontos concedidosMuitas vezes, o preço original, sem o desconto, informado nosítio de compras coletivas, não confere com seu preço realO desconto, informado em porcentagem, é “inflacionado”, maiordo que de fato é.Há casos em que anuncia-se o preço integral de um produto, como respectivo desconto exclusivo do site de compra coletiva. Porém:- nem o preço integral confere com o preço de mercado(geralmente este é menor)-- nem o desconto é exclusivo (os próprios fornecedores diretos odisponibilizam).
  48. 48. 5. Relação entre preço original e descontoProblemas:-Geralmente não há meios para checar a procedência doproduto (serviço) no site principal;- Como a oferta tem prazo CURTO determinado, tambémnão há tempo para checagem apurada.Consequências:Desconto fica mais atrativo do que realmente é para oconsumidorEstimula a compra por impulso, sensação de “ofertaimperdível”
  49. 49. 5. Relação entre preço original e descontoInfrações ao CDC:Ocorre veiculação de informação inadequada e confusa, o queviola o art. 6, III, do CDCVeiculação de oferta incorreta, que vai levar à consciênciaequivocada do consumidor, o que infringe também o art. 31,do CDCPor fim, considerando-se que os sites de compras coletivassão uma forma de publicidade explorada pelas empresas, aveiculação de informação falsa, como a de desconto maiorque o realmente concedido, enquadra-se na modalidade depublicidade enganosa, condenada pelo art. 37, parágrafoprimeiro, do CDC
  50. 50. 6. SACEm geral, não há canal de interatividade(telefone, chat) nos sitesExistem apenas respostas preformatadas, quepodem não responder às dúvidas dosconsumidoresE, assim, tais ferramentas não podem serconsideradas SACs.
  51. 51. 7. Direito à informaçãoInformações essenciais que devem constar e que a maioriados sites trazem:(i) preço;(ii) valor do desconto;(iii) tempo de permanência da oferta;(iv) especificidades da prestação dos serviço (requisitos,critérios, etc);(v) validade;(vi) período de atendimento diário;(vii) regras gerais aplicáveis.
  52. 52. 8. Direito de arrependimentoPremissas:O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 49, garante odireito de arrependimento de 7 dias em caso de compra à distânciaAs compras coletivas são uma modalidade de comércioeletrônico em que a aquisição do produto ou serviço se dá fora doestabelecimento comercial, através de contato remoto entrefornecedor e consumidorAssim, é válido o direito de arrependimento e o consumidorpode desistir da compra do cupom no período de 7 dias contadosda sua aquisição, tendo a empresa que devolver o seu dinheiroEssa informação deve ser disponibilizada ao consumidorCORRETO?
  53. 53. 8. Direito de arrependimentoNa maioria dos casos pesquisados,não há qualquermenção a esse direito nos contratos, ofertas eorientações ao consumidor.Além disso, muitas empresa explicitam no contrato aimpossibilidade de devolução dos valores emqualquer hipótese, contrariando o dispositivo doCDC.Esse dispositivo deveria ter ainda mais força, pois abase da compra coletiva é a compra por impulso, quetende a gerar mais arrependimento.
  54. 54. 8. Número de compradores ecapacidade de atendimento
  55. 55. 8. Número de compradores e capacidade de atendimentoO número mínimo de compradores é a ESSÊNCIA da compracoletiva.É o que gera o modelo de negócio da empresa e que pode ativar oudesativar a oferta.Além disso, é através dessa informação que se pode saber dacapacidade diária de atendimento, em caso de serviço. Ou daquantidade de produtos ou cupons ofertados.GARANTIA:Ao relacionar tais dados, o consumidor consegue preverrazoavelmente se conseguirá ou não atendimento para o serviçoofertado, considerando ainda o prazo disponível para a fruição doserviço.
  56. 56. AGENDA POLÍTICAREGULAÇÃO DO SEGMENTO
  57. 57. PL 1232/11Traz normas básica de regulação do setorSintético e insuficienteTraz conceitos ambíguos e deixa lacunasNão trata de forma eficiente:-Responsabilidade da empresa- Publicidade e oferta- Critérios e condições de prestação- Privacidade e uso de dados pessoaisTentando regulamentar o CDC para o setor, traz o risco deenfraquecê-lo ao invés de aplicá-lo.
  58. 58. DICAS E RECOMENDAÇÕES
  59. 59. Obrigado!guilherme@idec.org.br www.idec.org.br

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