Estudo de caso e proposta de conceito de comunicação referentes à repercussão de viral negativo questionando a qualidade do atendimento da Cervejaria Devassa de Belo Horizonte.

2. O case viral foi desencadeado por uma falha no atendimento da Cervejaria Devassa que resultou na viralização de um email de insatisfação publicado pelo cliente.

3. Destaque dos pontos fundamentais do email do cliente insatisfeito.

4. A resposta da direção da cervejaria postada em um dos diversos blogs que deram repercussão ao caso.

5. Demonstração de como o email atingiu as redes sociais, em especial o Orkut, e como a repercussão dada ultrapassou a comunidade da Cervejaria, onde o email foi originalmente postado, atingindo outras comunidades, como as do Atletico e Cruzeiro.

6. Mapeamento da dinâmica da rede, demonstração de como o caso atinge blogs e microblogs e análise da reverberação do sentimento de 'ser mal atendido', uma vez que outros clientes passaram a postar sua insatisfaçao com relação ao atendimento da cervejaria;

7. Timeline meramente ilustrativa para pontuar o tempo do buzz negativo gerado nas redes sociais, destacando seus momentos principais:1) a circulação do email; 2) a resposta da direção da casa; 3) a aparente contenção do caso.

8. Nessa seção apresento insights sobre a análise da situação.

9. Destaque de como o atendimento é o problema central de comunicação de qualquer ação a ser desenvolvida e de que maneira os usuários e clientes se posicionaram negativamente em relação ao atendimento da cervejaria.

12. Destaque de como o apelo do autor do email para que houvesse envolvimento dos leitores foi fundamental para a viralização.

13. Demonstro como um dos sentimentos dos usuários das redes que deram amplitude ao caso, foi um sentimento de fazer parte da discussão, de ter a sensação que 'sua voz' pode ser ouvida e gerar repercussão.

14. O discurso do consumidor consciente ganha destaque em paralelo à discussão central. Em muitas falas analisadas prevalece o sentimento de 'fazer a diferença'.

15. Abordagem de como a discussão pontual da falha no atendimento da Cervejaria Devassa si expande para discussões mais amplas que aconteceram nas redes sociais e blogs.

16. Discuto a situação de comunicação no ponto atual do caso que de certa maneira foi contido. Seria interessante comunicar algo relacionado ao ocorrido novamente?

17. Discuto como que apesar da contenção do efeito negativo, a Cervejaria Devassa tem uma voz frágil diante das redes sociais e blogs.

18. Proponho que o case negativo pode si tornar uma oportunidade de comunicação com a finalidade de posicionar a Cervejaria Devassa de maneira mais central nas discussões que lhe são relevantes nas redes sociais, além de reforçar atributos positivos, que os próprios usuários reforçaram em meio às falas negativas.

19. Definição de conceitos chave da ação de comunicação.

20. Conceito central.

21. Alinhamento do conceito com o posicionamento de marca. As imagens dessa seção visam apenas apresentar o briefing criativo.

22. Proposta de linguagem visual associada às redes sociais.

23. Reforço de atributos positivos paralelo à promessa de melhoria do atendimento.

24. Proposta de conceito de interação com o público, abrindo a discussão sobre o atendimento e reforçando o conceito de conversação.

25. Conversões esperadas.

27. A ação central de comunicação seria um Hub-site com interação desenvolvida para abrir espaço para as postagens do público, mediar as discussões em torno do atendimento e linkar os usuários à outras ações em redes sociais.

28. Importância de questões tecnológicas como integração com API's de redes sociais e a possibilidade dos usuários se cadastrarem usando suas contas já existentes.

30. Criação de um canal no Youtube alimentado por conteúdo produzido durante ações de blitz em outros bares da cidade. A intenção é discutir a questão do atendimento de maneira ampla e genérica.

32. As ações on-line têm de ser suportadas por comunicação offline. A intenção principal é projetar o diálogo na mídia convecional e aproveitar o espaço para reforçar atributos positivos.

33. Definição de pontos críticos e riscos da ação de comunicação como o comprometimento da direção da casa na melhoria da qualidade do atendimento (já em andamento devido a repercussão do caso) e a atenção à infra-estrutura necessária para responder as postagens dos usuários nas redes sociais além de produzir conteúdos com uma constância determinada.