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Solução Proposta para: Márcio Amaro PBTI Solutions Sales 06/07/09
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BMC Business Service Management ,[object Object],Melhora Continua  de Serviços Estratégia de Serviços Transição De Serviços Operação De Serviços Desenho De Serviços Strategy Definition Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Supplier Management ITSC Management IS Management Change Management Service Asset & Configuration  Mgmt Release & Deployment Management Knowledge Management Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management 7 Step Improvement Process Service Measurement Service Reporting BMDB
Dimensões do Business Service Management (BSM)   CMDB. Dashboards and Analytics. Discovery. Process and Task Orchestration. Service Level Management. Self Service. Service Desk.  Problem Resolution. Asset Management. Change and Release. Identity Management. Event and Impact. Predictive Analysis. Scheduling. Problem Resolution. Performance, Availability, and Recovery. Provisioning. Change and Release. Configuration Automation. Capacity. Audit and Compliance.
BSM BluePrint -  Arquitetura Modular, Integrada e com Boas Práticas
O Valor da solução BMC Service Support © Copyright 2008 BMC Software, Inc. O seu negócio confiando em TI para suportar os seus Procesos de Negócio ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Eficiência Disponibilidade Serviços Estabilidade
BMC Service Support  Visão Geral ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],INTERNAL USE ONLY  © Copyright  06/07/09  BMC Software, Inc.
BMC Service Support Histórico 2003 BMC Compra Remedy Corp. 2004 BMC Cria Atrium CMDB –  Criação de BSM! 2004 BMC Compra Magic e Lança o SDE Express ITIL v2 100% 2005 BMC compra ITSP 2006 BMC lança ITSM 7.x Alinhamento a ITIL v2 100% 2006 BMC cria SLM 2006 BMC lança SRM – Alinhamento a ITIL v3 2007 BMC lança Dashboards & Analytics for BSM 2008 BMC compra ITM – Alinhamenton a  ITIL v3  e  COBIT
Fluxo de Processo 4 Passos INCIDENT RELEASE CHANGE PROBLEM INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Interrupção de negócio Interrupção resolvida
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Validação de Analistas Still ahead in  Service Support   Still ahead in  Service Support   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Worldwide Problem Management Software 2007 Vendor Shares BMC Software was the overall market revenue leader in 2007 for worldwide problem management software, … at 24.9% market share. HP came in second, …at 18.5% share.  –  Frederick W. Broussard, IDC, Nov 2007 - Doc # 209280 
Certificação ITIL v3 ,[object Object],[object Object]
Solução Proposta Service Desk Express 06/07/09
O que faz parte desta disciplina? BMC ITM Business Suite BMC Service Desk Express / Order BMC Service Desk Express BMC Change Management Express BMC Service Desk Express/Assets BMC Service Desk Express/SLM BMC Identity Management  Suite BMC Service Management Process Model BMC Dashboards for BSM BMC Analytics for BSM BMC Service Desk Express/ CMDB BMC Service Desk Express/ Knowledge Funcionalidades extendidas: + Componentes Atrium, ARS, Flashboards, Development Studio, Topology Discovery, RBA
BSM Blue Print - ITIL mapped to BMC ITIL v3 ITIL v2 ITIL v3
BMC Service Desk Express ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
BMC Service Support Discipline BMC Service Desk Express Suite ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],© Copyright 2008 BMC Software, Inc. Ponto Forte BMC Líder de Mercado Primeiro produto em se certificar como ITIL compliance v2 e v3! Possui Solução para pequenas/médias/grandes empresas
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BMC Service Desk Estratégia BSM – Funcionalidades Extendidas Service Desk  (Auto Serviços) Usuarios Service Desk (Incidentes) Knowledge Management Sistemas Telefonía Web Telefonia CTI (Chat / Pop Up) KDB KDB Incidentes SR Infraestrutura TI Event Management Eventos Impact Management Eventos Filtrado Normalização Correlação, etc. Incidentes Inteligentes Service Desk (Problemas) CI’s Problemas Automation Orquestração Distribuição SW & Patches Controle Remoto Virtualização Email / Web Service Level Management Service Request Management
Funcionalidades Extendidas: BMC Discovery Solutions ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Extensive and accurate inventory data for assets Agent-based capture of offline configuration changes Multiple flexible scanning options Translate asset information into web-based reports Features
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Capacidades Extendidas: BMC Service Impact Management Exemplo de Modelo de Serviço  Conectividade entre B to C Host B Filesystem Rede X Aprovações Rio de Janeiro Aprovações São Paulo Bus de Mensagens Aprovações Brasilia Validação do Cliente Aplicação de Orçamentos Inventário Faturamento Pedidos SAP R/3 App Server Oracle DB Financeiro Host C LAN Predial Faria Lima SP Impacto no serviço Causa Raíz Disponível Em risco Impactado Indisponível
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Modelo de Serviço: Impacto no Negócio FATURAMENTO Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Metering Invoicing Output Management Distribution Call Centre Payments
Modelo de Serviço: Encontrando a causa de uma indisponibilidade BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FATURAMENTO FTP_Root Oracle ContactDB Servidor B REDE Servidor A SAP Control-SA Control-D FTP Medições Faturas Impressão Distribuição Call Center Pagamentos Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI Available At Risk Impacted Unavailable
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Quem é a BMC Software? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Service Desk - Visão de Serviço de TI

  • 1. Solução Proposta para: Márcio Amaro PBTI Solutions Sales 06/07/09
  • 2.
  • 3.
  • 5. Exemplo Triste Risco Operacional de TI Propaga Para o Negócio Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  • 6. Exemplo Triste Risco Operacional de TI Propaga Para o Negócio
  • 7. Papel de TI TI Servidores/Sistemas Operacionais Aplicações/Anti-virus/IDS/Backups Utilitários/Correio Eletrônico Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários Usuários Desktops Rede Serviços Internos Serviços Externos Clientes & Fornecedores Gestores de Serviços ->> $$$$ Databases
  • 8.
  • 9. Baseada em “01” dos Riscos do Grupo de Riscos da Governança Corporativa Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  • 10. Trabalhadores do Aço Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software West Broadway – Manhattan – NY - EUA
  • 11. Risco Sempre é Relativo Não invisto na Bolsa porque é Muito Arriscado !! Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  • 12.
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  • 17. Dimensões do Business Service Management (BSM) CMDB. Dashboards and Analytics. Discovery. Process and Task Orchestration. Service Level Management. Self Service. Service Desk. Problem Resolution. Asset Management. Change and Release. Identity Management. Event and Impact. Predictive Analysis. Scheduling. Problem Resolution. Performance, Availability, and Recovery. Provisioning. Change and Release. Configuration Automation. Capacity. Audit and Compliance.
  • 18. BSM BluePrint - Arquitetura Modular, Integrada e com Boas Práticas
  • 19.
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  • 21. BMC Service Support Histórico 2003 BMC Compra Remedy Corp. 2004 BMC Cria Atrium CMDB – Criação de BSM! 2004 BMC Compra Magic e Lança o SDE Express ITIL v2 100% 2005 BMC compra ITSP 2006 BMC lança ITSM 7.x Alinhamento a ITIL v2 100% 2006 BMC cria SLM 2006 BMC lança SRM – Alinhamento a ITIL v3 2007 BMC lança Dashboards & Analytics for BSM 2008 BMC compra ITM – Alinhamenton a ITIL v3 e COBIT
  • 22. Fluxo de Processo 4 Passos INCIDENT RELEASE CHANGE PROBLEM INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  • 23. Gerenciamento de Incidentes “BMC Service Support” PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO INCIDENTE INCIDENTE Service Request Management Service Level Management Service Desk Identity Management Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  • 24. Gerenciamento de Problemas “BMC Service Support” INCIDENT INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Service Desk INCIDENTE PROBLEMA Application Problem Resolution Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  • 25. Gerenciamento de Mudanças INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Change Management Asset Management Discovery Configuration Automation Service Level Management INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  • 26. Gerenciamento de Liberações PROBLEM INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Discovery Release Management Configuration Automation INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  • 27. Gerenciamento de Liberações INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO PROBLEM Interrupção de negócio Interrupção resolvida Discovery Release Management Configuration Automation INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
  • 28. Business Management Database BMDB BMDB Pilares de Conhecimento Processos ITSM CMS Provedores Clientes Ativos Serviços Processos Aplicações Pessoas Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria Contínua de serviços
  • 29. BMC Atrium + Service Support Entrega do Valor do Negócio BMC Service Support Entregando Estabilidade de Serviços Mesa de Servicios Ger. de MUDANÇAs e LIBERAÇÕES Administração de Ativos Auto Serviço Ger. de Acessos BMC Service Automation Configuração e Cumprimento Unificado BMC Service Assurance Inteligencia Preditiva para a Operação de TI Discovery Service Level Management Process and Task Orchestration Dashboards And Analytics CMDB Automatização de Mudanças Incidentes Inteligentes Valoração dos Riscos Incidentes & Problemas Catálogo de Serviços
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  • 34. Solução Proposta Service Desk Express 06/07/09
  • 35. O que faz parte desta disciplina? BMC ITM Business Suite BMC Service Desk Express / Order BMC Service Desk Express BMC Change Management Express BMC Service Desk Express/Assets BMC Service Desk Express/SLM BMC Identity Management Suite BMC Service Management Process Model BMC Dashboards for BSM BMC Analytics for BSM BMC Service Desk Express/ CMDB BMC Service Desk Express/ Knowledge Funcionalidades extendidas: + Componentes Atrium, ARS, Flashboards, Development Studio, Topology Discovery, RBA
  • 36. BSM Blue Print - ITIL mapped to BMC ITIL v3 ITIL v2 ITIL v3
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  • 48. BMC Service Desk Estratégia BSM – Funcionalidades Extendidas Service Desk (Auto Serviços) Usuarios Service Desk (Incidentes) Knowledge Management Sistemas Telefonía Web Telefonia CTI (Chat / Pop Up) KDB KDB Incidentes SR Infraestrutura TI Event Management Eventos Impact Management Eventos Filtrado Normalização Correlação, etc. Incidentes Inteligentes Service Desk (Problemas) CI’s Problemas Automation Orquestração Distribuição SW & Patches Controle Remoto Virtualização Email / Web Service Level Management Service Request Management
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  • 52. BMC Atrium CMDB ALTA Escalabilidade via Federação BMC Service Desk Express BMC Change Magt Express BMC Service Desk Express/Asset BMC Service Desk Express/ SLM Dados de ITSM Federados ICs básicos & Dados de Relacionamento
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  • 58. Informações relacionadas entre Assets e ICs Usuário, Proprietários, Manager Contratos – Suporte, Garantia, Manutenção, Licensa de Software Configuração Incidente - Problema Mudança IC SLA - OLA Custos - Depreciação Schedules Outage Financeiras IC IC Categorização Localização
  • 59. CMDB: Automatizando o Gerenciamento de Configuração Reconciliação Service Impact Manager Infra-estrutura INFRAESTRUTURA BMC Service Desk Express BMC IT Discovery Suite Outros Microsoft SMS CMDB API Mecanismo de Reconciliação BMC dataset Microsoft SMS dataset Dataset C Reconciled dataset CMDB API CMDB
  • 60. Capacidades Extendidas: BMC Service Impact Management Exemplo de Modelo de Serviço Conectividade entre B to C Host B Filesystem Rede X Aprovações Rio de Janeiro Aprovações São Paulo Bus de Mensagens Aprovações Brasilia Validação do Cliente Aplicação de Orçamentos Inventário Faturamento Pedidos SAP R/3 App Server Oracle DB Financeiro Host C LAN Predial Faria Lima SP Impacto no serviço Causa Raíz Disponível Em risco Impactado Indisponível
  • 61. Usuários Clientes Serviços Negócios Serviços de TI Infraestrutura de TI
  • 62. Modelo de Serviço: Causa Raiz FATURAMENTO FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Metering Invoicing Output Management Distribution Call Centre Payments Monitorando recursos de TI
  • 63. Modelo de Serviço: Impacto no Negócio FATURAMENTO Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Metering Invoicing Output Management Distribution Call Centre Payments
  • 64. Modelo de Serviço: Encontrando a causa de uma indisponibilidade BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FATURAMENTO FTP_Root Oracle ContactDB Servidor B REDE Servidor A SAP Control-SA Control-D FTP Medições Faturas Impressão Distribuição Call Center Pagamentos Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI Available At Risk Impacted Unavailable
  • 65.
  • 66. BMC Rapid Results Service for IT Service Mgmt © Copyright 06/07/09 BMC Software, Inc. Principais Benefícios: * Adoção de processos aderentes ao ITIL; * Assegura que a tecnologia suporta o processo sem customização; * Abordagem padrão alinhando rapidamente TI com as melhores práticas; * Reduz os riscos e os custos associados com a customização da tecnologia;
  • 67. Análise: Abordagem Tradicional através de Workshops As-Is Review Foundation Data WS Output Output Workshops de Treinamento To-Be Processes : usados aqui para Garantir que a Tecnologia está Alinhada aos Processos -Fluxos -Políticas -Papéis -Instruções de trabalho To Be Processes Workshops de Processos To Be Processes TPL Workshops ITSM Application Definições de Configuração Gaps Funcionais Plano de Trabalho Endereçando Gaps
  • 68. Roadmap BSM para a Caramuru Mês 1 2 Implantação Básica SDE Rapid Results P A D B V D Oper
  • 69. Modelo de Equipe © Copyright 06/07/09 BMC Software, Inc. Visão e Liderança Governança e padrões de Programas e Projetos Equipe de projeto integradas (êxito na transição)
  • 70.
  • 71.
  • 72. BMC Software – C lientes e Parceiros Industry Leaders Rely on BMC Software Global Alliance Partners
  • 73. Obrigado Márcio Amaro PBTI Solutions Sales [email_address] 06/07/09