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Service Desk - Visão de Serviço de TI

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Apresentação sobre Service Desk na visão de Gerenciamento de Serviços de TI com ferramentas adicionais, tais como Atrium CMDB, Atrium Technologies, Discovery Solutions, Configurations Solutions, Event and Impact Management.

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Service Desk - Visão de Serviço de TI

  1. 1. Solução Proposta para: Márcio Amaro PBTI Solutions Sales 06/07/09
  2. 2. Agenda <ul><li>Visão de Gestão de Serviços </li></ul><ul><ul><li>Dependência dos Negócios em TI e Papel da TI </li></ul></ul><ul><ul><li>Governança (Risco operacional e Instrumentos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestão de Serviços de TI – Conceito </li></ul></ul><ul><li>BMC Software - Business Service Management </li></ul><ul><ul><li>Dimensões do BSM alinhado ao ITIL V3 </li></ul></ul><ul><ul><li>BSM - BluePrint, Arquitetura Modular, Integrada e Alinhada a Boas Práticas </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Support </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução Proposta </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>BMC Service Desk Express </li></ul></ul></ul><ul><li>Visão de Implementação </li></ul><ul><ul><li>Metodologia de Implementação </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Management Process Model </li></ul></ul><ul><ul><li>Roadmap </li></ul></ul>© Copyright 2008 BMC Software, Inc.
  3. 3. Dependência dos Negócios em TI <ul><li>Ex. Bancos </li></ul>EVOLUÇÃO!!!
  4. 4. Dependência dos Negócios em TI (Humor)
  5. 5. Exemplo Triste Risco Operacional de TI Propaga Para o Negócio Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  6. 6. Exemplo Triste Risco Operacional de TI Propaga Para o Negócio
  7. 7. Papel de TI TI Servidores/Sistemas Operacionais Aplicações/Anti-virus/IDS/Backups Utilitários/Correio Eletrônico Mainframe Sistemas Aplicativo Utilitários Usuários Desktops Rede Serviços Internos Serviços Externos Clientes & Fornecedores Gestores de Serviços ->> $$$$ Databases
  8. 8. Governança de TI <ul><li>É um Pilar da Governança Corporativa </li></ul><ul><li>= Transparência=>Equidade=>Prestação de Contas=>Responsabilidade Corporativa </li></ul><ul><li>Consiste de uma estrutura organizacional , processos, controles e lideranças </li></ul><ul><li>para garantir que, sob a responsabilidade da Alta Administração: </li></ul><ul><ul><li>a TI sustente e auxilie as estratégias e os objetivos da empresa; e </li></ul></ul><ul><ul><li>promova o relacionamento com as demais funções internas e externas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Um dos seus principais processos e controles é a GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI. </li></ul></ul>Equidade: Disposição de reconhecer igualmente o direito de cada um. GOVERNANÇA CORPORATIVA Governança de TI
  9. 9. Baseada em “01” dos Riscos do Grupo de Riscos da Governança Corporativa Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  10. 10. Trabalhadores do Aço Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software West Broadway – Manhattan – NY - EUA
  11. 11. Risco Sempre é Relativo Não invisto na Bolsa porque é Muito Arriscado !! Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  12. 12. Definição de Risco Operacional <ul><li>1) O risco de erros humanos ou de falha de algum componente do hardware, software ou dos sistemas de comunicação que são cruciais para a liquidação. </li></ul><ul><li>2) Risco de haver erro humano ou falha de equipamentos, programas de informática ou sistema de telecomunicações imprescindíveis ao funcionamento de determinado sistema. </li></ul>Fonte: Banco Central do Brasil http://www.bcb.gov.br/glossario.asp?id=GLOSSARIO&q=risco%20operacional Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software
  13. 13. Governança de TI – Instrumentos <ul><li>O que medir? </li></ul><ul><li>Niveis de Serviços </li></ul><ul><li>Utilização </li></ul><ul><li>Qualidade </li></ul><ul><li>Eficiência </li></ul><ul><li>Custos </li></ul><ul><li>Melhorias </li></ul><ul><li>Backlog </li></ul><ul><li>Demandas </li></ul><ul><li>Mud.Infraestrutura </li></ul><ul><li>Agilidade do Negócio </li></ul>Balanced Score Card Controles ISO 900X Qualidade COSO Controles Internos CMM/CMMI Desenvolvimento de Software ITIL Processos COBIT Controles
  14. 14. Gestão de Serviços de TI – Conceito <ul><li>Conjunto de disciplinas que engloba: </li></ul><ul><li>Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e econômica. </li></ul>Estrutura Organizacional (Pessoas) Processos Ferramentas (Tecnologia)
  15. 15. O Modelo de Maturidade do Gerenciamento - Gartner Gartner, Data Center Poll Results Confirm Improved Process Maturity 10 30% 44% 85% 53% 42% 5 9% 12% 1999 2003 2005 1 1 ITIL (Service Support) ITIL (Service Delivery) BSM Gto. Pontual 52% 28% 18% 2007 2 Chaotic • Ad hoc • Undocumented • Unpredictable • Multiple help desks • Minimal IT operations • User call notification Caótico • Ad hoc • Não documentado • Imprevisível • Múltiplos help desks • Mínimas operações de TI • Notificação c/ base em chamados do usuário Reactive • Best effort • Fight fires • Inventory • Initiate problem management process • Alert and event mgt • Monitor availability (up or down) Reativo • Melhor esforço • Apagar incêndios • Inventário • Início do processo de ger. problemas • Ger. Alertas/eventos • Monitoração de Disponibilidade (Up/Down) Proactive • Monitor performance • Analyze trends • Set thresholds • Predict problems • Automation • Mature problem, asset, and change mgt. processes Proativo • Monitoração do desempenho • Análise de tendêcias • Def. de níveis alarme Automação • • Predição problema • Maturação processo Ger,Asset e Ger. Mudanças Service • Define services, classes, pricing • Understand costs • Set quality goals • Guarantee service level agreements • Monitor and report on services • Capacity planning Serviço • Def. serviços, classes, preços • Compreensão cust • Def. Objetivo de qualidade • <ul><li>Garantia de SLAs </li></ul>• Monitoração e relatório de serviços • Planej. Capacidade Value • IT and business metric linkage • IT improves business process • Real - time infrastructure • Business planning Valor • Métricas de Alinhamento da TI A Negócios • processos de negócio • Melhorados pela TI - time Infraetructura de Tempo real Planejamento do negócio •
  16. 16. BMC Business Service Management <ul><li>Processos da Gestão de Serviços e ITIL V3 </li></ul>Melhora Continua de Serviços Estratégia de Serviços Transição De Serviços Operação De Serviços Desenho De Serviços Strategy Definition Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Supplier Management ITSC Management IS Management Change Management Service Asset & Configuration Mgmt Release & Deployment Management Knowledge Management Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management 7 Step Improvement Process Service Measurement Service Reporting BMDB
  17. 17. Dimensões do Business Service Management (BSM) CMDB. Dashboards and Analytics. Discovery. Process and Task Orchestration. Service Level Management. Self Service. Service Desk. Problem Resolution. Asset Management. Change and Release. Identity Management. Event and Impact. Predictive Analysis. Scheduling. Problem Resolution. Performance, Availability, and Recovery. Provisioning. Change and Release. Configuration Automation. Capacity. Audit and Compliance.
  18. 18. BSM BluePrint - Arquitetura Modular, Integrada e com Boas Práticas
  19. 19. O Valor da solução BMC Service Support © Copyright 2008 BMC Software, Inc. O seu negócio confiando em TI para suportar os seus Procesos de Negócio <ul><li>Sem Service Support </li></ul><ul><li>Sem controles dos seus serviços que TI oferece </li></ul><ul><li>Procesos Fragmentados </li></ul><ul><li>Tarefas Manuais </li></ul><ul><li>Mudanças não admistradas </li></ul><ul><li>TI trabalha en Silos </li></ul><ul><li>Sem relação com os Serviços de Negócio </li></ul><ul><li>Falta de cumprimento regulatório </li></ul><ul><li>Com Service Support </li></ul><ul><li>Controle de Portfólio de Serviços de TI </li></ul><ul><li>Procesos Padronizados e Flexiveis </li></ul><ul><li>Integração e Automatizações orientada por Processo </li></ul><ul><li>Gestão de mudanças integrada com os Ativos </li></ul><ul><li>Visibilidade do Ambiente de TI </li></ul><ul><li>Alinhamento com as prioridades do negócio </li></ul><ul><li>Proatividade e Cumprimento regulatório </li></ul>Eficiência Disponibilidade Serviços Estabilidade
  20. 20. BMC Service Support Visão Geral <ul><li>A Chave de estabilidade de TI </li></ul><ul><li>Manter os serviços críticos disponíveis e operando </li></ul><ul><li>Criar um ambiente estável usando um modelo de processos do ITIL </li></ul><ul><li>Melhorar a produtividade e consistência das persoas através das automatização de processos, políticas e tarefas </li></ul><ul><li>Colaborar com a equipe de entrega das aplicações para reduzir o MTTR e incidentes reocorrentes </li></ul>INTERNAL USE ONLY © Copyright 06/07/09 BMC Software, Inc.
  21. 21. BMC Service Support Histórico 2003 BMC Compra Remedy Corp. 2004 BMC Cria Atrium CMDB – Criação de BSM! 2004 BMC Compra Magic e Lança o SDE Express ITIL v2 100% 2005 BMC compra ITSP 2006 BMC lança ITSM 7.x Alinhamento a ITIL v2 100% 2006 BMC cria SLM 2006 BMC lança SRM – Alinhamento a ITIL v3 2007 BMC lança Dashboards & Analytics for BSM 2008 BMC compra ITM – Alinhamenton a ITIL v3 e COBIT
  22. 22. Fluxo de Processo 4 Passos INCIDENT RELEASE CHANGE PROBLEM INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  23. 23. Gerenciamento de Incidentes “BMC Service Support” PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO INCIDENTE INCIDENTE Service Request Management Service Level Management Service Desk Identity Management Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  24. 24. Gerenciamento de Problemas “BMC Service Support” INCIDENT INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Service Desk INCIDENTE PROBLEMA Application Problem Resolution Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  25. 25. Gerenciamento de Mudanças INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Change Management Asset Management Discovery Configuration Automation Service Level Management INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  26. 26. Gerenciamento de Liberações PROBLEM INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Discovery Release Management Configuration Automation INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO Interrupção de negócio Interrupção resolvida
  27. 27. Gerenciamento de Liberações INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO PROBLEM Interrupção de negócio Interrupção resolvida Discovery Release Management Configuration Automation INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO
  28. 28. Business Management Database BMDB BMDB Pilares de Conhecimento Processos ITSM CMS Provedores Clientes Ativos Serviços Processos Aplicações Pessoas Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria Contínua de serviços
  29. 29. BMC Atrium + Service Support Entrega do Valor do Negócio BMC Service Support Entregando Estabilidade de Serviços Mesa de Servicios Ger. de MUDANÇAs e LIBERAÇÕES Administração de Ativos Auto Serviço Ger. de Acessos BMC Service Automation Configuração e Cumprimento Unificado BMC Service Assurance Inteligencia Preditiva para a Operação de TI Discovery Service Level Management Process and Task Orchestration Dashboards And Analytics CMDB Automatização de Mudanças Incidentes Inteligentes Valoração dos Riscos Incidentes & Problemas Catálogo de Serviços
  30. 30. Alinhamento dos desafios dos clientes de vs. o valor do Service Support Desafio Valor de Service Support Enfoque de Servicios Enfoque Tecnológico Melhorar o Negócio <ul><li>Característica : Tem uma única visão. Conduzir a inovação. Compra da filosofía BSM. </li></ul><ul><li>Fazer : Otimização do portofólio de servços com objetivos de negócio. </li></ul><ul><li>Valor : Melhor aproveitamento do mercado, maiores margens. Melhora o rendimento do negócio. </li></ul>Como podemos transformar TI para desmostrar o valor dos negócio? Valor Orientação de Serviços <ul><li>Característica : Provedores de Serviços. Reconhece as necessidades dos clientes um melhor nível de serviço. </li></ul><ul><li>Fazer : Inclue aos clientes. Define um modelo de serviços e objetivos. </li></ul><ul><li>Valor : Visibilidade clara do rendimento. Melhor satisfação do cliente. </li></ul>Como podemos alinnhar com os serviços de negócio e melhorar a forma de priorizar? Conhecimento Competencia Operacional <ul><li>Característica: Orientação a Silos. Se quer o melhor da sua equipe. </li></ul><ul><li>Fazer: Implementar o melhor deste tipo de soluções </li></ul><ul><li>Valor: Alcançar o melhor em cada silo funcional </li></ul>Como as feramentas ajudam a reduzir custos e melhorar a produtividade? Dados Orientação a Processos <ul><li>Característica : Conservadores. Gestão de Processos empregando boas práticas da indústria. </li></ul><ul><li>Fazer : Orientação a Processos. Suite. Implementação OOTB. </li></ul><ul><li>Valor : Abaixando TCO, melhorando a produtividade das pessoas com os processos padronizados </li></ul>Como posso melhorar meus processos para gerenciar riscos e incrementar a disponibilidade? Informação
  31. 31. Alinhamento dos desafios dos clientes vs. o valor do Service Support Melhorar o Negócio <ul><li>BMC Service Request Manager (Service catalog) </li></ul><ul><li>BMC Remedy Knowledge Management </li></ul><ul><li>Portfolio management (partner) </li></ul>Valor Orientação a Serviços <ul><li>BMC Service Impact Manager </li></ul><ul><li>BMC Service Level Management (process and infrastructure) </li></ul><ul><li>BMC Atrium CMDB </li></ul>Conhecimento Competência Operacional <ul><li>BMC Service Desk Express </li></ul><ul><li>BMC Change Management Express </li></ul>Dados Orientação a Processos <ul><li>BMC Service Desk Express (incident and problem) </li></ul><ul><li>BMC Change Management Express (change and release) </li></ul><ul><li>BMC Atrium CMDB </li></ul>Informação Enfoque de `Serviços Enfoque Tecnológico
  32. 32. Validação de Analistas Still ahead in Service Support Still ahead in Service Support <ul><li>BMC Still leading in Service Desk Market </li></ul><ul><li>The Forrester Wave™: Service Desk Management Tools, Q2 2008 </li></ul><ul><li>Leading in </li></ul><ul><ul><li>Incident, Problem, Change, Configuration, Reporting </li></ul></ul><ul><li>HP edges out BMC in cost and vision due to late inclusion of revised strategy for Service Manager 7.1 </li></ul><ul><li>Rapid Results and Suite/Blue pricing was not included in scoring </li></ul>Worldwide Problem Management Software 2007 Vendor Shares BMC Software was the overall market revenue leader in 2007 for worldwide problem management software, … at 24.9% market share. HP came in second, …at 18.5% share. – Frederick W. Broussard, IDC, Nov 2007 - Doc # 209280 
  33. 33. Certificação ITIL v3 <ul><li>BMC é a primeira companhia re-certificar seu portfólio de produtos na nova versão do ITIL </li></ul><ul><li>BMC como revisora dos livros da nova versão do ITIL v3 </li></ul>
  34. 34. Solução Proposta Service Desk Express 06/07/09
  35. 35. O que faz parte desta disciplina? BMC ITM Business Suite BMC Service Desk Express / Order BMC Service Desk Express BMC Change Management Express BMC Service Desk Express/Assets BMC Service Desk Express/SLM BMC Identity Management Suite BMC Service Management Process Model BMC Dashboards for BSM BMC Analytics for BSM BMC Service Desk Express/ CMDB BMC Service Desk Express/ Knowledge Funcionalidades extendidas: + Componentes Atrium, ARS, Flashboards, Development Studio, Topology Discovery, RBA
  36. 36. BSM Blue Print - ITIL mapped to BMC ITIL v3 ITIL v2 ITIL v3
  37. 37. BMC Service Desk Express <ul><li>Benef ícios </li></ul><ul><ul><li>Aprimora os processos de TI. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumenta a produtividade dos usuários </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumenta a satisfação do Usuário Final </li></ul></ul><ul><ul><li>Oferece acesso Seguro ao Sistema </li></ul></ul><ul><ul><li>Acesso de 24 horas para o s Usuários Finais </li></ul></ul><ul><ul><li>Redução das Chamadas </li></ul></ul><ul><li>Módulos ITIL-compatível com Incident, Problem, Request Fulfillment, Change, Service Asset and Configuration, Knowledge e Service Level Management </li></ul>
  38. 38. BMC Service Support Discipline BMC Service Desk Express Suite <ul><li>A suite da BMC cobre basicamente os seguintes processos ITIL: </li></ul><ul><ul><li>Gerenciamento de Incidentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Gerenciamento de Problemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Gerenciamento de Solicitações de Serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Gerenciamento de Mudanças (Opcional) </li></ul></ul><ul><ul><li>Gerenciamento de Ativos e Configurações </li></ul></ul><ul><li>Funcionalidades Comuns </li></ul><ul><ul><li>Multi Empresas, Multi Site, Multi Contato </li></ul></ul><ul><ul><li>Fluxo de Trabalho Gráfico (100% ITIL) </li></ul></ul><ul><ul><li>Ordem de Serviços + Visualizações Gráfica </li></ul></ul><ul><ul><li>Designação Inteligente </li></ul></ul><ul><ul><li>CMDB Integrado </li></ul></ul>© Copyright 2008 BMC Software, Inc. Ponto Forte BMC Líder de Mercado Primeiro produto em se certificar como ITIL compliance v2 e v3! Possui Solução para pequenas/médias/grandes empresas
  39. 39. Service Desk Express Suite <ul><li>O BMC Service Desk Express Suite é uma solução de Central de Serviços (Service Desk). </li></ul><ul><li>O SDE possui os seguintes componentes: </li></ul><ul><ul><li>Incident Management: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Provê a criação de chamados (tickets) e ordens de serviço. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Asset Management: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mapeamento do ciclo de vida e localização dos diversos recursos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Self-Service Ticketing </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gerência dos Tickets pelos Usuários. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Knowledge Management: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Repositório dos erros conhecidos e respectivas soluções. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Workflow Engine: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Permite a criação dos processos e regras para reduzir os custos e melhorar a qualidade dos serviços. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Real-time Reporting: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Apresenta as principais métricas e performance da equipe de suporte. </li></ul></ul></ul>Key Features
  40. 40. SDE - Ciclo de vida dos Assets (Bens) de TI <ul><li>Guarda as informações e descrições dos Assets, como: </li></ul><ul><ul><li>Número do Contrato, Data de Instalação e Número Serial. </li></ul></ul><ul><li>Controle do ciclo de vida </li></ul><ul><ul><li>Gerência os custos, a utilização e contratos do Asset </li></ul></ul><ul><li>Gerenciamento dos Fornecedores </li></ul><ul><ul><li>Nome e contatos (tel.) do fabricante e suporte. </li></ul></ul><ul><li>Manutenção Preventiva </li></ul><ul><ul><li>Automatiza e controla as rotinas de manutenção para itens de inventário. </li></ul></ul>Inventory Information Gerenciamento dos Fornecedores Tela de Manutenção Preventiva
  41. 41. SDE - Qualidade do Serviço <ul><li>Gerenciamento do Nível de Serviço </li></ul><ul><ul><li>Permite o cadastro de serviços e contratos de TI (SLAs, ANOs e CAs) como prescritos pelo ITIL. </li></ul></ul><ul><li>Pesquisas de Satisfação (Customer Surveys) </li></ul><ul><ul><li>Mede a satisfação do cliente e assegura a melhoria contínua. </li></ul></ul><ul><li>Quick Tickets (Templates) </li></ul><ul><ul><li>Agiliza o atendimento com formulários pré-definidos (Templates) contendo os detalhes e ordens de serviço para tickets comuns como &quot;Novo funcionário na empresa“ e &quot;Reset de Senha“. </li></ul></ul>Service Level Management Pesquisas
  42. 42. <ul><li>Dashboards e Quick Views </li></ul><ul><ul><li>Relatórios em tempo real. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mais de 100 relatórios pré-definidos. </li></ul></ul>SDE - Funcionalidades e Diferenciais
  43. 43. SDE - Funcionalidades e Diferenciais <ul><li>Dashboards e Quick Views </li></ul><ul><li>Collaborative Workspace </li></ul><ul><ul><li>Forum de Discussão. </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhora a comunicação e eficiência na resolução dos chamados. </li></ul></ul>
  44. 44. <ul><li>Dashboards e Quick Views </li></ul><ul><li>Collaborative Workspace </li></ul><ul><li>Email Conversation Management </li></ul><ul><ul><li>Permite a comunicação e alerta dos chamados por e-mail. </li></ul></ul><ul><ul><li>Integra com MS Exchange. </li></ul></ul>SDE - Funcionalidades e Diferenciais
  45. 45. <ul><li>Dashboards e Quick Views </li></ul><ul><li>Collaborative Workspace </li></ul><ul><li>Email Conversation Management </li></ul><ul><li>Business Rules </li></ul><ul><ul><li>Regras para automação de ações e alertas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifica e associa de forma automatica os incidentes comuns aos problemas </li></ul></ul>SDE - Funcionalidades e Diferenciais
  46. 46. <ul><li>Provê melhor visualização das operações de TI. </li></ul><ul><li>Prioriza projetos baseados no impacto dos serviços de TI. </li></ul><ul><li>Disponibiliza um mapeamento do atendimento dos Acordos do Nível de Serviço. </li></ul><ul><li>Armazena o conhecimento e experiência. </li></ul><ul><li>Provê análise de custo. </li></ul><ul><li>Inclui licença de administração e consulta do Crystal Report. </li></ul>SDE - Gráficos e Relatórios
  47. 47. CASE - Banco Modal amplia controle de processos com solução da BMC Software <ul><li>Sobre o Cliente </li></ul><ul><ul><li>Banco Modal, Rio de Janeiro alcançou patrimônio líquido de R$144 milhões em dezembro de 2007 com crescimento de 25,5% em relação a dezembro de 2006. </li></ul></ul><ul><li>Situação do Cliente </li></ul><ul><ul><li>Precisava implementar todos os processos ITIL e ter controle sobre estes processos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Antes a abertura dos chamados eram descentralizados e feitos por e-mail, telefone e até verbalmente; </li></ul></ul><ul><ul><li>O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc. </li></ul></ul><ul><li>Benefícios </li></ul><ul><ul><li>Ampliou a visão dos seus negócios de maneira alinhada com a infra-estrutura tecnológica; </li></ul></ul><ul><ul><li>Redução do número de chamados mensal de mais de 2.500/mês para cerca de 1.200 chamados/mês; </li></ul></ul><ul><ul><li>Utiliza a área de Tecnologia da Informação de maneira estratégica, aumentando a produtividade e otimizando o gerenciamento de seus ambientes; </li></ul></ul><ul><ul><li>Ganho de produtividade no tratamento de mudanças complexas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Redução de retrabalhos causados por mudanças mal planejadas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Ganho de produtividade nos tratamentos de incidentes e problemas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Redução do tempo de reparo, baseado na integração entre todos os processos; </li></ul></ul>“ Antes, a abertura de chamado era descentralizada e feita por e-mail, telefone e até verbalmente. O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais como relatórios gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA, gerenciamento, etc” – Leandro Ferraz , Gerente de TI, Banco Modal
  48. 48. BMC Service Desk Estratégia BSM – Funcionalidades Extendidas Service Desk (Auto Serviços) Usuarios Service Desk (Incidentes) Knowledge Management Sistemas Telefonía Web Telefonia CTI (Chat / Pop Up) KDB KDB Incidentes SR Infraestrutura TI Event Management Eventos Impact Management Eventos Filtrado Normalização Correlação, etc. Incidentes Inteligentes Service Desk (Problemas) CI’s Problemas Automation Orquestração Distribuição SW & Patches Controle Remoto Virtualização Email / Web Service Level Management Service Request Management
  49. 49. Funcionalidades Extendidas: BMC Discovery Solutions <ul><li>Auxilia as empresas a descobrir e coletar detalhes dos assets (servidores, desktops, e laptops) como informações de máquinas, OS e OS-patch, BIOS, aplicações e hardware </li></ul><ul><li>Integrado ao Atrium CMDB </li></ul><ul><li>Benefícios </li></ul><ul><ul><li>Otimiza a disponibilidade e facilita a resolução de processos provendo à equipe de TI a habilidade de descobrir automaticamente os assets na organização. </li></ul></ul><ul><ul><li>Redução de custos e melhoria da qualidade de serviço </li></ul></ul>Extensive and accurate inventory data for assets Agent-based capture of offline configuration changes Multiple flexible scanning options Translate asset information into web-based reports Features
  50. 50. Funcionalidades Extendidas: BMC Change Management Express <ul><li>Planejamento de Mudanças </li></ul><ul><li>Calendário </li></ul><ul><li>Análise de Risco </li></ul><ul><li>Visualização de ICs </li></ul><ul><li>Disponibilidade </li></ul><ul><li>Processos de Aprovação </li></ul><ul><li>Eficiência em Mudanças </li></ul><ul><li>Consoles </li></ul><ul><li>Templates </li></ul><ul><li>Visualização do fluxo </li></ul><ul><li>Gerenciamento de tarefas </li></ul><ul><li>DSL </li></ul><ul><li>Produtividade em Mudanças </li></ul><ul><li>Change Dashboards </li></ul>
  51. 51. Funcionalidades Extendidas: BMC Atrium CMDB <ul><li>Visão comum das dependências TI-negócios </li></ul><ul><ul><li>Ativos de hardware e software </li></ul></ul><ul><ul><li>Configurações </li></ul></ul><ul><ul><li>Relacionamentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Serviços de negócio, modelos de usuários e processos </li></ul></ul><ul><li>Segunda geração baseada em tecnologia comprovada em ambiente de produção </li></ul><ul><ul><li>Desenho simples mantém dados básicos de ICs enquanto informações que mudam com frequência são federadas </li></ul></ul><ul><li>Compartilhado através do ITSM e ferramentas de terceiros </li></ul><ul><ul><li>APIs bidirecionais abertas para aplicações de terceiros </li></ul></ul><ul><ul><li>Federação do ITSM com ponto único de integração com dados e funcionalidades de terceiros </li></ul></ul><ul><li>Gerenciamento de configuração ITIL inteligente </li></ul><ul><ul><li>Reconciliação de dados de discovery baseada em regras </li></ul></ul><ul><ul><li>Integração pronta com BMC Discovery </li></ul></ul><ul><ul><li>Rastreamento de desvio do baseline </li></ul></ul><ul><ul><li>Contabilização e auditoria do status </li></ul></ul><ul><ul><li>Comparações de configuração </li></ul></ul>
  52. 52. BMC Atrium CMDB ALTA Escalabilidade via Federação BMC Service Desk Express BMC Change Magt Express BMC Service Desk Express/Asset BMC Service Desk Express/ SLM Dados de ITSM Federados ICs básicos & Dados de Relacionamento
  53. 53. BMC Atrium CMDB 2.0 Interfaces Gráficas <ul><li>CI Browser - Interface padrão de pesquisa de dados do CMDB </li></ul><ul><ul><li>Pode ser usado por qualquer aplicação de TI ou ferramenta de busca de dados de ICs </li></ul></ul><ul><ul><li>Compara dois ICs lado a lado </li></ul></ul><ul><ul><li>Lança Visualizador de Relacionamentos de ICs ou editor de Propriedades </li></ul></ul><ul><li>Visualizador de Relacionamentos de ICs – Visão gráfica dos dados do IC e relacionamentos </li></ul><ul><ul><li>Entendimento das dependências, conexão rápida com os dados federados </li></ul></ul><ul><ul><li>Alavancado por aplicações da BMC e outras </li></ul></ul>
  54. 54. BMC Atrium CMDB 2.0 CI Relationship Viewer Interfaces Gráficas <ul><li>CI Relationship Viewer – Visão gráfica dos relacionamentos e dependências entre itens de configuração, serviços / negócios e usuários </li></ul><ul><ul><li>Pode ser acessado pro soluções BMC ou de terceiros </li></ul></ul><ul><li>Lançar outros programas em contexto </li></ul><ul><li>Visualizar detalhes de atributos </li></ul><ul><li>Visualizar dados federados </li></ul>
  55. 55. BMC Atrium CMDB 2.0 Configuration Management <ul><li>Comparações de Configuração </li></ul><ul><ul><li>Capacidades de diagnóstico </li></ul></ul><ul><ul><li>Compara diferentes configurações entre si </li></ul></ul><ul><li>Rastreio de Desvios </li></ul><ul><ul><li>Gerencie mudanças em relação às configurações de baseline </li></ul></ul><ul><ul><li>Afirmação de controles de conformidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Aciona workflow ou eventos (envia notificação, cria incidente para investigar) </li></ul></ul><ul><li>Status & Auditoria </li></ul><ul><ul><li>Provê retratos de configurações anteriores para melhor compreender os deltas entre configurações históricas e atuais dos ativos de TI </li></ul></ul><ul><ul><li>Pesquisa e rastreia história de auditoria dos ICs </li></ul></ul>
  56. 56. BMC Atrium CMDB 2.0 Gerenciamento federado provê acesso a dados relacionados além de manter uma abordagem prática e federada Product Registry – Diz ao CMDB como acessar dados federados Federation Dinamicamente conecta aos dados federados BMC Atrium CMDB 2.0 $Hostname $hostname $app $hostname Parameters Search Finance data http://SAP/NetWeaver:8080 SAP SAP Financials Take Control RemCtrl.exe Timbuktu Remote Control Search people data Launch:Oracle HRDB Oracle Human Resources Services URI Product Function $Hostname $hostname $app $hostname Parameters Search http://tripwire:8080 Enterprise Tripwire Take Control RemCtrl.exe Timbuktu Remote Control Search http://voyence:8080 Control Voyence Services URI Product Function <ul><li>Todos os dados de atributos do CMDB podem ser passados como parâmetros </li></ul><ul><li>O Product Registry do CMDB está disponível a qualquer aplicação que o solicita </li></ul>
  57. 57. Biblioteca de Software Definitivo <ul><li>Suporta as melhores práticas ITIL para Gerenciamento de Mudanças, Liberações, Configuração e Ativos de Software </li></ul><ul><li>Funções principais </li></ul><ul><ul><li>Biblioteca de Software: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Índice para as localizações de software mestre (golden master – pacote imlementável, diretório do servidor de arquivo, gabinete de storage…) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Dicionário de Produto </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Normaliza nomes de software e descrições </li></ul></ul></ul><ul><li>Incluído com </li></ul><ul><ul><li>BMC Atrium CMDB, BMC Remedy ITSM </li></ul></ul><ul><ul><li>BMC Configuration Management (Marimba) </li></ul></ul>DSL Dicionário de Produto Blibioteca de Software https://goldenmsft/office/... https://goldenmsft/windows/... Room A243, Cabinet B
  58. 58. Informações relacionadas entre Assets e ICs Usuário, Proprietários, Manager Contratos – Suporte, Garantia, Manutenção, Licensa de Software Configuração Incidente - Problema Mudança IC SLA - OLA Custos - Depreciação Schedules Outage Financeiras IC IC Categorização Localização
  59. 59. CMDB: Automatizando o Gerenciamento de Configuração Reconciliação Service Impact Manager Infra-estrutura INFRAESTRUTURA BMC Service Desk Express BMC IT Discovery Suite Outros Microsoft SMS CMDB API Mecanismo de Reconciliação BMC dataset Microsoft SMS dataset Dataset C Reconciled dataset CMDB API CMDB
  60. 60. Capacidades Extendidas: BMC Service Impact Management Exemplo de Modelo de Serviço Conectividade entre B to C Host B Filesystem Rede X Aprovações Rio de Janeiro Aprovações São Paulo Bus de Mensagens Aprovações Brasilia Validação do Cliente Aplicação de Orçamentos Inventário Faturamento Pedidos SAP R/3 App Server Oracle DB Financeiro Host C LAN Predial Faria Lima SP Impacto no serviço Causa Raíz Disponível Em risco Impactado Indisponível
  61. 61. Usuários Clientes Serviços Negócios Serviços de TI Infraestrutura de TI
  62. 62. Modelo de Serviço: Causa Raiz FATURAMENTO FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Metering Invoicing Output Management Distribution Call Centre Payments Monitorando recursos de TI
  63. 63. Modelo de Serviço: Impacto no Negócio FATURAMENTO Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Metering Invoicing Output Management Distribution Call Centre Payments
  64. 64. Modelo de Serviço: Encontrando a causa de uma indisponibilidade BALANCE SHEET CASHFLOW Accounting Partners Bankers End-to-End Response Today Cumulative FATURAMENTO FTP_Root Oracle ContactDB Servidor B REDE Servidor A SAP Control-SA Control-D FTP Medições Faturas Impressão Distribuição Call Center Pagamentos Monitorando Serviços / Negócios Monitorando recursos de TI Available At Risk Impacted Unavailable
  65. 65. BMC Blueprint Methodology © Copyright 06/07/09 BMC Software, Inc. <ul><li>Ciclo de Vida de Adoção do BSM </li></ul><ul><li>Visão – Consenso numa visão de solução holística </li></ul><ul><li>Roadmap – Roteiro do projeto lógico para guiar o programa </li></ul><ul><li>Definição do Programa – Equipe de liderança do Programa para governar a iniciativa </li></ul><ul><li>Execução do Projeto – Metodologia padrão para executar projetos </li></ul><ul><li>Realização de Valor – Serviços de Otimização para garantir que os objetivos sejam atingidos </li></ul>PLUG IN  Blueprint Methodology Metodologia para executar um projeto BMC
  66. 66. BMC Rapid Results Service for IT Service Mgmt © Copyright 06/07/09 BMC Software, Inc. Principais Benefícios: * Adoção de processos aderentes ao ITIL; * Assegura que a tecnologia suporta o processo sem customização; * Abordagem padrão alinhando rapidamente TI com as melhores práticas; * Reduz os riscos e os custos associados com a customização da tecnologia;
  67. 67. Análise: Abordagem Tradicional através de Workshops As-Is Review Foundation Data WS Output Output Workshops de Treinamento To-Be Processes : usados aqui para Garantir que a Tecnologia está Alinhada aos Processos -Fluxos -Políticas -Papéis -Instruções de trabalho To Be Processes Workshops de Processos To Be Processes TPL Workshops ITSM Application Definições de Configuração Gaps Funcionais Plano de Trabalho Endereçando Gaps
  68. 68. Roadmap BSM para a Caramuru Mês 1 2 Implantação Básica SDE Rapid Results P A D B V D Oper
  69. 69. Modelo de Equipe © Copyright 06/07/09 BMC Software, Inc. Visão e Liderança Governança e padrões de Programas e Projetos Equipe de projeto integradas (êxito na transição)
  70. 70. Implementação Típica de SDE © Copyright 06/07/09 BMC Software, Inc. 10% 25% 15% 20% 20% 15% 15% Planejamento Análise Design Construção Validação Produção <ul><li>Comitê Executivo e governança </li></ul><ul><li>Aderência a melhores práticas nativas </li></ul><ul><li>Qualidade dos Dados Estruturais </li></ul><ul><li>Responsabilidade & Alinhamento aos Processos </li></ul><ul><li>Seguir uma metodologia prescrita </li></ul>Alocação de Recursos Através das Fases <ul><li>Número de sites e usuários </li></ul><ul><li>Familiariedade c/ produtos Automatizados </li></ul><ul><li>Customizações </li></ul><ul><li>Integrações </li></ul><ul><li>Complexidade dos dados a converter </li></ul>Variáveis de Tempo e Custo <ul><li>Produtos implementados </li></ul><ul><li>Maturidade do processo </li></ul>Fatores Críticos de Sucesso Nota: Esta informação está fornecida como um exemplo e não deve ser considerado como proposta/orçamento para serviços. Suport/Oper Assistida Operação
  71. 71. Quem é a BMC Software? <ul><ul><li>Uma das maiores companhias de software do mundo </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Faturamento anual acima de $2.7B </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Forte Saúde Financeira – sem dívidas, $1.7 B em ativos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Membro da S&P 500 Index; listada na NYSE: BMC </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mais de 16000 clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>98 empresas do Forbes Global 100 e mais de 98% do Fortune 500™ contam com a BMC Software </li></ul></ul><ul><ul><li>Cobertura em mais de 50 países </li></ul></ul><ul><ul><li>Direcionando inovações para ajudar no alinhamento aos objetivos do negócio </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>92 patentes de desenvolvimento </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>25% do faturamento reinvestido em P&D e Suporte </li></ul></ul></ul>
  72. 72. BMC Software – C lientes e Parceiros Industry Leaders Rely on BMC Software Global Alliance Partners
  73. 73. Obrigado Márcio Amaro PBTI Solutions Sales [email_address] 06/07/09

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