El documento define el conflicto como un enfrentamiento por intereses, valores o voluntades diferentes entre personas o grupos. Explica que existen diferentes tipos de conflictos y fases por las que pasan, como la escalada, estancamiento y desescalada. También describe estrategias para resolver conflictos como la mediación, la cual debe ser voluntaria, confidencial e imparcial, y propone pasos como definir el conflicto, determinar los deseos de cada parte y pensar en alternativas de solución.

1. CONFLICTOS

2. DEFINICIÓN DE CONFLICTO Viene de confluyere, que significa chocar. El conflicto es un enfrentamiento por intereses, valores o voluntades diferentes entre personas o grupos. A menudo se percibe subjetivamente y sólo es manifiesto si genera actitudes agresivas (disputas). MESTRES: Lo asocia a dificultad, peligro, apuro, contratiempo, obstáculo, rivalidad, oposición.

15. Para analizar y mediar adecuadamente una situación resulta de esencial importancia hacer las preguntas correctas a las personas implicadas en el conflicto. Preguntas abiertas. Preguntas para obtener información. Preguntas para obtener más sobre los intereses. Preguntas para obtener una solución. Preguntas para obtener opciones y alternativas. Preguntas para verificar el acuerdo. Por otra parte, es esencial para mediar en un conflicto disponer el espacio de forma adecuada.

16. PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO Primer paso. Suspender la reacción natural o “subir al balcón” Ante una situación difícil, usualmente uno contraataca, cede o rompe las relacione. Para hacernos ceder, la otra parte puede utilizar estrategias de inmovilismo, de intimidación, de engaño, etc. Subir al balcón, en el sentido de tomarse un respiro, contar hasta diez y contestar con calma con el fin de lograr un acuerdo. Segundo paso. Evitar emociones negativas del otro o “ponerse a su lado” Se trata de reconocer el punto de vista del otro y respetar sus sentimientos, practicando la escucha activa, dándole la razón parcialmente en algún aspecto. Es mejor hacer afirmaciones en primera persona que reproches en tercera, e intentar evitar el pero, puesto que se ve como una critica.

17. Tercer paso. Replantear Tratar al otro como un socio mas que como un oponente. Un nuevo planteamiento al problema basado mas en los intereses de cada parte que en las posiciones que ya han expresado. Cuarto paso. Ayudar al otro a que supere los obstáculos que le impiden llegar a un acuerdo. Aunque estemos cercanos a un acuerdo, la otra parte puede flaquear. En este momento hay que facilitar el proceso, pidiendo concreciones y adoptando el ritmo al del interlocutor. Quinto paso. Usar el poder para educar. Si, pese a todo, no llegamos a un acuerdo, es bueno que todos tomemos conciencia de los inconvenientes de una situación conflictiva.