07.25.09, Apres Trein Hyalos

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07.25.09, Apres Trein Hyalos

  1. 1. A Hyalos Pharma é uma empresa que atua em consultoria e treinamento nas seguintes áreas: • Regulatória • Industrial • Farmacovigilância • Importação, Distribuição, Comércio e Transporte • Relacionamento com Clientes • Projetos Educacionais • Atenção Farmacêutica Telefone: 2532-4170 contato@hyalospharma.com.br www.hyalospharma.com.br
  2. 2. A Hyalos Pharma é uma empresa que atua nos seguintes segmentos: Farmacêutico Alimentício Cosmético Produtos para saúde Biotecnologico Veterinário www.hyalospharma.com.br
  3. 3. Foco em pessoas Foco em aprendizado técnico www.hyalospharma.com.br
  4. 4. Perfil do Consumidor: O papel estratégico do profissional de Relacionamento com Clientes Impulso do SAC • A evolução no perfil do cliente e da sociedade • Acirramento da concorrência Como Diferencial • Novo perfil do profissional de relacionamento Estratégico • Ativos intangíveis na geração do valor da marca • Construção da percepção da marc a Perfil do consumidor • Como identificar os diferentes perfis de consumidores por meio da paralinguagem • O que os diferentes tipos de consumidores querem? Expectativas, desejos e resistências • Como personalizar o atendimento e maximizar resultados • Vantagem de conhecer o perfil do consumidor O profissional de relacionamento e suas emoções • As emoções do profissional de relacionamento diante dos diferentes perfis de consumidores • Como lidar com as emoções que emergem durante e após os atendimentos • Como ampliar o poder de argumentação e a assertividade • Conhecer as emoções • O papel da percepção nas relações interpessoais www.hyalospharma.com.br
  5. 5. Monitoria e Feedback Produtivo Cortesia Entusiasmo Auto-Controle Ministrantes Cláudia Moura Eloisa Jubram Empenho Prestatividade www.hyalospharma.com.br
  6. 6. Monitoria e Feedback Produtivo • Princípios e conceitos fundamentais para a prática de monitoria • Os tipos de monitoria e as formas de avaliação • Desafios e difiuldades nos processos de monitoria e feedback na área da saúde • Aspectos técnicos da monitoria e legislação • Como desenvolver modelos de planilhas de monitoria com foco na seleção, contratação e no desenvolvimento da equipe • Feedback : o uso como instrumento de gestão • Os tipos de feedback e usos para a melhoria do relacionamento entre gestores e equipe. www.hyalospharma.com.br
  7. 7. • Constituição Federal Código de Defesa do • Código de Defesa do Consumidor: Consumidor: histórico e artigos da lei • Reclamações do consumidor: Uma Realidade Diária prescrição e decadência • Acidentes de Consumo • Ressarcimento e troca do produto • Acesso aos registros do consumidor reclamante • Aspectos legais da comunicação (gravação da voz, resposta por escrito, resposta verbal) • Comportamento do consumidor • Pós-comercialização e direito ao arrependimento • Desvio de qualidade • Danos morais e materiais: exemplos práticos • Propaganda enganosa e propaganda Ministrante: abusiva Dr. Reinaldo Corrêa www.hyalospharma.com.br
  8. 8. • Constituição Federal O Código de Defesa do • Código de Defesa do Consumidor Consumidor e a Visão • Relação de Consumo Empresarial • Diferença entre Fato e Vício • Como aplicar a Prescrição e a Decadência • Inversão do Ônus da Prova • Acesso ao registro do consumidor • Aspectos legais da comunicação (gravação da voz, resposta por escrito, resposta verbal ) • Projeto de Lei (PL-4691/2009), atendimento 24 horas • Pós-comercialização e direito ao arrependimento • Danos morais e materiais: exemplos práticos • Propaganda enganosa e propaganda abusiva • Consumidores por equiparação Ministrante: • A culpa exclusiva do consumidor e terceiro Dr. Reinaldo Corrêa (excludente) • Infrações penais www.hyalospharma.com.br
  9. 9. PNL & SAC: Ferramenta para o Desenvolvimento de Equipes Conteúdo Programático (Conceito de Programação Neurolinguística (PNL)): • Como a PNL pode ser um instrumento poderoso para motivar a equipe, através de seus princípios. • Como a PNL pode oferecer possibilidades de aperfeiçoar a comunicação e a aprendizagem, dando novas opções e maior flexibilidade para a equipe e para o profissional de relacionamento. Sistemas Representacionais • Significado dos sistemas representacionais nas relações interpessoais • Como identificá-los? • Vantagens na identificação dos sistemas representacionais, para obter melhores resultados na equipe Rapport • Como você se relaciona com os outros? • Como se relaciona consigo mesmo? • Como criar um clima de confiança e sintonia nas relações interpessoais? • Como criar um bom relacionamento e influenciar positivamente, através da técnica de “escuta ativa”? Ministrante • Como ampliar a percepção, para um “impacto”, na qualidade dos atendimentos e relacionamentos Eliane Guimarães • Utilização de técnicas que facilitam a comunicação e o entendimento, através do tom de voz, ritmo ou uma postura em particular, otimizando o relacionamento com o consumidor. www.hyalospharma.com.br
  10. 10. Comunicação Oral e Escrita: • Voz, fala, uso de gestos, expressão Ferramenta para o facial e postura afetando as relações interpessoais Desenvolvimento de Equipes • A comunicação transmitindo a imagem da empresa e favorecendo a concretização de negócios • A performance comunicativa revelando segurança, cordialidade, interesse e expressividade • A linguagem ideal para cada perfil de Consumidor • A disponibilidade e interesse para captação, entendimento e registro de reclamações • A construção de uma escrita eficiente para contato externo com consumidores, nutricionistas e para Ministrantes contato interno com outros Ana Léia Bereinstein departamentos da empresa Eliane Bier Caraça • Oficinas de voz • Oficinas de escrita www.hyalospharma.com.br
  11. 11. Comunicação Oral e Escrita: • Voz, fala, uso de gestos, expressão Ferramenta para o facial e postura afetando as relações interpessoais Desenvolvimento de Equipes • A comunicação transmitindo a imagem da empresa e favorecendo a concretização de negócios • A performance comunicativa revelando segurança, cordialidade, interesse e expressividade • A linguagem ideal para cada perfil de Consumidor • A disponibilidade e interesse para captação, entendimento e registro de reclamações • A construção de uma escrita eficiente para contato externo com consumidores, nutricionistas e para Ministrantes contato interno com outros Ana Léia Bereinstein departamentos da empresa Eliane Bier Caraça • Oficinas de voz • Oficinas de escrita www.hyalospharma.com.br
  12. 12. Oficinas de Comunicação Oral e escrita O conceito da Comunicação •A comunicação verbal construída a partir da escolha do léxico a ser utilizado e da ordenação gramatical adequada •Eliminação dos vícios de linguagem, salientando o uso inadequado do gerúndio •Adequação de vocabulário referente à função exercida •Pronúncia: correção e clareza, fluência verbal Mecanismo de produção vocal •Clareza da articulação como um recurso fundamental para quem se comunica por meio do telefone Expressividade ao telefone como ferramenta para uma comunicação eficiente •Ritmo, intensidade, altura, velocidade da fala •Entonação (curva melódica) Entendimento e apropriação da função de operador •Comprometimento com a função: receptividade, acolhimento e empatia junto ao cliente •Eficiência nos objetivos da função exercida: assertividade, clareza e desenvoltura na fala •O uso da linguagem como instrumento de objeção (com cortesia), argumentação e persuasão observando o respeito, a simpatia e a cordialidade •A importância de saber escutar: atenção ao que o cliente diz e não à forma como diz, com determinação de entender sua solicitação e colher as informações relevantes •Stress e seus efeitos na comunicação •Oficina de escrita •A importância de uma escrita clara, objetiva e concisa •Coerência e coesão textual específica do gênero “discurso citado” •Estruturação do texto e Objetividade do Texto •Regras de pontuação e acentuação •Concordância verbal e nominal •Uso adequado dos tempos verbais •A fidedignidade como elemento fundamental durante o relato de outrem •Escrita correta de expressões da Língua Portuguesa www.hyalospharma.com.br
  13. 13. O Diferencial da Comunicação Oral e Escrita para o SAC e para a Farmacovigilância • A importância da Comunicação Oral e Escrita diferenciada para o SAC e para a Farmacovigilância. • Diferentes abordagens de comunicação de acordo com o perfil do cliente: jovens, idosos, gestantes, médicos, entre outros • Vivência de diferentes formas discursivas, para que os participantes possam acompanhar o movimento da escrita e suas diversas possibilidades. • Discurso Citado (gênero do discurso utilizado no SAC e na Farmacovigilância) • A importância de uma comunicação clara, objetiva e concisa. Ministrantes: • Como trabalhar com os aspectos formais Ana Léia Bereinstein da gramática. Eliane Bier Caraça www.hyalospharma.com.br
  14. 14. A Assistência Farmacêutica como diferencial no SAC: Do compromisso com o consumidor à criação de oportunidades de negócios • Assistência Farmacêutica: conceitos • Abordagem social • Proteção à marca e o retorno para a empresa • Interferentes da Farmacoterapia e a Farmacovigilância: • Fatores ambientais (distribuição, armazenagem) • Fatores relacionados ao paciente • Qualidade final do produto. • Legislação vigente. • Visão acadêmica desse processo • Melhorias adicionadas ao SAC • Qualificação de profissionais com foco em Assistência Farmacêutica • O acompanhamento do paciente crônico • O papel do profissional de relacionamento na farmacoterapia racional Ministrante Heloísa Donzella • Conhecimento do perfil do paciente www.hyalospharma.com.br
  15. 15. Perfis de Pacientes Crônicos: Um Desafio para Perfil do paciente crônico •Como identificar os diferentes perfis de pacientes por Profissionais de SAC e de meio da comunicação telefônica; Farmacovigilância •O que os diferentes tipos de pacientes querem? Expectativas, desejos e resistências (ex: pacientes com diabetes, hipertensão, câncer, depressão e outros) •Como personalizar o atendimento e maximizar resultados numa perspectiva Humanizada; •Vantagem de conhecer o perfil do paciente visando um atendimento personalizado e qualificado. O profissional de relacionamento e suas emoções •As emoções do profissional de relacionamento, farmacovigilância e pesquisa clínica diante dos diferentes perfis de pacientes: os desafios de ouvir problemas/queixases; •Como lidar com as emoções que emergem durante e após os atendimentos: o atendente e suas emoções; •Como ampliar o poder de argumentação e a assertividade; • Conhecer as emoções: o uso da inteligência Ministrante: emocional; Alexandre Leme www.hyalospharma.com.br
  16. 16. Farmacovigilância em Pesquisa Clínica Introdução à Farmacovigilância Fluxograma de reporte e eventos adversos sérios e não-sérios Resolução vigente para reporte de eventos adversos no Brasil (ANVISA) Interação entre pesquisadores, monitores e departamento de farmacovigilância Prática e discussão de casos clínicos. www.hyalospharma.com.br
  17. 17. Farmacovigilância: Aspectos Importantes para a Captação de Relatos de Eventos Adversos Farmacoterapia: Revendo conceitos: • Curva dose-resposta • Determinação da segurança de fármacos Farmacocinética básica Reação adversa a medicamentos O SAC e a captação dos dados: • Por sistema de controle ANVISA ( MIP (OTC), prescrições, uso especial ) • Por tipo de cliente (leigo, prescritor, dispensador, pessoa jurídica) Interações medicamentosas : fundamentos e implicações em terapêutica Mecanismos de interações medicamentosas : • Envolvendo fenômenos físicos ou químicos Ministrantes: • Envolvendo processos farmacocinéticos Heloísa Donzella Sérgio Mengardo •Envolvendo processos farmacodinâmicos www.hyalospharma.com.br
  18. 18. Atualização em Farmacovigilância • Legislação: mudanças, adequações e resultados •Atuação das Agências Regulatórias: Medidas Sanitárias para a proteção da sociedade • A responsabilidade da indústria como notificadora • Atualização do Organograma e do Fluxograma das agências regulatórias • Estudo de casos • O profissional de Farmacovigilância : recrutamento e seleção • Preparo dos profissionais que integram equipes de SAC e de Farmacovigilância • Requisitos empresariais para atendimento à legislação: Tecnologia Terceirização do Serviço Link entre SAC e Farmacovigilância • Perfil do paciente/consumidor www.hyalospharma.com.br
  19. 19. Registro de Produtos Novos •Características dos medicamentos novos e resoluções específicas •Documentação exigida e montagem do dossiê •Os ensaios clínicos e pré-clínicos •Relatório de Informações Econômicas •Dicas para agilizar a preparação do dossiê e facilitar a análise técnica da ANVISA •Redução de custos, aumento na produtividade e na qualidade da área regulatória através do uso de sistemas da informação •Melhoria na gestão, prontidão e acesso à informação regulatória Inteligência Regulatória, Indicadores de Desempenho e Melhoria Contínua dos Ministrante: processos regulatórios Emy Ogawa www.hyalospharma.com.br
  20. 20. Desenvolvimento de Produto e a aplicação da norma ICH Q8 •O panorama farmacêutico atual •O Desenvolvimento Farmacêutico •O que é o ICH Q8, quais seus princípios e vantagens •Qualidade por Concepção ou “Quality by Design”e administração de riscos de qualidade •Utilização de Tecnologia Analítica de Processo - Process Analytical Technology (PAT) e o “conheci mento do processo” afetando o sistema de decisão de qualidade Ministrante: Márcia Kimie Ishibashi www.hyalospharma.com.br
  21. 21. Tecnovigilância •Tecnovigilância : Regulação de produtos comercializados no Brasil •Tecnovigilância internacional, no Brasil (ANVISA) e em São Paulo (CVS) no cenário de globalização do mercado •Transições na legislação sanitária atual •Notificação de eventos e incidentes: relevância, seleção e impacto •Estudo de caso de notificação no contexto do sistema da qualidade da empresa •Gerenciamento de Risco • Universo de Produtos para Saúde • Tecnovigilância na Indústria: Alguns marcos dos requisitos regulatórios Boas Práticas de Fabricação (BPF); Análise de Risco de Produto (ARP); Sistema de reclamações; Pos Market Surveillance (PMS); Notificações às Agências governamentais www.hyalospharma.com.br
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