07.25.09, Apres Trein Hyalos

A Hyalos Pharma é uma empresa que atua em consultoria e
treinamento nas seguintes áreas:

• Regulatória
• Industrial
• Farmacovigilância
• Importação, Distribuição, Comércio e Transporte
• Relacionamento com Clientes
• Projetos Educacionais
• Atenção Farmacêutica

Telefone: 2532-4170
contato@hyalospharma.com.br
www.hyalospharma.com.br

A Hyalos Pharma é uma empresa que atua nos seguintes
segmentos:

Farmacêutico Alimentício Cosmético

Produtos para saúde
Biotecnologico Veterinário

Foco em pessoas

Foco em aprendizado técnico


Perfil do Consumidor: O papel estratégico do profissional de
Relacionamento com Clientes
Impulso do SAC • A evolução no perfil do cliente e da sociedade
• Acirramento da concorrência
Como Diferencial • Novo perfil do profissional de relacionamento
Estratégico • Ativos intangíveis na geração do valor da marca
• Construção da percepção da marc a

Perfil do consumidor
• Como identificar os diferentes perfis de consumidores
por meio da paralinguagem
• O que os diferentes tipos de consumidores querem?
Expectativas, desejos e resistências
• Como personalizar o atendimento e maximizar
resultados
• Vantagem de conhecer o perfil do consumidor

O profissional de relacionamento e suas emoções
• As emoções do profissional de relacionamento diante
dos diferentes perfis de consumidores
• Como lidar com as emoções que emergem durante e
após os atendimentos
• Como ampliar o poder de argumentação e a
assertividade
• Conhecer as emoções
• O papel da percepção nas relações interpessoais


Monitoria e Feedback Produtivo

Cortesia

Entusiasmo
Auto-Controle

Ministrantes
Cláudia Moura
Eloisa Jubram
Empenho Prestatividade

Monitoria e Feedback Produtivo
• Princípios e conceitos fundamentais para a prática de monitoria

• Os tipos de monitoria e as formas de avaliação

• Desafios e difiuldades nos processos de monitoria e feedback na área da
saúde

• Aspectos técnicos da monitoria e legislação

• Como desenvolver modelos de planilhas de monitoria com foco na
seleção, contratação e no desenvolvimento da equipe

• Feedback : o uso como instrumento de gestão

• Os tipos de feedback e usos para a melhoria do relacionamento entre
gestores e equipe.

• Constituição Federal
Código de Defesa do • Código de Defesa do Consumidor:
Consumidor: histórico e artigos da lei
• Reclamações do consumidor:
Uma Realidade Diária prescrição e decadência
• Acidentes de Consumo
• Ressarcimento e troca do produto
• Acesso aos registros do consumidor
reclamante
• Aspectos legais da comunicação
(gravação da voz, resposta por escrito,
resposta verbal)
• Comportamento do consumidor
• Pós-comercialização e direito ao
arrependimento
• Desvio de qualidade
• Danos morais e materiais: exemplos
práticos
• Propaganda enganosa e propaganda
Ministrante:
abusiva
Dr. Reinaldo Corrêa

• Constituição Federal
O Código de Defesa do • Código de Defesa do Consumidor
Consumidor e a Visão • Relação de Consumo
Empresarial • Diferença entre Fato e Vício
• Como aplicar a Prescrição e a Decadência
• Inversão do Ônus da Prova
• Acesso ao registro do consumidor
• Aspectos legais da comunicação (gravação
da voz, resposta por escrito, resposta verbal )
• Projeto de Lei (PL-4691/2009),
atendimento 24 horas
• Pós-comercialização e direito ao
arrependimento
• Danos morais e materiais: exemplos
práticos
• Propaganda enganosa e propaganda
abusiva
• Consumidores por equiparação
Ministrante: • A culpa exclusiva do consumidor e terceiro
Dr. Reinaldo Corrêa (excludente)
• Infrações penais www.hyalospharma.com.br

PNL & SAC: Ferramenta para o Desenvolvimento de Equipes

Conteúdo Programático (Conceito de Programação Neurolinguística
(PNL)):
• Como a PNL pode ser um instrumento poderoso para motivar a equipe,
através de seus princípios.
• Como a PNL pode oferecer possibilidades de aperfeiçoar a
comunicação e a aprendizagem, dando novas opções e maior
flexibilidade para a equipe e para o profissional de relacionamento.

Sistemas Representacionais
• Significado dos sistemas representacionais nas relações interpessoais
• Como identificá-los?
• Vantagens na identificação dos sistemas representacionais, para obter
melhores resultados na equipe

Rapport
• Como você se relaciona com os outros?
• Como se relaciona consigo mesmo?
• Como criar um clima de confiança e sintonia nas relações
interpessoais?
• Como criar um bom relacionamento e influenciar positivamente, através
da técnica de “escuta ativa”?
Ministrante • Como ampliar a percepção, para um “impacto”, na qualidade dos
atendimentos e relacionamentos
Eliane Guimarães
• Utilização de técnicas que facilitam a comunicação e o entendimento,
através do tom de voz, ritmo ou uma postura em particular, otimizando o
relacionamento com o consumidor.

Comunicação Oral e Escrita: • Voz, fala, uso de gestos, expressão
Ferramenta para o facial e postura afetando as relações
interpessoais
Desenvolvimento de Equipes • A comunicação transmitindo a
imagem da empresa e favorecendo a
concretização de negócios
• A performance comunicativa
revelando segurança, cordialidade,
interesse e expressividade
• A linguagem ideal para cada perfil de
Consumidor
• A disponibilidade e interesse para
captação, entendimento e registro de
reclamações
• A construção de uma escrita eficiente
para contato externo com
consumidores, nutricionistas e para
Ministrantes contato interno com outros
Ana Léia Bereinstein departamentos da empresa
Eliane Bier Caraça • Oficinas de voz
• Oficinas de escrita

Oficinas de Comunicação Oral e escrita
O conceito da Comunicação
•A comunicação verbal construída a partir da escolha do léxico a ser utilizado e da ordenação gramatical
adequada
•Eliminação dos vícios de linguagem, salientando o uso inadequado do gerúndio
•Adequação de vocabulário referente à função exercida
•Pronúncia: correção e clareza, fluência verbal
Mecanismo de produção vocal
•Clareza da articulação como um recurso fundamental para quem se comunica por meio do telefone
Expressividade ao telefone como ferramenta para uma comunicação eficiente
•Ritmo, intensidade, altura, velocidade da fala
•Entonação (curva melódica)
Entendimento e apropriação da função de operador
•Comprometimento com a função: receptividade, acolhimento e empatia junto ao cliente
•Eficiência nos objetivos da função exercida: assertividade, clareza e desenvoltura na fala
•O uso da linguagem como instrumento de objeção (com cortesia), argumentação e persuasão observando
o respeito, a simpatia e a cordialidade
•A importância de saber escutar: atenção ao que o cliente diz e não à forma como diz, com determinação de
entender sua solicitação e colher as informações relevantes
•Stress e seus efeitos na comunicação
•Oficina de escrita
•A importância de uma escrita clara, objetiva e concisa
•Coerência e coesão textual específica do gênero “discurso citado”
•Estruturação do texto e Objetividade do Texto
•Regras de pontuação e acentuação
•Concordância verbal e nominal
•Uso adequado dos tempos verbais
•A fidedignidade como elemento fundamental durante o relato de outrem
•Escrita correta de expressões da Língua Portuguesa www.hyalospharma.com.br

O Diferencial da Comunicação Oral e Escrita
para o SAC e para a Farmacovigilância

• A importância da Comunicação Oral e
Escrita diferenciada para o SAC e para a
Farmacovigilância.
• Diferentes abordagens de comunicação
de acordo com o perfil do cliente: jovens,
idosos, gestantes, médicos, entre outros
• Vivência de diferentes formas
discursivas, para que os participantes
possam acompanhar o movimento da
escrita e suas diversas possibilidades.
• Discurso Citado (gênero do discurso
utilizado no SAC e na Farmacovigilância)
• A importância de uma comunicação clara,
objetiva e concisa.
Ministrantes: • Como trabalhar com os aspectos formais
Ana Léia Bereinstein da gramática.
Eliane Bier Caraça

A Assistência Farmacêutica como diferencial no
SAC: Do compromisso com o consumidor à
criação de oportunidades de negócios

• Assistência Farmacêutica: conceitos
• Abordagem social
• Proteção à marca e o retorno para a empresa
• Interferentes da Farmacoterapia e a
Farmacovigilância:
• Fatores ambientais (distribuição, armazenagem)
• Fatores relacionados ao paciente
• Qualidade final do produto.
• Legislação vigente.
• Visão acadêmica desse processo
• Melhorias adicionadas ao SAC
• Qualificação de profissionais com foco em Assistência
Farmacêutica
• O acompanhamento do paciente crônico
• O papel do profissional de relacionamento na
farmacoterapia racional
Ministrante
Heloísa Donzella • Conhecimento do perfil do paciente


Perfis de Pacientes
Crônicos: Um Desafio para Perfil do paciente crônico
•Como identificar os diferentes perfis de pacientes por
Profissionais de SAC e de
meio da comunicação telefônica;
Farmacovigilância •O que os diferentes tipos de pacientes querem?
Expectativas, desejos e resistências (ex: pacientes com
diabetes, hipertensão, câncer, depressão e outros)
•Como personalizar o atendimento e maximizar
resultados numa perspectiva Humanizada;
•Vantagem de conhecer o perfil do paciente visando um
atendimento personalizado e qualificado.

O profissional de relacionamento e suas emoções
•As emoções do profissional de relacionamento,
farmacovigilância e pesquisa clínica diante dos
diferentes perfis de pacientes: os desafios de ouvir
problemas/queixases;
•Como lidar com as emoções que emergem durante e
após os atendimentos: o atendente e suas emoções;
•Como ampliar o poder de argumentação e a
assertividade;
• Conhecer as emoções: o uso da inteligência
Ministrante:
emocional;
Alexandre Leme

Farmacovigilância em Pesquisa Clínica

Introdução à Farmacovigilância
Fluxograma de reporte e eventos adversos
sérios e não-sérios
Resolução vigente para reporte de eventos
adversos no Brasil (ANVISA)
Interação entre pesquisadores, monitores e
departamento de farmacovigilância
Prática e discussão de casos clínicos.


Farmacovigilância: Aspectos Importantes para a Captação de
Relatos de Eventos Adversos

Farmacoterapia: Revendo conceitos:
• Curva dose-resposta
• Determinação da segurança de fármacos
Farmacocinética básica
Reação adversa a medicamentos
O SAC e a captação dos dados:
• Por sistema de controle ANVISA ( MIP (OTC),
prescrições, uso especial )
• Por tipo de cliente (leigo, prescritor,
dispensador, pessoa jurídica)
Interações medicamentosas : fundamentos e
implicações em terapêutica
Mecanismos de interações medicamentosas :
• Envolvendo fenômenos físicos ou químicos
Ministrantes: • Envolvendo processos farmacocinéticos
Heloísa Donzella
Sérgio Mengardo •Envolvendo processos farmacodinâmicos


Atualização em Farmacovigilância

• Legislação: mudanças, adequações e resultados
•Atuação das Agências Regulatórias: Medidas
Sanitárias para a proteção da sociedade
• A responsabilidade da indústria como notificadora
• Atualização do Organograma e do Fluxograma das
agências regulatórias
• Estudo de casos
• O profissional de Farmacovigilância : recrutamento
e seleção
• Preparo dos profissionais que integram equipes de
SAC e de Farmacovigilância
• Requisitos empresariais para atendimento à
legislação:
Tecnologia
Terceirização do Serviço
Link entre SAC e Farmacovigilância
• Perfil do paciente/consumidor


Registro de Produtos Novos

•Características dos medicamentos novos e
resoluções específicas
•Documentação exigida e montagem do dossiê
•Os ensaios clínicos e pré-clínicos
•Relatório de Informações Econômicas
•Dicas para agilizar a preparação do dossiê e
facilitar a análise técnica da ANVISA
•Redução de custos, aumento na
produtividade e na qualidade da área
regulatória através do uso de sistemas da
informação
•Melhoria na gestão, prontidão e acesso à
informação regulatória
Inteligência Regulatória, Indicadores de
Desempenho e Melhoria Contínua dos Ministrante:
processos regulatórios Emy Ogawa

Desenvolvimento de
Produto e a aplicação da
norma ICH Q8
•O panorama farmacêutico atual
•O Desenvolvimento Farmacêutico
•O que é o ICH Q8, quais seus princípios
e vantagens
•Qualidade por Concepção ou “Quality
by Design”e administração de riscos de
qualidade
•Utilização de Tecnologia Analítica de
Processo - Process Analytical
Technology (PAT) e o “conheci mento do
processo” afetando o sistema de decisão
de qualidade

Ministrante:
Márcia Kimie Ishibashi

Tecnovigilância
•Tecnovigilância : Regulação de produtos comercializados no Brasil
•Tecnovigilância internacional, no Brasil (ANVISA) e em São Paulo (CVS) no
cenário de globalização do mercado
•Transições na legislação sanitária atual
•Notificação de eventos e incidentes: relevância, seleção e impacto
•Estudo de caso de notificação no contexto do sistema da qualidade da
empresa
•Gerenciamento de Risco
• Universo de Produtos para Saúde
• Tecnovigilância na Indústria:
Alguns marcos dos requisitos regulatórios
Boas Práticas de Fabricação (BPF);
Análise de Risco de Produto (ARP);
Sistema de reclamações;
Pos Market Surveillance (PMS);
Notificações às Agências governamentais


This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com.
The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.
This page will not be added after purchasing Win2PDF.

07.25.09, Apres Trein Hyalos

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a 07.25.09, Apres Trein Hyalos

Semelhante a 07.25.09, Apres Trein Hyalos (20)

07.25.09, Apres Trein Hyalos