Come l'utilizzo del framework ITIL aiuta ad ottenere il massimo ritorno dall'investimento in tecnologia IT

1. La Gestione Dei Servizi IT
Fattore abilitante dei Risultati Aziendali
Webinar
Giovedì 14 novembre 2013 - 17:00 / 18:00
Service Operation
1

2. Presentazioni
Il Relatore
Esperienza IT
Formazione e progetti ITIL®
NetPartnerConsulting
Quello che fai, fallo bene
•
•
NPC è una rete di professionisti che riunisce in un gruppo affiatato decenni
di esperienza e competenza
NPC è specializzata nel supporto al Governo dell'Impresa, al Governo delle
Tecnologie Informatiche, nella ricerca di finanziamenti per progetti di
cambiamento. Inoltre affianca l'azienda nei programmi di crescita dei suoi
manager, con percorsi di coaching e comunicazione
Service Operation
2

3. La Gestione Dei Servizi IT
La gestione dei Servizi IT (ITSM) è una attività di Management
“Management plans, builds, runs and monitors activities in
alignment with the direction set by the governance body to achieve
the enterprise objectives.”
Fonte: ISACA
www.isaca.org
Questa definizione, che qualifica esattamente le aree di responsabilità di
ogni IT Manager, sottolinea il collegamento e la subordinazione degli
obiettivi IT agli obiettivi aziendali.
In questo senso l’IT è fattore abilitante dei risultati aziendali.
Service Operation
3

4. Le Aree Chiave – per l’Azienda
• Allineamento al Business
•
•
Reattivo: fornire quello che il Business chiede al meglio e al
minimo costo
Proattivo: introdurre tecnologie e promuovere progetti
innovativi per facilitare gli obiettivi aziendali
• Utilizzo risorse (persone, processi, tecnologie)
•
•
Interne/esterne
Investimenti
• Compliance
•
•
Obblighi specifici IT
Supporto agli obblighi generali
• Sicurezza
•
Protezione degli asset informativi e della proprietà intellettuale
Service Operation
4

5. Le Aree Chiave - per l’IT Manager
Di cosa ha bisogno un IT Manager ?
• Competenze generali del compito
• Capacità di comunicazione e relazione
• Competenze specifiche per settore/azienda
Nella prima area un buon manager ricerca, adotta e adatta le
migliori pratiche e metodologie reperibili sul mercato e applicabili
al suo settore.
Nel settore IT il miglior punto di partenza è certamente ITIL® .
Service Operation
5

6. ITIL ®
Un po’ di storia
Che cosa è
Che cosa non è
I principali contenuti
6

7. ITIL – Un po’ di storia
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) originariamente
consisteva di una serie di manuali sviluppati per conto del Governo
Britannico negli anni 80 (e per i quali IBM sostiene siano stati
largamente ispirati dai suoi “yellow books”).
All’inizio degli anni 90 venne introdotta la V2, sotto forma di una
raccolta ridotta di manuali (i principali erano “Service Support” e
“Service Delivery”) e introdotto il concetto di Processo.
La V3 venne introdotta nel 2007, con riorganizzazione dei manuali
secondo il Ciclo di Vita dei Servizi.
L’attuale versione, revisione di V3, risale al 2011 e sostituisce tutte
le precedenti.
7

8. ITIL – Che cosa è
ITIL is the most widely accepted approach to IT Service
Management in the world. ITIL provides a cohesive set of
best practice, drawn from the public and private sectors
internationally.
Fonte: www.itil-officialsite.com
/
In pratica consiste di cinque manuali base (“core”), oltre che di ulteriori manuali
di supporto, che descrivono principi, processi, schemi organizzativi, modalità di
implementazione, strumenti, rischi e fattori di successo per una gestione dei
Servizi IT di qualità.
Oltre alle pubblicazioni ufficiali esiste una sterminata documentazione prodotta
da terze parti coinvolte nella vendita di prodotti (libri, software) e servizi
(formazione, certificazione, consulenza) incentrati su ITIL.
8

9. ITIL – Che cosa NON è
ITIL è una raccolta di “best practices”, NON è uno standard come ISO
9000 o ISO 20000, per I quali esistono iter di certificazione aziendale,
con verifiche periodiche.
Le certificazioni ITIL sono individuali.
In quanto tale ITIL può essere visto come un modello di riferimento
per organizzazioni IT di qualunque tipo e dimensione, che possono
liberamente usufruire delle best practice adattandole alle proprie
esigenze e al proprio contesto.
9

10. Relazione con altri standard /framework
L’implementazione di ITIL facilita l’introduzione di altri standard quali
ISO20000 e ISO27000 grazie all’approccio e ai processi condivisi.
ITIL è esplicitamente indicato da COBIT5 come “supporting standard”,
indispensabile per perseguire ai più alti livelli Governance e
Management dell’IT, al pari di ISO 9001 e ISO 27002,
COBIT: Framework for IT Governance and Control
Service Operation
10

11. Service Operation
11

12. Service Operation
12

13. ITIL – Definizioni
Servizio: mezzo per fornire VALORE ai CLIENTI, facilitando il raggiungimento dei
risultati (“outcome”) che i CLIENTI vogliono raggiungere, sollevandoli dagli oneri
di specifici costi e rischi connessi al raggiungimento di detti risultati.
Le componenti del valore sono:
- Utility: fornisce i contenuti
- Warranty: garantisce capacità, disponibilità, continuità e sicurezza dei Servizi.
Risultati e vincoli
Garanzie di funzionamento
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
13

14. ITIL – Ciclo di Vita - Fasi
ITIL fornisce best practices per ogni fase del Ciclo di Vita dei Servizi IT.
Service Operation
14

15. ITIL – Il modello completo
Service Operation
15

16. ITIL – I principali processi
Service Strategy:
• Demand Management
• Portfolio Management
Service Design:
• Service Catalogue Management
• Service Level Management
• “Warranty” Management (4 processi)
Service Transition:
• Change Management
• Service Asset and Configuration Management
• Release and Deployment Management
Service Operation:
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfilment
Continual Service Improvement:
• Seven steps improvement
16

17. ITIL – Punti di forza
• Modello di riferimento globalmente riconosciuto
• Terminologia
• Ampia disponibililtà di prodotti e servizi
• Utilizzabile in qualunque settore
• Adattabile anche a dimensioni medio/piccole
• Implementabile per gradi e solo nelle fasi/processi di interesse
(approccio “adopt and adapt”)
• Prerequisito per altri standard/framework
• Iter di certificazione individuale riconosciuto
17

18. ITIL – Perché Investire
Investire in ITIL, agendo sulla leva del Management IT, significa
soprattutto guidare le organizzazioni verso un uso strategico dell’IT,
fattore abilitante dei risultati aziendali, in grado di facilitare il
cambiamento, la trasformazione e la crescita del business.
Investire in ITIL, operando nell’ambito dei processi e dei tool a
supporto, significa introdurre modelli operativi di eccellenza,
sistematicità di approccio, incidendo su produttività e certezza dei
risultati.
E’ l’indispensabile complemento all’investimento in tecnologia.
18

19. ITIL – Benefici
Benefici che si possono ottenere
Massimo contributo delle tecnologie IT al business
Focalizzazione degli investimenti IT
Miglioramento della qualità dei Servizi (in termini di utility e warranty)
Migliore uso di competenze ed esperienze
Migliore utilizzo di terze parti
Contenimento o riduzione dei costi
Maggiore soddisfazione degli Utenti
Accesso facilitato a concorsi/appalti
Service Operation
19

20. ITIL – L’offerta NPC
A chi è diretta: Dipartimenti IT di organizzazioni pubbliche e
private, di qualunque dimensione e/o settore di attività.
LE COMPONENTI DELL’OFFERTA
•
Consulenza
•
•
•
•
Assessment
Revisione Processi
Supporto a software selection
Supporto a Implementazioni
•
Project Management per implementazioni
•
Formazione
•
•
•
Standard, con opzione certificazione
Mirata, ad uso di progetti ad hoc
Certificazione: associabile ai corsi di formazione
20

21. ITIL – Iter di Certificazione - ATO
L’iter di certificazione individuale si
basa sul superamento di esami,
ciascuno dei quali assegna un
punteggio.
Prerequisito è ITIL Foundation (2
punti).
Il livello Expert richiede 22 punti e la
partecipazione obbligatoria ai corsi
Intermediate.
Tutto l’iter di certificazione (corsi ed
esami) può essere gestito solo da
società autorizzate (ATO).
21

22. ITIL – Perché NPC
•
Consulenza
•
•
•
•
Esperienza diretta di gestione di servizi IT
Esperienza di progetti ITIL
Indipendenza da Vendor
Formazione
•
•
Insegnanti certificati
Esperienza concreta di progetti portata in aula
22

23. Disegno di legge
collegato alla Legge di Stabilità
(novembre 2013)
Voucher per digitalizzare le Pmi
Per favorire la digitalizzazione dei processi aziendali e
l'ammodernamento tecnologico, le micro, piccole e medie imprese
possono accedere a finanziamenti a fondo perduto, tramite voucher di
importo non superiore a 10.000 euro.
I voucher potranno anche finanziare la formazione qualificata, nel
campo ICT, delle Pmi: l'ammontare dell'intervento sarà di massimi 200
milioni di euro «nell'ambito della prossima programmazione 2014-2020
dei fondi strutturali».
Fonte: Sole 24 Ore
Service Operation
23

24. Domande ???
Gianfranco RUFFINI
g.ruffini@netpartnerconsulting.com
Tel. 340.8901770
24