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Presentacion Estudio Benchmarking Latam 09

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Presentacion Estudio Benchmarking Latam 09

  1. 1. Presentación de Resultados 2009
  2. 2. BIENVENIDOS
  3. 3. Centros de Contacto Participantes MÉXICO Alestra Econtact Professional Services L‘oreal TKM Alta Hotelería Editorial Santillana Lumen Toptel Apsis MDM Eficasia Marketing 911 Trinet Atención Telefónica Eglobal MedicallHome T-systems México Atento El Águila Compañía de Seguros Milla y Asociados Vida sin violencia Axtel Express Call Minsa Vitale Bayer HealthCare FedEx Express Next Contact Vitamédica B-Connect GCS Global Contact Services Phonex Whirlpool Braintel GNP Planfia Chrysler 121 Contact Center Buró de Crédito Gobierno del Estado de México Prosa C&A Goldenstar Qualfon Cablemas Grupo TPS RCI De México CallFasst Ibope AGB Roche Callmaster Impulse Telecom Samsung Electronics CallOccasion Infonatel Servicios Jurídicos CCOM Inteltech Solutions Empresariales Cemex Kobranza Servifon Comisión Federal de Kondinero Simitel Electricidad Konexo SKY Consorcio Juridico Laboratorios Chopo Smart Center Corvus Latin holdings Sodexho CRM Mexicana Línea Ciudadana 5533 5533 Sogesi Decide Contact Center Línea Coca Cola FEMSA SPIRA Solutions Liverpool STO
  4. 4. Centros de Contacto Participantes LATAM Aisa Coca Cola FEMSA Brasil Iké Asistencia Star Seller Algar Tecnología Complement Infovox Technologistics Allus Contax Intelicom Telesoft CRM American Call Center Coro de Colombia Interaction Center Tellus Andicall CPFL Atende Leite & Herrmann Thecc Aplud Cuyo Lexmark International Thomas Express ASA de Santa Fe Dbm marketing direto Liberty Tivit Atento do Brasil Dedic Linde TMKT Contact Center Atento Venezuela Destak Manpower Totalcare Avantel Dyalogo Marcos Ballestero Tracker de Colombia Azzurra Veiculos EDS Mas Cerca Unidas Rent a Car Banco Popular Esplanada Shopping Movistar Uniodonto Barcelos Assessoria Europ Assistance Multiconex Universal Assistance Brasilcenter Comunicações First Data NEC Vector Cafam Fortel Contact Center OCA Voiceteli Call Tech Gas Natural Officient Call TecnologíaCatho Online Gas Natural BAN Peugeot Citröen Argentina CCI Call Center GlaxoSmithKline Phillips CDL – SPC Grupo Provisional Consolidar Procv Telemarketing Chaneme Comercial Grupo Supervielle Publicaciones Semana Chevystar Grupo Tellamo PYD CIEE HBTEC Silvia Moraes Citiphone Banking HSBC Sitel CNT ICT Group SPCOM
  5. 5. Después de un año la cartera vencida comienza a dar señales de recuperación Crédito al Consumo y % de cartera vencida 2006 - 2009 MX$ Million, Precios correintes 500,000 12% 450,000 10% 400,000 350,000 8% 300,000 250,000 6% 200,000 4% 150,000 100,000 2% 50,000 0 0% 2006 - I 2006 - III 2006 - VII 2006 - XI 2007 - I 2007 - III 2007 - VII 2007 - XI 2008 - I 2008 - III 2008 - VII 2008 - XI 2009 - I 2009 - III 2009 - VII 2006 - V 2006 - IX 2007 - V 2007 - IX 2008 - V 2008 - IX 2009 - V Crédito al Consumo % Cartera Vencida Fuente: Banxico, CNBV. September 2009.
  6. 6. El pesimismo del consumidor comienza a diluirse ICC 2007 - 2009, periodo base: Enero 2003 120 0% 100 -5% 80 -10% 60 -15% 40 20 -20% 0 -25% 2007 - IV 2007 - V 2007 - IX 2007 - X 2008 - IV 2008 - V 2008 - IX 2008 - X 2009 - IV 2009 - V 2007 - I 2007 - II 2007 - III 2007 - VI 2007 - VII 2007 - VIII 2007 - XI 2007 - XII 2008 - I 2008 - II 2008 - III 2008 - VI 2008 - VII 2008 - VIII 2008 - XI 2008 - XII 2009 - I 2009 - II 2009 - III 2009 - VI 2009 - VII 2009 - VIII ICC ICC AcA Crecimiento Qué evalua: 1. ¿Cómo evalúa la situación económica en su hogar respecto a como estaba hace 12 meses? 2. ¿Cómo espera sea la situación económica en su hogar en los siguientes doce meses respecto a como se encuentra ahora? 3. ¿Cómo observa es la situación económica actual del país conforme a el año anterior? 4. ¿Cuál es su opinión de como será la situación económica del país en los doce siguientes meses respecto a la situación actual? 5. ¿Cómo evalúa su capacidad de compra de artículos como muebles, televisores, lavadoras y otros aparatos domésticos? Fuente: Inegi Surveys, september 2009
  7. 7. 0 10 20 30 40 50 60 PCI 2007 - I 2007 - II 2007 - III 2007 - IV 2007 - V 2007 - VI 2007 - VII 2007 - VIII 2007 - IX 2007 - X ICP 2007 - XI 2007 - XII 2008 - I 2008 - II 2008 - III 2008 - IV 2008 - V 2008 - VI 2008 - VII 2008 - VIII 2008 - IX 2008 - X en la mente de muchos productores 2008 - XI 2008 - XII Índice de Confianza del Productor 2007 - 2009 2009 - I 2009 - II Diferencia en puntos respecto al año anterior 2009 - III La peor parte de la crisis ha quedado atrás 2009 - IV 2009 - V 2009 - VI 2009 - VII 2009 - VIII 2009 - IX 2009 - X points 0.00 5.00 -5.00 -20.00 -15.00 -10.00 Difference Fuente: Inegi Surveys, November 2009
  8. 8. La recuperación de México tomará tiempo, sin embargo estará íntimamente ligada a la de EUA Mexico y US PIB, Pronósticos Index Values: 2Q08=100% 101% 99% US 97% 95% México 93% 91% 89% 87% 85% 3Q09* 4Q09* 1Q10* 2Q10* 3Q10* 4Q10* 1Q08 2Q08 3Q08 4Q08 1Q09 2Q09 Fuente: Bancomer, estudios económicos septiembre 2009
  9. 9. Panorama Económico en Latinoamérica, 2009 2009 Crecimiento PIB: Cambios de 2009 & 2010 Escenario de Crecimiento Pronóstico del PIB IMF 2009 LA Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Venezuela IMF 2010 7.0% LA Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Peru Venezuela IMF Oct 2008 IMF Abril 2009 IMF Oct 2009 5.8% 3.6% 3.5% 3.8% 3.5% 3 .5 % 3.0% 4.0% 2.0% 2.9% 3.5% 3.3% 1.8% 2.5% 1.5 % 0 .0 % 0 .1% 1.5% 1.5% - 0 .3 % - 0 .7 % - 1.3 % - 1.5 % - 1.7 % -2% - 2 .2 % -0.4% - 1.0-%.5 % 2 - 2 .5 % -0.7% -0.3% - 3 .7 % -1.7% -2.0% -2.5% -2.5% - 7 .3 % -7.3% Source: EIU October 6, 2008, January 14, 2009 Fuente: IMF October 2009 © 2009 IDC
  10. 10. Tres de los Mercados de Más Rápido Crecimiento Están en Nuestra Región Mercado Global TI = US$1.36 Trillion Mercado LA TI 2008 = US$58.6 Billion (3.8% of WW) El crecimiento del gasto de LA en TI (13.8%) Gasto Total en TI es más del doble que el crecimiento del Crecimiento Anual gasto Mundial en TI (5.7%) para 2008 US Rusia US$486.2B US$23B UK 17.5% 4.4% US$92.3B 3.9% Japón México US$109.2B $12.5B España India 2.1% 11.4% US$25B US$21.1B 6.4% 19.9% China US$64.2B 12.3% Brasil Argentina $23.2B $3.1B 11.8% 13.2% Fuente: IDC Worldwide Black Book 4Q 2008
  11. 11. LA vs WW en Servicios de IT 2009 Latin America Total IT Services Market Size, 2009 CAGR Country 2013* 08-13 US/Canada US$ 261 B 3.1% Western EU US$ 255 B 3.1% US$ 3.3 B Growth LC: 6.0% AP US$ 123 B 5.8% Growth USD: 1.4% US$ 0.404 B LA US$ 24.6 B 7.2% Growth LC: 6.5% Colombia US$ 2.0 B 11.0% US$ 1.2 B Growth USD: 6.4% Growth LC: 7.5% Peru US$ 0.4 B 8.4% Growth USD: 0.8% Mexico US$ 4.9 B 8.7% US$ 9.8 B Venezuela US$ 0.6 B 8.7% US$ 0.285 B Growth LC: 4.9% Growth LC: 7.0% Growth USD: -4.2% Brazil US$ 13.7 B 8.0% Growth USD: 4.5% RLA: US$ 0.592 B Argentina US$ 1.2 B 8.6% US$ 0.725 B Growth USD: 4.1% Chile US$ 1.1 B 10.2% Growth LC: 6.5% RLA US$ 3.8 B 9.1% Growth US: -4.2% US$ 0.838 B Growth LC: 4.8% TOTAL WW US$ 702 B 3.9% Growth US$: 4.0% * Source IDC Worlwide Blackbook 1Q 2009 Sources: IDC LA Semiannual IT Services Tracker , 2008 / IDC WW Black Book Q1 2009 * Source IDC LA Semiannual IT Services Tracker 2008 •Black Book and LA Semiannual IT Services tracker may differ due exchange rate •Numbers in Constant Currency
  12. 12. Un mundo de soluciones que satisfacen la agenda • #1 Atención y Servicio al CRM, Procesos, Optimización, cliente Aplicaciones, BI, SOA • #2 Innovación y Desarrollo de Productos / Servicios CRM, Procesos, Analytics • #3 Productividad de las CRM, Procesos, Optimización, ventas y Mejoras en el Aplicaciones, Analytics, SOA Desempeño • #4 Eficiencia y Mejoras en Aplicaciones, Optimización, la Cadena de Suministros Procesos, SOA • #5 Respuesta y Eficiencia Optimización y Seguridad de las TI de las TI (sin olvidar la “I”) Source:IDC Latin America CEO Priorities 2008
  13. 13. Telefonía IP: Solución de Mayor crecimiento en la región Latin America Enterprise Network Market, Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value) Tamaño de Burbuja representa el valor del mercado (US$) 25% IP Telephony 20% Routers 15% 1H08 – 1H09 Crecimiento WLan Security Appliances 10% Lan Switches 5% 0% 0 1 2 3 4 5 6 -5% -10% Fuente: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 1H09
  14. 14. En este sentido, México es el país con mayor tamaño en este tipo de soluciones IP Latin America IP Telephony Market, by Country Annual Growth 1H08 vs 1H09 (% of value) Tamaño de burbuja representa el tamaño del mercado (US$) US$ 256.858.326 70% 60% Venezuela 50% 1H08 – 1H09 Crecimiento 40% Chile 30% Argentina RLA 20% Colombia Brazil 10% México 0% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 -10% Tamaño del Mercado, 1H09 Source: IDC Latin America Enterprise Network Systems Tracker, 1H09
  15. 15. El mercado de licencias de CCs ha venido creciendo en los últimos tres años Distribution of the market by country, based on revenue, 2005-2008, US$ Millions Total Market El año pasado el mercado RLA creció principalmente por Mexico 2006 2007 2008 las siguientes razones: Colombia Chile Brazil Reducción de costos Argentina Retención de clientes Renovación tecnológica $0 $ 50 $ 100 $ 150 $ 200 $ 250 $ 300 $ 350 Size of bubble: Value Call & Contact Center Market in US$ 30% Growth 2007 – 2008 (%) 25% 20% Colombia RLA 15% Mexico Chile 10% Brazil 5% Argentina 0% 0 1 2 3 4 Size of Market, 2008 5 6 7 Source: Latin America Call and Contact Center 2009
  16. 16. La concentración de la inversión se ha dado en aquellos con más de 33 posiciones Distribution of the market by Sistem Size, 2008 Year, based in % revenues En el 2008 el mayor Size 2-12 Size 13-32 Size 33- 128 Size 129+ crecimiento vino de CCs grandes, sin embargo 26% aquellos de más de 33 42% 55% posiciones han venido 68% 66% 63% 69% 26% ganando participación en 33% el mercado, pasando de 25% 26% un 17% a un 26% 24% 20% 30% 25% 21% 23% 12% 9% 5% 7% 5% 4% 7% 7% 1% 2% 1% Argentina Brazil Chile Colombia Mexico RLA Total Market Source: Latin America Call and Contact Center 2009
  17. 17. 1er Estudio Benchmarking Contact Centers Latinoamericano - Objetivos •Dotar de información a los participantes del estudio, a los proveedores de la industria y asociaciones de Contact Centers, que permita dar a conocer las tendencias y principales indicadores de la industria en América Latina. •Obtener información estadística sobre el perfil de la industria en la región, a partir de una muestra representativa del total de Contact Centers de cada país o bloque de países participantes en el estudio. •Estudiar las similitudes y diferencias que se presentan en temas de capital humano, infraestructura tecnológica, estrategias de Contact Centers e indicadores de productividad. •Conocer y analizar los factores críticos que definen el desempeño, productividad y calidad en la operación de los Contact Centers. •Suministrar a los países de América Latina que cuentan con Contact Centers de información útil que pueda ser aplicada de manera estratégica en sus operaciones a través de la comparación con otros países de la misma región.
  18. 18. Metodología PARTICIPACIÓN EN EL ESTUDIO POR PAÍS • La encuesta se realizó en 11 países: Argentina, Porcentaje de Contact Centers que participaron en el Estudio Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, RLA (7.2%) Guatemala, México, Panamá, Perú, y Venezuela. Colombia (10.5%) Las entrevistas se realizaron de noviembre de 2008 a junio de 2009 México (46.4%) Argentina (13.8%) PERFILES ENTREVISTADOS Puestos de las personas que participaron en la encuesta Brasil (22.1%) Supervisor (18.8%) Gerente (31.0%) Coordinador (12.2%) • Se entrevistó a personas responsables, o que tuvieran el mayor conocimiento en la organización Director General (15.2%) Director de Area (22.8%)
  19. 19. Áreas de estudio CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTACT CENTERS Participación en el estudio por país Perfiles entrevistados Capacidad instalada total Tipo de operación realizada en los contact centers por país Contact Centers inhouse / outsources: mercados atendidos Tipo de llamadas: inbound & outbound por país Porcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en mercado doméstico Porcentaje de llamadas inbound / outbound por tipo de función en offshore Industrias atendidas en mercado doméstico y offshore Idiomas
  20. 20. Participación en el estudio por país Porcentaje de Contact Centers que RLA (7.2%) participaron en el estudio Colombia (10.5%) Argentina = 25 México (46.4%) Brasil = 40 Argentina (13.8%) Colombia = 19 México = 84 Brasil (22.1%) Resto de América Latina = 13 Incluye a Chile, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Panamá, Perú y Venezuela.
  21. 21. Actividad Primaria realizada por país ¿Cuál es la actividad primaria que se 35% realiza en el Contact Center? (% de Contact Centers) 30% 25% La actividad primaria mas desarrollada a lo largo de toda la región es Servicio a Clientes. 20% 15% La segunda actividad es Ventas, y en tercer lugar 10% está Cobranza, seguido de Soporte Técnico. 5% Las actividades incluidas en la categoría “Otra” 0% incluyen: actualización y captura de bases de Argentina Brasil Colombia México RLA datos, operaciones de back office, encuestas de satisfacción, programas de lealtad, investigación de mercados y apoyo psicológico en línea. Servicio a clientes Ventas Cobranza Soporte técnico Otra
  22. 22. Mercados atendidos: Doméstico & Offshore ¿Qué proporción de mercado doméstico y offshore es atendido a nivel América Latina? El 20% de los CC con modelo de operación inhouse, ofrecen ya un modelo de servicio de tipo offshore. Esto refleja cómo las empresas multinacionales han encontrado en INHOUSE América Latina una región atractiva para Offshore implantar Contact Centers de alcance (20%) internacional. OUTSOURCER Por otro lado, la proporción es muy Offshore similar para aquellos cuyo modelo de (24%) operación es outsourcing. Este comportamiento obedece, principalmente, al foco de promoción a exportación de servicios de la industria Mercado de Contact Centers en cada país, así Doméstico (80%) como al desarrollo de competencias para atender mercados externos. Mercado Doméstico (76%)
  23. 23. Industrias atendidas en mercado Doméstico y offshore Servicios TIC Financiero ¿Qué industrias en el mercado doméstico y Comercio offshore atiende el Contact Center? Medios de Comunicación Industrial Offshore En cuanto a las industrias que son atendidas por Sistemas los Contact Centers, se observa a la de servicios Otros Mercado como la de mayor atención, tanto para el mercado Doméstico doméstico como para el de offshore. Gobierno Entretenimiento Turismo Farmaceútica Educación ONG Alimenticia 0% 5% 10% 15% 20% (% de Contact Centers)
  24. 24. Áreas de estudio CAPITAL HUMANO Sueldo base promedio anual de agentes telefónicos y supervisores Composición de los agentes telefónicos del Contact Center por género y por país Composición de los agentes telefónicos por edad y por país Porcentaje de rotación anual de agentes telefónicos y supervisores Rotación de personal por país Grado de escolaridad de los agentes telefónicos por país Principales fuentes de reclutamiento por país Habilidades / Competencias del personal del Contact Center Tiempo promedio de reclutamiento y selección para agentes telefónicos y supervisores por país
  25. 25. Sueldo base promedio (usd) Composición del Personal por Genero ¿Cuál es el sueldo base promedio anual ¿Cuál es la composición por género en el Contact de un agente telefónico y de un Center? supervisor (USD)? $12,000 100% $10,735.00 90% 25% 29% $10,000 35% 32% 80% 38% 40% (% de Contact Centers) 70% $8,000 $5,900.00 60% $6,000 50% 40% 75% $4,000 65% 71% 68% 30% 62% 60% $2,000 20% 10% $0 0% Agente Total América Latina Argentina Brasil Colombia México RLA Supervisor Telefónico Mujeres Hombres
  26. 26. % Rotación anual de personal 40% 35% Agentes Telefónicos ¿Cuál ha sido el porcentaje promedio de Inhouse rotación anual (en los últimos 12 meses) de 30% los agentes telefónicos y supervisores en el Supervisores Inhouse Contact Center a nivel América Latina? 25% Agentes Telefónicos Los Contact Centers Inhouse tienen un nivel de 20% Outsourcer rotación menor que aquellos bajo un modelo de 34% outsourcer. 15% Supervisores Outsourcer De hecho, se encontró que para los últimos 12 10% meses, la rotación de los agentes telefónicos 19% Inhouse fue del 19% en tanto que el de outsourcers fue del 34%. Justo esta brecha 5% 9% 7% disminuye cuando se trata de niveles de supervisión. 0%
  27. 27. Razones rotación de personal Razones que generan la rotación del personal a nivel América Latina Abandono de Terminación trabajo 9% Involuntaria 21% Promoción a otros puestos 18% Terminación de contrato o proyecto 15% Renuncia voluntaria 37%
  28. 28. Áreas de estudio INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Infraestructura tecnológica por capacidad instalada Infraestructura tecnológica por país Antigüedad de la infraestructura tecnológica Inversiones a futuro en infraestructura tecnológica
  29. 29. Infraestructura Tecnológica con la que cuenta el CC por país Infraestructura Tecnológica y Argentina Colombia México Brasil RLA Software por País Conmuta dor/PBX 84% 100% 100% 100% 100% Correo de Voz 100% 100% 97% 93% 90% Ta ri fi ca dor 100% 100% 94% 90% 90% El uso de infraestructura tecnológica está ACD 100% 100% 90% 100% 70% íntimamente ligado al tipo de operación, siendo los Moni toreo Loca l 89% 100% 88% 97% 90% marcadores automáticos los de mayor crecimiento Moni toreo remoto 84% 83% 74% 87% 60% en los últimos meses. Ma rca dor a utomá ti co 79% 75% 81% 57% 90% Ma rca dor predi cti vo 89% 100% 78% 40% 80% Asimismo, se ha incrementado el porcentaje de CTI 53% 67% 66% 87% 50% uso de sistemas de grabación, por temas de IVR 84% 67% 63% 73% 50% calidad en el servicio, capacitación, Gra ba ci ón de l l a ma da s (voz) 84% 100% 80% 73% 50% retroalimentación y coaching. WFM 53% 75% 60% 80% 50% Web Collaboration 68% 50% 54% 80% 60% CRM 53% 58% 57% 43% 50% Chat 21% 58% 50% 50% 40% Admi ni s tra dores de ba s e de da tos 47% 25% 38% 43% 10%
  30. 30. Antigüedad de la Infraestructura Tecnológica Antigüedad de la Infraestructura Tecnológica 1 a 24 Meses 25 a 60 Meses Más de 60 Meses y Software Conmutador/PBX 23% 56% 22% Correo de Voz 28% 56% 16% Tarificador 25% 54% 20% Los sistemas administradores de bases de ACD 28% 56% 16% datos y aplicaciones tipo CRM en más del Monitoreo local 28% 56% 16% 25% de las veces, tienen más de cinco años Monitoreo remoto 33% 55% 12% Marcador automático 32% 53% 15% de antigüedad. Marcador predictivo 41% 47% 12% CTI 33% 54% 13% En este sentido, aquellos Contact Centers IVR 31% 49% 20% que se identifiquen con este promedio deben Grabación de llamadas 40% 45% 15% Grabación de datos 32% 42% 26% dar prioridad en el reemplazo de dichos WFM 28% 52% 20% sistemas, ya que puede producir una Web Colaboration 34% 45% 21% desventaja competitiva para el corto o CRM 21% 53% 26% Chat 44% 39% 17% mediano plazo. Administradores de BD 30% 42% 28% Servidores de cómputo 33% 43% 24%
  31. 31. Inversiones a futuro en Infraestructura Tecnológica ¿Planea invertir en alguna de las siguientes SI herramientas? Conmutador/PBX 74% Monitoreo local 72% Grabación de llamadas 71% ACD 70% Servidores de cómputo 69% Para mantener los niveles de servicio es necesario Administradores de BD 59% invertir en la infraestructura que lo hace posible. 74% Correo de Voz 57% de las compañías encuestadas mencionaron que IVR 56% tienen planes de actualizar su PBX, en tanto que 72% Monitoreo remoto 51% mencionaron tener interés en actualizar las CRM 51% capacidades de monitoreo local y 71% los equipos de Tarificador 50% grabación de llamadas. Marcador automático 49% CTI 48% Grabación de datos 47% Marcador predictivo 41% Chat 35% Web Colaboration 27% WFM 25%
  32. 32. Áreas de estudio MEJORES PRÁCTICAS DEL CONTACT CENTER Programa de aseguramiento de la calidad Monitoreos de calidad a agentes telefónicos de reciente ingreso y con experiencia Tipos de monitoreos de calidad por número de estaciones y por país Coaching Encuestas de satisfacción en el servicio a clientes por país Plan de contingencia por país y por número de estaciones
  33. 33. Programa de aseguramiento de la calidad ¿Cuenta con un programa de Aseguramiento de la Calidad en su Contact Center? 50% 40% 34% (% de Contact Centers) 30% 23% SI 21% 19% 20% 10% 0% 2 a 50 51 a 250 251 a 1000 Más de 1000
  34. 34. Principales razones para efectuar monitoreos ¿Cuáles son las razones por las que su Contact Center realiza monitoreos? 100% 9% 90% 17% 21% 17% 17% 27% Otra razón 80% (% de Contact Centers) 70% 46% 40% 38% 41% 60% 38% 36% 50% Verificar el cumplimiento de 40% políticas 30% 20% 43% 45% 41% 45% 41% 38% Detectar áreas de 10% capacitación 0% Total Argentina Brasil Colombia México RLA América Latina
  35. 35. Encuestas de satisfacción en el servicio 100% 13% 20% 22% 22% 23% 21% No se hacen encuestas 80% 10% 11% 9% 38% Si. Más de 12 veces por año 8% 22% 4% (% de Contact Centers) 12% 60% 11% Si. Entre 8 y 12 veces por 11% año 33% 36% 22% 29% 40% Si. Entre 2 y 7 veces por año 33% 50% Si. Una vez por año 20% 33% 29% 28% 29% 11% 0% Total América Argentina Brasil Colombia México RLA Latina
  36. 36. Centros de Contacto con Certificaciones ¿Su Contact Center cuenta con 50% alguna certificación? (% de Contact Centers) 40% La percepción de un servicio de 30% calidad es un tema prioritario para los Contact Centers, sin embargo; a 44% 45% pesar de que la cultura hacia la 20% SI 37% 36% calidad se ha permeado en la 27% 25% industria, sólo el 37% de los Contact 10% Centers cuentan con alguna 0% certificación o norma de calidad. Total América Argentina Brasil Colombia México RLA Latina
  37. 37. Indicadores de Productividad Indicadores de Productividad Total América Valores promedio Argentina Brasil Colombia México RLA Latina ASA (segundos) 25.95 10.8 56.88 29.11 11.63 21.33 Tasa de abandono promedio anual 4.02% 3.40% 3.30% 5.50% 3.90% 4.00% First Call Resolution (%) 70.50% 74.20% 71.80% 58.30% 80.90% 67.30%
  38. 38. GRACIAS

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