Net Promotor Score

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O Net Promotor Score é indicador de gestão muito comum nas organizações melhor geridas.
Pode ser Indicador Chave, uma vez que o Gestor pode querer saber o sentimento dos clientes todas as semanas.

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Net Promotor Score

  1. 1. NET PROMOTER SCORE
  2. 2. 1 COMO?
  3. 3. PERGUNTE AOS SEUS CLIENTES: NUMA ESCALA DE 0 A 10, O QUANTO É QUE VOCÊ INDICARIA A NOSSA EMPRESA PARA UM AMIGO
  4. 4. INTERPRETAÇÃO: 0 a 6: DETRATORES tiveram uma experiência extremamente negativa com a empresa
  5. 5. INTERPRETAÇÃO: 7 e 8: NEUTROS tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições de compra forem melhores
  6. 6. INTERPRETAÇÃO: 9 e 10: PROMOTORES tiveram uma experiência ótima com a empresa e se tornaram defensores da marca
  7. 7. FERRAMENTAS:
  8. 8. 2 PORQUÊ?
  9. 9. O Net Promoter Score tem objectivo ter uma visão real dos serviços prestados pela empresa e consequentemente ajudá-la a evoluir e conquistar um patamar de solidez e excelência no mercado. O NPS se garante como importante na expansão dos negócios e aumento do retorno de investimento.
  10. 10. É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PELAS EMPRESAS COM MELHORES RESULTADOS DE GESTÃO.
  11. 11. 3 COMO USAR?
  12. 12. QUANTOS CLIENTES É TEM QUAL A SAZONALIDADE DAS VENDAS QUAL A PERTINÊNCIA DA QUESTÃO 1 2 3 Os atuais e os antigos? Dividir para enviar regularmente. Gelados no Inverno??? Se gosta do carro 3X no mesmo ano???
  13. 13. ENVIE O QUESTIONÁRIO REGULARMENTE SEM ABORRECER OS CLIENTES
  14. 14. ANALISE OS RESULTADOS
  15. 15. APROVEITE OS PROMOTORES
  16. 16. QUAIS OS NEUTROS QUE VAI APOSTAR?
  17. 17. CORRIJA OU EVITE OS DETRACTORES
  18. 18. PARTILHE DENTRO DA EMPRESA
  19. 19. RESSALVAS Estas informações são simplificações para ajudar a compreender a utilidade do Net Promoter Score. Normalmente é analisado com mais profundidade.
  20. 20. Ricardo Godinho GOODI MANAGEMENT http://goodi.pt/ ricardo@goodi.pt Tm. 966192968 1. KPIs 2. BUSINESS INTELLIGENCE 3. ACOMPANHAMENTO DOS OBJECTIVOS

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