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Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas             Divisão de PlanejamentoBP JOSÉ MAURO DE VASCONCELOS
Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas             Divisão de PlanejamentoBP JOVINA ROCHA ÁLVARES PESSOA
Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas            Divisão de Planejamento    BP CLARICE LISPECTOR
Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas            Divisão de Planejamento   BP ALCEU AMOROSO LIMA
Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas            Divisão de Planejamento        BP PAULO SETÚBAL
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Recepção das bibliotecas públicas municipais

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Palestra da Vania Assaf no 1º Seminário Teórico CSMB

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Recepção das bibliotecas públicas municipais

  1. 1. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de PlanejamentoRecepção das Bibliotecas Públicas Municipais Procedimentos
  2. 2. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Este documento destina-se à uniformização do atendimento nas recepções das bibliotecas da CSMB. A concepção da CSMB é de que o acolhimento deva fazer parte da prática cotidiana dos serviços oferecidos pelas bibliotecas, uma vez que o ato ou efeito de acolher expressa uma ação de aproximação, de atenção e de respeito ao público que procura os serviços das bibliotecas e equipamentos municipais.
  3. 3. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Segundo o dicionário Aurélio, o termo acolhimento está relacionado ao “ato ou efeito de acolher”; recepção, atenção, consideração, significando, receber, atender, dar ouvidos a, admitir, aceitar, tomar em consideração. Conforme o conceito de PAIDÉIA, o “acolhimento é receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela.” Ao prestar um serviço de informação de qualidade ao seu usuário, em retribuição ao seu trabalho você terá a preferência e o reconhecimento da comunidade.
  4. 4. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Funções da Recepção da Biblioteca: Atuar como pólo de informação; Identificar e controlar a entrada do usuário por meio da folha de portaria; Orientar o usuário quanto à guarda de bolsas e objetos pessoais; Orientar o usuário quanto aos horários de atendimento da biblioteca; Orientar o usuário quanto aos serviços prestados pela biblioteca;
  5. 5. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Manter em lugar visível e acessível todos os informativos e regulamentos para o público (regulamentos de matrícula, de empréstimo, folha de sugestões, procedimentos para doações, normas de conduta, cartazes, fôlderes, folhetos e agendas relacionados à programação cultural das bibliotecas e equipamentos);
  6. 6. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Fixar cartazes provenientes de parceiros ou prestadores de serviços culturais, educacionais, sociais e de saúde pública apenas nos murais de avisos; Rever esses impressos periodicamente, a fim de que não se tornem ultrapassados; Encaminhar os usuários para as salas de atendimento, orientando-os a procurarem um funcionário mediador de leitura e informação, ou para o auditório, um mediador cultural.
  7. 7. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Cabe aos funcionários da recepção: Portar crachá de identificação de servidor; Cumprimentar de forma cordial o usuário, toda vez que este entrar na biblioteca ou solicitar alguma informação; Olhar com atenção o usuário sempre que este entrar na biblioteca, evitando, neste momento, conversas pessoais e paralelas com outro funcionário;
  8. 8. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Atender adotando uma postura profissional, de respeito e sem discriminação de nenhuma espécie, buscando criar um vínculo entre a biblioteca e os usuários; Orientar o usuário quanto ao correto preenchimento das informações requeridas na folha de controle de frequência; Justificar, se necessário ao usuário, a necessidade do correto preenchimento das informações requeridas;
  9. 9. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Orientar o usuário quanto à observância das normas e regulamentos da biblioteca; Prestar informações corretas sobre todos os serviços oferecidos e, na dúvida, orientar-se com a Coordenadora da biblioteca; Inteirar-se da programação cultural e dos serviços de extensão para prestar informações corretas sempre que solicitadas pelo usuário; Prestar informações por telefone, quando solicitadas pelo interlocutor, sobre os serviços da biblioteca.
  10. 10. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de PlanejamentoAo prestar informações por telefone o funcionário deverá: Cumprimentar o usuário Identificar a biblioteca pelo nome Identificar-se pelo nome. A apropriação das informações sobre as atividades da biblioteca é responsabilidade de todos os funcionários, inclusive da convocação.
  11. 11. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Ao prestar qualquer serviço, em hipótese alguma o funcionário deve responder ao usuário dizendo “não saber de nada”; Orientar o usuário quanto à guarda de bolsas, de mochilas, de materiais e de objetos pessoais nos armários; Os armários numerados e com chaves serão disponibilizados aos usuários somente durante o período em que estiverem utilizando a parte interna da biblioteca como: sala de periódicos, sala de leitura e informação, auditório, cursos, oficinas etc;
  12. 12. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento É da inteira responsabilidade do usuário a guarda de materiais e objetos pessoais nos armários devendo os mesmos serem retirados ao sair da biblioteca; É da responsabilidade do usuário a devolução da chave do armário em perfeitas condições de uso e dentro do período de funcionamento da biblioteca. A não devolução da chave dará à biblioteca o direito de abrir o armário;
  13. 13. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento A biblioteca deve deixar claro aos usuários a total isenção de responsabilidade, caso ocorra extravio de objetos e valores em dinheiro deixados nos armários; A biblioteca deve ser comunicada imediatamente caso ocorra perda ou extravio de chave; Evitar confrontos verbais com o usuário, e no caso de reações explosivas do mesmo, procurar acalmá-lo explicando os procedimentos. Em último caso, recorra à Coordenadora da biblioteca para auxiliá-lo;
  14. 14. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Em caso de desacato ao funcionário, recorra à Coordenadora da biblioteca ou outro funcionário para mediar e ajudar a resolver; Caso não ocorra o entendimento entre todas as partes, há normas previstas em lei sobre Desacato ao Servidor Público no exercício das suas funções, mas para isso o funcionário deve se reportar ao Coordenador imediato antes de qualquer providência ou atitude;
  15. 15. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Horário de funcionamento: O horário de funcionamento da biblioteca deve ser afixado em local visível, na entrada da biblioteca e, se necessário, em outros lugares de grande acesso do público; O horário de atendimento poderá ser diferente, dependendo do porte e da programação da biblioteca, previsto em regulamento conforme determinações da CSMB; Durante o horário de funcionamento da biblioteca deverão estar na recepção, um ou mais funcionários, designando substituto nos casos de deslocamento;
  16. 16. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Durante o horário de atendimento da recepção, todos os funcionários desse serviço deverão estar informados sobre todas as atividades e programações da biblioteca; O horário de atendimento para matrícula e empréstimo tem início 15 minutos após o início do expediente e término 15 minutos antes do fechamento da biblioteca; O atendimento telefônico deverá permanecer até o término do expediente.
  17. 17. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de PlanejamentoDicas úteis para um bom relacionamento com o público: Evite tratamentos com os usuários tais como: bem, amor, querida. Lembre-se que o tratamento deve ser cordial e não íntimo. Adotando uma postura profissional de respeito favorece uma atitude semelhante do usuário;
  18. 18. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Os usuários não se enxergam como “usuários”. Eles se vêem como pessoas que precisam de nossa ajuda. Serviços e produtos de má qualidade fazem com que os usuários se sintam rejeitados; Jamais responda ao usuário “que não sabe de nada”, quando este solicitar uma informação. Esta atitude transmite uma visão de negligência e desinteresse do serviço;
  19. 19. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento Caso não saiba dar com precisão uma informação, peça que aguarde um momento enquanto certifica-se sobre o assunto; Tenha sempre claro quais seus deveres como servidor e os objetivos do serviço do qual é parte integrante; Aprecie acolher e ajudar as pessoas, pois desse modo você fará um trabalho melhor.
  20. 20. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de PlanejamentoApoioCoordenadoria de Bibliotecas Regionais Biblioteca Pública Afonso Schmidt Biblioteca Pública Amadeu Amaral Biblioteca Pública Camila Cerqueira César Biblioteca Pública Castro Alves Biblioteca Pública Clarice Lispector Biblioteca Pública José Mauro de Vasconcelos Biblioteca Pública Jovina Rocha Álvares Pessoa Biblioteca Pública Lenyra Fraccaroli Biblioteca Pública Mário Schenberg Biblioteca Pública Paulo Sérgio Duarte Milliet
  21. 21. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de PlanejamentoBP JOSÉ MAURO DE VASCONCELOS
  22. 22. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de PlanejamentoBP JOVINA ROCHA ÁLVARES PESSOA
  23. 23. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento BP CLARICE LISPECTOR
  24. 24. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento BP ALCEU AMOROSO LIMA
  25. 25. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de Planejamento BP PAULO SETÚBAL
  26. 26. Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas Divisão de PlanejamentoDivisão de Planejamento - Núcleo da QualidadeEndereço:Rua Catão, 611 – 6º andar – Lapa – São Paulo, SPTel. (11) 3675-5404Vânia Cimini AssafE-mail: vassaf@prefeitura.sp.gov.br

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