Marketing de   Qualidade Total Serviços       Atendimento
Pós–Graduação “Lato Sensu”Administração de Marketing e Propaganda– 2011A PROF. DR. ALEXANDRE LUZZI LAS             CASAS  ...
Serviço Avaliado:Cachorro-Quente do Baiano
TRADIÇÃO E QUALIDADEHá mais de três décadas no mesmo ponto(rua).Devido a lei municipal de lanchonete de ruapassou, há pouc...
LojaRua      Loja     Rua
SETOR DE SERVIÇOSServiçoRestaurante - Cachorro QuenteCategoria HíbridaContém Bens e ServiçosAvaliação da QualidadeAlto Nív...
Qualidadeem Serviços
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SERVQUALExpectativa X Qualidade                           2) Pessoas/        3) Processos:       1) Perfil:          Proce...
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Avaliação: Processos             Ítem            Importância   Nota      Envolvimento Cliente        5         2       Tir...
RESULTADOSConfiança:Cumpre a promessa?    5Responsividade:Prestativos?          4Auto-confiança:Capacitados?          3Emp...
Oportunidadese Sugestões
PONTOS NEGATIVOSCardápio: O estabelecimento não possuicardápio.Variedade: Sem muitas opções decachorro-quente, apenas o si...
PONTOS POSITIVOSQualidade: O sabor é inconfundível, todocachorro-quente é preparado pelo próprioBaiano.Higiene: Maionese, ...
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SUGESTÕESDoces: Agregar sobremesas artesanaiscom a qualidade e tradição já conhecida:brigadeiros, pudins, tortas.Redes Soc...
VALORO segredo é o amor, mas agregar valor otornará ainda mais saboroso e tradicional.
André EarpObrigado   Gustavo Josetti           Luis Gimenes           Marcelo Rizzi
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Marketing de serviços - Avaliação de qualidade

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Avaliação da qualidade de atendimento do "Baiano Cachorro Quente".

Disciplina: Marketing de Serviços e Qualidade Total Atendimento; Professor: DR. ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS

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Marketing de serviços - Avaliação de qualidade

  1. 1. Marketing de Qualidade Total Serviços Atendimento
  2. 2. Pós–Graduação “Lato Sensu”Administração de Marketing e Propaganda– 2011A PROF. DR. ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS Marketing de Serviços e Qualidade Total Atendimento
  3. 3. Serviço Avaliado:Cachorro-Quente do Baiano
  4. 4. TRADIÇÃO E QUALIDADEHá mais de três décadas no mesmo ponto(rua).Devido a lei municipal de lanchonete de ruapassou, há pouco mais de um ano, a umaloja fixa.Todo cachorro-quente é preparado peloproprietário, o Baiano.Grande rotatividade de clientes. Início danoite: famílias, casais. Durante madrugada:jovens após balada. ‘’INGREDIENTE ESPECIAL: AMOR’’
  5. 5. LojaRua Loja Rua
  6. 6. SETOR DE SERVIÇOSServiçoRestaurante - Cachorro QuenteCategoria HíbridaContém Bens e ServiçosAvaliação da QualidadeAlto Nível de ExperimentaçãoSomente AvaliadoApós a Compra
  7. 7. Qualidadeem Serviços
  8. 8. aQ ualidade5 Dime nsões d o te do Baian rro QuenCacho pr omessa? C umpre a Con fiança = s? P restativo ividade = Respons p acitados ? fia nça = Ca Auto-con s? A tencioso E mpatia = ns talações ? e= Lanche/I Tan gibilidad
  9. 9. SERVQUALExpectativa X Qualidade 2) Pessoas/ 3) Processos: 1) Perfil: Procedimentos: Instalações Envolvimento Cliente Material Impresso Cortesia Tiragem do Pedido Aroma Profissionalismo Entrega do Pedido Identidade Visual Asseio Organização Internet Clientes Opções Pagamento Cachorro-Quente
  10. 10. Avaliação: Perfil Ítem Importância Nota Instalações 1 4 Material Impresso 5 1 Aroma 2 5 Identidade Visual 4 3 Internet 3 1
  11. 11. Avaliação: Pessoas/Procedimentos Ítem Importância Nota Cortesia Profissionalismo 4 2 Asseio 3 4 Clientes 2 5 Cachorro-Quente 5 4 1 5
  12. 12. Avaliação: Processos Ítem Importância Nota Envolvimento Cliente 5 2 Tiragem do Pedido 2 5 Entrega do Pedido 3 5 Organização 1 4 Opções Pagamento 4 4
  13. 13. RESULTADOSConfiança:Cumpre a promessa? 5Responsividade:Prestativos? 4Auto-confiança:Capacitados? 3Empatia:Atenciosos? 2Tangibilidade:Lanche/Instalações? 5
  14. 14. Oportunidadese Sugestões
  15. 15. PONTOS NEGATIVOSCardápio: O estabelecimento não possuicardápio.Variedade: Sem muitas opções decachorro-quente, apenas o simples e duplo,com ou sem cebola.Atendimento: Alguns garçons não sãomuito simpáticos.Envolvimento: O contato do Baiano comos clientes é comprometido pela cozinha,que dá pouca visão do estabelecimento.
  16. 16. PONTOS POSITIVOSQualidade: O sabor é inconfundível, todocachorro-quente é preparado pelo próprioBaiano.Higiene: Maionese, catchup e mostardasão em sachês. Guardanapos embalados elacrados.Pagamento: No balcão ou direto comgarçom, agora aceita pagamentos emcartões.Delivery: Agora com sistema de entrega.
  17. 17. SUGESTÕESTreinamento: Adotar um padrão deatendimento, focando profissionalismo eempatia por todos da equipe.Identidade Visual: Criar um cardápioatrativo, além de personalizar copos,pratos e embalagens.Produtos: Aumentar o leque de opções delanches, também oferecer opções depersonalização. Criação de novos pratospara crianças, por exemplo: mini cachorro-quente.
  18. 18. SUGESTÕESDoces: Agregar sobremesas artesanaiscom a qualidade e tradição já conhecida:brigadeiros, pudins, tortas.Redes Sociais: É preciso estar presentejunto ao público, gerar conteúdo,promoções e criar relacionamentos.Eventos: Fabricar seus produtos parafestas de aniversário, eventoscorporativos, inaugurações, etc. Além deatender a shows, exposições e todo tipo deevento que requer uma saborosaalimentação para o público.
  19. 19. VALORO segredo é o amor, mas agregar valor otornará ainda mais saboroso e tradicional.
  20. 20. André EarpObrigado Gustavo Josetti Luis Gimenes Marcelo Rizzi

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